23
Московской области. В законе детализируются некоторые аспекты
рассмотрений обращения граждан. Например, статьей 4.1 этого закона
устанавливаются дополнительные гарантии прав граждан при организации
личного приема [5]. Определенным категориям граждан устанавливается
внеочередной прием у должностных лиц, например ветеранам Отечественной
войны и инвалидам боевых действий.
Определяются права граждан на возврат документов приложенных к
обращению. Такой нормы в федеральном Законе нет, однако они
детализируются в законах регионального уровня.
На муниципальном уровне, как правило, формируются локальные акты
по аспектам обращения граждан, например установление времени личного
приема граждан или состава документов, которые необходимо приложить
гражданину во время обращения и т.д. Однако все строго в формате
законодательства федерального уровня.
Направления работы с обращения граждан сформированы в Послание
Президента РФ Федеральному Собранию РФ 1 декабря 2016 года, в котором
отмечается, что необходимо усиление работы в этом направлении,
поддерживать инициативы граждан в аспектах социально-экономической
жизни общества, идти навстречу людям и не бояться диалога с ними [2].
Основы права обращения граждан в органы власти заложены и в
документах международного уровня, в частности в Международном пакте о
гражданских и политических правах, в котором закреплено право каждого
человека беспрепятственно выражать свое мнение по тем или иным вопросам
жизни государства. Имеет право получать и распространять информацию устно
или письменно по своему выбору.
Кроме документов международного уровня вопросы прав обращения
граждан в органы власти поднимаются и на наднациональном уровне, в
частности в «Конвенции Содружества Независимых Государств о правах и
основных свободах человека». В конвенции закрепляется право каждого
человека на свободу выражения собственного мнения по тем или иным
24
вопросам жизни государства, а также имеет право при нарушении его прав на
восстановление их в порядке предусмотренным законодательством.
Отдельной статьей Конвенции закрепляется право гражданина на участие
в управлении государством как непосредственно, так и через свободно
избранных представителей. Также Конвенцией предусматриваются меры
контроля за исполнением ее положений, в качестве работы созданной
Комиссией по правам человека Содружества независимых государств.
Таким образом, можно обобщить вопросы нормативно-правового и
законодательного регулирования прав обращения граждан в органы госвласти и
муниципальной власти, представив уровни законодательного регулирования на
схеме (Приложение 1).
На схеме четко видно, что вопросы обращения граждан в органы
госвласти и муниципальной власти стоят на повестке дня во многих странах
мира и являются проблемами, которые находятся в пристальном внимании
государственных и муниципальных структур.
1.3. Международный опыт работы с обращениями граждан в органах
государственной власти и органов местного самоуправления
Интересен международный опыт обращения граждан в органы госвласти
и муниципальной власти, который с учетом национальной специфики можно
применить в условиях РФ.
В настоящее время наиболее актуальным форматом государственного
управления является применение цифровых технологий, распространение
которых можно наблюдать не только в развитых странах, но практически в
любой точке планеты.
Применение цифровых технологий в сфере обращения граждан в органы
госвласти коренным образом меняет представление об органах госвласти как
органах, представляющих государственные услуги всем заинтересованным
лицам, обращающимся к ним по тем или иным вопросам.
25
Оцифровывая процессы госуправления, повышается его эффективность, в
том числе за счет повышения уровня прозрачности, подотчетности. Качество
оказания услуг органами госуправления повышается.
Одним из основополагающих приоритетов государственного развития
большинства стран мира является применение IT-технологий не только во всех
областях общественно-социальной жизни, но и в представительных органах
власти на федерально-региональном и местном уровне в сфере обращения
граждан в органы власти всех уровней.
Это в первую очередь определяется тем, что информация в условиях
глобализации современного мира является одним из источников власти.
Информационные потоки, их анализ и оценка, передача и использование
является базовым компонентом в деятельности представительных органах
власти на всех уровнях.
Для госструктур управления в современных условиях работа с
информацией является приоритетом, так как отсутствие определенности во
внешней среде может привести к принятию решений, которые могут иметь
негативные последствия для логической цепочки управления. Кроме этого,
совершенно очевидно, что информация пронизывает все сферы общества и
работа с техническими системами ее обработки и анализа является насущной
задачей в управленческих реалиях иерархической структуры государственных
органов.
В связи с этим, необходимо отметить, что IT-технологии достаточно
эффективно используются и на всех уровнях власти. При этом они в свою
очередь оказывают на нее прямое воздействие, понять которое дает
возможность оценить последствия как отрицательного, так и положительного
характера.
IT-технологии в качестве так называемого «электронного правительства»
в сложных экономических и общественно-социальных условиях дают
возможность сформировать современные средства управления и
взаимодействия в органах государственного и муниципального управления,
26
рыночных структур и непосредственно граждан. Соответственно повышаются
качественные характеристики управления и возможности получения услуг в
электронном виде в сфере обращения граждан в органы власти.
Целесообразность изучения, исследования и анализа IT-технологий,
применяемых в сфере обращения граждан зарубежом и их применения в
качестве управленческого инструментария определяется в первую очередь
необходимостью усовершенствования их прямого и косвенного действия на
процессы, протекающие в рамках госуправления.
Поэтому особенности действия обращения граждан в органы власти в
рамках ЭП в государственном управлении зарубежом, рассматривается как
значимая проблема в теоретическом, практическом и методическом аспектах.
То есть, аспекты функционирования информационных технологий в
сфере обращения граждан в органы власти в сегодняшних реалиях
госуправления перерастают в теоретико-практическую проблему. Поэтому
изучение опыта наиболее успешных стран в области цифровизации сферы
обращения граждан представляется актуальной задачей.
При переводе обращения граждан в цифровой формат значительно
снижается административная нагрузка на организации разной формы
собственности и организационно-правовых форм, а также населения. Это
приводит к более быстрому и эффективному взаимодействию граждан с
органами государственного управления и что немаловажно, делает
предоставление госуслуг более дешевыми с минимальными затратами времени.
Удельный вес лиц, которые пользуются услугами электронного
правительства проявляет перманентный рост. Так, в Дании на 2020 год число
пользователей услугами электронного правительства составило около 90%. В
странах северной Европы таковых более 60%, а в Бразилии, Италии, Мексике,
Нидерландах и ряде других к услугам электронного правительства прибегает
менее 30 процентов граждан. Это в данной ситуации поясняется в одних
случаях недостаточно развитой инфраструктурой электронного правительства,
27
а в других структурными проблемами, связанными с менталитетом,
культурными традициями, либо факторами экономики [33, с.56].
В соответствии с рейтингом ООН 2020 года по индексу уровня развития
электронного правительства в десятку стран с наиболее высоким индексом
вошли такие страны как: Дания, Южная Корея, Эстония, Финляндия,
Австралия, Швеция, Великобритания, Новая Зеландия, США, Нидерланды. На
рисунке 1.2 представлена величина индекса развития этих стран в сравнении со
странами с одним из наиболее низких рейтингов [33, с.64].
Рассмотрим более подробно такую страну как Дания, являющуюся
лидером в рейтинге стран по индексу развития электронного правительства.
Дания была практически единственной страной, которая в начале 2000 годов
начала формирование проекта под названием «электронное правительство» в
сфере обращения граждан в органы власти.
На первом этапе проводилась трансформация госуслуг в цифровой
формат. Все операции в технологическом аспекте внутри госсектора
подверглись полной автоматизации.
0,9758 0,956 0,9473
0,9452
0,9432
0,2723
0,1661
0,1557
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
Дания
Южная Корея
Эстония
Финляндия
Австралия
Гаити
Нигер
Чад
Рис. 1.2 Выписка из рейтинга ООН индекса уровня развития
электронного правительства
28
Были внедрены в рабочую схему госуслуг различного рода электронные
порталы и площадки. Оформлена стратегия развития основ электронного
правительства, которая ставила следующие цели [32, с.1-6]:
- отказ от основ бумажного делопроизводства;
- повышения качества жизни граждан за счет переориентации социальных
услуг в электронный формат;
- переход государственного управления в цифровой формат.
В этой стране сложилась совершенно уникальная ситуация, когда
электронное правительство пронизывает все сферы социально-общественной
жизни, то есть произошел практически переход к государственному
управлению в цифровом формате. В чем это выражается.
В первую очередь можно отметить создание портала госуслуг border.dk,
который содержит в своем составе особую страницу для каждого гражданина с
его персональными данными, доступная ему в контексте государственных
услуг. Кроме этого, сформирован для каждого гражданина и организации
цифровой почтовый ящик и сформирован портал доступный для информации о
здоровье в аспекте персональных данных - sundhed. Dk. Это значительно
упрощает работу с обращения граждан в органы госвласти.
В Дании очень эффективно выстроена связь с гражданами через
электронные ресурсы Virk.dk и NemHandel. Это так называемая открытая среда
бизнеса, позволяющая без излишнего бюрократизма, с высокой степенью
надежности и безопасности передавать в стандартной форме обращения
граждан по вопросам ведения бизнеса.
В соответствии с цифровой стратегией, принятой на период до 2025 года
и далее, поставлены задачи более полной цифровизации сектора государства и
укрепление его взаимодействия с гражданами. В этой стратегии по развитию
электронного правительства к реализации предложены следующие ключевые
цели, которых необходимо достичь [33, с.71]:
- формирование производительного сектора оказания госуслуг в
цифровом формате;
29
- формирование госуслуг, которые создают ценность для бизнес-структур
и граждан;
- оцифровка должна иметь публичный характер и поддерживать бизнес.
Кроме этого в Дании на перманентной основе развиваются
государственное управление и государственные услуги в электронном формате.
Можно отметить успешное развитие электронных услуг и цифрового
госуправления в сфере обращения граждан. Продолжается работа по
формированию платформ, позволяющих еще более упростить взаимодействие
граждан, бизнеса и государства.
Параллельно с этим, необходимо отметить, что человеческий капитал в
Дании занимает одно из первых мест в Европейском союзе по так называемой
«цифровой грамотности». Среди населения Дании 71% имеет компетенции и
навыки, связанные с работой и использованием цифровых технологий и свыше
50% имеют компетенции превышающие уровень категории «базовый». В
общей массе населения процент специалистов в области ИТ-технологий в
начале 2022 года достиг уровня 4,4%, а это составляет среди населения в ЕС
наиболее высокий процент.
В Дании существует так называемый проект «Цифровые навыки для
всех», который является одним из ключевых направлений программы роста
человеческого капитала. Кроме этого принят так называемый «Датский
технологический пакт», который является составной частью повышения уровня
компетенций в инфосфере.
Таким образом, можно акцентировать внимание на том, что
одновременно с переводом всех госуслуг в цифровой формат в качестве ЭП, в
том числе и в сфере обращения граждан одновременно происходит обучение
населения правилам обращения с новыми технологиями, формирование
эффективной отрасли ИТ-технологий в любой сфере бизнеса и социально-
общественной жизни.
Одни из самых высоких показателей по развитию электронного
правительства и вопросов информатизации в сфере взаимодействия органов
30
власти и граждан в контексте обращения граждан в органы власти показывает
республика Южная Корея.
С появлением ИТ-технологий в работе государственного аппарата они
нашли достаточно широкое применение, однако начало внедрения во все сферы
жизни страны произошло в 2011 году, когда был сформирован План по умному
электронному правительству, который дал старт созданию различных
электронных сервисов на базе мобильных платформ.
Были созданы различные порталы с целью упрощения оказания услуг
гражданам страны в различных сферах, где имеется государственное
присутствие, в частности в предоставлении таможенных, налоговых и других
услуг. Кроме этого создана онлайн-платформа e-People, которая предоставляет
площадку для гражданских сообщений в государственные учреждения, а также
была создана платформа онлайн - Оппага и другие для управления процессами
ведения бизнеса [34, с.232].
В дальнейшем в стране был разработан Генеральный план электронного
правительства, предусматривающий практически полное изменение сути
предоставления государственных услуг на основе ИТ-технологий, что дало
возможность перманентного применения инноваций с целью обеспечения
показателей устойчивого роста.
В стране удалось успешно внедрить во все сферы экономики и
общественной жизни ИТ-технологии, что дало возможность повысить
эффективность государственных услуг в сфере обращения граждан в органы
власти, в формате ЭП создав портал цифрового типа GOV.KR.
Данный портал предоставляет более 300000 видов различных
государственных услуг [34, с.233]. Все услуги на этом портале сформированы
по 12 категориям. Для граждан предоставляются услуги, в цифровом формате
начиная от рождения ребенка до выхода гражданина пенсию. То есть
гражданину, совершенно нет необходимости посещать государственное
учреждение, так как он делает заявку, которая обрабатывается в
автоматическом режиме и выдает специальный формат для заполнения. После
31
чего приходит ответ на мобильный телефон о состоянии госуслуги. При этом
портал предоставляет возможность обращения к госслужащему в прямом
формате, заполнив форму. После чего в течении 3 дней приходит ответ.
Субъектно, вопросы курирования ЭП в республике Южная Корея
осуществляет так называемый «Информационный центр Южной Кореи»,
который является исполнительным органом государственной власти. Именно в
его недрах формировался портал GOV.KR., который призван повысить
качественно-количественные характеристики госуправления в сфере
обращения граждан в органы власти. Деятельность этого портала
способствовала определению направлений действий государства, которым
требуется особое внимание. Исключительно благодаря деятельности ЭП
удалось сократить издержки на более чем 700 миллионов долларов, созданы
системы контроля коррупционных действий чиновников, повышена
эффективность коммуникаций между госструктурами, произошла ориентация
государственных услуг в направлении удобства и благополучия всех слоев
населения.
Интересна ситуация вокруг внедрения ИТ-технологий в Эстонии, которая
является одним из лидеров в этой области. Цифровые технологии в
государственных услугах стали применяться тогда, когда приступили к
разработке цифровой экосистемы в рамках технологии «блокчейн»,
спроектированной в качестве реализации замыслов внедрения системы «ЭП в
виде предоставления услуги» [34, с.235].
Эта технология в едином информационном формате вобрала в себя
деятельность всех областей государственной деятельности. Это привело к тому,
что были созданы безопасные платформы и массивы информации,
используемые как в частном секторе, так и в государственном.
Создание ЭП и цифрового общества вообще смогло найти реализацию
только благодаря особой инфраструктуре госуправления, базисом которой
является контекст децентрализации системы и подключение ее к ряду сетей.
Эта децентрализованная система дает возможность считать обретение высокого
32
уровня открытости органов власти, гибкости. К тому же она направлена в
будущее, за счет возможностей добавления новых функций и параметров без
фундаментальной перестройки всей системы.
Доступ к государственным услугам осуществляется на основании
аккаунта, который имеет каждый гражданин Эстонии и который виден всем
органам государственного управления, включая налоговые органы и органы
муниципального управления.
Для Эстонии, введение госуслуг в формате ЭП является средство
экономии бюджета, которая составляет 2% от ВВП. По мере
совершенствования системы экономия увеличивается.
Также можно выделить ряд моментов, способствующих успеху Эстонии в
организации государственного управления по типу «ЭП». В первую очередь,
это было обусловлено тем, что правительство Эстонии еще в 1996 году взяло
курс на приоритетное развитие ИТ-технологий. Одной из программ в этом
ракурсе стала государственная программа «Прыжок тигра», в основе которой
стоял вопрос всеобщей компьютерной грамотности в процессе обучения
школьников и развития сетевой инфраструктуры. То есть введение основ
электронного правительства сопровождается введение обучения компьютерной
грамотности населения и осуществляется государственное сопровождение этих
процессов.
Итак, проведенный краткий анализ опыта Дании, Северной Кореи и
Эстонии в области осуществления концепции электронного правительства в
сфере обращения граждан в органы власти, говорит о крайней актуальности
данной тематики и возможностей его применения в формате обращения
граждан в органы власти Российской Федерации и социально-общественной
жизни страны в целом. В частности это говорит о том, что в ближайшем
будущем развитие ЭП на российской почве будет неотвратимым следствием
упрощения основ ведения бизнеса и получения государственных услуг
гражданами. Также совершенно очевидно, что опыт этих стран говорит о
всемерной государственной поддержке процессов развития цифровизации в