54
завершения). Если продавец в конкретной ситуации все делает правильно, это
приводит к положительному результату.
В ситуации с кассиром все сложнее: он часто работает с тем, что имеет, у
него не было возможности влиять на неудовлетворенность клиента. Кроме того,
он работает в ситуации незнания реальных причин поведения покупателя, и
здесь, как нигде больше, устойчивость к стрессу, способность диагностировать
уровни стресса, способность регулировать его с помощью антистрессовые
навыки общения и разрешения конфликтов важны.
В целом, система обучения является традиционной, многие другие
торговые компании также обучают своих сотрудников методам продаж и
особенностям товаров, которые они продают. В системе обучения ее
уникальность не самая важная вещь, главное, что эта система помогает
компании решать свои проблемы.
Выводы по главе 2
Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что стиль управления в
компании наиболее близок к демократическому стилю, который
характеризуется участием работников в деятельности компании. Лидеры
вовлекают сотрудников в процесс управления и принятия решений и
полагаются на информацию, инициативу, самодисциплину и ответственность
сотрудников. Однако наиболее важные решения принимаются исключительно
высшим руководством.
Принципы кадровой политики ООО «Рейлтрейд»:
- важнейшие качества сотрудников - ответственный подход к работе,
стремление к самосовершенствованию, самостоятельность, умение достигать
целей, несмотря на трудности;
- активное участие предприятия в профессиональном росте сотрудников,
содействие в получении новых знаний и навыков;
- строгое соблюдение всех норм трудового законодательства Российской
Федерации и иных нормативных правовых актов;
55
- сохранение традиций, отражающих историю предприятия,
корпоративную культуру и ценности.
В существующих методах, описанных выше для улучшения качества
человеческого капитала в организации, есть кое-что, что отличает его от
традиционных систем - компания внедрила поддержку после обучения. Сразу
после обучения внутренний тренер входит в торговую площадку и наблюдает за
взаимодействием продавцов и покупателей.
После взаимодействия тренер дает продавцу обратную связь о
наблюдаемом взаимодействии, которое было выполнено правильно, что следует
отметить в будущем, предлагает способы выхода из ситуаций, в которых
продавец может попытаться немедленно, в другом взаимодействии с другим
покупателем. По результатам наблюдений тренер готовит отчет с
рекомендациями для менеджера магазина.
Описанные выше методы улучшения качества человеческого капитала
затрагивают все торговые точки сети компании; Особых трудностей в процессе
внедрения не было. Во многом это было связано с тем, что необходимость
систематизации обучения была очевидна не только для кадровой службы, но и
для руководителей торговых точек, поскольку с увеличением текучести кадров
внутренние ресурсы торговых точек для подготовка вновь нанятых кадров стала
недостаточной.
Помимо организации процесса обучения, отдел кадров компании
интересуется финансовой составляющей обучения - сколько инвестировать в
обучение, чтобы затраты соответствовали желаемому эффекту (рост оборота)
сеть бизнес-точек). Отдел кадров компании обнаружил прямую связь между
обучением и ростом оборота, проанализировав рост оборота торговых точек, в
которых были организованы учебные курсы.
Чтобы исключить влияние сезонности, увеличение товарооборота
сравнивалось с показателями увеличения товарооборота во всей системе
аналогичных торговых точек и с увеличением на анализируемой торговой точке
в аналогичные периоды прошлого. При математических расчетах среднее
56
значение процентного увеличения оборота до и после обучения было получено
для группы подобных учреждений.
Например, в марте 2018 года они получили 18,7% роста продаж группы
магазинов (в этом месяце обучение проводилось в магазинах этого формата), но
отрицательное значение -3,7% в следующем месяце в апреле 2018 года. В
целом, мы можем говорить о тенденции, но нет убедительных данных,
показывающих, что обучение напрямую влияет на рост продаж. Слишком много
других факторов помимо обучения влияют на продажи - это цены, реклама,
мода и даже погода.
Косвенные оценки в настоящее время используются для оценки
эффективности обучения: оценка участников учебного мероприятия и их
руководителя (насколько полезным было обучение, информативно), оценка
работы сотрудников розничного магазина с использованием метода
«таинственного покупателя».
Например, в одном из магазинов сети показатели оценки «таинственный
покупатель» были слабыми, а слабые показатели в основном касались этапов
установления и установления контакта. Было решено провести бизнес-тренинг с
акцентом на конкретные этапы «проблемы». Сквозной темой этого тренинга
был вопрос ориентации на клиента.
Результаты теста «Тайный покупатель» до тренировки - 60%, после -
72,9%. Мы можем говорить об эффективности этого тренинга, но с оговоркой.
Необходимо понимать ограничение этого метода оценки: низкие или высокие
показатели могут быть вызваны не плохой или хорошей подготовкой, а
недостатком или наоборот эффективностью мотивационных программ,
организационными условиями, которые препятствуют или способствуют
высококачественному выполнение обязанностей сотрудниками.
57
Глава 3. Концепция создания корпоративного учебного центра
для повышения качества человеческого капитала
в ООО «Рэйлтрейд»
3.1. Предложения по созданию корпоративного учебного центра для
повышения качества человеческого капитала в организации
Есть много причин для создания внутреннего учебного центра. Основные
из них включают срочную коммерческую потребность в системе, которая
решает проблему повышения прибыльности, снижения затрат и содействия
повышению производительности труда, закладывая основы для инноваций и
повышения глобальной конкурентоспособности компании на рынке.
Корпоративный учебный центр призван служить инструментом для накопления
знаний, фактором, фиксирующим изменения и способствующим развитию
культуры организации.
Из-за подчинения функционирования учебного центра стратегическим
целям организации в современных условиях деятельность системы чаще всего
строится в единицах «выигрыша», что является определяющим направлением
работы. В то же время, эксплуатация подразделения требует гибкости, что
позволяет нам адаптировать программы и проекты, реализованные в
соответствии с потребностями бизнеса и требованиями внешней среды.
Таблица 3
Частые проблемы в деятельности корпоративного учебного центра
торговой компании и предложения по их решению
Проблема
Мероприятия
Отсутствие мотивации
персонала к
обучению
1.Организация учебных мероприятий в рабочее время в
часы минимального трафика.
2.Создание системы материальной и нематериальной
мотивации сотрудников к обучению методом поощрений
и взысканий.
3. Развитие активной двусторонней коммуникации с
сотрудниками, повышение качества обучения
Контроль качества
обучения, измерение
его эффективности
1.Ориентация на динамику изменений экономических
показателей деятельности компании при оценке
эффективности обучения (показатели суммы среднего
чека, наполняемости чека, учет финансовых
показателей продаж товарных категорий, по которым
недавно проводилось обучение).
2. Учет качественных показателей уровня достижения
учебных целей согласно модели оценки Блума.
58
3. Измерение интереса сотрудников к учебным
программам (количество записавшихся на занятия,
анализ обратной связи по итогам учебных
мероприятий).
4. Метод экспертных оценок – оценка повышения
качества подготовки персонала до уровня,
позволяющего компании решать сложные задачи,
стандартизация уровня подготовленности персонала по
всем регионам, оценка увеличения степени
удовлетворенности клиентов и другие.
5. Оценка влияния деятельности учебного центра на
развитие корпоративной культуры и коммуникаций
между подразделениями
Увеличение
эффективности от
затрат на обучение
персонала
1. Постоянная актуализация учебных программ.
2. Мониторинг эффективности обучения в динамике по
нескольким количественным и качественным
показателям.
3. Внедрение новых методов, методик и технологий,
инновационный подход в организации работы учебного
центра компании
Формирование
площадки для
регулярного обмена
знаниями и передачи
опыта;
формализация,
систематизация,
обновление и
содействие
распространению
новых знаний
Применение подхода к формированию в компании
системы обучения смешанного типа с элементами СДО.
Оптимальное сочетание электронных решений и
традиционного подхода к обучению дают результат, при
котором достигается формирование площадки для
регулярного обмена знаниями. (создание Банка знаний
компании, его наполнение и актуализация,
обязательное обучение не менее 3 раз в год,
регулярное проведение ШДА). Благодаря данным мерам
достигается систематизация, обновление и содействие
распространению знаний – активная поддержка
электронных баз знаний, создание условий по
активному участию персонала в его пополнении
Создание системы
оценки знаний и
умений
1.Создание понятной универсальной модели
компетенций для сотрудников разного уровня и
имеющей направленность на выполнение
стратегических целей и задач.
2.Рекомендуется создавать прозрачные условия
назначения на руководящие должности, обозначать
возможности карьерного роста в компании и условия
достижения каждого нового уровня
Недостаточность и
неравномерность
развитости
управленческих
навыков у
руководителей аптек
Для решения этой проблемы необходимо использовать
комплексный подход: очертить круг компетенций, на
которые будет сделан упор при разработке учебных
программ, исходя из задач компании. Далее необходимо
совместить созданную модель с результатами последней
оценки конкретной категории персонала со срезом по
всем регионам, подобрать методики для развития
выбранных компетенций до необходимого уровня,
определить формат мероприятий, в рамках которых
будет проходить обучение
Продолжение Таблицы 3
59
С помощью корпоративного обучения можно постоянно управлять
развитием сотрудников - это необходимо, если организация не хочет
замедляться и отставать от прогрессирующих технологических и
экономических изменений.
Обучение в Корпоративном учебном центре проводится самой компанией
и согласно ее плану, что означает, что оно соответствует ее миссии, видению и
стратегическим целям развития. Исключением является процесс внедрения, в
котором можно привлечь третьих лиц для ускорения.
Среди целей корпоративных учебных центров: развитие необходимой
организации навыков, внедрение организационных изменений, поддержание
конкурентоспособности компании, наем и поддержание ценных сотрудников,
развитие корпоративной культуры и передача ценностей компании персоналу и
создание благоприятного психологического климата в организации.
Другими словами, проблема не ограничивается обучением в отдельности -
или, более конкретно, их обучение организовано таким образом, чтобы оно не
было самоценностью, а фактором, способствующим общему развитию и росту
организация для ее общей эффективности.
Если учебный центр предприятия не может принести такие преимущества
своей организации, его работа не имеет смысла. Для достижения этой
эффективности работа корпоративных учебных центров должна подчиняться
определенным правилам, в частности:
● переход от выявления существующих проблем с производительностью
к упреждающему решению и управлению изменениями. Обучение зависит от
бизнес-целей;
● целостный и последовательный подход к обучению вместо
нерегулярных и не связанных с обучением мероприятий;
● ответственность за эффективность обучения лежит не только на
специалистах, но и на самих студентах, их менеджерах и руководстве;
● оценка обучения проводится постоянно с использованием всех
необходимых технологий;
60
● реализация учебных курсов организована таким образом, чтобы они
были целенаправленными, своевременными и доступными для всех, кто в них
нуждается;
● работает единая система обучения, которая одновременно поощряет
сотрудников работать вместе;
● значение обучения для бизнеса было продемонстрировано на основе
комплексной методологии оценки его эффективности.
Учебный центр не может сосредоточиться на постоянном обучении
персонала в определенном месте, в определенное время и в соответствии с
неукоснительным графиком. Хотя классические учебные центры работают
таким образом, электронное обучение становится все более популярным в
последние годы.
Есть даже корпоративные учебные центры, которые не имеют
«физического воплощения», но функционируют исключительно в форме
учебных порталов. Для того чтобы организация корпоративного учебного
центра имела смысл, а его работа была по-настоящему эффективной, важно
понимать, что корпоративный учебный центр - это не просто отдел обучения и
развития персонала.
Его задачи носят более глобальный характер: он обеспечивает единое,
согласованное стратегическое обучение для всех сотрудников компании,
которым это необходимо в соответствии с этими целями, независимо от
структурного подразделения компании, в которой они работают.
Отдел обучения и развития, как правило, ориентируется на потребности
отдельных отделов или структурных подразделений и предлагает сотрудникам
широкий спектр обучения - вкратце - он реагирует. Напротив, корпоративный
учебный центр является активным, и обучение в нем основывается на
стратегических целях всей организации.
Необходимо прийти к конкретному, долгосрочному видению - каким
должно быть обучение и что от него ожидает компания. Для этого вам нужно
собрать вместе представителей всех заинтересованных сторон и попытаться
61
достичь консенсуса по следующим вопросам: какую компанию мы хотим
видеть в будущем? Предвидят ли нас фундаментальные организационные
изменения в обозримом будущем? Чего сами сотрудники хотят и ожидают от
корпоративного обучения?
Когда соглашение достигнуто, необходимо поделиться результатами со
всеми остальными и прояснить эти вопросы в течение необходимого времени и
деталей. Стратегия обучения должна быть связана с бизнес-целями
организации. Без конкретной идеи о том, как обучение сделает компания.
Другими словами, необходимо определить конкретные знания, навыки и
компетенции, которые понадобятся сотрудникам для достижения целей и задач,
стоящих перед компанией. Более эффективный и прибыльный, вы даже не
должны его начинать, не говоря уже о создании центра бизнес-обучения.
Определитесь с методами доставки обучения. Они могут быть самыми
разными: электронные курсы, видео тренинги, голосовые конференции и,
конечно же, очная классическая тренировка. Все эти формы обучения имеют
свои плюсы и минусы, поэтому в каждой конкретной ситуации его метод будет
оптимальным - универсального решения не существует.
Рассмотрите возможность работы с внешними поставщиками обучения.
Хотя существует ровно один корпоративный учебный центр, чтобы компания
могла обучать своих сотрудников так, как считает нужным и с учетом всех
своих особенностей, не обязательно делать все исключительно в одиночку.
Главное, что требуется от компании, - это задать тренингу нужный вектор
и убедиться, что он движется так, как планировалось, но может быть очень
полезно воспользоваться опытом других людей и опытом других, чтобы не
начать изобретать велосипед.
А если вы наладите тесное и тесное сотрудничество с конкретным
поставщиком услуг обучения, вы сможете создавать самые специализированные
учебные материалы для нужд вашей компании - с преимуществом
профессионального подхода к бизнесу.
Финансы и бюджет. Корпоративные учебные центры - очень дорогой
62
проект, многие компании хотели бы сделать их самодостаточными или даже
найти способ получить прибыль от них. В этом нет ничего невозможного.
Предлагая действительно качественное обучение, вы можете найти
потребителей среди деловых партнеров, поставщиков и даже потребителей и
экспертов в вашей отрасли.
Тем не менее, вы должны понимать, что это вопрос времени, и сначала
вам нужно создать эту популярную тренировку, которая требует
первоначальных инвестиций. Однако, если корпоративный учебный центр
организован и работает в соответствии с правильными принципами, его
деятельность, безусловно, окупится, если не напрямую, за повышение
эффективности и лояльности сотрудников вашей компании.
В последние годы электронное обучение становится все более
популярным форматом корпоративного обучения. Для этого есть много причин,
и наиболее важной из них является возможность значительно сократить
расходы на обучение персонала, обеспечить единообразное обучение для сколь
угодно большого числа географически распределенных сотрудников и в то же
время сделать его доступным в любое удобное время
1
.
Одной из основных задач корпоративного учебного центра является
подчинение обучения персонала стратегическим целям компании, благодаря
которым он централизованно управляется и постоянно контролируется.
Возможности электронного обучения лучше всего подходят для этой цели,
позволяя вам достичь этого при минимальных затратах.
Современные системы управления обучением обладают мощными
функциональными возможностями для измерения и оценки обучения и
способны предоставить множество таких данных для мониторинга и анализа. И
тот факт, что электронное обучение не требует специальных средств,
постоянной работы учителя и затрат, связанных с поездками, проживанием и
другими связанными с этим потребностями студентов, не является
1
Портал «Trainings», [электронный ресурс]// посвященный теме обучения и развития
персонала / Режим доступа: http://www.trainings.ru
63
необходимым.
Поэтому совершенно логично, что в настоящее время большинство
корпоративных учебных центров проводят хотя бы частично электронное
обучение. Существуют также учебные центры, которые обычно существуют
только в виртуальном исполнении (корпоративные учебные порталы).
Система обучения в корпоративном учебном центре, основанная на
технологиях электронного обучения, позволяет централизованно
контролировать обучение, а также дает возможность адаптировать его к
местным потребностям.
В то же время студенты получают доступ к большему количеству
ресурсов, чем это было бы возможно в формате очных учебных занятий, и не
должны отрываться от своей основной работы, чтобы посещать их.
Электронное обучение в корпоративных учебных центрах может
ориентироваться не только на персонал компании. Многие организации создают
тренинги и программы для клиентов, потребителей и партнеров.
Есть даже случаи, когда «электронные учебные центры» были прямым
источником дохода для вашей компании: обучение в этих центрах было
востребовано не только среди сотрудников организации, но и среди
специалистов соответствующего профиля, которые не имели к этому никакого
отношения.
Модель смешанного обучения представляется наиболее выгодной - когда
корпоративный учебный центр использует электронное обучение и
индивидуальные тренинги в оптимальной пропорции, детали которых в онлайн-
формате сильно потеряют.
Использование методов онлайн-обучения в корпоративных учебных
центрах имеет еще одно важное преимущество. Поскольку одной из важных
задач функционирования любого учебного центра предприятия является
идентификация, сохранение организационных знаний и управление ими,
грамотное использование технологий открывает огромные возможности для
этой цели.