43
Г.А. Фофанова, А.Г. Бутько, А.С. Солодухо изучили современные методы
предотвращения синдрома выгорания и выделили основные подходы к
профилактике. Первый подход заключается в устранении источников стресса на
работе, основанный на экологической парадигме управления стрессами
68
.
Второй подход подразумевает индивидуализацию психологических
интервенций и учет возраста и пола субъектов профессиональной деятельности,
а также ролевых и организационных факторов при проектировании программ
превенции
69
. На третьем направлении профилактики выгорания сосредоточено
внимание на развитии способностей к управлению стрессом в деловых
коммуникациях, а также на изучении методов саморегуляции и восстановления
психоэнергетического потенциала.
О.Г. Иващенко обосновывает профилактику и коррекцию синдрома
выгорания, оказывая специалистам помощь в восстановлении и активизации
саморегулятивных процессов, основанных на биосенсорном подходе в
психологии человека
70
. В изучении В. В. Лукьянова приводятся результаты
корректировки синдрома выгорания с помощью методики Балинтовских групп
на примере психотерапевтов и наркологов.
Для профилактики профессионального выгорания, О. В. Крапивина
считает необходимым развитие и актуализацию личностных ресурсов, которые
способны выступать в качестве опоры для преодоления профессионального
выгорания. Это включает в себя исследование не только проблемных сторон
личности, но и сохранных возможностей и ресурсов, которые могут быть
68
Фофанова Г.А., Бутько А.Г., Солодухо А.С. Рабочая мотивация программистов с различной толерантностью к
неопределенности / Г.А. Фофанова, А.Г. Бутько, А.С. Солодухо // Журнал Белорусского государственного
университета. Сер. «Философия. Психология». — 2018. — № 2. — С. 68–73.
69
Помельникова, Е. А. Успешная профессиональная деятельность специалистов информационной безопасности
: монография / Е. А. Помельникова, М. Г. Резниченко ; Министерство науки и высшего образования Российской
Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
"Самарский национальный исследовательский университет имени академика С. П. Королева" (Самарский
университет). – Самара : Изд-во Самарского ун-та, 2021 (Самара). – 198 с
70
Иващенко, О. Г. Эмоциональное выгорание специалистов в креативных индустриях: признаки, причины, этапы
и пути преодоления / О. Г. Иващенко // Колледж культуры и искусства как центр креативных индустрий в малом
городе : материалы семинара-форума (Минусинск, 10 ноября 2022 г.) ; Инновационная среда профессиональной
образовательной организации сферы культуры : материалы VIII всероссийской (заочной) научно-практической
конференции (Минусинск, 18 ноября 2022 г.). – Абакан : Изд-во ФГБОУ ВО "Хакасский гос. ун-т им. Н. Ф.
Катанова", 2023. – С. 14-19.
44
использованы для предотвращения профессионального выгорания.
Наличие определенного ресурса, потенциала, возможности расширяет
сферу деятельности личности и делает более важными в жизни цели.
Личностные ресурсы играют важную роль в преодолении
профессионального выгорания, они помогают индивиду преобразовывать
негативные факторы в положительные и направлять усилия на их искоренение.
Это является важным фактором для преодоления профессионального выгорания.
Это позволяет человеку оставаться оптимистическим и находить смысл в своей
работе, а также улучшает его отношения с коллегами и клиентами. Это может
быть развито с помощью практик таких как медитация, практика благодарности
и посвящение времени на досуговые занятия, которые дают удовольствие и дают
возможность отдохнуть от работы.
К числу важных особенностей жизнедеятельности психологического
коллектива телеком-компаний необходимо отнести также отсутствие временных
рамок выполнения тех или иных видов труда телеком-компаний. Эта
особенность зачастую приводит к перегрузке сотрудников, усиливая развитие
эмоционального выгорания.
По мере развития синдрома «эмоционального выгорания» симптоматика
расширяется и усиливается. Анализ научной литературы, посвященной
проблемам эмоционального выгорания специалистов и ИТ-специалистов
телеком-компаний, дал возможность выделить пять групп симптомов его
проявления.
1 Психофизические симптомы
71
:
ощущение эмоционального и физического истощения;
общая слабость;
полная или частичная бессонница;
заметное снижение внешней и внутренней сенсорной
чувствительности.
71
Васильева Н.Г. Эмоциональное выгорание педагогов // Безбарьерная среда в школе и обществе. Сборник
материалов IV Международного форума. – 2019. – С. 60-63.
45
2 Поведенческие симптомы:
ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а
выполнять ее – все труднее и труднее;
сотрудник часто берет работу домой, но дома ее не делает;
избегает принятия решений;
испытывает безразличие к результатам работы;
невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на
мелких деталях;
3 Социально-психологические симптомы:
импульсивно-эмоциональное поведение;
конфликты в эмоциональной среде;
увеличение числа «неудачных звонков»;
нежелание ехать на предстоящее дежурство.
страх перед предстоящим звонком, боязнь его принимать;
раздражительность во время телефонной беседы;
стремление как можно скорее завершить телефонный разговор;
подмена эффективной работы формальным подходом к клиенту;
сомнения в эффективности работы службы в целом;
стремление уйти из службы и реализовать себя в другой области.
4 Интеллектуальное состояние:
уменьшение интереса к работе;
увеличение скуки и интереса к жизни;
формальное выполнение работы.
5 Социальные симптомы:
нехватка временных возможностей для достижения личных целей;
взаимодействие только с коллегами по работе;
состояния одиночества, отсутствия взаимопонимания с людьми.
В итоге сотрудник хотя бы однажды произносил фразы о том, что эта
работа оказалась очень непростой, жаловался на неблагодарность клиентов,
46
сомневался в рекомендациях, данных абоненту. «Выгоревший» работник
начинает избегать всяческих контактов с коллегами. Симптомы выгорания
специалиста первыми замечают сами абоненты, обратившиеся за помощью. Они
дают сотруднику соответствующую обратную связь в виде агрессивной или
равнодушной реакции.
Н.И. Давыдова выделяет несколько факторов, оказывающих влияние на
возникновение синдрома эмоционального выгорания у ИТ-специалистов
телеком-компаний. К внешним факторам, провоцирующим выгорание,
относятся
72
:
– специфика эмоциональной психологической деятельности (высокий
уровень ответственности за учеников, высокая эмоциональная вовлеченность и
др.);
– организационные факторы (ненормированная рабочая неделя,
переработки, низкая оплата труда, напряженный характер работы – различные
сторонние задачи, не связанные с основной психологической деятельностью,
постоянно меняющиеся образовательные требования и стандарты, разрозненный
коллектив, характеризующийся наличием конфликтов и напряженной
обстановкой).
К внутренним факторам, способствующим возникновению синдрома
эмоционального выгорания, относят:
– коммуникативный фактор (недостаточное овладение навыками
саморегуляции, эффективной коммуникации, конструктивного общения с
учениками, их родителями, коллегами, руководством);
– ролевой фактор (не соответствие предъявляемых требований
стандартным обязанностям психолога);
72
Давыдова, Н.И. Особенности самореализации педагогов на разных стадиях профессионального выгорания:
диссертация ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / Н.И. Давыдова; [Место защиты: Рос. ун-т дружбы
народов]. – Москва, 2019. – 215 с.
47
– личностный фактор (индивидуальные, семейные ситуации, личностные
характеристики, например, неудовлетворенность самореализацией в
профессии)
73
.
Среди последствий эмоционального выгорания авторы отмечают усиление
тревожности, раздражительности, агрессивности, изменение стиля общения,
который зачастую становится авторитарным или либерально-попустительским,
что приводит к нарушению благоприятного и продуктивного взаимодействия
74
.
В качестве структурообразующих компонентов выгорания выделяются:
«отсутствие эмоциональной поддержки от коллег», «отсутствие эмоциональной
поддержки от руководства»
75
.
На основании анализа исследований российских и зарубежных ученых,
можно сделать вывод о необходимости комплексного подхода к коррекции
эмоционального выгорания
76
. С одной стороны, необходимо разработать
мероприятия, воздействующие на личные качества психолога, восполняющие и
сохраняющие ресурсы психолога, с другой стороны важно корректировать
организационную составляющую работы психолога. Можно выделить основные
направления психологической коррекции эмоционального выгорания
специалистов телеком-компаний и ИТ-специалистов:
психокоррекция персональных особенностей, включая сферу
мотивации. Обучение методам борьбы со стрессом и способам нормализации
психоэмоционального состояния, формирование эмоциональной гибкости
77
.
73
Забара, И В. Профессиональное выгорание у программистов с различным ценностно-смысловым отношением
к профессиональной деятельности: автореферат дис. ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / И В Забара;
[Место защиты: Южный федеральный университет]. – Ростов-на-Дону, 2019. – 24 с.
74
Новоторцева, А.В. Развитие профессионально-личностной компетентности как условие профилактики
проявлений профессиональной деформации личности менеджера коммерческой организации: диссертация ...
кандидата психологических наук: 19.00.03 / А. В. Новоторцева; [Место защиты: Тверской государственный
университет]. – Тверь, 2019. – 245 с.
75
Пирожкова, В. О. Социальный и эмоциональный интеллект как ресурсы преодоления стресса субъектами
командной и индивидуальной деятельности: диссертация ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / В.О.
Пирожкова; [Место защиты: ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет»]. – Краснодар, 2021. – 241
с.
76
Борисова М. В. Психологические детерминанты феномена эмоционального выгорания у педагогов / М. В.
Борисова // Вопросы психологии. – 2019. – № 2. – С.31-38
77
Пирожкова, В. О. Социальный и эмоциональный интеллект как ресурсы преодоления стресса субъектами
командной и индивидуальной деятельности: диссертация ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / В.О.
Пирожкова; [Место защиты: ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет»]. – Краснодар, 2021. – 241
с.
48
Посредством использования специальных техник повышается самооценка
специалистов и ИТ-специалистов, их уверенность и степень эмпатии.
Соответственно реальности корректируются мотивы достижения ожиданий;
уменьшение рабочей нагрузки, реструктуризация деятельности,
перераспределение обязанностей, разделение ответственности, применение
компенсационных методов, обучение противодействию стрессам с помощью
релаксации, саморегуляции;
оптимизация организации труда. Внедрение оптимальной СОТ,
соответствующей специфике и профессиональной направленности. Достижение
равномерности распределения нагрузки, установление четкой регламентации и
справедливого стимулирования, структурирование обязанностей, повышение
уровня автономности, улучшение материально-технической базы, расширение
возможностей роста;
оптимизация отношений в трудовом коллективе, горизонтальных и
вертикальных связей, улучшение микроклимата, проведение рассчитанных на
улучшение коммуникации тренингов, корпоративных мероприятий, организация
совместного отдыха, неформального общения, вовлечение сотрудников к
управлению, предоставление информационной, эмоциональной и оценочной
социальной поддержки, использование положительной обратной связи.
Для предупреждения возникновения синдрома эмоционального выгорания
в процессе эмоциональной деятельности в образовательной организации
необходимо осуществлять своевременную целенаправленную профилактику
данного синдрома.
Своевременная профилактика эмоционального выгорания специалистов и
ИТ-специалистов телеком-компаний включает в себя два основных направления
работы: обеспечение оптимальных условий эмоциональной деятельности,
повышающих уровень мотивации сотрудников и обеспечение психологической
поддержки сотрудникам с учетом их индивидуальных особенностей и
использованием личностно-ориентированных методов, направленных на
49
улучшение способности личности противостоять стрессу
78
.
Организация эмоциональной деятельности в целях профилактики
эмоционального выгорания специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний
включает ряд необходимых мер, обеспечивающих оптимальные условия труда,
минимизирующих количество стрессовых ситуаций и тем самым, снижающих
эмоциональные нагрузки сотрудников в процессе деятельности и
обеспечивающие удовлетворенность работой. К ним относятся
79
:
1. Четкое распределение обязанностей специалистов и ИТ-
специалистов телеком-компаний, закрепленное в должностных инструкциях, что
обеспечивает оптимальный уровень нагрузки для каждого сотрудника и
согласованность в действиях между ними;
2. Оптимальная организация рабочего места и времени:
соответствие рабочего места санитарно-гигиеническим нормам
(освещенность, температура, удобная мебель);
обоснованный регламент труда и отдыха;
наличие места для отдыха, комнаты «психологической разгрузки»,
где работники могли бы, снять эмоциональное напряжение и просто отдохнуть в
перерывах между работой;
обеспечение сотрудников необходимыми материалами;
обеспечение технической оснащенности трудового процесса.
3. Эффективное управление процессом деятельности
80
:
обеспечение участия сотрудников в планировании деятельности, в
распределении ресурсов;
78
Бакурова, О.Н. Психологический тренажер. Профессиональное выгорание: стратегии позитивного мышления
: (учебное пособие для слушателей основных и дополнительных программ профессионального образования) /
О.Н. Бакурова ; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Калужский государственный университет им. К. Э. Циолковского». – Калуга : КГУ им. К. Э. Циолковского,
2022 (Калуга). – 57 с.
79
Забара, И В. Профессиональное выгорание у программистов с различным ценностно-смысловым отношением
к профессиональной деятельности: автореферат дис. ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / И В Забара;
[Место защиты: Южный федеральный университет]. – Ростов-на-Дону, 2019. – 24 с.
80
Кудинов, С.И. Профессиональная самореализация педагогов в контексте эмоционального выгорания :
монография / С.И. Кудинов, С.С. Кудинов, Н.И. Давыдова ; Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования «Российский университет дружбы народов» ; Академия
управления МВД России. – Москва : Перо, 2022. – 221 с.
50
своевременное информационное обеспечение деятельности
организации;
эффективное управление карьерой сотрудников, обеспечение
возможности повышения уровня своего профессионализма;
эффективная система материального и морального стимулирования,
социального обеспечения,
учет индивидуальных особенностей, способностей и возможностей
сотрудников с целью обеспечения возможности реализовать их собственные
интересы, удовлетворить потребности в интересной работе, признании,
авторитете, возможности эмоционального и личностного развития, реализации
своего потенциала.
4. Формирование благоприятной психологической атмосферы в сфере
«человек-человек», характеризующейся оптимизмом, чувством защищенности,
открытостью и доброжелательностью в отношениях, уверенностью,
интеллектуально и эмоционально расти; исключающей конфликтность в группе
и боязнь высказать собственное мнение.
Каждый сотрудник IT-сферы должен иметь возможность постоянно
делиться своим опытом и проблемами с эмоциональным сообществом.
Отношения между людьми определяются осознанием общих целей и задач
организации, принятыми моральными ценностями организации характером
деловых и личных отношений, которые складываются между работниками;
5. Повышение уровня психологической компетентности специалистов
и ИТ-специалистов телеком-компаний. Реализация учебных программ,
тренингов, направленных на
81
:
развитие способности формулировать цели, находить
конструктивные решения для их реализации;
81
Галкина, И.К. Проблемы профессионального выгорания педагога / И. К. Галкина // Колледж культуры и
искусства как центр креативных индустрий в малом городе : материалы семинара-форума (Минусинск, 10 ноября
2022 г.) ; Инновационная среда профессиональной образовательной организации сферы культуры : материалы
VIII всероссийской (заочной) научно-практической конференции (Минусинск, 18 ноября 2022 г.). – Абакан : Изд-
во ФГБОУ ВО «Хакасский гос. ун-т им. Н. Ф. Катанова», 2023. – С. 47-52.
51
развитие способности к рефлексии, анализу причин и мотивов,
препятствующих эмоциональному и личному совершенствованию;
развитие эмоционального интеллекта, обеспечивающее способность
интересоваться чувствами других людей, уметь концентрироваться и
контролировать свои переживания;
повышение уровня коммуникативной компетентности сотрудников,
развитие умений конструктивного взаимодействия и эффективного разрешения
конфликтов;
повышение уровня уверенности в себе;
освоение техники контроля собственного времени;
освоение методов релаксации;
обучение техникам расслабления.
Описанные выше формы профилактической работы помогут психологам
IT-сферы развить навыки по профилактике эмоционального выгорания,
повысить свою работоспособность, обрести жизнестойкость и уверенность в
себе, а также снизить текучесть кадров, компенсации на обеспечение здоровья,
затраты на подбор и адаптацию персонала, повысить вовлеченность сотрудников
и способствовать сплочению коллектива
82
.
Оказание экстренной психологической помощи – это самостоятельная
область психологической практики для специалистов и ИТ-специалистов
телеком-компаний.
Под экстренной психологической помощью понимается система
краткосрочных мероприятий, которые предполагают регуляцию актуального
психологического и психофизиологического состояния человека или группы
людей, пострадавших в результате кризисного или чрезвычайного события.
Главной функцией службы экстренной психологической помощи является
обеспечить возможность для сотрудника IT-сферы, испытывающего трудность
найти собеседника, который помог бы убрать возникшее эмоциональное
82
Поникарова, В.Н. Профилактика профессионального выгорания педагогов. Элективный курс: учебное пособие
/ В.Н. Поникарова. – Курск: Университетская книга, 2023. – 134 с.
52
напряжение.
Деятельность психолога – психолога IT-сферы реализуется на основе
общих принципов оказания психологической помощи
83
:
принцип защиты интересов ребенка;
принцип «не навреди»;
принцип добровольности;
принцип конфиденциальности;
принцип эмоциональной мотивации;
принцип эмоциональной компетентности.
Соблюдение этих принципов является необходимым условием
эффективной и эмоциональной психологической помощи. Эти принципы можно
рассматривать как этический кодекс специалиста-психолога при работе в
чрезвычайных ситуациях. Оказание психологической помощи по телефону
проходит в четыре этапа:
1. Установление контакта, приятие абонента;
2. Интеллектуальное считывание ситуации;
3. Разработка плана действий, который позволит преодолеть
критическую ситуацию;
4. Активная психологическая поддержка клиента.
Содержание и организация деятельности психолога в ИТ-сфере имеет ряд
особенностей, характеризующих ее как деятельность высокого уровня
сложности, связанную с высоким уровнем эмоционального напряжения.
Деятельность психолога при работе со специалистами и ИТ-
специалистами телеком-компаний отличается от очной работы психолога-
консультанта с клиентом.
83
Пирожкова, В. О. Социальный и эмоциональный интеллект как ресурсы преодоления стресса субъектами
командной и индивидуальной деятельности: диссертация ... кандидата психологических наук: 19.00.01 / В.О.
Пирожкова; [Место защиты: ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет»]. – Краснодар, 2021. – 241
с.