26
Последствия проблемы очевидны. В первую очередь, невыполнение гости-
ничным предприятием установленных бюджетов (как следствие, недополучен-
ная прибыль) и понижение качества обслуживания гостей
41
.
Кроме того, снижается конкурентоспособность предприятия. И неоспори-
мым фактом становится повышенная текучесть персонала. Не вызывает сомне-
ния, что для повышения эффективности использования трудового потенциала
гостиницы необходима специально разработанная и осуществляемая стратегия
развития, включающая кадровую политику
42
. Руководству гостиничных пред-
приятий нужны сотрудники, вовлеченные в процесс развития гостиницы, гото-
вые к участию в новых проектах и заинтересованные в выполнении запланиро-
ванных бюджетов.
Мотивационные программы инновационного формата - один из современ-
ных механизмов эффективного управления персоналом гостиничного предприя-
тия. Особенностью мотивации персонала гостиничных предприятий является то,
что в работе сотрудников поощряется клиентоориентированность, понимание
потребностей гостей и своевременное их удовлетворение, добавление персона-
лом гостиницы дополнительной ценности гостиничным услугам своим собствен-
ным отношением и подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельно-
сти
43
.
Тренинговая компания Sec Hospitality Training and Consulting провела ис-
следование на тему «Мотивация и вовлеченность сотрудников индустрии госте-
приимства в России». Исследование проводилось среди менеджеров и супервай-
зеров, работающих в сфере гостеприимства в России. В онлайн-опросе приняли
41
Шаповалов Д. Ю. Мотивирующие факторы, принципы воздействия на мотивацию персо-
нала гостиницы // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V
Международной интернет-конференции. 2018. С. 499.
42
Гетъман А. О. Совершенствование системы мотивации персонала на примере гостиницы //
Экономика и менеджмент инновационных технологии. 2017. № 5 (68). С. 33.
43
Шульжик Н. В. Мотивация персонала на предприятиях сферы сервиса // Современное со-
стояние и потенциал развития туризма в России. Сборник статей XI Международной научно-
практической конференции, под обшей редакцией Д. П. Маевского. 2018. С. 123.
27
участие 374 человека из разных городов страны
44
. Ключевые показатели, касаю-
щиеся мотивации персонала гостиничной индустрии по итогам опроса представ-
лены в таблице 2.
Таблица 2
Ключевые показатели мотивации и вовлеченности персонала
гостиничной индустрии
Показатель
Характеристика
Главные показатели
мотивации персонала
Удовольствие от работы
Коллектив, рабочая атмосфера
Самостоятельность в принятии решений
Финансовая мотивация
Руководитель -лидер
Показатели признания
достижений
Продвижение по службе
Денежное вознаграждение
Предоставление возможности профессионального
развития и курсов повышения квалификации
Публичная похвала
Основные показатели
отсутствия вовлеченности
в деятельность гостиниц
Сотрудникам не предлагаются регулярные тренинги
Персонал не получает своевременную оценку своей
работы
Руководство компании не всегда выполняет то, что
обещает
Тенденции развития
мотивации персонала
в гостиничной индустрии
Ориентация на поколение У
Социальные льготы уходят на второй план
Достойная финансовая мотивация - как обязательное
условие
Удержание и развитие лучших кадров с помощью
программ проектной работы
Организация поддержки со стороны сильных менторов
Ориентация на укрепление корпоративной культуры
Индивидуальные и групповые направления мотивации
Всего 12% участников опроса удовлетворены нынешней работой, что мо-
жет говорить о том, что при появлении более интересных возможностей боль-
шинство респондентов будут готовы поменять работодателя. Данный результат
подразумевает, что мотивирующие условия для сотрудников, такие как достой-
ный уровень заработной платы, возможности для развития и роста, комфортные
44
Hotelier.pro - Электронный журнал для отельеров, новости гостиничного бизнеса / под ред.
В. Сапожников. - М., 2016. – С. 18.
28
условиями труда являются обязательными аспектами успешного и конкурент-
ного гостиничного предприятия
45
.
Основываясь на полученных данных в рамках проведенного опроса, и учи-
тывая особенности мотивации персонала на гостиничном предприятии, можно
выделить основные направления мотивационной политики, которые необходимо
включить в программы мотивации персонала гостиничного предприятия:
1. Укрепление корпоративной культуры - разработка ценностей и миссии
гостиницы, ее истории, философии (для укрепления внутреннего и внешнего HR
бренда), организация корпоративных мероприятий, выпуск внутренних перио-
дических изданий.
2. Универсальная программа адаптации новых сотрудников, система
наставничества.
3. Вовлечение сотрудников в развитие гостиницы (бизнес-завтраки и внут-
реннее предпринимательство) для предоставления карьерных возможностей,
творческой и профессиональной реализации.
4. Расширенный календарь тренингов для персонала (сервис, компетен-
ции).
5. Индивидуальные и групповые поощрения сотрудников (адресные про-
граммы мотивации для служб гостиницы, ежемесячные, ежеквартальные пре-
мии).
6. Расширенный пакет нематериальных бонусов (охватывающий интересы
сотрудников разных уровней и возрастов)
46
.
45
Дашковская О. Д., Константинова Е. Б. Особенности системы мотивации персонала в инду-
стрии гостеприимства // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 11. С.
1691.
46
Стряпунина А. А., Чуриляна И. Н. Способы мотивации молодых кадров в гостиничном деле
// Форум молодых ученых. 2017. № 11 (15). С 1271.
29
Инновационный и успешный элемент современных мотивационных про-
грамм, - это внутреннее предпринимательство. В данном случае также затраги-
вается форма проектной работы персонала, но уже подразумевается более глу-
бокое привлечение к участию в деятельности гостиницы
47
.
Гостиничное предприятие предоставляет возможность инициативным и
талантливым сотрудникам разработать и продвинуть свой собственный проект
по улучшению сервиса или созданию нового интересного гостиничного или ре-
сторанного продукта. Данная возможность реализуется с помощью ресурсов
предприятия, не требуя от сотрудника персональных материальных вложений. С
каждым сотрудником детально обсуждается предложенный им проект, необхо-
димые в него инвестиции (если требуются), срок окупаемости, и, непосред-
ственно, процент чистой прибыли, который будет получать данный сотрудник с
реализуемого им проекта
48
.
Существенная мотивация для персонала гостиницы – возможность про-
явить не только свой талант и профессиональные качества, но и удовлетворить
свои амбиции в лидерстве и независимости, и, что немало важно, получить до-
полнительный доход
49
.
Важным условием внутреннего предпринимательства является полезность
и нужность создаваемых и реализуемых проектов для самого гостиничного пред-
приятия. Руководству гостиничного предприятия необходимо тщательно про-
анализировать инновационность каждого проекта, изучить маркетинговую со-
47
Плотникова К. В. Совершенствование системы мотивации гостиничного предприятия // Им-
перативы развития инфраструктуры гостеприимства в регионе. Материалы международной
научной конференции. 2016. С. 245.
48
Цевелев В. В., Ежеля Л. Б., Кузнецова А. Ю. Влияние системы мотивации труда в гостинич-
ном бизнесе на эффективность деятельности организации. Экономика и современный менедж-
мент: теория и практика. 2016. № 57. С. 40.
49
Стряпунина А. А., Чуриляна И. Н. Способы мотивации молодых кадров в гостиничном деле
// Форум молодых ученых. 2017. № 11 (15). С 1271.
30
ставляющую, актуальность, и, непременно, его прогнозируемую прибыль-
ность
50
. Данный подробный анализ позволит гостинице с минимальными рис-
ками выделить определенную часть бюджета на реализацию успешных будущих
проектов, а также уверенно поддержать инициативу сотрудника и настроить его
на достижение успеха по итогу реализации проекта. В противном случае, при
неудачном опыте внутреннего предпринимательства, сотрудник, курирующий
проект, будет демотивирован на дальнейшую работу в гостинице
51
.
Задача руководства - предотвратить данного рода риски (помимо финансо-
вых).
В качестве примера проектов внутреннего предпринимательства, в таб-
лице 3 приведены проекты, реализованные на независимом (не сетевом) гости-
ничном предприятии Санкт-Петербурга.
Таблица 3
Проекты внутреннего предпринимательства, реализуемые
в гостинице
Проект
Описание
1
2
«Морской
кейтеринг»
Цель проекта - дополнительный доход в бюджет гостиницы, продви-
жение бренда ресторана.
Данный проект включал в себя новое направление деятельности ре-
сторана гостиницы - предоставление фуршетных и банкетных услуг
с выездным обслуживанием на воде. Реализация данного вида услуг
осуществлялась с помощью партнерства с теплоходными компани-
ями Петербурга. Главными конкурентными преимущества-
ми нового проекта являлись: высокая скорость предоставления
услуги, высокий уровень сервиса, алкогольные напитки - без огра-
ничения. Проект разрабатывал и курировал шеф-повар. В задачи
куратора проекта входило: разработка меню, сервисных услуг,
определение стоимости, рекламная кампания, заключение договоров
с теплоходными компаниями, помощь отделу продаж, контроль каче-
ства предоставляемых услуг
50
Цевелев В. В., Ежеля Л. Б., Кузнецова А. Ю. Влияние системы мотивации труда в гостинич-
ном бизнесе на эффективность деятельности организации. Экономика и современный менедж-
мент: теория и практика. 2016. № 57. С. 40.
51
Шульжик Н. В. Мотивация персонала на предприятиях сферы сервиса // Современное со-
стояние и потенциал развития туризма в России. Сборник статей XI Международной научно-
практической конференции, под обшей редакцией Д. П. Маевского. 2018. С. 123.
31
Продолжение таблицы 3
1
2
«Консьерж-
сервис»
Цель проекта - дополнительный доход в бюджет гостиницы.
Проект включал в себя разработку и продвижение консьерж-услуг
под новым брендом. Консьерж-служба выходила за рамки организа-
ционной структуры гостиницы, и предлагала услуги не только для ее
гостей, но и для жителей города. К данным услугам относились:
круглосуточный сервис по информационной поддержке, организа-
ции любых услуг, помощь в планировании экскурсий, бизнес-поез-
док, помощь в организации деловых встреч. Продажа услуг консь-
ерж-сервиса заключалась в клубном членстве, продолжительностью
обслуживания в полгода или год. Проект разрабатывал и курировал
Руководитель службы приема и размещения. В задачи куратора про-
екта входило: разработка набора услуг, входящих в клубное член-
ство, определение стоимости, руководство службой консьержей,
контроль взаимодействия с клиентами, рекламная кампания, взаи-
модействие с партнерами
Мотивационные программы проектной работы персонала оказывали поло-
жительное влияние на важные составляющие деятельности гостиничного пред-
приятия: общее развитие предприятия, доходность и персонал.
В случае успешной реализации инновационных программ мотивации неза-
висимые гостиничные предприятия могут решить ряд задач: уменьшить уровень
текучести персонала; повысить уровень лояльности персонала; осуществить эф-
фективное развитие гостиницы (выполнение установленных бюджетов, высокие
рейтинги на интернет-площадках, новые инновационные проекты и другое).
Таким образом, в целях совершенствования управления персоналом гости-
ничного предприятия необходима оценка текущего состояния данной системы.
Для такой оценки могут быть использованы различные методы: количественная
и качественная оценка показателей кадровой работы, экспертная оценка,
бенчмаркинг, метод оценки отдачи на кадровые инвестиции, методики Филипса
и др.
Выводы по главе 1
Управление персоналом – это система, которая имеет объект и субъект
управления, между ними существуют организационные и управленческие отно-
шения, а также функции управления, которые реализуются через систему опре-
деленных методов.
32
Система управления персоналом организации – система, в которой реали-
зуются функции управления персоналом. Она включает в себя подсистему ли-
нейного руководства, а также ряд функциональных подсистем, специализирую-
щихся на выполнении однородных функций.
Система управления персоналом несет в себе совокупность методов, тех-
нологий, приемов и процедур работы с кадрами. Методы управления персоналом
– конкретные приемы и способы воздействия администрации на персонал для
достижения определенных целей. Методы управления разнообразны, но их воз-
действие на персонал предприятия в целом и на каждого отдельного работника
опосредовано мотивацией. Методы управления персоналом можно сгруппиро-
вать следующим образом: организационные, административные, экономические
и социально-психологические, базирующиеся на использовании формальных
факторов мотивации.
Специфика работы гостиничного предприятия состоит в том, что ее со-
трудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми
людьми, с огромным разнообразием характеров гостей. Залог успеха любого гос-
тиничного предприятия состоит в обеспечении высокого качества обслуживания
туристов и наиболее полного удовлетворения их потребностей. Сотрудники гос-
тиниц должны иметь соответствующую профессиональную подготовку, обла-
дать определенными личными и деловыми качествами.
Проблема внедрения в гостиницах современных эффективных моделей
управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена высоким уров-
нем человеческого фактора в сфере обслуживания, связанного с небольшим ко-
личеством сотрудников, с одной стороны, и с объединением функций разных
должностей, с другой.
33
Глава 2. Анализ состояния системы управления персоналом в
гостинице «Грюнхоф»
2.1. Характеристика и основные показатели деятельности
гостиницы
Гостиница «Грюнхоф» расположена в одном из самых популярных горно-
лыжных курортов России - Шерегеше, у подножия горы Зеленая. Трассы обла-
дают разной степенью сложности и подойдут как для горнолыжников-новичков,
так и для профессионалов. Именно сюда со всей России приезжают туристы для
безопасного внетрассового катания. Глубокий и легкий снег по склонам гор, от-
сутствие лавиноопасности и широкий спектр склонов позволяет выбирать соб-
ственный маршрут и наслаждаться потрясающе красивой зимней природой.
Гостиница была открыта в 2009 г.
Для отдыха гостей в гостинице есть ресторан, бар работающий до 24:00
часов ночи, бильярд, две сауны, одна из которых с бассейном, детская комната с
игрушками.
Подъемники и трассы горы Зеленой находятся в 200 метрах от гостиницы,
для горнолыжников предоставляется лыжехранилище.
В стоимость номера включены:
– проживание (одни сутки);
– завтрак, сервированный в виде шведского стола (с 8 до 11 ч.);
– лыжехранилище, под видеонаблюдением;
– автостоянка открытая (под видеонаблюдением);
– спутниковое телевидение;
– побудка в определенное время;
– пользование WI-FI (беспроводным интернетом) в номерах (исключение:
в номерах категории эконом — WI-FI пока не предусмотрен);
– чайные принадлежности в номерах;
– чайник (исключение: эконом);
34
– холодильник (в номерах категории: люкс, стандарт улучшенный и стан-
дарт плюс);
– одно машино-место на номер (исключение номера категории «Люкс»).
В гостинице «ГрюнХоф» представлены номера различных категорий (При-
ложение 1).
Организационная структура отеля представлена на рисунке 4.
Рисунок 4. Организационная структура гостиницы
Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или отдел.
Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хозяй-
ством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчинении
горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении отдел, со-
стоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.
В таблице 4 показаны основные финансовые результаты деятельности
отеля «Грюнхоф» за 2017-2019 гг.
Техниче-
ский ди-
ректор
Главный
бухгалтер
Плотник
Электрик
Сантехник
Дворник
Бухгалтер
Кассир
Директор
гостиницы
Управляю-
щий ресто-
раном
Шеф-повар
Бармены
Офици-
анты
Посудо-
мойщики
Гардероб-
щики
Уборщики
Экспеди-
торы
Повара
Кондитеры
Кухонные
рабочие
Специалист
по кадрам
35
Таблица 4
Финансовые результаты деятельности отеля «Грюнхоф», 2018-
2019 гг., тыс. руб.
Наименование пока-
зателя
Значение, тыс. руб.
Изменение за
2019/2018
2017
2018
2019
тыс. руб.
±%
Выручка
8944
9078
16258
7180
+79%
Расходы по обычной
деятельности
8971
9969
13735
3766
+38%
Прибыль (убыток) от
продаж
-27
-891
2523
3414
+383%
Чистая прибыль (убы-
ток)
65
99
2250
2151
+2170%
Из таблицы 4 можно видеть, что выручка отеля увеличилась в 2019 г. в
сравнении с 2018 г. на 7 180 тыс. руб., что в процентном соотношении составляет
+79%. Также увеличение выручки повлекло за собой увеличение расходов на 3
766 тыс. в 2019 г. в сравнении с 2018 г.
Динамика финансовых результатов представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Динамика финансовых результатов деятельности отеля
«Грюнхоф», 2018-2019 гг., тыс. руб.
9078
-891
99
16258
2523
2250
-2000
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Выручка Прибыль от продаж Чистая прибыль
2018 год 2019 год