56
аргументом для инвесторов, рассматривающих возможность вложения
капитала в Российскую Федерацию.
У ПАО «Сбербанк» Moody's в феврале 2019 года повысило долгосрочный
рейтинг депозитов в иностранной валюте со спекулятивного « Ba2 «до
инвестиционного уровня» Was «со» стабильным «прогнозом, а также повысило
долгосрочный рейтинг депозитов в национальной валюте со спекулятивного»
Ba1 «до инвестиционного уровня» Was», изменив прогноз с» позитивного
«на»стабильный». Рейтинги краткосрочных валютных депозитов банка также
были повышены с «не Прайм «(НП) до»Прайм-3». За годы реализации
Стратегии развития на 2014-2018 годы Сбербанк сохранил звание стабильного
и надежного банка для населения страны и значительно развил инфраструктуру
обслуживания клиентов, а также добился следующих результатов в розничном
сегменте:
– увеличена клиентская база в розничном секторе деятельности ПАО
«Сбербанк»;
– предложены новые услуги и сервисы (платежные сервисы, способы
оплаты, кредитные продукты и др.) и расширено обслуживание через
удаленные и цифровые каналы;
- появилось дополнительно 7,6 млн. новых клиентов с 2015 года;
- на 3 п.п. вырос Индекс готовности рекомендовать (NPS) c 2015 года;
- на 52% выросла доля продуктов на клиента с декабря 2014 года по
декабрь 2018 года;
- на 56,8 млн. увеличилось количество уникальных активных клиентов
удаленных каналов (интернет-банк и СМС-сервис);
- на 20% увеличилась доля продаж в цифровых каналах;
- на 60% увеличилась доля безналичного оборота по розничным
операциям;
- на 82% выросла доля безналичных платежей
38
.
38
О рынке ценных бумаг [Электронный ресурс]: федер. закон РФ от 22.04.1996 г. N 39-ФЗ. – Режим доступа:
http//www.consultant.ru, свободный.
57
Какие бы продукты и сервисы ПАО «Сбербанк» не разрабатывал для
клиентов, Банк будет начинать с понимания их конечных потребностей и
выработки оптимального клиентского опыта на базе клиентской аналитики,
дизайн мышления, современных технологий и лучшего опыта ведущих
компаний мира.
Основными проблемными областями по мнению многих авторов
39
в
сфере реализации продуктовой линейки и услуг ПАО «Сбербанк» являются:
необходимость повышения эффективности использования важнейшего
конкурентного преимущества Банка - клиентской базы и знаний о клиентах,
недостаточная надежность и масштабируемость процессов и систем,
недостаточная зрелость управленческих систем и процессов, наличие
серьезных резервов в повышении эффективности системы управления
расходами.
Относительно рисков ПАО «Сбербанк» представляет собой
трехуровневую систему показателей:
- первый уровень содержит ключевые риск-показатели: целевой рейтинг,
достаточность капитала, качество кредитного портфеля и ликвидность;
- второй уровень содержит лимиты экономического капитала по
направлениям бизнеса и видам риска;
- третий уровень включает все прочие показатели.
. К ключевым мероприятиям, запланированным, относятся:
- операционализация принятия решений по риску с учетом показателя
RoRWA;
- развитие систем управления технологическим риском и риском
поведения;
- включение в периметр Agile трансформации ПАО «Сбербанк России»
ИТ-продуктов блока «Риски», что позволит ускорить развитие ИТ-продуктов
для блока и банка в целом.
1.
39
О рынке ценных бумаг [Электронный ресурс]: федер. закон РФ от 22.04.1996 г. N 39-ФЗ. – Режим
доступа: http//www.consultant.ru, свободный.
58
На сегодняшний день коммерческие банки в Российской Федерации
предоставляют огромное количество банковских продуктов и услуг для
различных клиентов. Большинству людей доступны стандартные банковские
услуги, а премиальные условия доступны для людей с более высоким уровнем
дохода и предполагают предоставление более широкого спектра услуг.
В связи с этим, целесообразно было бы формировать и организовывать
розничный бизнес банков так, чтобы охватить все продукты и услуги банка, а
также всех клиентов, независимо от их финансовых возможностей и уровня
жизни. Стабильность доходов и прибыли банка, а также уровень его
конкурентоспособности зависят от следующих факторов: количества и качества
предлагаемых банковских продуктов и услуг; продвижения предоставляемых
услуг; качества обслуживания населения. Поэтому важно обратить особое
внимание на данные показатели
40
Со стороны населения и со стороны банковского сектора экономики
ежегодно растет интерес к розничному бизнесу. Внимание банков к данному
виду бизнеса обуславливается их желанием расширить направления своей
деятельности, а также приумножить и нарастить объем розничных портфелей.
41
Рисунок 21. Основные проблемы рынка розничных услуг России
Путями решения проблем на рынке розничных услуг являются:
– повышение кредитного портфеля коммерческого банка;
40
Мордвинцева Н.В. Розничный банковский бизнес // Вестник ОГУ №13 (119) // декабрь 2016 г
41
Акинин П.В., Акинина В.П., Алимова И.О. Совершенствование качества банковского сервиса // Финансы и
кредит. 2016. №6.
ПРОБЛЕМЫ РЫНКА РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ
Снижение
доходност
и на
рынке
ипотечног
о
кредитова
ния
Рост
стоимости
услуг
карт для
клиентов
Рост
спроса в
области
потребите
льского
кредитова
ния
Высокий
уровень
конкурен
ции среди
банков
Концентр
ация
наличных
средств
на руках
населени
я
Недостато
чная
активност
ь банков
по
предостав
лению
автокреди
тов
59
–привлечение депозитов; увеличение клиентской базы, а также
удержание клиента;
– повышение лояльности клиента к банку
42
Условия предоставления банковских продуктов и услуг, а также их
стоимость в розничном бизнесе должны быть в открытом доступе, то есть
публиковаться на официальных сайтах банков – это является специфической,
особенной чертой розничного бизнеса. Как показывает опыт зарубежных стран,
а также российская банковская практика, вложения в улучшение качества
обслуживания клиентов влияет на стабильность роста доходов банка и его
постоянное плодотворное развитие.
43
Снижение объема кредитного портфеля влечет за собой уменьшение
величины резервов, рост доли проблемных ссуд с дополнительным
резервированием, увеличение объема просроченной задолженности, что
способно повлечь за собой снижение финансового результата. Исходя из этого
снижается вероятность получения доходов банками от юридически лиц и
вынужденной мерой становится поиск новых источников для ее получения.
Поэтому в России кредитование населения – одно из перспективных
направлений деятельности банков.
Внедрение комплексного предоставления услуг только укрепит
лидирующие позиции, повысит профессиональный уровень персонала
кредитной организации, взаимодействующего с частными клиентами. Как
результат – для банка работа с физическими лицами принесет высокий уровень
доходов, позволит прирастить доходы населения и страны в целом
44
В российской практике специализация банков сохранялась всегда,
несмотря на постоянные заявления о их универсализации. Она не пропадала и
при создании банками региональных филиалов и зарубежных дочерних
42
Коробова Г.Г. Проблемы развития банковской системы России на современном этапе // Вестник
Саратовского государственного социальноэкономического университета. 2017. №2.
43
Солтаханов А.У. Проблемы и перспективы развития розничного банковского бизнеса в условиях
современной экономики // Инновационная наука. 2016. №12-1.
44
Татаринова Л.В., Перфильева О.О. Банковский розничный бизнес: его роль и значение в деятельности
кредитной организации // Baikal Research Journal. 2017. №2
60
структур. Их деятельность была направлена на оказание узкого спектра
операций и обслуживание только определенных видов структур
45
.
Темой одного из обсуждений было мошенничество в сфере розничных
платежей. Комитетом были выдвинуты предложения по улучшению
способности отрасли выявлять и предотвращать мошенничество с розничными
платежами клиентов:
– необходимость расширения сотрудничества и обмена информацией в
отрасли;
– использование усовершенствованных методов аутентификации;
– принятие в отрасли стандартов Инициативы платежных карт (PCI).
В настоящее время проблемы повышения эффективности банковской
деятельности, сокращения издержек обращения, минимизации затрат на
проведение банковских операций приобретают особую актуальность.
Важную роль в решении этих задач играют безналичные расчеты,
сущность которых состоит в том, что они реализуются и осуществляются при
помощи банковских операций (с помощью перечислений по счетам),
используемых для замещения наличных денег
46
.
Внедрение новой техники и технологии в банковскую практику также
является перспективным направлением развития и совершенствования
безналичных расчетов.
47
На развитие удаленного (дистанционного)
обслуживания повлияло увеличение количества людей, активно пользующихся
платными услугами связи, а также совершенствование и развитие каналов
связи. Важнейшим банковским обслуживанием на расстоянии является
«Интернет-банкинг», с помощью которого клиенты могут самостоятельно
осуществлять различные виды операций.Также перспективной является
стратегия развития розничного банковского бизнеса, которая состоит в
45
The Federal Reserve Board of Governors in Washington DC // ОфициальныйсайтФРБСША //
[Электронныйресурс].
46
Абрамова Я.А. // Особенности и развитие традиционных банковских услуг // Актуальные проблемы
гуманитарных и естественных наук. № 5-1,2018. с. 132-134.
47
Мустахиш А.К. // Банковские инновации в сфере дистанционного обслуживания // Наука через призму
времени. – 2018. – №10.
61
активном использовании банками стратегии супермаркета и развитии метода
перекрестных продаж – cross-selling.
В условиях конкуренции в России необходимым звеном является
разнообразие операций банка. Для укрепления существующих позиций и их
улучшения важно направить усилия на поиск новых положений и концепций.
Созданию более сложных финансовых продуктов и услуг способствует
желание кредитно-финансовых организаций привлечь большое количество
новых клиентов.
Использование cross-selling дает возможность дополнительного
привлечения клиентов (компаний-партнеров).
Исходя из вышесказанного, и после проведенного анализа видна
необходимость и значимость предоставления услуг физическим лицам, их
развитие и совершенствование. Работа с частными клиентами имеет огромное
значение в деятельности коммерческого банка, поскольку она увеличивает
доходы банка, создает положительную репутацию на рынке, способствует
укреплению финансового состояния и укрепляет конкурентную позицию банка.
Важность развития отрасли розничных услуг для банковской системы России
обуславливается тем, что, несмотря на экономические условия в стране,
операции с физическими лицами гарантируют высокий, неизменный и
стабильный уровень дохода коммерческого банка. Необходимо развитие рынка
розничных банковских продуктов и услуг, а также создание у людей
потребности в банковском обслуживании.
3.2 Совершенствование системы управления рисками розничного бизнеса
На основе проведенного анализа, сделанных выводов и выявленных
проблем, в качестве перспективных направлений развития продуктовой
линейки и услуг ПАО «Сбербанк» предлагается следующее:
- создать условия для максимально глубоких отношений с клиентами за
счет лидерства ПАО «Сбербанк» в каналах массового привлечения клиентов;
62
- предусмотреть возможности увеличения диапазона продуктовой
линейки и формирования системы перекрестных продаж;
- разработать ценностные предложения для различных групп клиентов
ММБ (малый и микробизнес) и подходящую им продуктовую линейку;
- углублять и улучшать качество взаимоотношений с клиентами сегмента
КСБ (крупный и средний бизнес);
- усилить свои позиции в сегменте CIB (корпоративно-инвестиционный
банк) в России;
- стремиться к улучшению корпоративной культуры ПАО «Сбербанк»
как к основному источнику конкурентного преимущества;
- завершить технологическую модернизацию с использованием самых
современных информационных технологий и инноваций. В заключении
обратимся к таблице.
Таблица 17
Решение проблем и возможный экономический эффект
деятельности ПАО «Сбербанк»
Проблема, выявленная
автором
Пути решения
Возможный
экономический эффект
низкие показатели
эффективности по расходам
централизация и автоматизация
всех процессов обслуживания
клиентов
увеличение
финансового
результата
деятельности ПАО
«Сбербанк»
по депозитным счетам,
сроком от 181 дня до 1 года и
от 1 до 3 лет отмечена
динамика снижения
- увеличение предложений целевых
вкладов с возможностью получения
дополнительных услуг;
- для защиты от досрочного
востребования остатка средств по
счету очень важно внедрение
продуктовых предложений с
ограничительным сроком закрытия
депозитного счета и с повышенным
процентом
- разработка дополнительных
банковских услуг и продуктов для
VIP - клиентов;
стабильный рост всех
составляющих
депозитного портфеля
ПАО «Сбербанк»
слабая позиция ПАО
«Сбербанк» на
корпоративном сегменте
банковского бизнеса
расширение спектра финансовых
услуг для корпоративных клиентов
расширение рынка
кредитования
существует опасность
вхождения новых
активная технологическая
модернизация с использованием
сохранение
лидирующих позиций
63
конкурентов и появления
товаров-субститутов
современных информационных
технологий и инноваций
на финансовом рынке
Таким образом, реализация вышеуказанных перспективных направлений
развития продуктовой линейки и услуг позволит ПАО «Сбербанк» выйти на
качественно новый уровень развития, за счет чего расширится линейка
предоставляемых продуктов и услуг, персонифицированных под отдельные
сегменты клиентов, и, как следствие, еще более существенно улучшатся
финансовые показатели его деятельности.
Также рекомендуем ввести услугу фотоплатеж – удаленная оплата
бумажных счетов с помощью фотокамеры. Приложение предназначено для
быстрых платежей без ввода реквизитов. Простая и удобная навигация и яркий
дизайн позволят вам легко и быстро выполнять необходимые операции. Теперь
вам не нужно уметь разбираться в банковских реквизитах и сомневаться в
правильности этих данных, достаточно сделать фотографию квитанции,
выбрать карту, с которой следует списать средства и отправить в банк. В
течение нескольких секунд ваш платеж будет принят банком. После обработки
платежа вы получите электронное уведомление о статусе платежа. Комиссия за
пользование услугой составляет 5% (мин. 30 р.).
Функции и возможности приложения:
Оплата любых квитанций.
История проведенных платежей.
Уведомление о статусе оплаты на электронный адрес.
Исходя из внутреннего опроса сотрудников, так же проанализировав
работу других организаций, которые уже предлагают услугу «фотоплатеж», их
динамику, спрос, целеособразно было бы дополнить систему «Сбербанк
Онлайн» дополнительными возможностями, а именно возможности оплачивать
свои платежи с помощью загрузки фото в «фотоплатеж». Смысл всей затеи
чрезвычайно прост: вместо того чтобы перебивать длинные цифровые
последовательности с бумажной платежки или счета в поля 116 платежного
поручения в интернет-банке, вам нужно лишь сфотографировать платежку
64
смартфоном и отправить в банк. На всю процедуру достаточно двух нажатий на
экран.
Таким образом, вы можете за несколько минут отправить на обработку
несколько десятков документов и "забыть" о них-теперь ими занимается Банк.
Сбербанк Онлайн отправляет фотографии платежных карт или счетов в банк,
где данные с них автоматически загружаются в поля платежных поручений.
Затем эти счета направляются на исполнение.
Интерфейс приложения предельно прост. Главный экран содержит
кнопку, которая делает снимок, кнопку подсветки (при нажатии на нее
вспышка, если она есть, начинает гореть непрерывно), а также кнопку для
выбора фотографии из хранящихся на устройстве. Последняя функция
позволяет отправить изображение для распознавания из галереи телефона, из
любого приложения или из облака. В настройках программы вы можете
выбрать текущий счет, сменить PIN-код, связаться с банком по телефону или
отправить электронное письмо, а также посмотреть обучающее видео. Таким
образом, это позволит вам разгрузить очереди в офисах, получить
дополнительный доход за счет увеличения комиссии за оплату, снизить затраты
на заработную плату сотрудников, снизить затраты на инкассацию.
Начнем анализ данного проекта с проекта трудозатрат по внедрению и
реализацию проекта. Проект планируется реализовать за 2 месяца, над
проектом будет работать группа из 2 высококлассных специалиста. Новых IT
платформ разрабатывать не нужно, необходимо лишь дополнить сайт новыми
возможностями. В связи с расширением обязанностей группы специалистов,
работающих над проектом «Фотоплатеж», предполагается выплачивать
ежемесячную надбавку, ввиде должностного оклада, расчет увеличение
расходов на оплату труда Уропл.гр. показан в формуле:
Уропл.гр. = Нзпл * nчел * nмес,
где Уропл.гр – увеличение расходов на оплату труда рабочей группы,
руб.
65
Нзп – предполагаемая величина ежемесячной надбавки к заработной
плате, руб.
Уропл.гр = 32 000 * 2 *2 =128 000 руб.
Расчет увеличения отчислений во внебюджетные фонды представлен в
формуле :
Уф = Нотч * Уропл.гр / 100,
где Уф – увеличение отчислений во внебюджетные фонды, руб.,
Нотч –величина обязательных отчислений, %.
Уф = 30 *128 000 /100 =38 400 руб.
Рвсего = Уропл.гр + Уф,
где Рвсего – всего затраты на оплату труда и отчисления во
внебюджетные фонды, руб.
Рвсего = 128 000 + 38 400 = 166 400 руб.
На разработку самого проекта по оценкам специалистов были приведены
приблизительные расчеты на внедрение дополнительного Веб-интерфейса, а
так же затраты на сопровождения системы уходит 5% от веб – интерфейса.
Расчет амортизационных отчислений приведен в формуле:
118 А = Ц / Ссл,
где А – сумма амортизационных отчислений в месяц, руб.,
Ц – стоимость программного обеспечения., руб.,