38
предполагает определение целей и основных направлений работы, определение
средств, форм и методов осуществления поставленных целей организации
работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль
выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование
системы работы с персоналом.
Метод управления гостиничным предприятием - это способ
целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью
возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих
запросов людей. Их можно классифицировать на организационно-
административные, основанные на прямых директивных указаниях;
экономические, обусловленные экономическими стимулами; социально-
психологические, применяемые с целью повышения социальной активности
сотрудников.
39
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ГОСТИНИЦЫ «ПОДМОСКОВЬЕ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
«Подмосковье»
Гостиница «Подмосковье» располагается по адресу: 142402, Московская
область, Ногинский район, д. Жилино, Пятницкое шоссе, 1.
Гостиница «Подмосковье» - это парк-отель для отдыха активных людей,
и здоровый образ жизни.
Гостиница «Подмосковье» расположена в экологически чистом районе в
50 км от Москвы. На 15 гектарах благоустроенной территории находятся
живописное лесное озеро и великолепный хвойно-лиственный лес, парковая
зона с фонтанами, аллеями, детской площадкой и песчаным пляжем. Вокруг
озера расположены полянки для барбекю, летом работает ресторан на воде.
Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной
ответственностью, которое действует на основании:
– Конституции Российской Федерации;
– Гражданского кодекса Российской Федерации;
– Налогового кодекса Российской Федерации;
– Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»;
– Федерального закона «О лицензировании отдельных видов
деятельности»;
– Федерального закона «О защите прав потребителей» и др.
Гостиница «Подмосковье» – это круглогодичная гостиница, рассчитанная
на одновременное проживание 116 туристов, которая расположена в Ногинском
районе в 46 км от МКАД.
40
Комплекс гостиницы «Подмосковье» состоит из 4-хэтажного спального
комплекса, где помимо номеров размещены также бар, ресторан и банкетный
зал, и одноэтажного здания бани.
К услугам отдыхающих в гостинице номера категорий: «Люкс»,
«Полулюкс», 1 и 2-х местные номера «Стандарт» с отдельным санузлом с
ванной или с душем, в которых есть телевизоры и телефоны, производится
ежедневная уборка, а раз в три дня – смена постельного белья.
Загородный отель – превосходное место для организации разного рода
семинаров, тренингов, совещаний и деловых переговоров, так как здесь к
услугам бизнесменов три конференц-зала: «Белый», «Бизнес-класс» и
«Фисташковый», рассчитанные на 30-250 участников и оборудованные
аудиоколонками, микрофонами, флип-чартами, компьютерами или ноутбуками
и экранами. Для проведения корпоративных мероприятий в гостинице
«Подмосковье» есть также площадка, расположенная на берегу озера.
Всем отдыхающим в гостинице «Подмосковье» предлагается двухразовое
питание, состоящее из завтрака и комплексного обеда, а вечером туристы могут
заказать блюда русской или европейской кухни в ресторане комплекса или
приятно провести время в баре или в караоке.
В отеле рады принять семьи с детьми любого возраста, поэтому здесь для
них предусмотрели возрастное меню в столовой, оборудовали детскую
площадку и игровую комнату и регулярно организуют анимационные шоу.
Позаботились в гостинице «Подмосковье» и о любителях активного
отдыха, к услугам которых футбольное поле, волейбольная и пейнтбольная
площадки и столы для настольного тенниса.
На территории гостиницы «Подмосковье» есть масса и других
развлечений. Например, гости могут совершать конные прогулки, играть в
бильярд и участвовать в занятиях по фитнесу, которые проводятся специально
приглашенными инструкторами.
Недалеко от гостиницы «Подмосковье» расположен собственный пляж,
оборудованный шезлонгами и зонтами, а зимой для туристов заливается каток,
41
и прокладываются лыжные трассы. В числе дополнительных услуг,
предоставляемых туристам в гостинице – прокат бытового инвентаря, доступ к
Wi-Fi Интернету и услуги прачечной и экскурсионного бюро.
Гостиница «Подмосковье» имеет сосредоточенное в одном месте
производство. Каждое из подразделений организационной структуры
гостиницы выполняет определенные функции. В гостинице «Подмосковье»
существует четкое разделение на департаменты.
Основными из них являются: служба номерного фонда; служба
управления персоналом; отдел маркетинга и продаж; бухгалтерия; инженерная
служба (рис. 6).
Некоторые службы разбиваются на более мелкие организационные
единицы. Например, служба номерного фонда делится:
– отдел «горничные»;
– отдел «портье»;
– отдел «безопасность»;
– отдел «телефон».
Отдел маркетинга и продаж в свою очередь делится:
– отдел «бронирование»;
– отдел «обслуживание мероприятий».
Служба питания делится:
– отдел «рестораны»;
– отдел «бары»;
– отдел «банкеты»;
– отдел «обслуживание».
Инженерная служба занимается решением всех технических вопросов: от
замены перегоревшей лампочки в номере, сломанного замка или засорившейся
раковины до организации бесперебойной работы всех коммуникаций
гостиницы: водоснабжения, электроснабжения, работы лифта, систем
видеонаблюдения и компьютерной техники.
42
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет
ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При
этом предприятие может поручить выполнение обязанностей, как собственной
службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Основными задачами службы безопасности отеля являются:
– обеспечить сохранность имущества постояльцев;
– обеспечить безопасность проживания постояльцев;
– охранять общественный порядок;
– контролировать работу обслуживающего персонала гостиницы.
Рис. 1. Организационная структура управления гостиницы
«Подмосковье»
Основные показатели финансово-экономической деятельности гостиницы
«Подмосковье» за 2016-2018 гг. представим в таблице 1.
Директор
Исполнительный директор
Служба
номерного
фонда
Служба
безопасности
Отдел
маркетинга и
продаж
Служба
питания
Инженерная
служба
Горничные
Портье
Ресепшн
Охранники
Бронирование
Обслуживание
мероприятий
Бухгалтерия
Служба
управления
персоналом
Банкеты
Обслуживание
Сантехник
Электрик
Рабочий
43
Таблица 1
Основные экономические показатели гостиницы «Подмосковье» за
2016-2018 гг.
Показатель
2016 г.
2017г.
2018г.
Отклонение
(+,-) 2017 г.
от 2016 г.
Отклонение
(+,-) 2018 г.
от 2017 г.
тыс.
руб.
%
тыс.
руб.
%
Выручка от
реализации
товаров, работ,
услуг, тыс. руб.
27945
28129
28369
+184
100,6
+240
100,8
Себестоимость
товаров, работ,
услуг, тыс. руб.
23005
23638
24071
+633
102,7
+433
101,8
Прибыль от
продаж, тыс. руб.
713
827
921
+114
115,9
+94
111,4
Рентабельность
продаж, %
2,6
2,9
3,2
+0,3
-
+0,3
-
Оборотные
активы, тыс. руб.
12023,5
17129
21567
+5105,5
142,5
+4438
125,9
Оборачиваемость
оборотных
активов, обор.
2,3
1,6
1,3
-0,7
-
+0,3
-
Чистая прибыль,
тыс. руб.
477
616
689
+139
129,1
+73
111,8
Рентабельность
основной
деятельности, %
1,7
2,2
2,4
+0,5
-
+0,2
-
Анализ основных показателей деятельности гостиницы «Подмосковье» в
2016-2018 гг. выявил следующее положение дел: объем продаж, прибыль и
показатели рентабельности растут в течение всего периода.
Выручка от продажи продукции выросла в 2017 году по сравнению с
2016 годом с 27945 тыс. руб. до 28129 тыс. руб., а в 2018 году по сравнению с
2017 годом - до 28369 тыс. руб.
Вместе с выручкой наблюдается рост себестоимости продукции с 23005
тыс. руб. в 2016 году до 24038 тыс. руб. в 2017 году и 24571 тыс. руб. в 2018
году.
Темп роста себестоимости опередил темп роста выручки, что
оценивается отрицательно, так как говорит об увеличении затрат на 1 руб.
проданной продукции, но, несмотря на это, прибыль от продаж в течение
44
анализируемого периода имеет тенденцию роста. Так, в 2018 году прибыль от
продаж составила 921 тыс. руб. против 713 тыс. руб. в 2017 году.
Таким образом, гостиница «Подмосковье» является предприятием сферы
услуг, на котором в 2018 году темп роста прибыли опережает темп роста
выручки от реализации продукции, что говорит об эффективности его
деятельности. Причем это подтверждает показатель рентабельности продаж,
который вырос в течение анализируемого периода и составил 3,2% в 2018 году.
2.2. Анализ персонала гостиницы «Подмосковье»
Одним из решающих факторов успешной деятельности гостиницы
«Подмосковье» является его персонал.
Среднесписочная численность работников гостиницы «Подмосковье» за
последние три года (по состоянию на начало года) составляла:
– 2016 г. – 19 сотрудников;
– 2017 г. – 16 сотрудников,
– 2018 г. – 14 сотрудников.
Структуру численности предприятия отразим в таблице 2.
Таблица 2
Структура численности персонала гостиницы «Подмосковье»
Категория
работников
Численность
(чел.)
Должность
Руководители
1
Директор
Специалисты
4
Заведующий хозяйством,
администраторы, бухгалтер
Служащие
1
секретарь
Рабочие:
- основные
- вспомогательные
8
7
1
Водитель, горничные, повар,
кухонный рабочий, официант.
Всего по предприятию
14
Данные таблицы 2 отражают структуру численности персонала
гостиницы «Подмосковье». Возглавляет гостиницу директор, которому
45
подчиняются завхоз, администраторы, бухгалтер. Этим специалистам
подчиняются все остальные сотрудники.
Отразим данные среднесписочной численности работников на
предприятии за 2016-2018 гг. на рисунке 2.
Из рисунка 2 видно, что в гостинице «Подмосковье» сложилась
тенденция ежегодного снижения численности персонала.
К 2018 году численность работников уменьшилась по сравнению с 2017
годом на 2 человека, а в 2017 г. – уменьшилась по сравнению с данными 2016
года на 3 человека.
Всего за 2016-2018 гг. произошло уменьшение числа сотрудников на 5
человек. Снижение количества сотрудников были проанализированы в таблице
3.
Рис. 2. Количество сотрудников гостиницы «Подмосковье» в 2016-
2018 гг., чел.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2016 г.
2017 г.
2018 г.
46
Таблица 3
Причины увольнений сотрудников гостиницы «Подмосковье» в
2016-2018 гг.
Причина увольнения
Кол-во, чел.
%
2016 год
Переход на более высокооплачиваемую работу
1
33,3
Неудовлетворенность заработной платой
1
33,3
Переезд на новое место жительства
1
33,4
Всего:
3
100
2017 год
Переход на более высокооплачиваемую работу
1
33,3
Неудовлетворенность заработной платой
1
33,3
Неудовлетворенность условиями труда
1
33,4
Всего:
3
100
2018 год
Переход на более высокооплачиваемую работу
1
50
Тяжелые условия труда
1
50
Всего:
2
100
Анализ данных таблицы 3 привел к выводу о том, что основными
причинами увольнений являются:
– неудовлетворенность заработной платой;
– переход на более высокооплачиваемую работу;
– тяжелые условия труда (рис. 3).
Среди остальных факторов можно отметить неудовлетворенность
условиями труда, переезд на новое место жительства.
Необходимо отметить, что для руководства важно научиться
распознавать самые первые проявления признаков недовольства, что может
помочь быстро выявлять незаинтересованных и не вовлеченных сотрудников
для того, чтобы принять необходимые меры по исправлению ситуации, начиная
с вовлечения сотрудников в работу на личном уровне.
Для любого руководителя крайне важно быть хорошим слушателем в
беседах с персоналом, поскольку сотрудники, неудовлетворённые своей
работой, чаще всего считают ненужным и неуместным озвучивать своё
недовольство, а также бояться последствий такой откровенности с их стороны.
47
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
Переход на более высокооплачиваемую работу
Неудовлетворенность заработной платой
Переезд на новое место жительства
Неудовлетворенность условиями труда
Тяжелые условия труда
2016 г. 2017 г. 2018 г.
Рис. 3. Причины увольнений сотрудников гостинице
«Подмосковье» в 2016-2018 гг.
Данные рисунка 3 показывают, что, по результатам анализа причин
увольнений сотрудников гостиницы «Подмосковье» за 2016-2018 гг. можно
сделать вывод о том, что основная причина увольнений связана с
недостаточным стимулированием труда работников данного предприятия.
Необходимо отметить определенные специфические черты в работе
гостиницы «Подмосковье».
Специфика работы гостиницы «Подмосковье» такова, что 50% в
структуре персонала занимают рабочие, которые, как правило, не имеют
профильного образования и высокой квалификации (табл. 4).
В таблице 4 принято обозначение: Адм. – администрация; Сл. –
служащие; Раб. – рабочие.