38
для положительного имиджа профессиональные качества:
целеустремленность, решительность, эвристичность мышления, гибкость
поведения, готовность рисковать, уверенность в себе,
При условии, что каждый работник будет осознавать значимость
собственного положительного профессионально-личностного имиджа и
пытаться овладеть им, будет зависеть не только возможность изменения в
общественном сознании старых стереотипов по организации гостиничной
работы, но и его собственное морально-психическое и физическое здоровье.
Именно поэтому дальнейшие исследования видим в детальном изучении
структуры имиджа и разработки практическую рекомендаций по созданию
имиджа, как гостиничного работника, так и профессии в целом.
Характерною чертой современного менеджмента является признание
возрастающей роли человеческого фактора в системе производства и
развития новых форм и методов управления персоналом, в первую очередь
на уровне предприятий и фирм. Работники гостиницы и других учреждений
становятся важным потенциалом развития предприятия.
Современная гостиница, как организация использует современные
методы и системы управления профессиональным развитием, карьеры,
подготовкой резерва руководителей. Важным фактором развития
профессиональной карьеры становиться согласованность — это развития с
целями организации. Все навыки, способности, профессионализм, которые
использует работник для построения имиджа и непосредственно карьерного
роста должны быть использованы для достижения целей предприятия и
удовлетворения интересов личности.
Главный потенциал предприятия состоит в кадрах. Именно люди
выполняют работу, подают идеи и позволяют предприятию существовать.
Актуальной перспективой профессионального формирования личности
менеджера, а также его самореализации является развитие карьерных
наклонностей.
39
Карьерный рост индивидуума является результатом сознательной
позиции и поведения человека в области трудовой деятельности, связан с
формированием положительного имиджа. должностным или
профессиональным ростом.
Карьера работника может быть профессиональной или состояться
внутри организации. Профессиональная карьера человека связана с
прохождением им стадий профессионального роста, развития. Это может
быть обучение в техникуме или Вузе, поступление на работу рост
специалиста как профессионала, достижение им определенных
профессиональных вершин, уход на пенсию. Все эти стадии работник
проходит в различных организациях и учреждениях. Частая смена мест
работы может быть связана с желанием профессионального роста, который
по каким-то причинам не возможет в одной организации или с
экономической нестабильностью (закрытием организации). Может быть
также связана с негативными качествами самого работника.
В случае успешной карьеры в рамках одной организации можно
говорит о внутриорганизационной карьере. Гостиничное хозяйство –
достаточно сложная сфера деятельности, которая нуждается в
высококвалифицированных специалистах. Любая организация должна быть
заинтересована в том, чтобы уменьшить текучку кадров и предоставить
работникам возможность делать успешную программу внутри одной
организации, в нашем случае гостиницы.
В рамках гостиницы внутриорганизационная карьера может быть
развернуть в следующих направлениях: [1, с.107].
–вертикальный – с ним чаще всего связывают само понятие карьеры,
так как карьерное продвижение наиболее видимо. Вертикальное направление
карьеры связывают с прямым подъемом на возможно более высокую
ступеньку в организации. В нашем случае это может быть управляющий
гостиницей.
40
–горизонтальное направление – может быть связано с переменой вида
деятельности или деятельность, которая не имеет столь четкого
обозначенного иерархического статуса. Это может быть расширение
полномочий или задач, которые выполняет работник, временное руководство
группой или отделом.
– центральное направление – такой карьерный рост означает движение
работника в сторону руководства организации, к непосредственному или
вышестоящему руководству. Таким движением может стать доступ на ранее
закрытые мероприятия, на закрытые совещания, доверительное ил дружеское
общение с руководителем, отдельные личные поручения.
Такое направление карьеры может быть не очевидным, но не менее оно
действенное. Достаточно развито такое направление карьерного движения в
Японии.
Управление карьерой персонала гостиницы это комплексный процесс,
который может включать в себя множество составляющих.
Вообще, управление карьерой персонала гостиницы - это комплекс
мероприятий, осуществляемых гостиничной кадровой службой, но чаще
непосредственным начальством и менеджерами. Такое управление
осуществляется исходя из следующих предпосылок:
1. Целей, возможностей, социально-экономической ситуации в
гостинице.
2. Имиджа, потребностей, возможностей самого работника.
Управление карьерой работника гостиницы включает в себя
мероприятия, которые начинают осуществляться с момента прихода
работника в гостиницу, когда, необходимо организовать планомерное
горизонтальное и вертикальное продвижение по системе должностей или
рабочих мест и до его увольнения.
Для успешного имиджирования и развития карьеры работник должен
знать не только свои перспективы на краткосрочный и долгосрочный период.
41
Он должен быть осведомлен о показателях, к которым он должен стремится,
чтобы добиться продвижения по карьерной лестнице.
Организации, которые осознают важность управления деловой
карьерой своих сотрудников, выполняющих важный шаг на пути к
собственному процветанию. Управление карьерой дает возможность
вырастить специалиста или руководителя организации в ее собственных
стенах. Поэтому управление деловой карьерой является одним из
важнейших направлений в управлении персоналом организации. Грамотно и
последовательной организован процесс управления деловой карьерой так же
служит и корпоративным целям, поскольку повышает приверженность
работника интересам организации и производительность труда, уменьшает
текучесть кадров и более полно раскрывает способности человека. Как
правило, в организациях, где отсутствует управление карьерой, мотивация
поведения работает слабо, человек трудится не в полную силу, не стремится
повышать квалификацию и рассматривает свою работу в организации как
временную [7].
В настоящее время широко распространена такая модель управления
карьерой как «партнерство».
Такая модель интересна тем, что предполагает сотрудничество трех
сторон - работника, его руководителя и отдела управления персоналом
(отдела человеческих ресурсов).
При этом работник гостиницы несет ответственность за планирование
и развитие собственной карьеры, формирует положительный
профессиональный имидж.
Руководитель, в свою очередь выступает как контролер процесс и
гарант осуществления движения по карьерной лестнице.
Поддержка руководителя очень необходима в данном случае, так как
именно он распоряжается ресурсами, управляет распределением рабочего
времени, аттестует сотрудника.
42
Отдел управления персоналом выполняет роль профессионального
консультанта и одновременно осуществляет общее управление процессом
развития карьеры в организации. После приема на работу специалисты по
управлению персоналом проводят обучение нового сотрудника основам
планирования и развития карьеры, разъясняют принципы партнерства,
ответственность и возможности сторон, участвующих в нем.
Обучение на предприятии преследует две основные цели:
– во-первых, это сформировать заинтересованность сотрудников в
развитии карьеры;
– во-вторых, это предоставить им инструменты для начала управления
собственной карьерой.
Следующим определяющим этапом является разработка плана
развития карьеры. Сотрудник должен определить собственные
профессиональные интересы и методы их реализации, то есть должность
(должности), которую он хотел бы занять в будущем. После этого ему нужно
сопоставить собственные возможности с требованиями к должностям
интересующие его, и определить, является ли данный план развития карьеры
реалистичным, и если да, то продумать, что ему необходимо для реализации
этого плана.
Выводы по главе 1.
Таким образом, формирование имиджа необходимое условие
вхождения в коллектив и условие профессионального роста сотрудника. При
этом сотрудник только тогда сможет проявить себя с профессиональной
стороны, когда освоит все общепринятые корпоративные ценности, нормы и
правила. С другой стороны, у каждого человека в процессе его развития
формируются базовые ценности, соответствующие тому традиционному
обществу, где он воспитывался. Традиционные ценности лежат в основе его
личной мотивации на достижения как в профессиональной сфере, так и в
личной жизни. Корпоративные и традиционные ценности, часто
43
противоречат друг другу. Соотнесение этих ценностей в коллективе через
индивидуальную оценку имиджа каждого сотрудника с идеальным образом
позволяет формировать корпоративную культуру компании в соответствии с
новым.
Положительный индивидуальный имидж работника сферы услуг - это
гармоничное сочетание уникальных, неповторимых внешне внутренних,
личностно- профессиональных качеств, которые способствуют желанию и
готовности к субъект-субъектного общения. Положительный имидж
является не только постоянным привязкой к идеальному «Я», но и
бесконечным процессом самосовершенствования индивидуальности.
Разработка понятия имиджа гостиничного работника невозможна без учета
психологии восприятия, оценки и принятия решений. Имидж работника
находится в прямой зависимости от его личности, стиля поведения,
развивающей стратегии в организации субъект-субъектного взаимодействия.
Гостиничный работник должен общаться с окружающими людьми с
уважением, доверием, соблюдая при этом взвешенности в высказываниях, но
одновременно всем своим видом и поведением показывая свою
компетентность, авторитет, ведь контингент, с которым ему приходится
работать, преимущественно ценит именно эти черты.
44
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИМИДЖА
ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС»
ФОРМИРОВАНИЕ ПОЗИТИВНОГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИМИДЖА
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Космос»
Гостиница «Космос» расположена в тихом центре и представляет
собой кирпичное пятиэтажное здание старого жилищного фонда. Гостиницы
является частной. Ее владелец Евтушенко Борис Григорьевич также
выполняет функции управляющего.
Расположена гостиница по адресу
Регистрационный номер РОСС.RU.283.M00№5 от 09.06.2003. г.
Здание гостиницы пятиэтажное на первом этаже расположено кафе.
Количество номеров - 45
Одноместных номеров – 14
Двухместных номеров – 15
Трехместных номеров – 16
Все номера гостиницы имеют современное оборудование и свежий
ремонт.
Комплектация номеров, следующая номеров, входит:
Одна кровать Kind-size или две раздельные кровати queen-size
Ванная комната или душ в номере
Кухня в трехместных номерах.
Прямая телефонная связь.
Телевизор с дистанционным управлением
Фен и утюг
Круглосуточное обслуживание в номере
Круглосуточная охрана гостиницы
Ценовая характеристика:
Одноместный номер – 800 руб.
45
Двухместный номер – 1000 руб.
Трехместный номер – 1000 руб.
По ассортименту и стоимости услуг гостиница «Космос» относиться к
средней ценовой категории. Также она предлагает не большой спектр
сопутствующих услуг (отсутствует система питания, мини-бар и сейф в
номере).
Гостиница имеет сравнительно небольшой штат персонала.
Штатная численность работников гостиницы космос составляет 58
человек, из них 14 менеджеров. Укомплектованность за 2014-2016 годы
составляет 100 %.
За 2014 год принято 15 человек, уволено 15 человек; за 2015 год
принято и уволено 3 человека; за 2016 год принято и уволено 2 человека.
Ценовая категория гостиницы скорее относиться к эконом классу. Ее
клиентами обычно являются деловые люди, приехавшие в командировку,
спортсмены, туристы, которые не нуждаются в полном пансионе. В то же
время в гостиницы очень квалифицированный и приветливый персонал, что в
сочетании с расположением в центре города делает многих посетителей
постоянными клиентами гостиницы. Это делает вопросы профессионального
имиджа персонала особенно актуальными
Для создания имиджа специалиста используется много различных
инструментов, главной целью которых является выделение наиболее
интересных и выигрышных особенностей субъекта и вывода за рамки
информационного поля его недостатков. Искусство и техника создания
имиджа заключается в том, чтобы понять, что является привлекательным для
других, познать самого себя и привести в соответствие с этим свои внешние
оболочки. Наиболее значимыми и важными являются такие стратегии
создания имиджа: позиционирование, мифологизация, эмоционализация,
вербализация, визуализация, манипулирования, детализация, метафоризация,
акцентирование информации, дистанцирование, внедрение моделей
восприятия и тому подобное.
46
Позиционирование определяют, как фиксацию и укрепление в
структуре дисскурса конкретного места социального субъекта в соответствии
с его социальным статусом и социальной ролью. Позиционирование
известный специалист по имиджелогии Г. Почепцов рассматривает в трех
ипостасях: трансформация, пренебрежение и перевод.
Трансформация - это ограничение объекта только теми
характеристиками, которые интересны потребителю. Пренебрежение -
пренебрежение теми атрибутами объекта, которые не нужны в данный
момент. Перевод означает перевод определенных характеристик объекта,
пропагандируется, для их дальнейшего прохождения другим каналам
общения.
Позиционирование как инструмент имиджелогии имеет своей целью
выявление специфических черт личности на фоне подобных посредством
сравнения и акцентирование внимания на уникальных чертах. Например,
специалист гостиничного бизнеса может выявлять такие положительные
качества своего имидже как: компетентность в работе, умение работать с
трудными клиентами, стрессоустойчивость.
Одной из важных стратегий построения имиджа является
самопрезентация - личное заявление о себе, цель которой - сформировать
желаемый личный имидж. Практическое применение широкого круга
межличностных вербальных и невербальных навыков общения, как правило,
способствует успешности публичной самопрезентации.
Удачный публичное выступление сразу и значительно повышает
авторитет менеджера. Важно отметить, что ораторами не рождаются - ими
становятся в результате многолетней тренировки. Поэтому эффективная
самопрезентация менеджера требует выполнения несколько очень важных
условий:
– тщательная подготовка к выступлению;
– максимально позитивный настрой до и во время выступления;
– получение обратной связи от аудитории.
47
Говорить следует достаточно громко, четко, внятно, отчетливо и
просто, чтобы обеспечить доходчивость. Эмоциональность выступления
должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию. Необходимо
работать над постановкой голоса и дыхания. Также создать приятное
впечатление деловому человеку может помочь ее чувство юмора. Однако
целесообразно, во-первых, пользоваться юмором там, где это уместно, во-
вторых, придерживаться середины между слишком серьезным и
легкомысленным подходами, в-третьих, дозировать количество юмора,
чтобы не увлечься самому и не отвлекать собеседника от предмета
взаимодействия. Максимальная эффективность достигается при гармонии
мысли и слова, обеспечивает логическую перспективу языка и ясность в
сочетании с простотой изложения. Эмоциональность выступления не имеет
ограничиваться внешними проявлениями, важные внутренняя сила и
убежденность. Для создания эффективного имиджа гостиничного менеджера
важно знания и умения в области коммуникаций, использование широкого
спектра коммуникативных психотехник.
2.2. Анализ системы управления гостиниц «Космос»
Настоящий гостиничный бизнес - это творческая деятельность,
проявляющаяся в производстве услуг гостеприимства и продвижении их на
рынок. Бизнес тем и отличается от других видов человеческой деятельности,
в нем личная материальная заинтересованность является фактором,
создающим смыслы. А частная независимость и инициативность выступают
как непременные условия его осуществления. Поэтому люди, занимающиеся
гостиничным бизнесом, всегда озабочены поиском средств эффективного
воздействия на потребителя. Одним из таких является имидж. Неслучайно
известный американский экономист К. Болдинг еще в 1961 году предложил