53
5. Основным особенностям этой деятельности можно отнести
84
:
сохранение анонимности, консультанта и клиента в процессе
консультирования;
обеспечение конфиденциальности, то есть неразглашение
информации клиента;
отсутствие давления на клиента;
толерантность;
неформализованность рабочего пространства. Клиент в офисе
психолога и клиент, обращающийся из своего дома или любой другой
привычной обстановки, будут чувствовать себя по-разному. Звонок из дома
представляется более комфортным и безопасным;
своеобразие контингента клиентов, обращающихся за помощью.
Обращаться за помощью могут люди с различными особенностями и в особых
состояниях (инвалиды, у которых нет возможности передвигаться)
зависимость консультанта и ИТ-специалистов телеком-компаний от
технических средств, а именно от телефона: если начнутся помехи или
закончиться заряд аккумулятора контакт будет прерван и у консультанта не
будет возможности повлиять на происходящее;
отсутствие специальной подготовки к звонку;
ограниченное время работы с каждым абонентом и однократный
контакт;
невозможность полного контроля контакта;
при самостоятельной работе консультанта сложно получить
поддержку в затруднительной ситуации;
ограничение в выборе глубины и степени психотерапевтического
воздействия;
отсутствие обратной связи.
84
Забара, И В. Профессиональное выгорание у программистов с различным ценностно-смысловым отношением
к профессиональной деятельности: автореферат дис. ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / И В Забара;
[Место защиты: Южный федеральный университет]. – Ростов-на-Дону, 2019. – 24 с.
54
Сложность кризисных обращений для консультанта заключается в
следующем:
они связаны с сильными эмоциями абонента;
Высокий уровень сложности и ответственности в деятельности психолога
при оказании помощи предъявляют особые требования к личности специалиста.
Эти требования можно объединить в две группы.
Психологические факторы, осложняющие работу сотрудника:
1. Эмоциональная компетенция. Консультант должен обладать
необходимым уровнем компетентности для того, чтобы разобраться в
механизмах возникновения кризисной ситуации у специалистов и ИТ-
специалистов телеком-компаний, дифференцировать вид кризиса, его тяжесть и
этап. Консультант должен развиваться и постоянно узнавать что-то новое, а
также прорабатывать сложные случаи из практики совместно с супервизором
или супервизорской группой
85
;
2. Личностная компетенция. Она подразумевает возможность
консультанта быть эмоционально устойчивым во время контакта с клиентом,
замечать изменения состояния клиента.
Таким образом, анализ особенностей содержания и организации
деятельности специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний, позволяет
охарактеризовать ее как деятельность высокого уровня сложности, связанную с
высоким уровнем эмоционального напряжения.
Анализ особенностей деятельности специалистов и ИТ-специалистов и
требований, которые эта деятельность предъявляет к ним, показывает, что в
процессе этой деятельности существует серьезная опасность столкнуться с
синдромом эмоционального выгорания IT-сферы.
Основные причины, лежащие в основе эмоционального выгорания
специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний, можно сгруппировать
следующим образом:
85
Жданова С. Ю., Морозова А. Д. Теоретические аспекты изучения совладания со стрессом учебно-
вспомогательного персонала // COLLOQUIUM-JOURNAL. – 2019. – № 28-5 (52). – С. 63-65.
55
1. Причины, связанные с личностными особенностями сотрудника.
Эмоциональное выгорание бывает у людей, у которых низкая самооценка,
низкий уровень эмпатии, эмоциональная возбудимость и др.
2. Причины, связанные с особенностями эмоциональной деятельности:
наличие высокого психоэмоционального напряжения в процессе
деятельности;
отсутствие обратной связи затрудняют работу и повышают риск
возникновения выгорания;
3. Организационные причины выгорания:
нечеткая организация и планирование труда;
монотонная деятельность;
нечеткое распределение ответственности.
4. Социально-психологические причины выгорания
86
:
необходимость выстраивать межличностные взаимоотношения с
психологически трудным контингентом;
негативный социально-психологический климат;
дополнительные сложности в работе могут вызывать различия
жизненного опыта и мироощущения у психолога IT-сферы.
6. Причины, связанные с текущим периодом.
Это: чувство неуверенности в завтрашнем дне. Например, оплата труда не
соответствует тем усилиям, которые затрачивают консультанты в процессе своей
эмоциональной деятельности.
В психологической практике есть несколько общеизвестных способов
справиться с эмоциональным выгоранием, если вы с ним боретесь. Если кратко
описывать, то все сводится к тому, что необходимо сначала признать
существование данной проблемы. Далее попытаться определить причину
выгорания. Взять некий тайм-аут, который позволит найти решение. И
86
Волгуснова, Е.А. Личностные корреляты жизнеспособности педагогов : коллективная монография /
Волгуснова Е.А., Коновалова О.В., Шерешкова Е.А. ; Министерство просвещения Российской Федерации,
Шадринский государственный педагогический университет. – Шадринск : ШГПУ, 2021. – 137 с.
56
обязательно в такой период заботиться о себе.
Именно поэтому в IT-компаниях, которые часто сталкиваются с
выгоранием, обычно реализуют большое количество программ по улучшению
психического здоровья сотрудников данные программы сводятся к различным
телесным благам – буфет с кофе и чаем, комнаты отдыха с массажными креслами
или теннисным столом. Все это помогает сплотить коллектив и повысить
лояльность сотрудников.
Профилактика выгорания ведётся в двух направлениях: организация
деятельности, которая включает ряд необходимых мер, обеспечивающих
оптимальные условия труда, минимизирующих количество стрессовых ситуаций
и тем самым, снижающих эмоциональные нагрузки сотрудников в процессе
деятельности и работа с индивидуальными особенностями личности. Сложность
задач, стоящих перед сотрудниками служб экстренной психологической помощи
в свою очередь, предъявляет высокие требования к уровню профессионализма и
личностным качествам сотрудников, наличие которых является необходимым
условием их эффективной реализации.
Можно сделать вывод, что, в основе синдрома выгорания специалистов и
ИТ-специалистов телеком компаний лежит комплекс организационных,
эмоциональных и личностных причин. Выгорание наиболее опасно в начале
своего развития. Своевременное обнаружение симптомов синдрома
эмоционального выгорания у сотрудников дает возможность правильно
организовать систему их поддержки.
Выводы по первой главе
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:
эмоциональное выгорание может наблюдаться у психически здоровых людей;
эмоциональное выгорание отражается на психофизиологическом,
эмоциональном и поведенческом уровнях личности; эмоциональное выгорание
оказывает влияние на все стороны личности, на снижение интереса к своей
деятельности, разочарование в себе, состояние физического, эмоционального,
57
когнитивного истощения.
Обзор научно-теоретической литературы, описывающей синдром
«эмоционального выгорания» показал, что большинство авторов определяют
эмоциональное выгорание как особый вид личностного расстройства у здоровых
людей, вызванный интенсивной нагрузкой и чрезмерным эмоциональным
включением в межличностное общение с клиентами в процессе эмоциональной
деятельности. Феномен «эмоционального выгорания» свойственен людям,
сталкивающимся по роду своей деятельности с эмоционально напряженными
ситуациями. Он характеризуется душевной и физической усталостью,
разочарованием в выбранной сфере деятельности, утратой веры в собственные
силы и, как следствие, невозможностью эффективно решать свои
эмоциональные задачи.
Основные симптомы синдрома «эмоционального выгорания» можно
классифицировать, объединив их в следующие группы: психофизические,
поведенческие, социально-психологические, социальные и интеллектуальные
симптомы. Своевременное фиксирование появления симптомов
«эмоционального выгорания» дает возможность предотвратить его развитие.
Эмоциональное выгорание специалистов и ИТ-специалистов телеком-
компаний в большей степени связано с эмоциональной средой, то есть
характером взаимоотношений в коллективе и с клиентами, причем
преобладающим является фактор деперсонализации. Для специалистов и ИТ-
специалистов телеком-компаний в большей степени свойственны проявления
негативизма в эмоциональной деятельности, высокая утомляемость, низкая
заинтересованность в реализации эмоциональной деятельности и низкая
удовлетворенность ею. Эмоциональное выгорание рассматривается как
следствие продолжительных эмоциональных стрессов. В данной работе
эмоциональное выгорание понимается как трехкомпонентный феномен,
образованный эмоциональным истощением, деперсонализацией и редукцией
личный достижений. Основной характеристикой эмоционального выгорания
специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний является коммуникативная
58
направленность. Так, отмечается значительное влияние эмоциональной среды,
которой находится психолог, характер и качество его взаимоотношений с
субъектами эмоционального взаимодействия. Основные симптомы синдрома
«эмоционального выгорания» можно классифицировать, объединив их в
следующие группы: психофизические, поведенческие, социально-
психологические, социальные и интеллектуальные симптомы.
Профилактика выгорания ведётся в двух направлениях: организация
деятельности, которая включает ряд необходимых мер, обеспечивающих
оптимальные условия труда, минимизирующих количество стрессовых ситуаций
и тем самым, снижающих эмоциональные нагрузки сотрудников в процессе
деятельности, таких как четкое распределение обязанностей сотрудников и
оптимальная организация рабочего места и времени, и работа с
индивидуальными особенностями личности.
59
2 Эмпирическое исследование социально-психологических факторов
формирования синдрома эмоционального выгорания в профессиональной
деятельности сотрудников ПАО «Вымпелком»
2.1 Организация, этапы и методология исследования
Эмпирическое изучение особенностей синдрома эмоционального
выгорания у ИТ-специалистов и специалистов телеком-компаний проводилось
на базе ПАО «Вымпелком».
Испытуемые являются сотрудники данного учреждения, которые по
характеру деятельности являются ИТ-специалистами и специалистами.
В данном исследовании участвовало – 100 человек, из которых 50 человек
составили ИТ-специалисты и 50 человек – специалисты.
Возраст испытуемых от 23 до 50 лет.
Стаж работы варьируется от 3 до 33 лет, на данном месте работы
составляет от 3 до 20 лет.
Респонденты отбирались по занимаемой должности.
Для достижения цели исследования и проверки гипотезы было
сформировано две группы: группа специалистов и группа ИТ-специалистов. В
каждой группе находилось по 50 человек.
Исследование проводилось в несколько этапов:
Первый этап включает в себя изучение литературы, необходимой для
понимания темы исследования, и формирование понятийного аппарата. Цель,
объект и предмет исследования определяются и задачи, и методы исследования
выбираются. Теоретическая глава выпускной квалификационной работы
формируется на основе этого этапа.
Второй этап – использование диагностических инструментов и
проведение эксперимента для подтверждения данных; анализ и интерпретация
результатов; написание конечной работы.
Результаты исследования, представленные в выпускной
квалификационной работе, имеют практическое значение, поскольку
60
предоставляют информацию о синдроме эмоционального выгорания у
сотрудников телеком-компании, и систематизируют доступную информацию о
этой проблеме. Экспериментальные данные позволяют лучше понимать данный
вопрос.
В соответствии с целью эмпирической части нашего исследования были
поставлены следующие задачи:
1. Подобрать диагностические методики исследования эмоционального
выгорания в профессиональной деятельности ИТ-специалистов и специалистов
телеком-компании.
2. Провести эмпирическое изучение уровня эмоционального выгорания
ИТ-специалистов и специалистов телеком-компании.
3. Провести сравнительный анализ особенностей развития синдрома
эмоционального выгорания у ИТ-специалистов и специалистов.
В ходе проведения эмпирического исследования были использованы
следующие методики:
«Методика исследования уровня эмоционального выгорания»
В.В. Бойко.
Методика «Диагностика уровня эмпатии», автор И. М. Юсупов.
«Шкала оценки уровня реактивной и личностной тревожности»,
автор Ч. Д. Спилбергер (в адаптации Ю.Л. Ханина).
«Ценностные ориентации» (М. Рокича);
Методика диагностики уровня социальной фрустрированности
Л.И. Вассермана (в модификация В. В. Бойко)
Полученные нами эмпирические данные подверглись как
количественному, так и качественному анализу. Для подтверждения
достоверности результатов были использованы методы математического
анализа, такие как расчет критерия U-Манна-Уитни. Это позволило оценить
различия между двумя несвязными выборками по уровню какого-либо
количественно измеренного признака. Все расчеты были произведены с
использованием статистического пакета.
61
Для разностороннего изучения синдрома эмоционального выгорания мы
взяли несколько методик, которые исследовали с разных сторон.
1. «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания»
В.В. Бойко. «Создана в 1996 году и позволяет диагностировать механизм
психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций
в ответ на избранные психотравмирующие воздействия». При ее разработке
автор оценивал уровень эмоционального выгорания у людей, которые
занимаются профессиональной деятельностью в сфере «человек-человек.
Фазы и симптомы эмоционального выгорания по В. В. Бойко
«1. Фаза напряжения. Тревожное напряжение включает следующие
симптомы: переживание психотравмирующих обстоятельств,
неудовлетворённость собой, чувство безысходности, тревога и депрессия.
3. Фаза резистентности. Выделение этой фазы в самостоятельную, весьма
условно. При осознании наличия тревожного напряжения, человек стремится
избегать действия эмоциональных факторов с помощью ограничения
эмоционального реагирования: неадекватного избирательного эмоционального
реагирования, эмоционально-нравственная дезориентации, расширения сферы
экономии эмоций, редукции профессиональных обязанностей.
4. Фаза истощения. Характеризуется падением общего энергетического
тонуса и ослаблением нервной системы: эмоциональный дефицит,
эмоциональная отстранённость, 2 личностная отстранённость
(деперсонализация), психосоматические и вегетативные проявления».
2. «Диагностика уровня эмпатии» И.М. Юсупова была разработана для
исследования эмпатии (сопереживания), т.е. умения поставить себя на место
другого человека, способности к произвольной эмоциональной отзывчивости на
переживания других людей.
3. «Шкала оценки уровня реактивной и личностной тревожности
Ч.Д. Спилбергера, в адаптации Ю. Л. Ханина разработана в 1970 году, в
России адаптирована Ю. Л. Ханиным».
62
Методика позволяет осуществить оценку уровня тревожности у людей.
Эта шкала состоит из вопросов, которые помогают оценить уровень реактивной
тревожности, которая является реакцией на определенные стрессорные ситуации
и уровень личностной тревожности, которая является характерной чертой
личности.
4. Методика «Ценностные ориентации» (М. Рокича).
Методика Рокича Ценностные ориентации позволяет исследовать
направленность личности и определить ее отношение к окружающему миру, к
другим людям, к себе самой, восприятие мира, ключевые мотивы поступков,
основу «философии жизни». Для достижения целей исследования нами была
использована только вторая часть.
5. Методика диагностики уровня социальной фрустрированности
Л.И. Вассермана (в модификация В. В. Бойко) разработанной в 1995 году в
НИПНИ им. Бехтерева под руководством Л. И. Вассермана. Под социальной
фрустрированностью здесь понимается форма психического напряжения,
обусловленного неудовлетворенностью достижениями и положением личности
в социально заданных иерархиях.
Методы математической обработки данных: данные, которые были
получены в результате тестирования, были обработаны и анализированы с
помощью программы SPSS-20. Проводился сравнительный анализ средних
показателей изучаемых характеристик с помощью непараметрического критерия
U-Манна-Уитни для независимых выборок. Для анализа взаимосвязи между
шкалами в одной группе использовался коэффициент корреляции Спирмена
Таким образом, подобранный диагностический инструментарий, который
был отобран для этого исследования, достаточно эффективно соответствовал
целям и позволил оценить состояние и динамику эмоционального выгорания у
ИТ-специалистов и специалистов телеком-компании.