16
к осуществлению действий, направленных на достижение цели с максимальным
эффектом
20
.
Сущность управления персоналом заключается в рациональном формиро-
вании системы управления персоналом, грамотном отборе и подборе кадров и в
целом планировании кадровой работы, проведении маркетинга персонала, а
также определении кадрового потенциала и потребности организации в персо-
нале.
Итак, современные концепции управления персоналом основываются на
признании возрастающей роли личности работника, на знании его мотивацион-
ных установок, умении их формировать и направлять в соответствии с задачами
сопровождалось отходом от принципов иерархического управления, жесткой си-
стемы административного воздействия, созданием новой организационной куль-
туры, возникновением специфических ценностных установок.
В ходе руководства сотрудниками должна быть выработана четкая система
управления персоналом, организация и последующее планирование работы кад-
ров, проведение маркетинговой политики в области персонала, а также опреде-
ление потенциала каждого сотрудника и потребность его в организации
21
.
Структура управления персоналом включает множество элементов реали-
зации практической деятельности (Рисунок 2).
Система управления персоналом предприятия – это система, реализующая
функции управления персоналом. В нее входит как подсистема линейного руко-
водства, а также и функциональные подсистемы, которые выполняют однород-
ные функции
22
.
20
Синицына О. Н. Стратегический подход к управлению персоналом // Традиционные нацио-
нально-культурные и духовные ценности как фундамент инновационного развития России.
2018. № 1. С. 90.
21
Петрюкова К. А. Разработка и реализация эффективной стратегии по управлению персона-
лом // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №2. –
С. 96.
22
Дейнеки А. В. Управление персоналом: Учебник. – М.: Дашков и К, 2016. С. 23.
17
Рисунок 2. Основные элементы системы управления персоналом
организации
Для формирования эффективной системы управления персоналом необхо-
димо сформулировать цели данной системы. На рисунке 3 показана структура
целей системы управления персоналом организации
23
.
23
Акельева Д. В. Управление персоналом предприятия // Новая наука: финансово- экономи-
ческие основы. – 2017. – № 1. – С. 9.
18
Рисунок 3. Основные цели системы управления персоналом
на предприятии
24
Главная цель системы управления персоналом – это обеспечение органи-
зации персоналом с необходимым уровнем образования, его эффективное ис-
пользование, а также профессиональное и социальное развитие
25
. Отметим, что
24
Шапиро С. А. Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс
/С. А., Шапиро, О. В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – С. 46.
25
Кибанов А. Я. Основы управления персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2017. – С. 30.
19
эти цели у каждой организации разные и во многом зависят от характера ее дея-
тельности, традиций, объемов производства, стратегических задач
26
.
Обозначив совокупность целей системы управления персоналом на пред-
приятии, можно выделить следующие категории целей организации:
‒ экономические – направлены на достижение расчетной величины при-
были;
‒ научно-технические – должны обеспечивать заданный научно-техниче-
ский уровень продукции и повышать производительность труда благодаря со-
вершенствованию технологий;
‒ коммерческо-производственные – цели, связанные с производством про-
дукции и реализацией ее именно в тех объемах, которые позволят получить пла-
новый уровень прибыли;
‒ социальные – вознаграждает своих сотрудников, то есть каким-то обра-
зом компенсирует затраты времени, энергии, интеллекта, которые они несут, ра-
ботая над достижением организационных целей
27
.
В зависимости от выбранных целей вырабатываются стратегия – про-
грамма действий, определяющая развитие организации (расширение производ-
ства основной продукции и дальнейшее продвижение ее на уже освоенные
рынки; разработка новых товаров и продажа их на тех же рынках; поиск новых
рынков сбыта; диверсификация производственно-сбытовой деятельности) и со-
ответствующая модель управления
28
.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что сущность функ-
ционирования системы управления персоналом состоит в системном и организо-
ванном воздействии на процесс формирования и распределения рабочей силы
26
Биктяков К. С. Комплексный подход к управлению персоналом организации // Вестник Мос-
ковского городского педагогического университета. Серия: Экономика. 2018. № 2 (4). С. 55.
27
Основы управления персоналом: учебник / Под ред. Розарёновой Т. В. - М.: ГАСБУ, 2018. –
С. 32.
28
Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной эконо-
мики //Управление персоналом. - 2018. - №7. – С. 35.
20
организации, а также на эффективное использование трудового потенциала ра-
ботников данной организации с помощью комплекса организационно-экономи-
ческих и социальных мер в целях её плодотворного функционирования.
1.2. Современные подходы к организации управления персоналом
в гостиничной сфере
Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как
данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за
счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и
большое социальное значение: удовлетворение широчайшего спектра потребно-
стей, путешествующих и увеличение числа рабочих мест
29
.
Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована специфи-
кой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу
услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Услуга,
в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, - это удовлетворен-
ность или неудовлетворенность процессом обслуживания
30
.
Персонал гостиниц, независимо от ее уровня и статуса, как правило, вы-
полняет определенные функции по нескольким направлениям.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирова-
ния; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного
29
Джалилев H. H., Корнеева Е. И. Совершенствование и внедрение новых технологий управ-
ления персоналом в гостинице // Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. Ма-
териалы студенческой научно-практической конференции. Под ред. С. В. Дусенко, Н. В. Ко-
саревой. 2018. С. 387.
30
Саакян Ж. Х. Инновационно-ориентированный подход в управлении персоналом гостиницы
// XXX Международные Плехановские чтения Сборник статей: в 2-х томах. Ответственные
студенческого научного общества РЭУ им. Г. В. Плеханова: Н. Л. Блинкова (главный органи-
затор); А. Г. Давыдова, В. В. Климашина, Ю. П. Жихарева, П. Р. Костюк (заместители). 2017.
С. 524.
21
фонда. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основ-
ных гостиничных услуг
31
.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости
число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции
также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных
комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными
структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции
бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники
службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, ин-
женерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой служ-
бам
32
.
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем распо-
ложены на двух уровнях.
На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный
контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал ко-
торых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гости-
ничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так
как влияет на требования, предъявляемые к персоналу
33
.
По мнению авторов учебника «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Н. И.
Кабушкина и Г. А. Бондаренко, важнейшими требованиями, предъявляемыми к
персоналу контактных служб (то есть тех, кто непосредственно общается с по-
стояльцами гостиницы), являются следующие
34
:
31
Михайлова И. К., Пономарева Д. А. Проблемы управления персоналом гостиницы в усло-
виях сезонного функционирования // Тенденции развития науки и образования. 2018. № 34-3.
С. 63.
32
Усова А. Л., Павленко И. Г. Особенности управления персоналом в гостинице // Современ-
ный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент. Сборник материалов Третьей
научно-практической конференции. 2016. С. 170.
33
Солдатах О. С. Изучение системы управления персоналом гостиницы // Актуальные под-
ходы и направления научных исследований XXI века 2017. С. 38.
34
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / Н. И. Кабушкин,
Г. А. Бондаренко. – М.: Кнорус, 2016. – С. 141.
22
– опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа,
маникюр, макияж, одежда, украшения);
– безупречная манера поведения;
– знание этики и психологии общения;
– коммуникабельность;
– знание иностранных языков;
– ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30
лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтакт-
ных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной
сфере.
Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной
стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников со-
здания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересован-
ных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государствен-
ной власти, покупателей), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное вза-
имодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирова-
ния предприятия для достижения поставленных перед ним целей
35
.
Функции управления можно представить, как виды управленческого
труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Управление - это ис-
кусство добиваться результата посредством других людей.
Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представ-
ляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на
удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количе-
ства, качества и к определенному времени. Управление персоналом гостиницы,
35
Микова О. С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менедж-
мента // Вестник Кемеровского государственного университета. 2018. № 1-4 (61). С. 230.
23
как правило, осуществляется кадровой службой, являющейся функционально-
вспомогательным подразделением гостиницы
36
.
По мнению Г. А. Карповой и Л. В. Хоревой, служба управления персона-
лом гостиницы должна осуществлять следующие функции
37
:
– построение кадровой политики;
– определение структуры персонала;
– формирование необходимого набора требований к должностям;
– наем и подбор персонала;
– оценка и аттестация персонала;
– перемещение и расстановка персонала;
– обучение и профессиональное развитие работников;
– планирование карьеры работников;
– формирование системы оплаты и стимулирования труда;
– выработка трудовой мотивации работников;
– формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.
Среди методов, используемых в управлении персоналом гостиницы, раз-
личают общие, широко применяемые в управлении производством и народным
хозяйством в целом (организационно-административные, экономические, соци-
ально-психологические) и большое количество конкретных (частных) методов
38
.
Организационно-административные методы базируются на власти, дисци-
плине, взысканиях. Они известны в истории как «метод кнута». Эти методы ори-
ентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисци-
плины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной ор-
36
Буренкова И. В. Инновационное управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса //
Актуальные проблемы развития туристической инфраструктуры. Материалы международной
научной конференции. Юго-Западный гос. университет; отв. ред. Н. Н. Коротеева. 2017. С. 26.
37
Карпова Г. А., Хорева Л. B. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное
пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2017. – С. 35.
38
Минина Е. В. Управление персоналом в гостиничном бизнесе // Наука, образование, обще-
ство: тенденции и перспективы развития сборник материалов XII Международной научно-
практической конференции. 2018. С. 225.
24
ганизации, культура трудовой деятельности. Эти методы отличает прямой харак-
тер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит
обязательному исполнению. Для организационно-административных методов
характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном
уровне управления, а также актами распоряжениям вышестоящих органов управ-
ления.
Экономические методы основываются на правильном использовании эко-
номических законов и по способам воздействия известны как «методы пряника».
Социально-психологические методы основаны на способах мотивации и
морального воздействия на людей и известны как «методы убеждения».
Управленческое воздействие экономических и социально-психологиче-
ских методов носит косвенный характер. Нельзя рассчитывать на автоматиче-
ское действие этих методов и, в то же время, трудно определить силу их воздей-
ствия.
Одним из исследователей в области менеджмента гостиниц И. М. Жуко-
вым было проведено социологическое исследование проблем эффективности
управления персоналом на предприятиях гостиничной сферы
39
. В результате ав-
тор пришел к выводу, что управление персоналом в гостиничных организациях
России имеет ряд проблем, связанных в первую очередь с неудовлетворенностью
социальными характеристиками внешней и внутренней среды:
– слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства;
– несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг;
– нацеленность руководства гостиниц на быстрое получение прибыли в
ущерб стандартам обслуживания;
– низкая квалификация управленческого звена;
– отсутствие единства среди рядовых сотрудников гостиниц.
Как показывают результаты исследования, повышению квалификации пер-
сонала, эффективности управления в целом необходимо уделять как можно
39
Жуков И. М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях
гостиничного бизнеса города Москвы // Вопросы управления. – 2018. – № 4 (17). – С. 5.
25
больше внимания, и данные вопросы не теряют своей актуальности в период ро-
ста числа гостиниц, конкурентоспособности среди гостиничных предприятий
как в России, так и за рубежом.
Таким образом, в гостиничном бизнесе управление персоналом имеет осо-
бенно важное значение, так как именно в этой сфере бизнеса персонал является
важнейшим ресурсом предприятия - 90 % услуги, предоставляемой гостиницей,
составляет качественная работа ее сотрудников. При этом проблема внедрения в
гостиницах современных эффективных моделей управления, соответствующих
мировым стандартам, обусловлена высоким уровнем человеческого фактора в
сфере обслуживания, связанного с небольшим количеством сотрудников, с од-
ной стороны, и с объединением функций разных должностей, с другой.
1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях
гостиничного бизнеса
Наличие целостной системы управления персоналом в любой организации
это залог успеха в контроле над человеческим фактором.
Одной из наиболее важных и актуальных проблем, влияющей на эффек-
тивное использование трудового потенциала гостиничного предприятия, явля-
ются низкие результаты от реализации программ мотивации персонала или от-
сутствие таковых программ вовсе.
Причины данной проблемы чаще всего - незаинтересованность сотрудни-
ков в общей деятельности гостиничного предприятия, низкая мотивационная со-
ставляющая в трудовом процессе, отсутствие программ развития и вовлечения
сотрудников в проекты гостиницы, а также недостаточное стимулирование и
контроль эффективности работы персонала
40
.
40
Семенником А. И. Кадровый менеджмент как средство повышения мотивации персонала
гостиницы // Актуальные проблемы и перспективы развития туризма и гостеприимства в мире
и в России. Сборник статей межвузовской международной научно-практической конферен-
ции. Министерство образования и науки РФ; Российский экономический университет имени
Г. В. Плеханова. 2016. С. 54.