14
утверждение воли руководителя.
4. Хорошо налаженные на предприятии внутрикоммуникационные
процессы создают предпосылки для обеспечения эффективности и в других
направлениях деятельности предприятия.
Необходимо выделить четыре основные функции организационных
коммуникаций предприятия:
— контроль;
— мотивация;
— передача информации;
— эмоциональное выражение.
Коммуникации способствуют осуществлению контроля над поведением
сотрудников. Так, если имеет место просьба к сотруднику о приведении его
действий в соответствие со стратегией компании, это сопряжено с
выполнением коммуникациями контролирующие функции. Наряду с этим эта
функция усиливает мотивацию сотрудников предприятия в результате
донесения до работников информации на предмет того, что необходимо
сделать, каким образом улучшить работу и т. д.
Весьма значима функция передачи информации. В результате
реализации этой функции с помощью передачи информации для разграничения
и оценки возможных решений предоставляются данные, которые необходимы
отдельным сотрудникам и целым группам для принятия решений.
Большинством людей их работа рассматривается в качестве первичного
источника социального взаимодействия. Коммуникационные процессы внутри
предприятия, можно рассматривать как своеобразный механизм, в результате
функционирования которого сотрудники высказывают свое суждение на
предмет происходящего. Следовательно, в процессе реализации
организационных коммуникаций осуществляется эмоциональное выражение
сотрудников и реализуются их социальные потребности
13
.
13
Коммуникационный процесс. — [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia.org. (Дата обращения
06.11.2018)
15
В качестве основы процесса коммуникации рассматривается
взаимодействие между различными звеньями структуры управления:
подразделениями, должностными лицами. Такое взаимодействие
осуществляется посредством соединяющих их коммуникационных каналов.
С учетом содержания осуществляемых коммуникаций, такое
взаимодействие может устанавливаться на информационном,
административном или техническом уровнях.
В процессе взаимодействия на информационном уровне управленцы
обмениваются данными, которые необходимы для принятия решений. Такие
данные могут носить официальный характер и закрепляются юридически.
Неофициальные же данные не наделены правовым статусом, но способствуют
правильной оценке сложившейся ситуации.
На административном уровне вышестоящие звенья управленческой
структуры делегируют на более низкие уровни управленческие полномочия и
ответственность, информируют о всевозможных распоряжениях,
рекомендациях и инструкциях, при этом по вертикали получают отчеты и
осуществляют контроль над выполнением планов. В зависимости от назначения
взаимодействие на административном уровне может решать координационные
и интеграционные задачи.
Взаимодействие на техническом уровне осуществляется при
непосредственном участии в решении практических задач сотрудников
предприятия различных уровней. Это может быть подготовка и проведение
совещаний, обмен опытом, осуществление делопроизводства, отбор,
регистрация, хранение и выдача всевозможных документов и др.
14
На современном этапе бурное развитие информационных технологий
повлекло за собой радикальное преобразование способов коммуникации и
информационного обмена внутри предприятия. У управленцев появилось
больше возможностей осуществлять контроль за производительностью
14
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. — [Электронный ресурс]. URL: http://rutracker.org.
http://www.twirpx.com. (Дата обращения 05.11.2018)
16
деятельности групп или отдельных сотрудников, повысить скорость принятия
решений и обмена информацией.
Наибольшие последствия для осуществления внутрифирменных
коммуникаций имеют два крупнейших открытия в области информационных
технологий, как-то: создание компьютерных сетей и средств беспроволочной
(беспроводной) связи.
Современные средства коммуникации, которые используются в
процессе реализации внутрифирменных коммуникаций: электронная почта;
голосовая почта; факс; телеконференция; видеоконференция; электронный
обмен данными; интрасети, или внутренние сети.
В условиях деятельности коммуникационной системы информационный
обмен является результатом формирования взаимных потребностей. В качестве
системы коммуникаций необходимо рассматривать систему действий и
мероприятий, способствующих установлению, поддержанию и развитию связей
как внутри предприятия, так и за его пределами. Созданная система
коммуникаций должна соответствовать поставленным перед предприятием
целям и планомерно осуществлять свою деятельность на всех уровнях.
1.2 . Характеристика организационных коммуникаций предприятия
Организационные коммуникации (между подразделениями,
коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления,
межличностные коммуникации) являются важным направлением деятельности
организации, поскольку связь между структурными подразделениями
осуществляется системно и регулярно: это постоянный обмен отчетностью о
реализации выпускаемой продукции, маркетинговой информацией,
информацией и отчетностью по созданию логистических запасов и т.д.
Организационные коммуникации предполагают системное
осуществление информирования, инструктажа, обучения, повышения
квалификации, мотивации, управления. Создание и поддержание такого рода
коммуникаций в организации способствует осуществлению среди сотрудников
17
различных звеньев выработки и достижения целей в рамках политики,
осуществляемой руководством организации, что способствует соблюдению
прав членов трудового коллектива
15
.
В результате осуществления организационных коммуникаций наряду с
решением основных производственных вопросов осуществляется и
формирование корпоративной культуры. Члены коллектива получают
необходимую информацию, которая трансформируется в опыт и знания, также
внутренние коммуникации являются основой мотивации сотрудников для
достижения наилучших результатов труда, что способствует укреплению
позиций предприятия на рынке.
Как видно, внутренние коммуникации являются важнейшим
инструментом при организации деятельности предприятия и, пожалуй, самым
необходимым условием для эффективного развития и совершенствования
корпоративной культуры
16
.
Основными функциями коммуникаций на всех уровнях являются:
— функция передачи информации (информативная), способствующая
обмену информацией;
— функция побуждения (интерактивная), способствующая
осуществлению различного рода взаимодействий на уровне согласования,
распределения функций, формирования общей настроенности на успех
совместной деятельности в результате применения разных способов
воздействия;
— функция перцепции (восприятия), направленная на формирование
взаимопонимания партнеров, их позитивного взаимовосприятия в процессе
общения;
— функция эмоционально-экспрессивная (переживания), основанная на
эмоциональном восприятии определенной информации или результатов
15
Трудовой кодекс Республики Беларусь от 26 июля 1999 г. №296-3 (в ред. от 17.07.2017). [Электронный
ресурс] — URL: http://www. pravo.by. (Дата обращения 02.11.2018)
16
Орлова, Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. —
М.: Изд-во РАГС, 2012. — 265 с.
18
коммуникации
17
.
Типологию коммуникаций можно представить в виде таблицы 1
18
.
Таблица 1
Типология коммуникаций
Признак
Виды коммуникации
Субъекты коммуникации
Межличностные
Организационные
Формальность
Формальные
Неформальные
Среда протекания
Внешние
Внутренние
Направленность относительно уровней
управления
Горизонтальные
Вертикальные
Направленность по вертикали
Нисходящие
Восходящие
Длительность протекания
Постоянные
Ситуационные
Реальность существования
Реальные
Мнимые
Устойчивость
Устойчивые
Неустойчивые
Используемые символы общения
Вербальные
Невербальные
Количество каналов
Одноканальные
Многоканальные
Символы общения вербальной
коммуникации
Письменные
Устные
По данным таблицы 1, коммуникации могут осуществляться в
горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные
коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни
вертикальных коммуникаций, а также осуществление коммуникационных
связей по горизонтали. Внутренние коммуникации направлены на
предоставление информации, необходимой для принятия решений на
различных уровнях
Выбор вида коммуникаций в системе менеджмента обусловлен
основными задачами деятельности и стратегическими целями предприятия.
Особенно важна система коммуникаций для руководства высшего звена,
поскольку:
— именно руководители большую часть своего рабочего времени
используют осуществление управленческих процессов, что и требует
соответствующих коммуникаций, следовательно, именно руководители
заинтересованы в совершенствовании коммуникационного процесса;
17
Паутов В.Н., Шаронов Д. И. Организационные и маркетинговые коммуникации. — М.: МАКСПресс, 2015. —
278 с.
18
Разводов С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. — 2014. — №2, С.
29
19
— наличие хорошо сформированной системы коммуникаций
способствует наиболее эффективному управлению и эффективности
менеджмента;
— мастерство коммуникации необходимо также для выражения
действенности авторитета и воли руководителя
19
.
Наиболее значимыми видами организационных коммуникаций
являются вертикальные, горизонтальные и межличностные коммуникации.
Более подробно и остановимся непосредственно на этих видах внутренних
коммуникаций.
Вертикальные коммуникации. Вертикальные коммуникации основаны
на отношениях руководства и подчинения. Они подразделяются на восходящие
и нисходящие. Нисходящие коммуникации — это коммуникации сверху вниз,
от высших уровней руководства к низшим.
Главной целью нисходящих коммуникаций является доведение до
нижестоящих сотрудников информации об их непосредственных должностных
действиях в рамках выполнения общей производственной задачи. Руководство
высшего и среднего звена информирует подчиненных о задачах в рамках
выполнения текущих и стратегических планов, используемых действенных
методах, наказаниях и поощрениях, обо всех изменениях, которые происходят
на организационном, нормативном и технологическом уровнях
20
.
Таким образом, руководством предприятия осуществляется управление
структурными подразделениями в выполнении поставленных задач,
достижении основополагающих организационных целей, внесение
коррективов в поведенческую парадигму исполнителей на уровне
функционирования всех структурных подразделений и соотношение их
действий.
Все эти управленческие действия направлены на укрепление авторитета
руководства и сохранение рабочих мест. Если количественно рассматривать
19
Совершенствование управления общественными отношениями на основе развития организационных
коммуникаций. — [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article. (Дата обращения 05.11.2018)
20
Производственный менеджмент. Управление предприятием: учеб. пособие / С.А. Пелих [и др].; Под ред.
проф. С.А. Пелиха. — Минск: БГЭУ, 2013. — 555 с.
20
осуществление коммуникаций управленцами, то почти 50% контактов
менеджеры осуществляют на уровне подчиненных, а другие 50% приходятся на
начальников, коллег и внешних субъектов. При этом необходимо отметить, что,
чем длиннее канал коммуникаций, тем менее эффективным он является, так как
возрастает процент потерь и искажения информации.
На сегодняшний день многие предприятия и организации
непроизводственной сферы сократили число коммуникационных уровней в
процессе обмена информацией, это дает возможность сократить количество
коммуникационных ошибок в осуществлении управления. Общепризнанным
считается, что «потери в нисходящих коммуникациях в четырехуровневой
иерархии должны сократиться до 19 из 100 единиц, это повлечет за собой
увеличение общей эффективности коммуникаций до 73 %»
21
.
Коммуникации руководитель — подчиненный, руководитель — рабочая
группа. Коммуникации руководитель-подчиненный из всех перечисленных
выше авторов рассматриваются у М. Мескона. Этот вид связей является
основным в процессе осуществления внутренних коммуникаций
руководителем. «По данным некоторых исследователей, 2/3 этой деятельности
реализуется между управляющими и управляемыми»
22
.
Руководитель мотивирует, организует подчиненных на достижение
поставленной цели. Определенные разновидности предмета обмена,
представленного в виде определенной информации, между руководителем и его
подчиненными направлены на постановку задач, уяснение приоритетов и
определение контрольных цифр ожидаемых результатов.
При этом обеспечивается привлечение к решению задач, стоящих перед
структурным подразделением, всех сотрудников этого подразделения, в
процессе чего рассматриваются вопросы повышения эффективности
деятельности как структурного подразделения, так и каждого работника.
Руководитель должен использовать механизмы мотивации и поощрения,
21
Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения: учебник / Б.Г. Литвак. — М.: Дело, 2013. — С. 65
22
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 2012. — С. 386
21
что способствует совершенствованию и развитию способностей подчиненных.
При этом системно осуществляется сбор информации о влиянии внешней
среды на внутреннее состояние отдела и организации. В процессе
осуществления такого рода коммуникаций важным является предупреждение
подчиненного о предстоящих изменениях, а также получение сведений об
идеях, усовершенствованиях и предложениях
23
.
Такой вид коммуникаций чрезвычайно важен, потому что основные
коммуникации в процессе осуществления производственной деятельности
имеют место чаще всего между непосредственным руководителем и
работником.
Наряду с этим обмен информацией осуществляется еще и между
руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в
целом предоставляют возможность руководителю устанавливать
доверительные отношения с членами малого коллектива, что способствует
повышению показателей деятельности вверенных ему лиц.
Так как в обменно-информационном процессе задействованы все члены
малого коллектива, каждый из которых наделен правом вносить предложения
по внедрению мероприятий, направленных на повышение эффективности
совместной деятельности сотрудников отдела.
Наряду с этим малая группа имеет возможность без присутствия
руководителя обсуждать насущные проблемы, грядущие перемены и т.д.
Очевидно, что подобного рода партнерские отношения могут способствовать
повышению уровня удовлетворенности сотрудников.
Такие коммуникации заслуживают пристального внимания
руководителей, они способствуют повышению эффективности деятельности
группы на уровне структурного подразделения, предоставляют руководителю
возможности для принятия более эффективных управленческих решений. Как
видно, информационные связи в малой группе создают предпосылки для
23
Разводов С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик, 2014 — №2. — С.
29
22
руководителю и подчиненных ему сотрудников принимать самое
непосредственное и активное участие в решении задач различного уровня: как
на стратегическом, так и на тактическом уровне.
Одним из самых положительных моментов коммуникаций в малой
группе является высокая степень результативности обратной связи. По мере
увеличения количества членов группы коммуникационные процессы
усложняются.
Восходящие коммуникации — это коммуникации снизу вверх, их можно
рассматривать как обратную связь в процессе управления. В результате чего
руководство высшего звена имеет возможность овладевать информацией о
насущных проблемах, мероприятиях по выполнению текущих планов в каждом
структурном подразделении, это дает возможность осуществлять системную
корректировку и осуществлять мониторинг поведения сотрудников
нижестоящих уровней.
В свою очередь подчиненные могут использовать этот вид
коммуникаций с целью доведения до сведения руководства высшего звена
информации о насущных проблемах структурных подразделений и отдельных
их работников. При этом необходимо помнить о том, что статусные различия
создают предпосылки для непреднамеренного искажения информации.
Подчиненные стремятся преувеличить свои достижения и скрыть
пробелы в работе, стараются не подавать данных, которые, на их взгляд, могут
не совсем положительно повлиять на их продвижение по служебной лестнице
или оказать негативное влияние на размер их поощрения. С целью
осуществления контроля за достоверностью предоставляемой информации
практикуется проведение выборочных проверок и анализ данных из
независимых источников.
Очевидно, что основными задачами деятельности в области
менеджмента является создание и совершенствование восходящих
коммуникаций. Это способствует более полному использованию
профессионального и личностного потенциала сотрудников.
23
Горизонтальные коммуникации. Практически одинаково разнообразным
количеством авторов определяются горизонтальные коммуникации, которые
«осуществляются между сотрудниками на одном иерархическом уровне:
заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих
ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро».
По мнению В. Спивака, такие коммуникации «реализуются в виде
обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей
среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а
также неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности
и т.д.»
24
.
Л.А. Бурганова описывает горизонтальную коммуникацию, как
коммуникацию, «устанавливаемую между равноуровневыми, равноправными
сотрудниками и подразделениями организации»
25
.
Кратко можно сказать, что горизонтальные коммуникации — это такой
вид обмена информацией в рамках деятельности предприятий или организаций
сферы услуг, при котором коммуникации устанавливаются между субъектами
одного иерархического уровня в организации.
Независимо от определения суть горизонтальных коммуникаций ясна.
Основной отличительной особенностью такого рода коммуникаций является то,
что они связывают равноправные элементы организации, формируя между
ними отношения кооперации и координации.
Горизонтальные коммуникации более устойчивы к искажениям
передаваемой информации, поскольку обмен осуществляются на уровне
сотрудников, имеющих одинаковый статус в организации. Чаще всего
сотрудникам одного уровня свойственны схожие взгляды, а это снимает
преграды на уровне понимания
26
.
Вместе с тем сотрудники, которые находятся на одном управленческом
уровне, могут вступать в конкурентные отношения на предмет привилегий при
24
Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации. — [Электронный ресурс]: http:// www.ecsocman.edu.ru.
(Дата обращения 02.11.2018)
25
Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. — М.: ИНФРА-М, 2012 — С. 118
26
Там же