41
расчет за отобранные товары осуществляют кассиры. Все расчеты мо-
гут осуществляться в наличной и безналичной форме – с помощью чековых
книжек и кредитных карточек.
Таким образом, все вышеперечисленные операции являются важными
для супермаркета «Перекресток», так как от их качественного выполнения за-
висит уровень обслуживания покупателей, а, следовательно, и уровень конку-
рентоспособности самих предприятий и их экономические показатели, такие
как товарооборот и прибыль.
2.4. Оценка качества обслуживания в торговом предприятии
В супермаркете «Перекресток» осуществляется продажа товаров мето-
дом самообслуживания, которая включает следующие операции: встреча поку-
пателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь вы-
бора товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;
проведение технологических операций, связанных отмериванием, упаковкой и
выдачей товаров; расчетные операции.
Торговый зал в супермаркете «Перекресток» можно разделить на сле-
дующие зоны или площади: установочную площадь; площадь проходов для по-
купателей; площадь рабочих мест продавцов.
Рассмотрим результаты расчета коэффициента установочной площади
супермаркета «Перекресток».
Таблица 6
Результаты расчета коэффициента установочной площади
Площадь
Ед. изм
2016 год
2017 год
2018 год
Торговая
Кв. м
1846
1797
1765
Установочная
Кв. м
516,9
539,1
617,8
Коэффициент устано-
вочной площади
0,28
0,30
0,35
42
Рационально для установочной площади отводить 27-30% торгового за-
ла. В супермаркете «Перекресток» коэффициент установочной площади в 2018
г. составил 0,35, что на 5 пунктов больше нормы. Это говорит о том, что в тор-
говом зале перенасыщение оборудованием, площадь для проходов покупателей
уменьшена. Необходимо пересмотреть планировку зала. Важно, чтобы устано-
вочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров, что мо-
жет быть достигнуто при оснащении торгового зала оборудованием, имеющим
достаточно большую площадь выкладки.
Показателем, характеризующим степень использования площади торго-
вого зала под выкладку товаров или коэффициент экспозиционной площади.
Рассмотрим в таблице 7 результаты расчета коэффициента экспозиционной
площади.
Таблица 7
Результаты расчета коэффициента экспозиционной площади
Площади
Ед. изм
2016 год
2017 год
2018 год
Торговая
Кв. м
184,6
179,7
176,5
Экспозиционная
Кв. м
129,22
129,38
144,73
Коэффициент экспозицион-
ной площади
0,70
0,72
0,82
Коэффициент экспозиционной площади в 2018 г. по сравнению с 2016 г.
увеличился на 0,12 пункта, по сравнению с 2017 г. – на 0,10 пункта. Считается,
что наиболее приемлемые отношениями между площадью выкладки товаров и
площадью торгового зала в магазинах самообслуживания являются 70-75%. В
супермаркете «Перекресток» коэффициент экспозиционной площади превыша-
ет норму на 7,0%, в результате этого пострадала рациональная организация
технологических процессов, ухудшилась обозримость товаров.
ТД «Перекресток» стал первым российским розничным магазином, ко-
торый ввел в свой ассортимент продукцию под собственной торговой маркой:
собственная торговая марка или частная марка (от англ. термина
private label) — это торговая марка, владельцем которой является розничная
сеть «Перекресток»;
43
товары под собственной торговой маркой (далее СТМ) распространя-
ются только в торговой сети, владеющей данной маркой;
на товары СТМ устанавливается более низкая цена, чем
на аналогичные товары конкурентов. Разница в цене объясняется отсутствием
затрат на продвижение товаров СТМ. Товары СТМ продвигаются внутри мага-
зинными методами. Покупатель воспринимает эти товары, как товары
по честной цене, цене без маркетинговых наценок. В «Перекрестке» товары
СТМ дешевле своих прямых аналогов, в среднем, на 10—15%;
торговая сеть своим именем гарантирует качество товаров
под собственной торговой маркой. «Перекресток» постоянно контролирует ка-
чество выпускаемых товаров СТМ, используя для этой цели ресурсы независи-
мых лабораторий;
с помощью товаров СТМ розничная сеть облегчает выбор
для покупателя, предлагая покупателю оптимальный ассортимент товаров
в каждой товарной категории.
Одним из эффективных направлений формирования культуры потребле-
ния продуктов питания в АО ТД «Перекресток» явилось открытие супермарке-
тов «Зеленый Перекресток». «Зеленый Перекресток» — это особый супермар-
кет, где наряду с товарами повседневного спроса представлены лучшие делика-
тесы. Основное внимание в таком супермаркете отведено категории «свежие
продукты» — это фрукты и овощи, свежевыжатые соки, большой выбор охла-
жденного мяса, редкие виды рыбы и морепродукты, а также молочная продук-
ция и сыры. Покупатели также могут заказать приготовление блюда на свой
вкус или используя рецепты из специального каталога «Зеленого Перекрестка».
Супермаркеты «Перекресток» имеют знакомую покупателям рекламную
вывеску, что, несомненно, привлекает внимание большого числа потенциаль-
ных клиентов. В самих магазинах имеются достаточно просторные зоны для
укладки купленной продукции в сумки и камеры хранения личных вещей, при-
меняется торговое оборудование: тележки и корзины для отбора продукции по-
купателями в торговом зале. Весь персонал магазина (продавцы, мерчандайзе-
44
ры, администрация) одет в специальную одежду, у всех имеются бейджи для
удобства общения с клиентами.
Уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от технологии
продажи товаров, применяемой в магазине, их качества, широты и глубины то-
варного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной под-
готовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения
торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помеще-
ниях.
Нами использована методика оценки качества обслуживания потребите-
лей в супермаркете «Перекресток», в которых качество обслуживания оценива-
ется удовлетворенностью потребителей по следующим критериям: внешний
вид персонала, оперативность расчетов за покупку, профессионализм продав-
цов, выкладка продукции, широта ассортимента и уровень цен. Целью предло-
женной методики является определение степени удовлетворенности клиентов
сети магазинов ассортиментом, ценами и качеством торгового обслуживания.
В качестве способа сбора информации для оценки качества торгового
обслуживания потребителями автором предлагается такой метод, как онлайн-
анкетирование.
В ходе исследования были выдвинуты следующие гипотезы:
1. ценовая политика и ассортимент продукции сети «Перекресток»
устраивают покупателей;
2. покупатели не довольны уровнем и качеством обслуживания в мага-
зинах «Перекресток».
В анкетировании приняло участие 100 человек разного возраста и соци-
ального положения. Результаты исследования представлены на рис. 5 и в таб-
лице 8.
45
Рисунок 5. Частота посещения сети магазинов «Перекресток»
Согласно данным проведенного исследования, магазины «Перекресток»
посещают несколько раз в неделю 34% респондентов, раз в несколько месяцев
24%, несколько раз в месяц 23%, ежедневно 11% и не посещают 8% респонден-
тов.
Таблица 8
Степень удовлетворенности потребителей ассортиментом,
ценами, уровнем обслуживания
Оценка
Ассортимент
продукции
Цены на про-
дукцию
Обслужива-
ние покупа-
телей
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
Полностью устраивает
34
34
41
41
13
13
Частично устраивает
59
59
58
58
63
63
Не устраивает
7
7
1
1
24
24
Анкетирование потребителей показало, что большинство респондентов
устраивает предлагаемый в магазине ассортимент продукции и ценовая поли-
тика сети магазинов «Перекресток». Однако ситуация с уровнем обслуживания
покупателей складывается иначе.
Выявлено, что 13% респондентов считает уровень обслуживания поку-
пателей хорошим, в то время как 63% высказались о нем как о среднем и 24%
как о плохом.
Цены сети магазинов «Перекресток» устраивают 41% покупателей,
только 1% считает их высокими, 58% респондентов отмечают средний уровень
цен.
46
Для наиболее наглядного представления полученных результатов ниже
представлен рис. 6.
Рисунок 6. Результаты удовлетворенности потребителей, чел.
На первый взгляд проблема низкого уровня обслуживания для торговой
сети, на сегодняшний день обладающей конкурентными преимуществами срав-
нительно низкой цены товара, не кажется серьезной. Однако данная проблема
может повлечь за собой серьезные последствия. Так, отстояв большую очередь
в связи с тем, что работала только одна касса, у покупателей может возникнуть
огромное недовольство, что в итоге перерастет в нежелание посещать данную
торговую сеть в следующий раз и уход к конкурентам (в особенности данная
ситуация касается тех, для кого цены на продукцию не стоят на первом месте).
Результаты опроса показывают (рис. 7), что в наибольшей степени недо-
вольство потребителей вызывает оперативность расчетов за покупку, внешний
вид персонала и профессионализм продавцов (критерии с наибольшим числом
низких оценок). Наиболее благоприятное впечатление на покупателей произве-
ли выкладка продукции, широта ассортимента и уровень цен (критерии с
наибольшим числом высоких оценок).
47
Рисунок 7. Оценка критериев обслуживания покупателей в
магазинах «Перекресток»
Таким образом, в результате проведенного исследования можно утвер-
ждать, что проблема низкого качества обслуживания в сети магазинов «Пере-
кресток» является актуальной. Основные проблемы качества торгового обслу-
живания являются следствием недостаточно оперативного обслуживания кли-
ентов, несоответствующего внешнего вида и непрофессионализма продавцов и
кассиров.
Далее проведем подробный анализ ассортимента товаров.
Супермаркет «Перекресток» специализируется на розничной продаже
продовольственных товаров народного потребления. В ассортименте гипермар-
кета присутствует и группа различной непродовольственной продукции, однако
её доля невелика. Структура ассортимента представлена в Приложении 2.
Структуру товарооборота супермаркета «Перекресток» представленную
в табл. 9.
48
Таблица 9
Структура розничного товарооборота супермаркета «Перекресток»
за 2016-2018 гг.
Товар-
ная
группа
2016 год
2017 год
2018 год
Изменение
2018 г. к
ТО
Уд.
вес,
%
ТО
Уд.
вес,
%
ТО
Уд.
вес,
%
2016
г.
2017
г.
Продо-
воль-
ствен-
ные то-
вары
166191
80,35
175200
80,46
179485
80,53
108
102
Непро-
доволь-
ствен-
ные то-
вары
40643
19,65
43800
19,54
43394
19,47
107
99
Всего
206833
100,0
219000
100,0
222879
100,0
108
102
Анализируя данные табл. 9 можно сделать вывод, что основную часть
товарооборота магазина составляют продовольственные товары, их удельный
вес в общем объёме товарооборота в среднем за анализируемый период состав-
ляет 80,45 %, а удельный вес непродовольственных товаров в среднем 19,55 %.
Данные для анализа товарного ассортимента представлены в таблице 10.
В таблице 10 коэффициенты широты ассортимента рассчитаны как от-
ношение фактического количества товарных групп, имеющихся в наличии к
максимальному перечню товаров, имеющихся у конкурентов. Например, по
данным 2018 г. в супермаркете перекресток 10 товарных групп; у конкурента –
супермаркет «Ашан» - 17.
Коэффициент широты ассортимента в 2018 г. = 10 : 17 = 0,588.
Коэффициент устойчивости ассортимента рассчитан как отношение
числа видов товаров, пользующихся устойчивым спросом, к общему числу ви-
дов товаров. По данным 2018 г. устойчивым спросом пользуется 1 700 видов
товаров. Общее число видов товаров = 2 225.
Коэффициент устойчивости ассортимента в 2018 г. = 1 700 : 2 225 =
0,764.
49
Коэффициент новизны ассортимента = 1 – Коэффициент устойчивости
ассортимента.
Коэффициент новизны ассортимента в 2018 г. = 1 – 0,764 = 0,236.
Таблица 10
Динамика показателей ассортимента супермаркета
«Перекресток» за 2016-2018 гг.
Наименование показателей
Период
Темп роста, %
к 2018
2016
2017
2018
2016
2017
1
2
3
4
5
6
Фактическое количество товарных
групп, имеющихся в наличии (дей-
ствительная широта)
10
10
10
100,00
100,00
Максимальный перечень товаров,
имеющийся у конкурентов (базовая
широта)
15
16
17
113,33
106,25
Коэффициент широты ассортимента
0,667
0,625
0,588
-0,079
-0,037
Фактическое количество видов то-
варов одной группы (действитель-
ная широта):
Бакалея
Молочные продукты
Хлебобулочные изделия
Кондитерские изделия
Алкогольные и слабоалкогольные
напитки
Безалкогольные напитки
Колбасные изделия
Овощи, фрукты
Продукты глубокой заморозки
Непродовольственные товары
458
235
45
466
135
81
93
38
77
431
470
240
50
480
140
85
95
40
80
447
480
250
50
500
150
100
100
50
80
466
104,80
106,38
111,11
107,30
111,11
123,46
107,53
131,58
103,90
108,12
102,13
104,17
100,00
104,17
107,14
117,65
105,26
125,00
100,00
104,25
Регламентируемое количество то-
варов однородной группы (базовая
полнота):
Бакалея
Молочные продукты
Хлебобулочные изделия
Кондитерские изделия
630
378
153
680
634
388
159
688
649
400
175
700
103,02
105,82
114,38
102,94
102,37
103,09
110,06
101,74
Алкогольные и слабоалкогольные
напитки
Безалкогольные напитки
Колбасные изделия
Овощи, фрукты
296
250
204
79
300
259
207
79
319
269
220
80
107,77
107,60
107,84
101,27
106,33
103,86
106,28
101,27
Продукты глубокой заморозки
Непродовольственные товары
128
1340
135
1389
149
1452
116,41
108,36
110,37
104,54
50
Продолжение таблицы 10
1
2
3
4
5
6
Коэффициент полноты ассортимен-
та:
Бакалея
Молочные продукты
Хлебобулочные изделия
Кондитерские изделия
Алкогольные и слабоалкогольные
напитки
Безалкогольные напитки
Колбасные изделия
Овощи, фрукты
Продукты глубокой заморозки
Непродовольственные товары
0,73
0,62
0,29
0,69
0,46
0,32
0,46
0,48
0,60
0,32
0,74
0,62
0,31
0,70
0,47
0,33
0,46
0,51
0,59
0,32
0,74
0,63
0,29
0,71
0,47
0,37
0,45
0,63
0,54
0,32
+0,01
+0,01
0,00
+0,02
+0,01
+0,05
-0,01
+0,15
-0,06
0,00
0,00
+0,01
-0,02
+0,01
0
+0,04
-0,01
+0,12
-0,05
0,00
Количество видов товаров, пользу-
ющихся устойчивым спросом
1600
1673
1700
112,00
107,11
Коэффициент устойчивости ассор-
тимента
0,777
0,787
0,764
-0,013
-0,063
Коэффициент новизны ассортимен-
та
0,223
0,213
0,236
0,013
0,063
Коэффициенты полноты ассортимента по видам товаров каждой группы
вырос почти по всем группам. Снижение коэффициента наблюдается у колбас-
ных изделий (на 0,01 по сравнению с 2016) и у продуктов глубокой заморозки
(на 0,06 по сравнению с 2016).
Количество видов товаров, пользующихся устойчивым спросом, вырос-
ло. В 2016 г. составило 1 600 наименований, в 2017 г. – 1 673, а в 2018 - уже 1
792 наименований. Но коэффициент устойчивости ассортимента падает. После
роста в 2017 г. до 0,787, он снижается в 2018 г. до 0,764.
Далее в табл. 11 приведём значения итоговых коэффициентов анализа
ассортимента.
В целом наблюдается стабильный рост только одного показателя - пол-
ноты ассортимента.
Руководство супермаркета «Перекресток» ведёт политику расширения
уже имеющихся товарных групп без внедрения новых товарных групп. Как
следствие наблюдается постепенное снижение коэффициента широты ассорти-
мента.