Таким образом, совершенствование коммерческой деятельности предпри-
ятия торговли в условиях неопределённости должно опираться на построение
модели, именно от этого в большинстве случаев будет зависеть успех её дея-
тельности.
1.3. Культура обслуживания и потребительский спрос на
предприятиях торговли
Торговая деятельность включает многочисленные логистические, марке-
тинговые, коммерческие, технологические и прочие процессы. Однако органи-
зация торговли в целом направлена на стимулирование покупателя к выбору то-
вара и его приобретению, что связано с созданием высокого уровня торговой
культуры и выработки особых подходов к каждому конкретному покупателю
для привлечения его именно в данную торговую точку.
Важно отметить, что уже сейчас выделяют следующие элементы культу-
ры магазина, такие как: качество обслуживания и культура обслуживания поку-
пателей. Причем их отличия заключаются в следующих подходах в создании
оптимального подведения покупателя к осознанию необходимости покупки и
на подсознательном уровне (рисунок 3).
13
Рисунок 3. Элементы культуры торговли в условиях цифровизации
Для предприятия розничной торговли культура торговли выступает как
показатель комплексной оценки эффективности деятельности магазина,
объединяя качество и культуру обслуживания в рамках достижения развития
розничной торговли региона, имеет следующие отражающие их направления и
показатели.
В целом культура торговли имеет следующую структуру (рисунок 4).
Особенно это важно для малых предприятий торговли
10
. Культуру обслу-
живания в Смоленской области можно оценить с помощью определенных пара-
10Рейхерт Н.В., Матросова С.В. Развитие малого и среднего бизнеса на региональном уровне // Региональные
проблемы преобразования экономики. - 2013. - №3 (37). - С.196-199.
14
метров
11
.
По нашему мнению, для комплексной оценки культуры обслуживания в
условиях цифровизации в Смоленской области можно рассчитать через обоб-
щающий показатель: Кобоб = [(31 * К1) + (32 * К2 ) + (33 * К3 ) + (34 * К4)] / 2,
где К1-уровень соответствия спроса наличному ассортименту; К2 - уровень
оборачиваемости товаров; К3 - соотношение времени обслуживания покупате-
ли к норме, К4 - количество посетителей, ушедших с покупками к общему ко-
личеству посетителей; З - значимость показателя в оценке цифровой культуры
обслуживания, формируемых экспертным путем].
Рисунок 4. Структура цифровой культуры торговли в регионе
На помощь аналитикам в оценке уровня культуры обслуживания в усло-
виях цифровой экономики приходят компьютерные технологии, обрабатываю-
щие большой массив информации и способные давать своевременные и каче-
11Чудакова С.А., Теленкова О.Ю. Особенности деятельности и налогообложения малого предприниматель-
ства // В сборнике: Современные финансово-экономические инструменты развития экономики регионов сбор-
ник статей XIVмеждународной научнопрактической конференции. - 2016. - С. 343-345.
15
ственные рекомендации по конкретной ситуации по обслуживанию покупателя,
определяя наиболее оптимальные варианты работы торгового предприятия и
создавая рациональные планы рабочего времени (WorkforceManagement,
WFM), торгового пространства (CategorySpace), ассортимента (Symphony-
GOLD) и др.
Цифровая трансформация в торговле представляет собой новое стратеги-
ческое мышление, где бизнес-модели и торговые процессы, отношения с клиен-
тами и возможности коллабораций на рынке, культура обслуживания и внедре-
ние инноваций внутри магазина связаны с общей целью магазина - повышение
его конкурентоспособности и финансовой устойчивости.
Поэтому в рамках цифровой экономики возникает потребность создания
новой «цифровой культуры обслуживания» в рамках «цифровизации системы
управления», прежде всего персоналом, учитывая новые тенденции в мире по
использованию ИТ- технологий и финансовых возможностей и потребностей
торгового бизнеса. Возникает особая потребность в отборе кадрового состава,
прежде всего работающего в торговом зале, готового работать в системе цифро-
вых технологий.
Использование цифровизации в управлении торговой деятельностью,
можно достигнуть высоких результатов в обслуживании покупателей и, повы-
шая культуру обслуживания, повысить продажи. Так, оценивая диалоги мене-
джеров по продажам с покупателями, система 3iTouchPointAnalytics(облачная
платформа по обработке речевых и текстовых данных) выявляет возможности
по повышению качества обслуживания.
Использование камеры наблюдения в системе аналитических платформ
на базе нейросетей (компании Verint, Scopix, AgentVi, в России - «Синезис»,
«Элвис-НеоТэк», VisionLabs, ITV, AxxonSoft, WatcomGroup) дает видеоанали-
тику с контролем потоков, что позволяет обеспечить оптимальность выкладки
товаров, равномерное распределение потоков клиентов, повышать культуру их
обслуживания.
16
В условиях роста автоматизации предоставления товаров покупателю в
режиме он-лайн-торговли, сокращения душевности и гибкости, падает лояль-
ность покупателей к магазину. Поэтому, при снижении количества живого кон-
такта с покупателем, должно расти качество каждого случая общения персона-
ла с клиентом (скидки, комплименты, учет предпочтений постоянных клиен-
тов). Именно поэтому в настоящее время в регионе создается система офлайн-
ритейла, где происходит совмещение онлайн-торговли и работы живого про-
давца, опирающегося на помощь искусственного интеллекта при консультиро-
вании покупателя для оптимизации его покупки по цене и качеству.
Для ускорения обслуживания покупателей и экономии их времени актив-
но в регионе начинает развиваться система онлайн-касс (компания SIM2M-
предлагает для ритейла парк онлайн-касс, POS-терминалы и вендинговые аппа-
раты).
Основными элементами цифровой культуры обслуживания, которые
необходимо контролировать и анализировать, являются не только наличие и
обеспечение широкого ассортимента под спрос, высокоэффективной культуры
труда, жесткого соблюдения правил обслуживания покупателей с помощью
цифровых технологий, но и наличие разветвленной торговой сети, организации
региональной рекламы, а также создание новых формы продаж и оказание до-
полнительных услуг покупателям.
При этом в применении автоматизации, робототехники форм продажи в
магазине в магазине, цифровизации ТМС по предпочтениям покупателей, дан-
ные показатели оцениваются в автоматическом режиме и их рассматривают по
группам: с учетом видового и типового разнообразия товаров (продажа по ката-
логам, сетевой маркетинг, электронная и посылочная торговля и др.). Примене-
ние форм в магазине зависит от уровня доходов и спроса покупателей.
Для правильного подхода к выбору форм торговли, ассортиментному
перечню, качеству обслуживания менеджеры торгового зала (администраторы)
должны проводить опрос покупателей, желательно давать им для заполнения
17
анкеты, на основании чего вносятся коррективы в нормативы и регламент каче-
ства обслуживания покупателей
12
. Особое внимание необходимо обращать на
полноту и устойчивость ассортимента, заменяя одни и продлевая закупку дру-
гих, вводить сопутствующие товары, прибегать к предоставлению пробников,
небольших подарков (игрушки для детей, конфетки или жвачку).
Выделяются в отдельный сегмент анализ обслуживания с помощью ИКТ,
определяются причины невысокого качества обслуживания, которые могут от-
толкнуть покупателей, (неудобство размещения, интерьер, отношение персона-
ла, их внешний вид, расположение товаров на торговых полках и др.).
С помощью ИТ-технологий можно проводить оценку обслуживания
отдельных категорий покупателей - пенсионеров, детей, работающих, домохо-
зяек. Отсюда можно спланировать средний чек и время наплыва основной ча-
сти покупателей, определяя скидки и привлечение дополнительного персонала
в час пик. Так же определяются основные сильные и слабые места малого тор-
гового предприятия в Смоленской области, его угрозы и возможности, плани-
руются сроки, стоимость и объемы ремонта, переустройства торгового зала, за-
мены интерьера, обучению кадров, строительство пандусов для инвалидов, рас-
ширение проходов.
Таким образом, применение новых подходов в организации обслужива-
ния покупателей и создание высокой культуры обслуживания в условиях циф-
ровизации торговой деятельности повысит конкурентоспособность малого
предприятия в Смоленской области и возможности его дальнейшего роста.
12Рейхерт Н.В., Матросова С.В. Развитие малого и среднего бизнеса на региональном уровне // Региональные
проблемы преобразования экономики. - 2013. - №3 (37). - С.196-199.
18
Глава 2. Анализ деятельности торгового предприятия ТД
«Медведь» и формирование потребительского спроса
2.1. Общая характеристика ТД «Медведь»
Исследуемое предприятие - ТД «Медведь» занимается розничной
продажей продуктов питания. Работает магазин с 8:00 до 21:00 без обеда и
выходных.
Месторасположение магазина – ул. Рокоссовского, д. 19., что рядом с
остановкой общественного транспорта. У магазина очень удобное
месторасположение: совсем рядом расположен жилой комплекс (около 6-7
девятиэтажных домов и частный сектор), в двух шагах автобусная остановка.
Покупателями данного магазина являются жители данного спального района,
не зависимо от статуса, положения, пола и достатка. Процентное соотношение
тех или иных покупателей можно определить с помощью опроса
потенциальных покупателей, что и планируется провести далее.
Что касается предприятий-конкурентов, функционирующих на данном
рынке, то можно выделить основных из них: Пятерочка, Seven, Сластена,
SPAR. Все эти предприятия, включая и наш исследуемый магазин, делят между
собой покупателя, влияя кто как может всем своим арсеналом на его выбор в
пользу того или иного торгового предприятия. Сравнивая ассортимент
предлагаемой продукции, то ТД «Медведь» незначительно уступает только
магазину «Сластена», у которого, в свою очередь, существует еще и такой
минус как форма торговли – через прилавок. Наиболее потенциально выгодным
для покупателя является магазин «Пятерочка», который привлекает низкими
ценами и большим ассортиментом. Seven – ассортимент большой, но цены
высоки, что скорее всего отпугнет покупателей, потому что как известно в
настоящее время ценовой фактор до сих пор остается одним из наиболее
важных при принятии решения о покупке. SPAR – практически не уступает
19
магазину «Пятерочка», что в свою очередь еще больше усиливает конкуренцию
и борьбу за покупателя в рассматриваемом сегменте.
Предприятие ООО «Сезон» входит в состав продовольственного
холдинга Торговый дом «Медведь», включающий дистрибьюторскую фирму,
оптовые склады, алкогольную фирму, рыбокоптильный цех, сеть магазинов
быстрого и качественного самообслуживания формата «У дома».
Организационно-правовая форма предприятия – общество с
ограниченной ответственностью (ООО «Сезон»).
Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное
одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал
которого разделен на доли определенных учредительными документами
размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск
убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости
внесенных ими вкладов.
13
Общество имеет круглую печать, товарный знак,
бланки и штампы со своим наименованием, от своего имени заключает
договоры, приобретает имущество, несет ответственность, выступает истцом и
ответчиком в суде.
Основным документом, регламентирующим деятельность ООО «Сезон»
является Устав общества, в котором освещаются следующие основные
вопросы:
общие положения;
цели, предмет, вид деятельности общества;
уставный капитал общества;переход доли участника общества в уставном
капитале общества к другим участникам общества или третьим лицам;
выход участника общества из общества;
фонды общества;
имущество общества;
права и обязанности участников общества;
13 ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ
20
ответственность общества;
управление в обществе;
ревизионная комиссия;
учет и отчетность общества;
хранение документов общества и предоставление обществом
информации;
распределение прибыли;
реорганизация общества;
ликвидация общества;
заключительные положения.
ООО «Сезон» создано без ограничения срока. Юридический адрес –
г. Н. Новгород, ул. Рокоссовского, 19.
В состав ООО «Сезон» входит 15 магазинов и 19 супермаркетов.
Расположенный в «спальном» районе, ТД «Медведь» рассчитан на
потребителей, проживающих в этом месте, либо работающих поблизости.
К основным видам деятельности ТД «Медведь» в первую очередь
относится розничная торговля продуктами питания и сопутствующими
товарами. Основная деятельность магазина - реализация широкого
ассортимента продовольственных товаров, а также непродовольственных
товаров (бытовая химия, газеты, журналы, средства гигиены, открытки).
К дополнительным оказываемым услугам можно отнести следующее:
Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её
использовании;
Предварительный сбор заявок на куры - гриль;
Предоставление скидок по дисконтным картам 2%, 5%,7%.
Дополнительный сервис в магазинах ТД «Медведь»:
Наличие банкоматов;
Оплата услуг сотовой связи.
21
ТД «Медведь» работает по форме самообслуживания. Данная форма была
выбрана из-за нескольких причин. Во-первых, покупатель может взять,
потрогать товар, прочесть информацию на этикетке - изучить весь
представленный ассортимент. Это способствует значительному росту
товарооборота только за счет психологического момента. В результате
покупатель, зайдя за единственной покупкой и пройдясь по торговому залу,
приобретает то, что он и не думал покупать, но что попалось ему на глаза и
понравилось.
Во-вторых, в магазинах самообслуживания более эффективно
используются площади - соотношение складских и непосредственно торговых
площадей. Если в прилавочном магазине весь товар располагается только по
периметру магазина - за прилавком, а середина помещения предназначена для
покупателей, то в магазине самообслуживания все площади, включая кассовую
зону, отведены под представление товара.
По типу здания: ТД «Медведь» относится к магазину в жилом доме. По
особенностям объемно-планировочных решений: к многоэтажному зданию.
По размеру торговой площади магазин относится к малым торговым
зданиям, так как его общая площадь составляет 700 м2. А площадь торгового
зала равна 486 м2Торговый зал относится к торговым помещениям. Торговый
зал - часть торговой площади, на которой осуществляется продажа товаров.
Планировка торгового зала в ТД «Медведь» - смешанная, так как в нее входят
сочетание линейной и выставочной планировки.
Кроме торговых помещений в магазине имеются:
помещения для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже
(приемочные, фасовочные);
подсобные помещения, которые включают в себя помещения для
хранения тары и инвентаря, упаковочные материалы;
административные и бытовые помещения (кабинет директора, туалет).
22