28
В процессе построения имиджа В. М. Шепель и другие ученые
выделяют такие важные этапы.
I этап - это изучение личностных характеристик, составление «Я-
концепции» с помощью тестов, технологий.
Работу над имиджем надо начинать с формирования душевных,
нравственных черт, подчинение общечеловеческим ценностям и законам
общественного развития. Пленить сердца может только специалист,
опирающейся на достоинства и приличное поведение.
На начальном этапе осуществляется сбор информации об идеальном
образе, который выбрали как эталон в процессе построения имиджа.
II этап - подбор характеристик, соответствующих роду или виду
профессиональной деятельности. Если формируется имидж руководителя, то
подбираются и культивируются черты лидера: ответственность,
дисциплинированность, организованность, информированность, смелость.
Отрабатываются такие сферы, как окружение, друзья, семья, спорт, здоровье
[5]. Британские ученые пришли к выводу, что продолжительность жизни
напрямую зависит от уровня интеллекта. Кроме того, имидж создается и
личными качествами человека: предприимчивостью, творческим типом
характера, целеустремленностью, а главное - верой в успех и свои силы. О
человеке судят на основании того, что он делает, на кого похож, что говорит
и как он говорит [4].
III этапом – тут включается работа над внешним видом. А для этого
необходимо знать свои лучшие стороны, себя, чтобы умело преподнести
свою внешность в самом выигрышном свете. Определенное значение имеет
выработки собственного стиля в одежде. Привлекательный внешний вид,
непринужденные манеры поведения, гармония в телосложении, благородные
привычки, привлекательная улыбка невольно очаровывают тех, кто все это
видит и слышит. Все это требует кропотливой работы над созданием себя,
своей внешности, отработки правил поведения.
29
IV этап - работа над совершенствованием коммуникативных черт
личности (речь, умение общаться, выступать перед аудиторией независимо
от того, какой имидж мы формируем: подчиненного или менеджера).
Вписывать в имидж актерские данные. Если необходимо, развивать умение
захватывать аудиторию, заинтересовать слушателя, разрядить напряженную
обстановку шуткой. Имидж любого учреждения, в том числе и гостиницы
можно рассматривать как сложившуюся в сознании людей систему образов и
оценок таких составляющих:
1) имидж руководителя и заместителей руководителя гостиницы -
включает представление об установке, ценностных ориентациях,
психологических характеристиках, внешности руководителей;
2) имидж персонала - это совокупный, обобщенный образ коллектива,
раскрывающий наиболее характерные для него черты, такие как:
профессиональная компетентность, мобильность, аккуратность в выполнении
должностных обязанностей, точность выполнения работы,
проинформированость, высококвалифицированная профессиональная
подготовка.
3)культура: коммуникабельность (приветливость,
доброжелательность), правильность речи, социально-психологические
характеристики; социально-демографическое и физическое положение:
возраст, пол, образование [4].
1.3 Профессиональный имидж персонала и карьерный рост
Важным для карьеры работника является создание положительного
имиджа о себе в глазах руководства. Особенно важно произвести хорошее
впечатление сразу, иначе негативное впечатление потом трудно будет
исправить. Следует понимать, что он совершает не так, как нужно.
Разочаровать руководителя или коллег могут такие составляющие имиджа
как: личностные качества и поведение и плохое исполнение обязанностей.
30
Негативное отношение и предвзятое мнение работник может вызвать и своим
внешним видом. Новому работнику необходимо знать и вписываться в
правила, которые существуют в компании. Допустим, если в компании
существует дресс-код, то не следует приходить в джинсах и в дальнейшем
одеваться соответственно. Не зря в английском языке существует пословица
"When in Rome do as Romans do", которая в русском языке звучит как: «Когда
ты в Риме, делай так, как делают римляне».
В том случае если в компании отсутствует дресс-код и стиль одежды
является свободным, то не стоит выделяться на фоне коллег строгим
деловым костюмом. Не поможет сформировать положительный
профессиональный имидж и многочисленные опоздания. Если уже так
случилось, что вы опоздал, специалисты советуют не начинать прямо на
пороге гостиницы рассказывать о причинах опоздания. Вам может быть
достаточно просто извиниться. Причины вы будете разбивать потом, а лучше
без этого обойтись.
Причины укажете, если это будет от вас требовать. Если же вы по
каким-то причинам опоздали, то реабилитировать себя можно приходя в
дальнейшее на работу раньше, чем руководитель. К его приходу вы уже
должны быть на рабочем месте в полной готовности.
Важным в деле формирования положительного профессионального
имиджа является поведение в конфликте с сослуживцами. Если вы новый
работник вам лучше в конфликте, по возможности уступить. Вероятнее всего
остальные сотрудники не станут на сторону новичка.
В случае совершения вами ошибки на работе не следует возражать
против критики. Лучше ее молча выслушать в впредь ошибок не совершать.
Хорошим поводом наладить отношения с коллегами может стать
обращение к их профессионализму. Многие люди любят учить кого-нибудь,
так почему бы вам этим не воспользоваться. Ваш профессиональный имидж
не пострадает, если вы покажете, что готовы учиться и воспринимать новое.
31
Современные программы повышения квалификации имеют целью
научить работников самостоятельно думать, решать проблемы комплексно,
работать командой они дают знания, выходящие за рамки должности, и
формируют желание учиться. Главная задача профессионального имиджа -
показать одновременно компетентность и готовность к общению, создать
образ просвещенного советчика. Наш имидж в сознании других людей
создается языком, поведением, видом и профессионализмом. Одной из
важнейших составляющих имиджа является речь гостиничного работника,
так как почти вся его деятельность связана с работой с людьми
Работник гостиницы должен придерживаться коммуникативных
правил общения:
– информации не должно быть больше, чем нужно для реализации
замысла;
– важным является качество информации, которое служащий
гостиницы предоставляет клиентам
– излагать свои мысли и желания необходимо четко, ясно, избегая
непонятных собеседнику выражений, терминов [22].
Для имиджа любого специалиста важные знания служебной этики и
соблюдения субординации. Это один из основных законов иностранных
компаний, которые все больше приходят на рынок Украины. Манеры
поведения, черты характера, грамотная речь должны гармонировать с
профессиональной этикой. Внутренняя составляющая имиджа работника
гостиницы, скрытая от глаз постороннего, должна быть открытой для коллег
и руководителей. Профессия гостиничного работника, менеджера
предполагает соблюдение этикета во внешнем виде. Одежда должна
соответствовать внутренней культуре, конкретной ситуации, статуса
служащего в гостинице.
Работники гостиницы, начиная от ведущих менеджеров и заканчивая
горничными должны относиться ответственно к своему внешнему виду, ведь
через впечатления пользователей лежит путь к определению статуса и роли
32
гостиницы в сервисном обслуживании. Для определения гостиничного
работника в области социально-коммуникационной деятельности проводили
исследования деловых качеств работников в этой профессии. По материалам
исследований было сложно «идеальный деловой портрет работника сферы
услуг», в котором акцент сделан на важнейших психологических чертах.
Показатели профессионального имиджа:
– наличие и уровень развития корпоративного стиля;
–удовлетворенность персонала своим трудом;
–удовлетворенность отношениями между сотрудниками;
– низкий уровень конфликтов и их управляемость;
– наличие у специалиста авторитета вне организации и внутри нее.
Специалистам следует научиться делать успешную карьеру благодаря
целенаправленно сформированному профессиональному имиджу.
Для этого необходимо работать над собой, а именно:
– отказаться от мысли, что все причины профессиональных неудач
заключаются во внешних обстоятельствах и условиях, не нужно искать
врагов, виновников, стоит посмотреть на себя, осознать, что наша карьера
зависит от нас самих;
– ответить на вопрос: «что можно сделать, чтобы профессиональный
имидж стал более эффективным, соответствовал ожиданиям, потребностям и
интересам окружения и помогал в профессиональной деятельности?»;
– критично взглянуть на свою внешность, изменить прическу,
научиться хорошим манерам, усовершенствовать языковые навыки,
отказаться от слов-паразитов, исправить речевые ошибки, освоить язык
жестов и тому подобное;
– усовершенствовать свой внутренний мир, черты характера и
личностные черты (для успеха нужно постоянно развивать интерес,
самоорганизацию, уметь посмотреть на ситуацию с другой стороны, задавать
вопросы, молчать и слушать, хвалить людей, быть искренним, знать свое
дело, быть благодарным и т.д.).
33
В сочетании с профессиональными знаниями и навыками эти черты
помогут создать профессиональный имидж, выработать индивидуальный
стиль работы менеджера, работника гостиницы. Личностный имидж в
профессиональном контексте - это профессиональный образ. Работа над его
формированием и внедрением в жизнь достаточно сложна. Однако это
следует делать для профессионального успеха и самореализации личности.
Имидж имеет большое значение в деловых и личностных отношениях, дает
возможность быть принятым и понятным для других, отражает способности
и моральные индивида. По мнению И. Криксунова, имидж постоянно
должен реализовываться, чтобы быть эффективным.
«Ваш имидж каждый день влияет не только на вас, но и на всех, кого
вы встречаете», - отмечает Элери Сэмпсон. Что касается гостиничного
работника, то общество выделяет такие его черты, как:
–социабельность (нужно постоянно находиться среди людей);
– аффилиация (стремление быть в обществе других людей, потребность
человека в создании теплых, эмоционально значимых взаимоотношений с
другими людьми);
– эмпатия, социальная активность;
– дипломатичность (искусство ведения переговоров с целью
предотвращения или урегулирования конфликтов, поисков компромиссов и
взаимосвязи принятых решений);
– рефлективность (уникальная особенность человеческого сознания - в
процессе восприятия деятельности воспринимать и саму себя, вследствие
чего человеческое сознание предстает как самосознание), ответственность
[4].
Ольшанский В.Б. выделяет такие стили взаимодействия работника
сферы услуг с окружающими:
– авторитарный (угрозы, обещания наказания, психологическое
давление и подавление своим авторитетом – почти не применяется)
34
– демократический (каждому обеспечивается внимание, поддержка,
способствует укреплению человеческого достоинства, стимулирует
самоуважение, гордость, стремление к самоутверждению)
– либеральный (безразличное отношение к человеку, подчеркивание
социальной дистанции, вызывает подозрительность и недоверие)
– развивающий (открытость, непринужденность общения, понимания,
способность понять положение другого, однако это не означает одобрения
любого поступка личности) [5, с. 88].
Мы понимаем, что авторитарный имидж не подходит работнику сферы
обслуживания. В современном мире высокой конкуренции такое отношение
к людям не будет способствовать карьере самого человека и и заведения, где
он работает. В процессе личностного роста работника, его
самосовершенствование происходит целенаправленный самоанализ и
корректировки значимых черт личности, повышается ответственность за
решение, которые принимаются, формируются умения прогнозировать
результат и выбирать оптимальную программу действий.
Индивидуальный имидж работника - это личностный имидж, то есть,
основанный на чертах, которые находят свое проявление в лощине
психических особенностей и реализуются через такие категории, как
характер, темперамент, эмоции. Особое значение для работника
приобретают ораторские способности, особенно когда он выступает в роли
психолога, ведь именно в кон тактах с людьми всплывает 80% его рабочего
времени. Т. Фролова, поэтому, выражает такое мнение: «Человек сам
выбирает слова и выражения, которые создают тот контекст, в котором он
хочет видеть свои высказывания. Имя или языковое определение в
значительной мере обусловливают и понимание того, что имеется в виду, и
отношение к этому. Это очень важно для создания имиджа ...» [6, с. 154].
Личностные черты работника оказывают существенное влияние на
характер и форму применение различных методов и приемов в работе с
клиентами гостиницы, коллегами, руководителями различных организаций, с
35
которыми ему приходится сотрудничать в процессе работы. Существенное
влияние на стиль деятельности работника также имеют его интеллект, общая
культура, уровень профессиональной подготовки, особенности характера,
темперамент, нравственные ценности. Имидж работника сферы услуг можно
рассматривать с двух позиций [2, с. 17]: в широком смысле имидж - это
эмоционально сложившийся стереотип восприятия образа работника
коллегами, социальным окружением; в узком смысле имидж - образ
конкретного работника, в сознании которого происходит выбор
определенной манеры поведения, выражается в индивидуальном стиле
деятельности, находит конкретный внешнее проявление через язык,
выразительность движений, мимику, а также через предметно-
пространственную среду, в которой происходит профессиональная
деятельность работника.
Имидж работника как система выполняет в рабочем процессе ряд
взаимосвязанных функций. Кроме коммуникативной, информативной,
когнитивной, гуманистической, креативной, гносеологической он выполняет
еще и здоровьесберегающих функцию. Если эти характеристики
гармоничные, несут положительную информацию и не выполняют роль при-
ванных психогенных воздействий, в коллективе или социальной среде, где
происходит деятельность работника, наблюдается комфортная
положительная психологическая атмосфера.
При таких условиях гостиничный работник имеет привлекательный
вид, его положительный имидж способствует адекватной самооценке
клиентов, недопущению конфликтных ситуаций в коллективе, препятствует
возникновению стрессовых ситуаций. Удачно сформирован
профессионально-личностный имидж влияет не только на здоровье клиентов,
но и на здоровье самого работника. Психологическая несоответствие
требованиям профессии особенно ярко проявляется в сложных ситуациях,
когда требуется мобилизация всех личных ресурсов для решения сложной
(чаще всего - нестандартной) задачи.
36
В работе с людьми необходимы собранность и внимательность, умение
понять клиента. Не менее важное место занимают такие волевые качества,
как терпение, взвешенность и выдержка. Без таких ведущих для этой
профессии характеристик психики эффективная работа становится
невозможной. Чем тяжелее для освоения профессия, чем более значима она
в социальных отношениях, тем выше должен быть уровень развития
личностных свойств как основы профессиональной пригодности.
Стиль поведения работника обусловлен совокупностью его
личностных черт, его ценностными ориентациями и интересами, оказывает
решающее воздействие на систему отношений, которые он формирует.
Поэтому роль личностных черт работника, несомненно, имеет большое
значение в его профессиональной деятельности. Среди них можно назвать
такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная
ответственность, чувство добра и справедливости, чувство собственного
достоинства, уважение к достоинству другого человека, толерантность,
вежливость, порядочность, эмпатийность, готовность понять других и
прийти им на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность.
Работа в сфере гостиничных услуг требует тщательной подготовки и
постоянного совершенствования специалистов в этой сфере, формирование
имиджа. Понятие имиджа многослойное и состоит из различных
приложений.
Первым приложением можно назвать моральную надежность
работника. Нравственный человек осознает необходимость действия с
учетом критериев, выверенных человеческим опытом. Обществу нужен
нравственно-ценностный надежный работник, озабоченный
профессиональным самосовершенствованием. Важнейшей чертой является
гуманитарная образованность. У Ф. М. Достоевского высказывания, суть
которого заключается в том, что гуманитарная развитость облегчает человеку
освоение любых профессий. Именно благодаря гуманитарным знанием
37
человек получает возможность впитывать в себя различную информацию,
подвергать ее чувственной и рациональной обработке [2].
Следующая важная составляющая для формирования имиджа
заключается в том, что каждый работник, работающий с людьми должен
владеть психотехнологий. Психотехнология – это наука о практическом
использовании психологических техник управления людьми.
Психотехнология реализуется в общении и представляет собой систему
взаимосвязей зависимых, внутренне мотивированных психотехник, которая
опирается на анализ общения и личностного совершенствования.
Сознательное формирование привычки к самоотчету будет способствовать
устранению нежелательной спонтанности и импульсивности в поведении.
Работа с людьми как профессия требует основательной подготовки и
постоянного совершенствования специалистов в этой сфере, формирование
имиджа. Имидж работника должен отвечать ожиданиям социальной среды.
Приоритетными характеристиками для имиджа гостиничного работника
является человеческая привлекательность, личная привлекательность,
интеллигентность, позитивность настроения, интерес к людям и их
проблемам, уверенность в себе, оптимизм, активность, индивидуальный
стиль общения и деятельности.
Составляющей имиджа и одновременно средством, облегчает общения,
являются визитные карточки. Они могут использоваться в целях:
– информирование в момент знакомства о себе и своей фирме;
– информирование о человеке, в контактах с которыми вы
заинтересованы;
– поддержание контактов с партнерами, поздравления с праздником
или иным событием;
– выражение благодарности, а также сопровождении подарка или
цветов постоянным клиентам [29].
В профессиональном имидже любого работника определяющими
являются уровень культуры, эрудиции, профессионализма. Необходимые