33
подопечным наглядное представление о коллективах взрослых людей,
совместной деятельности и взаимоотношениях.
Именно специалистам телеком-компаний характерно повседневное
разнообразие эмоционально и ментально сложных взаимосвязанных ситуаций,
повышение ответственности за результаты общения, часто отсутствие
позитивных результатов или мотивация положительного обратного звонка
48
. Эти
особенности взаимодействия между людьми выступают как общие
профессиональные стрессы для каждого ИТ-специалиста, а также могут вызвать
и сформировать профессиональное выгорание личности. Эти особенности
взаимодействия между людьми выступают как общие профессиональные
стрессы для каждого ИТ-специалиста, а также могут вызвать и сформировать
профессиональное выгорание личности
49
.
Профессия ИТ-специалиста относится к одной из самых рискованных по
возможности возникновения профессионального выгорания, имеет высокий
риск возникновения профессионального выгорания. Это связано с
необходимостью бороться с негативными эмоциями клиентов, а также
внутренними ожиданиями и требованиями к себе.
Сотрудники, которые предъявляют к себе высокие требования, особенно
уязвимы для возникновения профессионального выгорания, так как они
связывают свою работу с предназначением и миссией
50
.
IT-специалистам приходится взаимодействовать с людьми: заказчиками,
клиентами, начальством, подчиненными, коллегами, пользователями. Им
требуются коммуникабельность, вежливость и умение работать в команде.
Работа над серьёзными проектами или работа в крупных государственных
структурах (например, министерствах) может потребовать от IT-специалист еще
и хладнокровности, и самообладания, в случае возникновения каких-либо сбоев
48
Schaufeli, W.B. The Burnout companion for research and practice: A critical analysis of theory, assessment, research
and interventions / W. B. Schaufeli, D. Enzmann. – Washington DC: Taylor and France, 2022. – 560 p
49
Огнев, А. С. Инструментальные методы в психологии профессионального развития : монография / А.С. Огнев,
Л. П. Николаева, Э. В. Лихачева. – Москва : Спутник+, 2021. – 135 с.
50
Забара, И В. Профессиональное выгорание у программистов с различным ценностно-смысловым отношением
к профессиональной деятельности: автореферат дис. ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / И В Забара;
[Место защиты: Южный федеральный университет]. – Ростов-на-Дону, 2019. – 24 с.
34
или ошибок в системе
51
. IT-специалисты могут работать на себя, удалённо
выполняя заказы, либо в офисе, лично взаимодействуют с другими
специалистами. По результатам анкетирования, IT-специалисты имеют
минимальные карьерные возможности. Это совсем не зависит от самого
человека, просто профессия IT-специалиста не имеет схемы карьерного роста.
С. М. Шингаев, рассмотревший проблему профессиональной деформации
специалистов, включающую результат перегрузок информационных
технологий, которые приводят к информационной готовности человека
52
. На
примере сферы ИТ представлен феномен прокрастинации, который в
отечественной психологии труда эмпирически практически не изучался. Для
нашего исследования плодотворной является идея сравнения профессиональной
деятельности IT-специалистов разных уровней при совместной работе.
Г.А. Фофановой, А.Г. Бутько и А.С. Солодухо рассмотревшими
особенности преодоления трудностей профессионализации на различных
стадиях профессиональной деятельности в разнообразных социальных средах и
практиках. В данной работе традиционные способы анализа особенностей
профессионального развития подверглись дополнительному изучению
53
. С
учетом новой технологической информационно-коммуникативной парадигмы,
уточнено содержание этапов (стадий) профессионализации, так в вузе
формируется готовность к самостоятельной трудовой деятельности; на стадии
профессиональной адаптации формируются профессиональные компетенции;
далее – индивидуальный стиль трудовой деятельности
54
.
51
Леньков С.Л. Субъектно-информационный подход к пониманию действия в киберпространстве / С.Л. Леньков
// Ярославская психологическая школа: история, современность, перспективы: материалы Всерос. науч. конф. /
отв. ред. А.В. Карпов. – 2020. – С. 47–50.
52
Шингаев, С.М. Стресс-менеджмент : электронный учебный курс / С. М. Шингаев ; Санкт-Петербургский
межрегиональный ресурсный центр. – Санкт-Петербург : СПб ГБОУ ДПО «Ресурсный центр», 2021. – 1 электрон.
опт. диск (CD-ROM); 12 см
53
Зинченко, Т. О. Психология здоровья [Текст] : учебное пособие : для студентов бакалавриата, обучающихся по
направлению 44.03.02 "Психолого-педагогическое образование" / Т. О. Зинченко, Л. Э. Филатова ; Министерство
науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего образования "Воронежский государственный педагогический
университет". – Воронеж : Воронежский гос. пед. ун-т, 2019. – 142 с
54
Фофанова Г.А., Бутько А.Г., Солодухо А.С. Рабочая мотивация программистов с различной толерантностью к
неопределенности / Г.А. Фофанова, А.Г. Бутько, А.С. Солодухо // Журнал Белорусского государственного
университета. Сер. «Философия. Психология». — 2018. — № 2. — С. 68–73.
35
Е.В. Демидовой, обосновавшей субъектно-ресурсный подход к
профессионализации специалистов, раскрывшей проблему профессионального
выгорания, наметившей направления его профилактики через интенсификацию
коммуникаций с большой информационноэнергетической составляющей.
Ученый выявила субъективных и объективных трудности самореализации на
разных этапах профессионализации, определила личностные и ситуационные
препятствия
55
.
А.В. Савицким в процессе исследования структурных компонентов
личности, обусловливающих процесс принятия рискованного решения в
проблемной ситуации, заданной интерактивным форматом взаимодействия,
рассматривалось смещение полюса взаимодействия человека с информацией в
системе «субъект – объект» ближе к полюсу отношений «субъект – субъект» и
гибкость взаимодействия человека с информацией в интернете. Было выявлено,
что при взаимодействии пользователей с интерактивными технологиями (с
обратной связью, основанной на диалогических коммуникативных моделях)
повышается выраженность их субъектной активности, что выражается в
большей эмоциональной напряженности в процессе принятия решений, а также
склонности подвергать рефлексии не саму ситуацию, а свое поведение в
предъявляемых обстоятельствах
56
.
Н.В. Долина в рамках изучения профессионального самосознания
будущих программистов выявила противоречия в развитии их метакогнитивных
способностей, которые выражались в сочетании высокого уровня выраженности
метакогнитивной активности и метакогнитивных знаний с низким уровнем по
шкалам «концентрация» и «управление временем» (по методике М.М.
Кашапова, Ю.В. Скворцовой). Также она обнаружила приоритетную позицию
направленности личности на дело (по Б. Бассу), смысложизненных ориентаций
55
Демидова, Е.В. Психология управления : учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению
подготовки 38.03.02 "Менеджмент" всех форм обучения / Е. В. Демидова ; Министерство науки и высшего
образования Российской Федерации, Сибирский государственный университет науки и технологий имени
академика М. Ф. Решетнева. – Красноярск : СибГУ им. М. Ф. Решетнева, 2020. – 242 с
56
Савицкий А. В. Личностные особенности принятия рискованных решений в интерактивной цифровой среде:
автореф. дис. … канд. психол. наук. — СПб., 2020. — 28 с.
36
«Цели жизни» и «Локус контроля – ответственность за жизнь», а также высокую
выраженность таких показателей способностей к межличностному
взаимодействию, как «контактность», «принятие агрессии» и «межличностная
чувствительность» (по «Самоактуализационному тесту (САТ)» Ю.Е. Алешиной
и др.)
57
.
Выявление психологических особенностей IT-специалистов в интересах
повышения их профессиональной компетентности рассматривается в работе
В.В. Селиванова, в которой для профессионального взаимодействия с целью
обмена знаниями выделены четыре ролевые позиции:
«критика», которая не принимает идеи других специалистов,
критически оценивает их, в случае своего несогласия выражает антагонизм и
усиливает напряжение в групповом обсуждении, не доверяет руководителю и
коллегам, не разделяет общих целей и ценностей, отличается упрямством и
стремлением к доминированию;
«командный игрок», доверяющий коллегам, при обмене знаниями
выражающий солидарность, ослабляющий напряжение, дающий информацию,
выражающий непринятие лишь пассивно и ищущий предложения по решению;
«новичок», который ищет информацию, выражает пассивное
принятие мнений других, обладая интернальным локусом контроля;
«предлагающий решения», который формулирует свои предложения
по решению, ищет компромиссную оценку, обладает экстернальным локусом
контроля
58
.
В качестве обобщенного показателя профессиональных коммуникативных
способностей IT-специалистов можно, с нашей точки зрения, использовать
рассматриваемый уровень их включенности в процесс обмена знаниями.
Е.Н. Морозовой и Е. А. Рюсэ установлено, что для IT-специалистов с высоким
уровнем включенности характерны общительность, дружелюбие,
57
Долина, Н.В. Я – лидер нового поколения : учебное пособие для общеобразовательных организаций : 12+ / Н.В.
Долина. – 2-е изд. – Москва : Просвещение, 2021. – 208 с
58
Селиванов В. В. Личностная детерминация работы в виртуальной реальности / В В. Селиванов // Психология
когнитивных процессов. — Смоленск: Смолен. гос. ун-т, 2019. — С. 111–117.
37
эмоциональная стабильность, ориентация на социальное одобрение,
доминантность, смелость, практичность, а с низким – отсутствие доверия,
сдержанность, осторожность, жесткость, независимость
59
.
И.В. Забара исследовала трудовую мотивацию специалистов сферы IT в
государственных и коммерческих организациях с разными типами
организационной культуры. Ею было установлено, что для сотрудников
государственных IT-организаций с доминированием иерархического и
адхократического типов организационной культуры характерны мотивация к
достижению успеха, а также такие проявления внутренней мотивации, как
интерес к процессу трудовой деятельности и ответственность за результаты
работы, в то время как для сотрудников коммерческих IT-организаций с
доминированием кланового типа организационной культуры – мотивация
избегания неудач, а также такие проявления внешней положительной
мотивации, как уровень заработной платы и уважение со стороны коллег
60
.
В.В. Селиванов при изучении личностной детерминации работы в
виртуальной реальности выявил психологические предикторы позитивного
отношения IT-специалистов к активному и эффективному использованию
программ виртуальной реальности, не приводящему к формированию аддикций,
которые представляют собой сочетание следующих свойств: совестливости,
психологической устойчивости, психической уравновешенности, низкого
уровня психотизма, развитой воли
61
.
Таким образом, множество характерных особенностей представителей
информационных профессий выделено в когнитивной и потребностно-
мотивационной сферах, более узкий спектр особенностей представлен в
коммуникативной и эмоционально-волевой сферах, а наименее исследованными
являются ценностно-смысловая сфера психики и та, которая отвечает за
59
Морозова, Е. Н. Тренинг командообразования : методическое руководство / Е. Н. Морозова, Е. А. Рюсэ ;
Госстандарт России, Иматон. – Санкт-Петербург : Иматон, 2021. – 72 с
60
Забара И.В. Эмоциональное выгорание у программистов с различным ценностносмысловым отношением к
профессиональной деятельности: автореф. дис. … канд. психол. наук. — Ростов-н/Д, 2019. — 24 с.
61
Селиванов В.В. Личностная детерминация работы в виртуальной реальности / В.В. Селиванов // Психология
когнитивных процессов. — Смоленск: Смолен. гос. ун-т, 2019. — С. 111–117.
38
социальное взаимодействие. Это определяет не только перспективы
продолжения нашего исследования, но и необходимость более широкого
психологического рассмотрения специфики субъектов труда профессий
информационного типа, сфокусированных на выявленных проблемах.
1.3 Социально-психологические факторы, способствующие
формированию и развитию симптомов эмоционального выгорания у
специалистов телеком-компаний
Профессиональное выгорание является серьезной проблемой, с которой
могут столкнуться специалисты телеком-компаний. Из-за напряженности и
психологической нагрузки в процессе работы, они могут начать страдать от
невротических расстройств и психосоматических заболеваний. Это может быть
связано с частым взаимодействием с трудным контингентом и работой в
напряженном ритме. Кроме того, развитию синдрома способствует отсутствие
надлежащей психологической и эмоциональной поддержки со стороны
руководства и коллег, а также отсутствие возможности для профессионального
развития и карьерного роста. Из-за всего этого специалисты телеком-компаний
чувствуют себя утомленными и измотанными, и их мотивация и
заинтересованность в работе значительно снижается.
Важными элементами, которые влияют на развитие профессионального
выгорания у специалистов телеком-компаний, являются
62
:
интенсивность рабочей нагрузки и эмоциональные и
психологические трудности, связанные с взаимодействием со сложными
клиентами;
недостаточное компенсационное вознаграждение за произведенный
труд, как в материальном и психологическом плане;
отсутствие поддержки и понимания со стороны руководства и
62
Забара, И В. Профессиональное выгорание у программистов с различным ценностно-смысловым отношением
к профессиональной деятельности: автореферат дис. ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / И В Забара;
[Место защиты: Южный федеральный университет]. – Ростов-на-Дону, 2019. – 24 с.
39
коллег;
проблемы со здоровьем, изнуряющие и душевные расстройства;
постоянное воздействие на психологическое состояние стрессорных
ситуаций и состояний;
недостаток времени для отдыха и личной жизни;
недостаток ресурсов и оборудования для оперативного решения
технических проблем и аварий на линии;
постоянное общение с клиентами, обращающимися с техническими
проблемами;
необходимость принимать сложные и ответственные решения.
Феномен «эмоционального выгорания» проявляется достаточно
болезненно и остро, однако развивается он длительно. В целях предупреждения
эмоционального выгорания необходимо своевременно фиксировать появление
его предварительных симптомов, к которым относятся
63
:
периодическое или систематическое желание специалиста,
навязывать клиенту собственное мнение и ценности;
отказ обсуждать заявленную тему или тенденция намеренно уводить
клиента в сторону от его проблемы;
тенденция манипулировать абонентом под маской «благих
намерений».
Специалисты телеком-компаний часто испытывают эмоциональное
истощение, из-за которого они чувствуют себя перегруженными, недостаточно
эффективными и не оценивают свою работу. Это может приводить к тому, что
они начинают относиться равнодушно к клиентам и их проблемам, пренебрегая
их нуждами и ощущениями, что в итоге существенно снижает эффективность их
работы. Результат работы с определенной категорией клиентов неочевиден и
расплывчат, и затраты на работу высокие. Эффективность работы специалиста
зависит от различных личностей и условий, порой для определенного человека
63
Папанова, С. Ю. Воздействие конфликтов на реализацию стратегии управления персоналом. – Белгород:
Белгородский университет кооперации, экономики и права, 2021. – 184 с.
40
очень сложно почувствовать важность его работы в жизни клиента. Более того,
длительное время для лечения многих долгосрочных заболеваний, состояний
требуется лечение.
Отсутствие возможностей для роста и развития профессиональных
навыков, в связи с наличием высокой рабочей нагрузки и отсутствием
финансовых ресурсов для профессиональной подготовки. Накапливается личная
проблема, которая неизбежно возникает в эмоциональных и стрессовых
ситуациях на рабочем месте
64
.
В результате чего специалисты телеком-компаний угасают на своей
работе, появляется ощущение, что изменить ничего невозможно, что клиент
обречен или входит в категорию «потребителей», возникает желание обвинять
самого клиента, его семью, коллеги, начальства, системы здоровья в целом и
государства, искать простое объяснение трудностей, которые возникают при
лечении клиента.
Возникновение эмоционального выгорания связано не только с высокой
интенсивностью, длительностью и сложностью нагрузки в ИТ-сфере, но также с
недостаточным доходом, неудовлетворенными качествами жизни, социальной
несправедливостью, отсутствием защиты и потерей престижа профессии для
сотрудников телеком-компании, включая ИТ-специалистов и специалистов.
Профессия специалистов и ИТ специалистов в ИТ-сфере считается одной
из самых стрессовых, так как в половине случаев нетрудоспособность связана с
ней. Исследования показывают, что длительная и хроническая нагрузка стресса
является одной из основных причин развития синдрома «выгорания» у
персонала. Факторы, которые могут вызывать длительное перенапряжение у
сотрудников телеком-компаний
65
:
ограничение личной свободы и возможностей;
64
Папанова, С. Ю. Воздействие конфликтов на реализацию стратегии управления персоналом. – Белгород:
Белгородский университет кооперации, экономики и права, 2021. – 184 с.
65
Волкова Е. Н. Внутренняя мотивация молодежи, увлеченной программированием: монография / Е.Н. Волкова,
А. Ю. Акимова, О. М. Исаева [и др.] ; Министерство просвещения Российской Федерации, Нижегородский
государственный педагогический университет имени К. Минина (Мининский университет). – Нижний Новгород
: Изд-во НГПУ им. К. Минина, 2023. – 166 с
41
монотонность технических задач и деятельности;
неопределенность в оценке результатов;
несоответствие между ожидаемым и реальным социальным
статусом.
У специалистов есть связь между профессиональным выгоранием и
движущими силами их деятельности. Мотивация и профессиональное выгорание
у специалистов связаны между собой настолько тесно, что изменения в одной из
них непременно влияют на другую. Как правило, когда люди подвержены
длительному профессиональному стрессу, они часто испытывают
несоответствие между их действиями и их внутренними мыслями и чувствами,
что приводит к избеганию размышлений и чувств, связанных со стрессом.
Часто, у специалистов телеком-компаний, которые подвержены
длительному профессиональному стрессу, можно наблюдать ряд личностных
характеристик, таких как неспособность контролировать и выражать эмоции,
недостаточность саморегуляции, а также тенденцию к повышенной тревожности
и депрессивным реакциям. Однако, способность специалистов телеком-
компаний, которые способны отрицать свои негативные эмоции, могут на
первый взгляд казаться сильными, но это может быть их слабостью. Они могут
не способны достаточно осознавать и обрабатывать свои эмоции, и в результате
это может привести к эмоциональному выгоранию
66
.
Эмоциональное выгорание представляет собой серьезное состояние,
которое необходимо комплексно и тщательно лечить. Однако, в самых тяжелых
случаях, когда выгорание достигает своего максимума, может стать
необходимой смена работы или переход к другой профессиональной
деятельности. Поэтому очень важно принимать меры по профилактике
профессионального выгорания специалистов телеком-компаний.
Профилактика профессионального выгорания – комплекс мер, которые
помогают снизить риск развития факторов, которые ведут к эмоциональному
66
Старенченко, Ю.Л. Мониторинг трудовых мотивов : диагностика и управление мотивацией персонала в
организации : методическое руководство / Ю.Л. Старенченко. – Санкт-Петербург : ИМАТОН, cop. 2023. – 87 с
42
истощению. Преобразование поведения сотудников телеком-компаний для
достижения более высокой эффективности, удовольствия в работе и счастья в
жизни – цель психологической профилактики. Изменение поведения состоит в
развитии способности преодолевать трудности и адаптироваться к новым
условиям и требованиям, несмотря на социальные ограничения. Это включает в
себя развитие навыков преодоления ограничивающих убеждений, принятие
жизненно важных решений с позитивным настроением, развитие умения
поддерживать эмоциональные отношения с другими людьми и стремление к
реализации своего личного потенциала
Обзор научной литературы показывает, что профилактика
профессионального выгорания сотрудников телеком-компаний получает
внимание со стороны исследователей, таких как Н. Е. Водопьяновая и Е. С.
Старченкова. Они анализируют современные методы профилактики выгорания
и отмечают, что отсутствие единой точки зрения на этот феномен может
сложности разработки специальных программ. Однако, в последнее десятилетие
наблюдаются позитивные сдвиги в теории и практике профилактики выгорания.
Программы по профилактике профессионального выгорания, как показывают
исследования С.Н. Бостановой и Л.К. Бостановой основаны на различных
подходах. Одним из них является программа «Вызов внутреннему мастеру»,
разработанная голландскими учеными, которая основана на идеях
трансперсональной психологии
67
. Авторы обозначают ключевые проблемы,
требующие рассмотрения в области профилактики профессионального
выгорания. В частности, они указывают на необходимость применять
индивидуализированные методы и средства для психологической интервенции,
учитывая возраст и пол субъекта. Также они отмечают необходимость учитывать
организационные и ролевые факторы при разработке профилактических
программ.
67
Бостанова, С.Н. Самоактуализация личности и синдром эмоционального выгорания в условиях цифровизации
/ С.Н. Бостанова, Л.К. Бостанова // Цифровая трансформация образования: состояние и перспективы : материалы
I Международной научно-практической конференции, 1 июля – 3 июля 2022 года, Махачкала, Республика
Дагестан. – Махачкала : АЛЕФ, 2022. – С. 50-55.