26
это «мелкие» клиенты, подавляющее большинство которых составляют
физические лица. Вместе с тем клиентами банков розничной деятельности
являются не только отдельные физические лица, но и группы лиц, отдельные
домохозяйства, небольшие фирмы, организации, субъекты малого бизнеса.
1.3 Правовые основы проведения розничного кредитования российскими
банками
Кредитные отношения связаны с предоставлением финансовых ресурсов
на условиях срочности, платности и возвратности во многих национальных
экономиках характеризуются теми или иными специфическими особенностями,
в частности, в российской практике к кредиту относятся только операции по
предоставлению средств банками или небанковскими кредитными
организациями (ст. 819 ГК РФ)
24
. Операции по предоставлению средств
другими категориями экономических субъектов в российском законодательстве
толкуются как заем (ст. 807 ГК РФ). Сделки займа отличаются от кредитных
договоров порядком исполнения, заключения и налогообложения, а также
судебного урегулирования споров по таким видам сделок. Поэтому под
кредитами будем понимать лишь сделки, в которых источником средств
является банк или кредитная организация.
Основным федеральным законом, регулирующим кредитные отношения в
России, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от
02.12.1990 № 395-1
25
.
Вступление в силу с 1.07.2014 г. Федерального закона от 21.12.2013 №
353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»
26
способствовало исполнению
права и законные интересы, как заемщика-потребителя, так и кредитора.
При покупке / продаже недвижимости в кредит, отношения между
кредитором и отдельным заемщиком регулируются федеральным законом «Об
24
Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 (ГК РФ ч.2) от 26 января 1996 года № 14-ФЗ (в ред.
18.03.2019)
25
Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 28.11.2018) «О банках и банковской деятельности» //
Собрание законодательства РФ. - 05.02.1996. - № 6. - Ст. 492 (в ред. 27.12.2019). - № 31 (Часть I). - Ст. 4754.
26
Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» от 21.12.2013 № 353-ФЗ (в ред. 03.04.2020)
27
ипотеке (залог недвижимости)», который определяет права и обязанности
сторон по договору ипотеки. Согласно ст. 10 Закона об ипотеке и ст. 339 ГК РФ
договор об ипотеке подлежит государственной регистрации. Важно отметить,
что несоблюдение правил о государственной регистрации договора об ипотеке
влечет его недействительность. Договор об ипотеке считается заключенным с
момента его государственной регистрации (п.2 ст. 10 Закона об ипотеке). Если
в договоре об ипотеке сказано, что права залогодержателя удостоверяются
закладной, вместе с таким договором государственный орган предоставляется
закладная. Датой государственной регистрации ипотеки является день
совершения записи об ипотеке в едином государственном реестре прав на
недвижимое имущество.
Особая роль в правовом регулировании потребительского кредитования
принадлежит Федеральному закону «О кредитных историях», целями которого
являются создание и определение условий для формирования, обработки,
хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, характеризую
щей своевременность исполнения заемщиками своих обязательств по
договорам потребительского кредита
27
. Федеральный закон «О кредитных
историях»
28
регулирует кредитные отношения, направленные на создание и
определение условий для обработки, формирования, раскрытия и хранения
кредитных историй информации, характеризующей своевременность
исполнения заемщиками своих обязательств по кредитным соглашениям.
Согласно статье 10 Закона «О защите право потребителя»
29
, заемщик
всегда имеет право бесплатно узнать свою задолженность по кредиту,
процентную ставку и текущие условия. Иногда банки пытаются скрыть такую
информацию, что ввести человека в заблуждение. В случае если банк не хочет
информировать клиента бесплатно, можно обращаться в судебные органы.
Установление подсудности спора на усмотрение банка. Если такая информация
27
Загоруйко И.Ю. Анализ финансово-правового механизма регулирование потребительского кредитования с
учетом современных экономических тенденций//Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 2 (103). – С.
800-803.
28
Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 № 218-ФЗ (в ред. 03.04.2020)
29
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 24.04.2020)
28
прописана в договоре, то это является веским нарушением прав потребителя.
Иски по защите своих прав могут быть представлены в разные суды, которые
выбирать должен истец – человек заключивший контракты с банком. Банк же
может выбирать суд только в случае, если подает иск на своего заемщика.
С 31.01.2020 года вступили в силу дополнения к первому абзацу части 2
статьи 6.1 ФЗ № 353 «О потребительском кредите (займе)», которые касаются
требований определения полной стоимости кредита и размещения этой
информации на первой странице кредитного договора хорошо читаемым
шрифтом
30
. Изменения от 03.04.2020 (вступят в силу с 01.09.2020) обусловлены
введением режима повышенной готовности и самоизоляции в связи пандемией
коронавируса. В частности, они коснулись части 15 статьи 6.1-1, куда помимо
недопущения предъявления требований досрочного погашении кредита в
течение льготного периода, добавлен запрет на начисление пени, штрафов за
невозврат или неуплату процентов
31
.
Ужесточая регуляторные требования к кредитным учреждения, с другой
стороны ЦБ РФ, снизил 24 апреля 2020 года ключевую ставку до 5,50%
годовых, обеспечивая финансово-кредитную систему дешевыми ресурсами, что
позволит коммерческим банкам реализовать меры по поддержке населения,
малого и среднего бизнеса, предлагаемые правительством в сегодняшних
условиях режима самоизоляции. Однако снижение стоимости ресурсов, не
приведет однозначно к снижению стоимости потребительских кредитов и
увеличению объемов кредитования физических лиц, так как в условиях
экономического кризиса кредитоспособная часть населения, как правило,
увеличивает долю сбережений и сокращает расходы, а размещение средств в
необеспеченные и высокорисковые кредиты может привести к банкротству
кредитной организации. Таким образом, может сложиться ситуация, когда
банки, имея возможность доступа к дешевой ликвидности столкнуться с
отсутствием спроса на кредитные продукты.
30
Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» от 21.12.2013 № 353-ФЗ (в ред. 03.04.2020)
31
Там же
29
Выводы по главе
Розничный рынок банковских услуг – система экономических
взаимоотношений, которая складывается между его субъектами и обеспечивает
реализацию спроса на различные услуги со стороны клиентов – физических лиц
и предложение этих услуг банковскими учреждениями. Розничный банковский
бизнес это деятельность банка, которая направлена на обслуживание
индивидуальных клиентов; предоставлении банковских услуг физическим
лицам; работа банка с населением. При втором трактовке круг клиентов,
пользующихся розничными банковскими услугами несколько расширяется, и
таким образом к физическим лицам добавляются еще и небольшие
предприниматели, субъекты малого бизнеса.
Задачами банковского ритейла является анализ места для открытия
филиала банковского учреждения под определенный формат; оценка места для
размещения банкомата или терминала для лучшей окупаемости.
Процесс управления розничным банковским кредитованием банка
наиболее целесообразно представить как процесс постепенной реализации
следующих этапов: сбор и аналитическая обработка информации; выбор
критериев для диверсификации ссуд; установление лимитов кредитования;
контроль качества кредитного портфеля; оценка эффективности кредитного
портфеля.
30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО
КРЕДИТОВАНИЯ В РОССИИ
2.1 Технология кредитования розничных клиентов в российских банках
Для современной банковской деятельности характерны альтернативные
формы обслуживания клиентов, совершенствование и расширение которых
также является весомым конкурентным преимуществом для многих российских
банков. Вместе с тем это дает им возможность увеличить количество
розничных клиентов, удешевить процесс продаж и сопровождения продукта.
Самыми эффективными альтернативными формами продаж розничных
банковских продуктов сегодня являются: Интернет-банкинг, контактные
центры, связь через компьютеры и мобильные приложения к смартфонам. Ведь
Интернет-технологии позволяют быстро обслуживать клиентов и ограничить
бумажные оформления. А с помощью мобильного телефона можно
осуществить банковскую операцию вместо пластиковой карты.
Анализ практики и тенденций розничного банковского кредитования дает
возможность выделить такие элементы клиентоориентированных подходов в
кредитовании физических лиц:
– быстрое реагирование на спрос граждан и предложения новых
банковских продуктов (кредиты для вынужденных переселенцев, на
приобретение подержанных автомобилей, беззалоговые кредиты наличными и
т. п.);
– создание особых условий для «своих» клиентов, как составляющая
общей программы повышения их лояльности, предоставление им кредитов по
льготным ставкам;
– достижение большей прозрачности условий кредитования путем
размещения на официальных и партнерских Интернет-ресурсах кредитных
калькуляторов (для расчета ежемесячных платежей, реальной процентной
ставки и других показателей выбранного кредитного продукта);
31
– осуществление партнерских программ кредитования с другими
банками, что увеличивает доверие клиентов и дает возможность выбрать
оптимальные условия кредитования;
– упрощение условий кредитования наличными, в частности уменьшение
минимального (18 лет) и повышение предельного возраста заемщиков (до 70
лет), предоставления потребительских кредитов без справок о доходах (риски,
которые при этом возникают, банк компенсирует процентными ставками и
комиссионными);
– использование удобных и разнообразных каналов для погашения
кредитов для создания дополнительных удобств клиентам;
– внедрение совместных программ с компаниями-застройщиками жилья,
что дает возможность предлагать более низкие процентные ставки на часть
периода кредитования и способствует развитию ипотеки;
– внедрение совместных программ с торговыми заведениями, которые
продают товары длительного использования, предоставления скидок при
приобретении товаров в магазинах-партнерах и дополнительных сервисных
услуг;
– внедрение совместных программ с автодилерами, что позволяет
предлагать лучшие условия автокредитования и уменьшать ставки по кредитам;
– распространение услуги cashback, в рамках которой часть
использованных клиентом средств возвращается на его карточный счет и др.
Некоторые банки улучшают пользовательский опыт получения кредита:
Альфа-Банк увеличивает лимит снятия наличных в течение 30дней после
зачисления денег, Райффайзенбанк дает клиенту время обдумать предложение,
а ХоумКредит Банк предлагает перечислить кредитные средства на карту
любого банка
32
. В рейтинг онлайн-банков лидирующие позиции занимают
32
Internet banking rank 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://markswebb.ru/upload/iblock/945/9455cc74e905b8494492f5f846c1c2df.pdf (дата обращения 10.06.2020)
32
Тинькофф Банк, Банк Левобережный, Промсвязьбанк, Ак Барс Банк,
Сбербанк
33
.
Коронавирусная изоляция подтолкнула банки к более быстрому
внедрению удаленных каналов продаж, исключением не стали и автокредиты.
Однако, по мнению участников рынка, онлайн-кредиты не могут заменить
традиционный способ выбора и покупки автомобиля в салонах продаж
34
. Пока
ни система, ни клиенты не готовы к переходу в онлайн полностью, особенно в
массовом сегменте. В данном сегменте рынка розничного банковского
кредитования покупатели хотели бы лично посмотреть автомобиль, пройти
тест-драйв, выбрать внутренние опции и лишь затем покупать
35
.
Лидером рынка розничного кредитования является ПАО Сбербанк
России. Динамика изменения розничного кредитного портфеля ПАО Сбербанк
России представлен в табл. 2.
Таблица 2.
Динамика изменения розничного кредитного портфеля ПАО
Сбербанк России, млрд руб.
36
Показател
ь
31.12.2
015
31.12.2
016
31.12.2
017
31.12.20
18
31.12.20
19
Темп
роста, %
1
2
3
4
5
6
7
Розничный
кредитный
портфель
4966
5032
5399
6751
7884
158,76
Жилищны
е кредиты
2555
2751
3132
3851
4291
167,95
Потребите
льские
кредиты
1662
1574
1575
2113
2658
159,93
Кредитные
карты и
овердрафт
ы
587
587
572
658
794
135,26
Автокреди
ты
142
20
120
130
141
99,30
33
Internet banking rank 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://markswebb.ru/upload/iblock/945/9455cc74e905b8494492f5f846c1c2df.pdf (дата обращения 10.06.2020)
34
Банковский рынок рассчитывает тормозной путь автокредитования. Обзор [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.interfax.ru/business/709092 (дата обращения 09.06.2020)
35
Там же
36
Годовой отчет ПАО «Сбербанк России» 2019 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank-ar19-rus.pdf (дата обращения 09.06.2020)
33
Из табл. 2 видно, что розничный кредитный портфель ПАО Сбербанк за
2015-2019 гг. вырос на 58,76% и составил 7884 млрд руб. При этом наибольший
темп роста составили жилищные кредиты 167,95%, потребительские кредиты
(159,93%). Наименьший темп роста показали автокредиты (99,30%).
Рассмотрим основные технологии, применяемые в розничном
кредитовании в ПАО Сбербанк России, который является крупнейшим игроком
на российском рынке ипотечного кредитования с долей рынка портфеля 54,0 %.
С 2019 года обслуживание клиента в ПАО Сбербанк России осуществляется по
новой технологии «Фабрика сделок»: по ипотечной сделке клиента
обслуживает не один менеджер, а несколько. Данная технология позволила
сократить сроки одобрения объекта недвижимости на 77 % – до 3,8 дней,
сократить время ожидания клиента в 3 раза – до 30 мин
37
.
В 2019 году было значительно снижено время принятия решения банка по
заявке на ипотеку. В среднем, для одобрения заявки на ипотеку банку требуется
4 часа, а для принятия решения по зарплатным клиентам банка – всего 5 минут.
По 60 % сделкам решение принимается менее, чем за 1 час.
В 2019 году был запущен личный кабинет по обслуживанию полученной
ипотеки, который позволяет заёмщику решать вопросы по уже оформленной
ипотеке без визита в банк.
Для поиска, продажи, покупки и аренды жилой и коммерческой
недвижимости, а также оформления ипотеки ПАО Сбербанк России предлагает
клиентам использование сервиса ДомКлик, который признан лучшим в
номинации «Маркетплейс» в 2019 году.
Платформа ДомКлик входит в топ-3 площадок недвижимости России, а
по количеству объявлений о продаже квартир на вторичном рынке занимает
первое место в России. Ежемесячная аудитория DomClick.ru составила 4,5 млн
пользователей. Количество объявлений на ДомКлик в 2019 году выросло в 2
раза до 2 млн. В 2019 году увеличилось количество заявок на ипотеку,
37
Годовой отчет ПАО «Сбербанк России» 2019 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank-ar19-rus.pdf (дата обращения 09.06.2020)
34
поданных клиентами через ДомКлик до 23 %, в Москве каждый второй кредит
оформляется онлайн через Дом-Клик. При приобретении готовой квартиры на
ДомКлик клиентам доступна специальная скидка 0,3 п.п. на ставку по ипотеке,
а также возможность приобрести квартиру без отчета об оценке.
Объем выданных Сбербанком в России потребительских кредитов в 2019
году превысил показатель 2018 года на 23 %. Рост объема кредитования
обусловлен повышением удобства продукта для клиентов и постепенным
снижением процентных ставок. Подать заявку и оформить потребительский
кредит и страховые продукты к нему можно в мобильном приложении
Сбербанк Онлайн, потратив на подачу заявки не более 5 минут.
Кредит до 300 тыс. руб. можно оформить во всех цифровых каналах без
предоставления документов о доходах и трудовой занятости, а при обращении
за таким кредитом в офис банка понадобится только паспорт.
Обслуживание кредита возможно в любом офисе банка вне зависимости
от места выдачи кредита. Частичное или полное досрочное погашение кредита
в Сбербанк Онлайн входит в ТОП-3 самых востребованных услуг по отзывам в
магазинах мобильных приложений.
«Потребительский кредит под поручительство» стал доступным
молодежи 18–21 года и более старшему поколению – от 60 лет на момент
получения и до 80 лет на момент погашения кредита.
Сегодня половине клиентов в офисах ПАО Сбербанк доступно
оформление кредита без заполнения заявки – все поля уже предзаполнены
банком. Возобновлена выдача образовательного кредита с государственной
поддержкой: благодаря Сбербанку 3,2 тыс. студентов в 2019 году смогли
поступить в ВУЗы
38
.
«Покупай со Сбербанком» – сервис онлайн-кредитов Сбербанка, который
объединяет клиентов, партнеров и финансовые организации при оформлении
покупки в кредит. Сервис запущен в декабре 2018 года и активно расширяет
38
Годовой отчет ПАО «Сбербанк России» 2019 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank-ar19-rus.pdf (дата обращения 09.06.2020)
35
партнерскую базу. Клиенты используют сервис «Покупай со Сбербанком» для
покупки товаров на сайтах партнеров банка. Интуитивно понятный интерфейс
позволяет оформить кредит в течение нескольких минут без посещения офиса.
Сервис доступен партнерам на всей территории страны. Интерес к нему
проявили как небольшие интернет-магазины, так и крупные компании, такие
как Беру!, reStore и Лазурит. Наибольшей популярностью у клиентов
пользуются товары в сегментах электроники и бытовой техники
39
.
Автокредиты Сетелем Банка технологически интегрированы в интернет-
банк Сбербанк Онлайн. Для получения кредита на покупку автомобиля клиент
подает заявку в Сбербанк Онлайн и получает одобрение Сетелем Банка. При
этом клиенты Сбербанка могут воспользоваться выгодными условиями по
автокредитам, которые предлагает Сетелем Банк, подобрать подходящий
вариант кредитования и быстро получить решение по автокредиту. Получать
информацию о кредите и управлять его погашением также можно в Сбербанк
Онлайн. Таким образом, Сбербанк, являясь лидером на рынке розничного
банковского кредитования России, выступает инноватором и активно внедряет
инновационные технологии в различных сегментах потребительских кредитов.
Наиболее активно развивает ипотечное жилищное кредитование, а также
потребительское кредитование.
Наличие клиентоориентированных подходов в банковском обслуживании
положительно влияет на динамику кредитования физических лиц, однако не
следует пренебрегать тем, что наиболее весомыми детерминантами, которые
способствуют выбору банка, является процентная ставка, условия
кредитования, доверие к банку; менее важными являются – расположение
банка, время рассмотрения заявки и рекомендации знакомых
40
.
39
Годовой отчет ПАО «Сбербанк России» 2019 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank-ar19-rus.pdf (дата обращения 09.06.2020)
40
Меркулова Н.С., Шаптала А.Р. Современные тенденции розничного банковского
кредитования//Фундаментальные исследования. – 2020. – № 2. – С. 54-58.