24
Подводя краткий итог необходимо отметить, что сама по себе,
«государственная услуг», в современной трактовке данного термина,
является сравнительно новым понятием для отечественной юриспруденции и
сферы государственного управления.
Пройдя долгий путь от «государственной функции», характерной для
командно-административной системы, сегодня государственная услуга
выступает неотъемлемой часть взаимодействия государственных органов
власти с гражданским обществом.
Для соответствия современным экономико-социальным реалиям,
государственные услуги должны обладать универсальностью и удобством
для всех категорий граждан, а технологический процесс их оказания не
должен создавать препятствия по их предоставлению.
В целом, для стран бывшего СССР, совершенствование оказания
государственных услуг выступает новым направлением государственной
политики, что и объясняет проблематичность в ее реализации.
25
ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ В РФ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных
услуг в РФ на базе многофункциональных центров
Различные аспекты оптимизации организации и предоставления
социальной консультативной помощи гражданам на уровне каждого субъекта
Российской Федерации в условиях административной реформы приобретают
особое значение.
В Российской Федерации оказание услуг гражданам и юридическим
лицам обеспечивают органы исполнительной власти субъекта Российской
Федерации, подчиненные им учреждения и территориальные органы,
полномочия которых распространяется на конкретную территориальную
единицу, а также органы местного самоуправления.
35
В некоторых случаях, длительность и сложность процедур оказания
государственных услуг вынуждает услугополучателей обращаться за
помощью к посредникам, выполняющих функции документального
оформления соответствующих заявлений.
Проводя анализ основных трудностей, имеющих место в процессе
получении государственных услуг гражданами, по данным статистики,
порядка 45% услугополучателей говорят о больших очередях.
36
Кроме того, одним из основных средств взаимодействия органов
исполнительной власти и подчиненных им подразделений между собой и
иными организациями остаются бумажные носители, которые с точки зрении
информационно–коммуникационных технологий выступают
35
Прудников, А.С. Местное самоуправление и муниципальное управление. Учебник для студентов
вузов, обучающихся по специальностям «Государственное и муниципальное управление»
«Юриспруденция». Гриф МВД РФ / А.С. Прудников. – М.: Юнити–Дана, 2015. – c. 38
36
Василенко, И. А. Государственное и муниципальное управление / И.А. Василенко. – М.: Юрайт,
2015. – c. 131
26
технологическим разрывом в цепи последовательности административных
процедур в процессе оказания каждой отдельной услуги.
Таким образом, можно заключить, что низкий уровень качества
предоставления государственных услуг напрямую сопряжен со следующими
причинами, носящими субъективный характер:
− необоснованное привлечение услугополучателей к сбору различного
рода справок и документов, а также чрезмерное количество
применяемых бумажных форм документов в процессе установления,
оформления либо подтверждения права заявителей на получение
соответствующих услуг;
− неверное определение последовательности процедур оказания услуг,
влекущее за собой увеличение времени подготовки итоговых
документов для услугополучателей;
− требование чрезмерного личного взаимодействия должностных лиц
субъектов властных полномочий и подведомственных им организаций
с услугополучателями;
− низкий уровень межведомственной согласованности органов власти и
подведомственных им организаций в процессе оказания услуг
заявителям. Отсутствие скоординированного и оформленного порядка
взаимодействия данных органов;
− несогласованность рабочих графиков организаций, обслуживающих
услугополучателей по месту их проживания, приводящая к
дополнительным затратам времени заявителей в процессе получении
данных услуг;
− низкий уровень эффективности организации приема и обслуживания
услугополучателей внутри организаций, что не соответствует запросу
больших потоков заявителей, не позволяя работающим гражданам
27
обратиться за получением государственных услуг в свободное от
работы время.
37
Указанные выше проблемы находятся в непосредственной
взаимосвязи, в связи с чем, их решение можно реализовать лишь путем
осуществления комплекса организационных, нормативных, методических,
информационных и технических мероприятий, которые должны быть
предусмотрены в процессе предоставления услуг по принципу «одного
окна».
Многофункциональные центры, предоставляющие государственные
услуги выступают комплексным инструментом приема, обработки и выдачи
необходимых документов физическим и юридическим лицам в процессе
оказания государственных и муниципальных услуг.
38
Образно выражаясь, многофункциональный центр выступает своего
рода «супермаркетом» государственных услуг. Деятельность указанных
центров состоит в максимализации уровня комфортности граждан,
обращающихся за государственными и муниципальными услугами, и, на
сегодняшний день, можно заключить, что данная деятельность достаточно
позитивно оценивается гражданами, востребована и выступает реальным
элементом оптимизации системы местного самоуправления и
муниципального управления в процессе проведения административной
реформы.
39
Многофункциональные центры (далее по тексту – МФЦ),
предоставляющие государственные и муниципальные услуги, начали
активно открываться в Российской Федерации с 2010 года.
37
Давыдова И.П. Государственные (муниципальные) услуги и функции сущность правовых
категорий // Конституционное и муниципальное право. М.: Юрист, 2016, № 9. с. – 26
38
Сосунова М.В. Принцип «одного окна» при предоставлении государственных и муниципальных
услуг в многофункциональных центрах российской федерации: правовые основы // Вестник магистратуры.
2014. № 5–2 (32). с. – 140
39
Государственное и муниципальное управление / С.Ю. Наумов и др. – М.: Дашков и Ко, 2015. – c.
98
28
В дальнейшем данный процесс начал набирать обороты. По данным
Министерства экономического развития Российской Федерации, сегодня
существует сеть МФЦ, которая охватила не только большие города, но и
другие, менее крупные населенные пункты.
Понятие МФЦ закреплено в ст. 2 Федерального закона «Об
организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в
соответствии с которой МФЦ признается организация, созданная в форме
государственного либо муниципального учреждения (включая автономные
учреждения), соответствующая требованиям законодательства в сфере
предоставления государственных услуг, уполномоченная на организацию
оказание таких услуг, включая услуги в электронной форме, по принципу
«одного окна».
Исходя из концепции «одного окна», оказание государственных и
муниципальных услуг реализуется после обращения заявителя с
соответствующим запросом, а непосредственно взаимодействие с органами,
предоставляющими данные услуги, реализуется МФЦ без прямого участия
услугополучателя в соответствии действующим законодательством и
соглашением о взаимодействии.
К непосредственным задачам МФЦ относится:
− реализация принципа «одного окна», в том числе, создание единого
места приема, обработки и предоставления необходимой документации
физическим и юридическим лицам в процессе предоставления
государственных и муниципальных услуг, а также предоставление
возможности заявителям получения нескольких взаимосвязанных
государственных и муниципальных услуг одновременно;
− организация работы относительно информирования физических и
юридических лиц в части особенностей предоставления
государственных и муниципальных услуг;
− оптимизация процедур и повышение уровня качества оказания
государственных и муниципальных услуг посредством разработки и
29
принятия соответствующих регламентов центральными органами
власти, органами исполнительной власти субъекта Российской
Федерации, а также органами местного самоуправления;
− сокращение числа документов, необходимых для получения
государственных услуг;
− сокращение числа взаимодействий услугополучателей со служащими
уполномоченных органов посредством организации
межведомственного документационного и информационного
взаимодействия;
− оптимизация получения услуг, в процессе оказания которых
принимают участие органы исполнительной власти субъектов
Российской Федерации и органы местного самоуправления исходя из
заключенных между ними соглашений;
− организация обмена информацией между центральными органами
исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов
Российской Федерации, органами местного самоуправления и
организациями, принимающими участие в процессе оказания
государственных и муниципальных услуг, включая применение
программных средств и телекоммуникационной инфраструктуры
общероссийского информационного центра;
− организация процесса обмена данными с федеральным и
региональными порталами государственных услуг.
Организация работы МФЦ осуществляется органами государственной
власти субъектов Российской Федерации.
Для организации работы МФЦ высший орган исполнительной власти
субъекта Российской Федерации определяет один многофункциональный
центр, находящийся в пределах территории данного субъекта,
уполномоченный на заключение соглашений о взаимодействии с
федеральными органами исполнительной власти, внебюджетными
государственными фондами, а также на координацию с другими МФЦ,
30
расположенными на территории данного субъекта Российской Федерации, и
организациями, указанными в ч. 1.1 ст. 16 Закона о предоставлении
государственных слуг (далее – уполномоченный многофункциональный
центр).
40
Особенности определения высшим исполнительным органом власти
субъекта Российской Федерации уполномоченного МФЦ, требования к нему
и специфику его взаимодействия с другими МФЦ, расположенными в
пределах территории указанного субъекта, и организациями, указанными в ч.
1.1 ст. 16 Закона о предоставлении государственных слуг, регламентируются
Правилами организации деятельности многофункциональных центров
предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных
постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376.
Оказание государственных услуг федеральными органами
исполнительной власти и государственными внебюджетными фондами
посредством МФЦ, размещенных в пределах территории субъекта
Российской Федерации, реализуется на основании административных
регламентов предоставления данных услуг на основании соглашений о
взаимодействии, заключенных федеральными субъектами властных
полномочий и органами государственных внебюджетных фондов с
уполномоченным МФЦ.
41
Перечни государственных услуг, оказываемых заявителям в МФЦ,
утверждаются:
− актом Правительства Российской Федерации – для государственных
услуг, оказываемых органами исполнительной власти федерального
уровня и органами государственных внебюджетных фондов;
40
Холопов, В. А. Государственное и муниципальное управление / В.А. Холопов. – М.: Феникс, 2017.
– c. 91
41
Государственное и муниципальное управление. Учебное пособие / Н.С. Гегедюш и др. – М.:
Юрайт, 2015. – c. 47
31
− нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации – для
услуг, оказываемых органами власти субъекта Российской Федерации,
а также территориальными государственными внебюджетными
фондами;
− муниципальным правовым актом – для административных услуг,
оказание которых относится к полномочиям органов местного
самоуправления.
Необходимо отметить, что первая ключевая характеристика МФЦ –
осуществление приема не представителями субъектов властных полномочий
и друг уполномоченных на предоставление данных услуг организациями, а
выделенными операционистами, входящими в штат многофункционального
центра.
Для практической оптимизации процесса оказания государственных
услуг в МФЦ назначаются служащие, ответственные за согласование
документов и наделены уполномочиями относительно сбора документов,
которые ранее собирались самими гражданами.
42
Второй характеристикой МФЦ выступает организация осуществления
приема заявителей по так называемому «оконному» принципу.
Третьей, концептуальной характеристикой многофункциональных
центров выступает возможность создания на их базе предоставление
большинства услуг гражданам, проживающих на территории отдельного
муниципального образования.
На данный момент в субъектах Российской Федерации, утвержден
перечень услуг, предоставляемых государственными и муниципальными
учреждениями и иными организациями, в которых размещается
государственный либо муниципальный заказ, подлежащих включению в
реестры данных услуг и оказываемых посредством использования
электронной формы.
42
Яновский, В. В. Государственное и муниципальное управление. Введение в специальность / В.В.
Яновский, С.А. Кирсанов. – М.: КноРус, 2016. – c. 73
32
Сказанное свидетельствует о том, что преимущество МФЦ,
работающих по принципу «одного окна» заключается в том, что в центре,
работающем по данному типу, гражданин обладает возможностью получить
тот результат, который ему необходим.
И, хотя компетенция по предоставлению простых услуг остается за
компетентными органами исполнительной власти, МФЦ берет на себя
функции относительно взаимодействия с ними.
С целью осуществления контроля и проведения оценки качества
работы МФЦ в части оказания ими государственных и муниципальных услуг
необходимо проводить мониторинг эффективности таких центров.
Осуществление такого мониторинга является абсолютно необходимым
для последующего принятия управленческих решений, направленных на
оптимизацию оказания государственных услуг, так как его результаты
включают в себя сбор сведений о предоставляемых услугах, установление
общих и частных проблем в деятельности уполномоченных органов в
процессе, а также последующую систематизацию данных проблем и их
анализ.
К основным задачам мониторинга необходимо отнести:
− определение общей удовлетворенности заявителей качеством услуг,
показываемых им органами власти и органами местного
самоуправления, а также представляющими их учреждениями;
− оценка и анализ показателей отношения услугополучателей к
нововведениям при получении ими государственных услуг, включая
данные о: непосредственно МФЦ, административных регламентах и
стандартам услуг, порядку обжалования, к оказанию данных услуг в
электронном виде;
− создание комплекса данных с целью построения рейтингов органов,
уполномоченных на предоставление государственных и
33
муниципальных услуг по показателю удовлетворенности заявителей
качеством их оказания.
43
Мониторинг должен включать в себя все обращения во все органы
власти и обусловленные ими обращения в подведомственные и иные
учреждения, необходимые для получения итогового результата
взаимодействия заявителя с государством.
В данной связи можно обратиться к оценке доступности получения
сведений о порядке оказания государственных услуг для жителей города
Орла.
В частности, по данным опроса, 50% опрошенных граждан
доступность получения информации о порядке предоставления услуг
оценили на «очень хорошо», 40% оценили данный показатель на «хорошо» и
10% респондентов поставили оценку «удовлетворительно».
Систематический мониторинг осуществляется учредителем МФЦ один
раз в год специальными подразделениями уполномоченного органа субъекта
РФ, администрации муниципального образования либо независимой
организацией (включая научные и консалтинговые структуры).
Оценить эффективность и результаты деятельности МФЦ можно
посредством применения балльно–рейтинговой оценки, включающей в себя
количественные и качественные показатели.
Данные показатели охватывают все ключевые аспекты работы МФЦ и
группируются по четырем базовым показателям:
− инфраструктура многофункционального центра;
− качество организации процесса оказания государственных и
муниципальных услуг;
− инновационность подходов к организации деятельности Центра;
− информационное сопровождение основной деятельности Центра.
44
43
Дорофеев А.В. Государственные услуги как функции органов государственной власти // Человек.
Общество. Право: материалы международной научной конференции курсантов, слушателей и студентов.
Омск: Омск. акад. МВД России, 2018, Вып. 4. с. – 33