14
сотрудников разными методами, которые имеются в современном
менеджменте. [28 с. 7-8]
Методы управления персоналом – способы с помощью которых
воздействуют на сотрудников в целях осуществления координации их
деятельности в процессе функционирования организации. [11, с.19-38]
Для того, чтобы эффективно управлять персоналом выработаны три
группы методов: административные, экономические, социально-
психологические. Общая схема методов представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Схема методов управления персонала
Помимо этого, стоит отметить, что каждое предприятие разрабатывает
для себя индивидуальные методы, присуще только данной организации.
Административные методы управления базируются на дисциплине,
власти, взысканиях, в простонародье известны как методы кнута.
Ориентированы на определенные мотивы человеческого поведения:
дисциплины труда, чувства долга, культуру труда, на отношениях
15
ответственности, единоначалия в распорядительной и организационной
форме. Данные методы напрямую воздействуют на персонал с помощью норм,
распоряжений, регламентирующих актов, подлежащих обязательному
исполнению.
Организационное воздействие направлено на организацию рабочего
процесса и управления. Включает в себя: регламентирование, нормирование и
инструктирование.
Организационное регламентирование определяет то, чем должен
заниматься работник управления.
Организационное нормирование включает ряд нормативов:
технологические, качественно-технические, трудовые, эксплуатационно-
ремонтные, финансовые, транспортные и др.
Организационно-методическое инструктирование. К нему относят
различные инструкции, указания: должностные инструкции, методические
инструкции и указания, рабочие инструкции и т.д.
Распорядительное воздействие осуществляется в форме приказа,
указания или распоряжения. Распорядительное воздействие требует контроля
намного чаще, чем организационное.
С этой целью оно устанавливает единый порядок учета, регистрации и
контроля за выполнение приказов, распоряжений и указаний. [34]
Экономические методы основываются на действиях экономических
механизмов стимулирования и мотивации. В истории известны, как метод
пряника.
Этот метод рассчитан на использовании четкой системы материального
стимулирования. Важнейшим способом является планирование, которое
объединяет и синтезирует в себе все экономические методы управления.
Воздействуют косвенно.
16
Важным экономическим методов в управлении персоналом является
технико-экономическое планирование, оно объединяет в себе и синтезирует
все экономические методы управления.
С помощью планирования определяется программа деятельности
предприятия. После их утверждения они поступают линейным руководителям
для руководства работой по их выполнению. И каждое подразделение
получает текущие и перспективные планы по определенному ряду
показателей. [12, с. 57-64]
Главный закон функционирования любой организации - плановое
ведение хозяйства, поскольку оно предполагает четкое ведение хозяйства,
разработанные цели и стратегию их достижения.
Но для этого необходимо определить четкие критерии эффективности и
конечные результаты. [34]
Социально-психологические методы базируются на использовании
социального устройства, к которым относятся система взаимоотношений в
коллективе социальные потребности и т.д.
В простонародье известны как методы убеждения.
Особенность данного метода заключается в использовании
неформальных факторов интересов личности и обращению к внутреннему
миру человека, его личности, поведению.
Все эти методы тесно взаимосвязаны между собой и играют важнейшую
роль в создании эффективной системы управления. [24, с. 15-16]
Объектом воздействия являются отдельные личности и группы людей.
Этот метод можно разделить на две группы: психологические методы,
эти методы направлены на конкретного человека и социологические методы.
Которые направлены на группу людей и их взаимодействие в процессе работы.
Социологические методы играют важную роль в управлении
персоналом, поскольку позволяют установить место сотрудников в
17
коллективе, выявить лидеров в организации, обеспечить им поддержку,
связать мотивацию персонала и конечные результаты.
Данные методы составляют научный инструментарий с персоналом и
представляют все необходимые данные для подбора оценки и обучения
сотрудников.
Анкетирование помогает собирать информацию, обобщать,
анализировать путем массового опроса людей.
Метод наблюдения помогает выявить качества сотрудников, которые
зачастую можно обнаружить только в неформальной обстановке.
Интервью помогает получить необходимую информацию в ходе беседы
с сотрудником.
Собеседование проводится не только при приеме на работу, но и в целях
воспитательных бесед для решения кадровых задач.
Главной особенностью психологических методов является обращение к
внутреннему миру человека, к его интеллекту, поведению, личности для того,
чтобы направить его внутренний мир на решение определенных задач.
Психологическое планирование предполагает разработку
психологических нормативов, методов планирования психологического
климата, постановку целей развития и критериев эффективности и
естественно, достижение конечных результатов.
Более важными результатами психологического планирования
являются:
комфортный психологический климат в организации;
формирование личной мотивации;
минимизация психологических конфликтов между сотрудниками;
формирование команд (подразделений) на основе их психологического
соответствия;
планирование карьеры персонала;
18
рост интеллектуальных способностей сотрудников и уровень их
образованности;
формирование корпоративной культуры и т.д.
Очень важно, чтобы психологические методы выполняли специально
обученные и подготовленные люди – психологи.
В противном случае можно не только не получить положительных
результатов, но и навредить как каждому сотруднику, так и организации в
целом.
1.2 Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе
Уровень сервиса в гостиничном бизнесе напрямую зависит от уровня
подготовки и опыта сотрудников, работающих там. В гостиничном бизнесе,
успех работы предприятия напрямую зависит от персонала, поскольку
обеспечить клиентов жильем легко, а вот создать лучшие условия, отличный
уровень сервиса, качественную работу сотрудников, гораздо сложнее. [16]
За последние годы отношения к работникам индустрии гостеприимства
резко изменилось. Все чаще вместо понятия «кадры» используют понятие
«человеческие ресурсы», которые нужно формировать, обеспечивать их
развитие в соответствии со стратегией предприятия (см. табл. 1)
Таблица 1
Управление человеческими ресурсами
№
п/п
Краткосрочный период
Долгосрочный период
1
Планирование потребности в персонале
Разработка и введение штатного
расписания.
Определение организационной
структуры; перечень характеристик
персонала; анализ внутренней и
внешней среды.
2
Подбор и отбор персонала
План набора персонала.
Работа с высшими учебными
заведениями; источники и методы
отбора кандидатов.
19
Продолжение таблицы 1
3
Учет и оценка эффективности кадровой работы
Ведение кадровой документации
Оценка эффективности кадровой
политики с точки зрения достижения
стратегических целей организации,
разработка системы аттестации
кадров.
4
Определение системы мотивации
Разработка четкой системы
оплаты труда и премирования.
Определение методов оплаты и
нематериальных стимулов труда с
учетом ожидаемых внешних условий.
4
Обучение и развитие персонала
Конкретные программы
семинаров, тренингов, курсов
повышения квалификации,
личные планы карьерного
роста.
Отслеживания появления новых
специальностей в области индустрии
гостеприимства;
Система оценки потенциала кадров
Чтобы обеспечить конкурентоспособное преимущество на долгие годы,
необходимо искать и развивать новые механизмы эффективного управления
персоналом в гостиничной индустрии.
Если рассматривать систему управления персоналом комплексно, то
можно прийти к выводу, что она имеет ряд особенных характеристик:
система управления персоналом, а точнее методы, которые используются
в ней нацелены на решение определенных проблем;
вторая особенность состоит в том, что заранее не получится определить
точный результат, к которому приведут методы;
если систему управления изменить, то в связи с нововведениями может
быть вызвана сложность в работе с сотрудниками, а именно, могут
появиться конфликты, сопротивления персонала;
а еще, самая важная особенность – в связи с изменением системы
управления происходят изменения и в других подразделениях компании.
[29, с 64-76]
20
В системе управления персоналом на гостиничном предприятии можно
выделить ряд основных задач:
управление планированием;
управление аттестацией персонала;
управление развитием и обучением персонала;
управление мотивацией персонала;
формирование корпоративной культурой.
К основным функциям управления персоналом можно отнести:
планирование необходимого количества персонала;
определение потребности в найме;
поиск персонала;
отбор, набор, найм;
адаптация;
обучение;
мотивация;
планирование карьеры;
корпоративная культура.
Если использовать лишь некоторые из представленных функций, то вряд
ли организация добьётся каких-либо видимых успехов, поскольку все они
взаимосвязаны и лишь в совокупности использования принесут результат. [8]
Планирование является первым и важным этапом процесса управления
персоналом. Процесс планирования включает несколько этапов:
оценка нынешнего состава предприятия;
оценка будущей потребности в персонале;
разработка системы для удовлетворения будущих потребностей;
планирование затрат на персонал;
оценка удовлетворения потребностей. (см.рис. 3)
21
Рисунок 3 – Программа удовлетворения потребности в
персонале
Для планирования потребностей в персонале применяют внешние и
внутренние факторы. [37, с. 18]
К внешним относятся: безработица, конкуренция, инфляция,
экономический рост.
К внутренним: текущие, среднесрочные и долгосрочные.
Главная задача планирования – сделать так, чтобы на предприятии было
столько сотрудников, сколько должно быть в соответствии со штатным
расписанием.
Через процесс кадрового планирования определяется потребность в
персонале.
Основная цель найма является обеспечение предприятия необходимыми
кадрами. Определение потребности в найме является начальной ступенью
кадрового планирования.
22
Поиск персонала для работы в гостиничных предприятиях
осуществляется в кадровых агентствах, высших учебных заведениях, службах
занятости, реклама.
Помимо этого, поиск сотрудников может происходить по знакомству,
личным рекомендациям. Самым распространённым способом является
реклама в интернете.
Но гостиничные предприятия испытывают некие проблемы в поиске
персонала, эти проблемы связаны, в первую очередь, с заработной платой,
длительностью процесса трудоустройства.
Цель набора персонала – набрать сотрудников в организацию, которые
будут обладать необходимой квалификацией, чтобы достойно справляться с
поставленными задачами предприятия. После набора проводится
немаловажный этап – отбор персонала.
Отбор персонала – это очень ответственный этап и подход к нему
должен быть соответствующим. В процессе отбора происходит поиск людей
на необходимые должности в соответствии с требованиями предприятия.
На этапе отбора и найма сотрудники предприятия проводят анализ анкет
(резюме), рекомендательных писем, проводят собеседования, дают оценку
соответствия требованиям кандидата необходимой должности, анализируют
все и принимают решение.
Адаптация сотрудников – это процесс, цель которого сблизить нового
сотрудника с работой в гостинице и работающим уже персоналом. Адаптация
сотрудников в гостиничном бизнесе существует в нескольких видах:
профессиональная, социально-психологическая, организационная,
социально-физиологическая, санитарно-гигиеническая.
Профессиональный вид включает в себя освоение знаний, навыков и
технологий в данной работе, освоение необходимых компьютерных
программ и т.д.
23
Социально-психологический. Здесь уже происходит процесс включения
нового работника в процесс взаимоотношения коллектива, систему
ценностей, корпоративной культуры (внешний вид, обслуживание,
поведение во время конфликтов и т.д.).
Организационный вид включает процесс знакомства с историей
гостиницы, организационной структурой, предоставляемыми услугами,
целями, задачами, документацией и т.д.
Социально-физиологический необходим для того, чтобы определить,
насколько сотрудник готов к нагрузкам предприятия, графику работы и
отдыха, насколько он вынослив и стрессоустойчив.
Санитарно-гигиенический. Тут работника знакомят с правилами
трудового распорядка, требованиями трудовой дисциплины.
Для адаптации персонала в большинстве случаев разрабатывают
специальные программы, целью которых является снижение
психологических, профессиональных барьеров. [30]
Обучение персонала. Этот процесс необходим в соответствии с
установленными стандартами. Зачастую гостиничное предприятие
разрабатывает годовые и перспективные планы обучения персонала. [14, с.11-
19. ]Тем самым работник постоянно повышает качество своей работы, знания,
профессионализм, идет в ногу с новыми технологиями и стандартами и все это
непосредственно положительно влияет на работу гостиницы в целом. [35]
Когда приходит новый сотрудник, то важной целью его обучения
является адаптация к новым условиям работы.
Мотивация. Цель ее – повысить производительность труда. Каждый
работодатель самостоятельно выбирает систему мотивации на своем
предприятии. Существует два вида мотивации: материальная (надбавки,