66
поддержки;бухгалтерия;
финансовый отдел и т.д.
формируют доход банка.
3. Обслуживающие подразделения:
IT-служба; служба персонала; АХЧ
и т.д.
Обеспечивают функционирование
банка.
На основе заявок, в пределах утвержденной на год кадровой квоты,
служба управления персоналом составляет план потребности в персонале. В
нем учитываются установленные нормативы соотношения численности.
Таким образом, кадровое планирование осуществляется «сверху»,
исходя из финансовых возможностей банка, но при этом учитываются
потребности, заявленные подразделениями «снизу».
Модель управления численностью персонала банка представлена в
Приложении 6.
3.2 Обучение и повышение квалификации персонала банка
Влияние профессионального обучения персонала кредитной
организации на экономический рост состоит в том, что персонал,
обладающий необходимым объемом знаний, умений и навыков,
обеспечивает более высокую производительность и качество труда при
рациональном использовании материальных ресурсов.
Профессиональное обучение помогает организации соответствовать
ужесточившимся требованиям рынка. Отсюда цель развития персонала
кредитной организации - обеспечение организации хорошо подготовленными
работниками в соответствии с ее целями и стратегией развития.
Программа развития персонала способствует формированию
персонала, обладающего более высокими способностями и сильной
мотивацией к выполнению задач, стоящих перед организацией. Естественно,
что это ведет к росту производительности, а значит, и к увеличению
ценности людских ресурсов организации. Таким образом, мероприятия по
повышению квалификации персонала (развитию персонала) следует
67
рассматривать как инвестиции в нематериальное достояние банка. Объектом
таких вложений в отличие от инвестиций в имущественные элементы и
финансовые активы становятся сотрудники банка.
Потребности в профессиональном обучении работников кредитных
организаций определяются на основе краткосрочных и долгосрочных
программ развития банка, результатов аттестации (определения соответствия
профессионального уровня результатов деятельности квалификационным
требованиям), запросов руководителей подразделений, принявших решение о
необходимости повышения квалификации своих работников.
В последнее время все более активно используется обучение на
рабочих местах, которое включает обучение связанное с ротацией,
стажировку на новых рабочих местах, индивидуальное обучение
непосредственно руководителем, участие в работе целевых групп, обучение в
процессе делегирования дополнительных функций, а также самостоятельное
и компьютерное обучение.
Обучение в банке существует в рамках обязательного обучения,
например:
- изменения действующих инструкций Центрального Банка России
(ЦБР), требующие разъяснений для применения на практике и сдаче разных
видов отчетности согласно новым требованиям;
- внедрение новых функций в рамках определенных структурных
единиц, ранее не выполнявшихся, как например, ведение воинского учета
требует необходимого обучения согласно рекомендации Генерального штаба
Министерства обороны. При внедрении данной функции в отдел по работе с
персоналом направляется специалист на курсы повышения квалификации по
ведению воинского учета;
- повышение квалификации специалистов, руководителей управлений
банка с целью подтверждения уровня квалификации согласно требованиям,
инструкциям и положениям Центрального Банка Российской Федерации (ЦБ
РФ), для подтверждения лицензии.
68
В октябре - ноябре каждого года банку необходимо проводить работу
по разработке бюджета на обучение на следующий год, который
разрабатывается каждым подразделением.
Также следует развивать практику направления специалистов на
семинары и тренинги, которые проводят специализированные учебные
центры по инициативе самих специалистов, контактирующих в рамках своей
деятельности с департаментами «материнского» банка.
С целью улучшения системы обучения в банке на основе проведенного
опроса среди сотрудников можно предложить четыре типа обучения:
1. Повышение квалификации работников согласно требованиям ЦБ РФ
для подтверждения лицензии кредитной организации; также данное обучение
необходимо для поддержания существующего статуса банка в рейтинговой
линейке.
2. «Обучение по продуктам банка».
3. Обучение по развитию умений и навыков персонала банка в
эффективном взаимодействии с клиентами банка (юридическими и
физическими лицами), со страховыми, оценочными, риелторскими,
строительными компании, региональными банками и т.д.
4. Обучение руководителей среднего и первого уровней: начальников
управлений, служб основам менеджмента, навыкам управления персоналом.
Руководители этого уровня в основе своей имеют средний возраст, не
превышающий 38 лет, 30% которых прошли в банке путь от специалиста до
руководителя. Многим из них приходится преодолевать проблемы в области
психологии.
Все предлагаемые виды обучения могут быть реализованы посредством
нового подхода к самому процессу обучения, внедрения новых продуктов с
помощью которых возможно вывести систему обучения на принципиально
иной уровень.
В зависимости от каждого вида обучения необходимы и могут быть
предложены различные подходы и методы обучения.
69
1. Курсы повышения квалификации.
Одним из приоритетных направлений кадровой политики кредитных
учреждений является создание системы непрерывного профессионального
обучения персонала, формирование на ее основе кадрового потенциала,
имеющего базовое финансовое или экономическое образование, с
последующим его развитием посредством систематического повышения
квалификации или профессиональной переподготовки.
Определение потребности в переподготовке и повышении
квалификации, а также выбор приемлемых форм обучения и установление
границ минимальной продолжительности сроков для определенных групп
работников, в конечном итоге обеспечивает конкретизацию величины затрат
на пребывание работников в системе обучения.
Непрерывная профессиональная учеба персонала банка должна
организовываться на основе использования возможностей внутрибанковской
системы обучения, государственных и коммерческих высших и средних
учебных заведений, учреждений дополнительного образования.
Повышение квалификации работников банка должно строиться
согласно утвержденному плану обучения каждого подразделения и банка в
целом, основываться на персональных планах развития работников и должно
отталкиваться от поставленных задач, как перед подразделением в целом, так
и перед каждым специалистом.
Специалист по обучению отдела по работе с персоналом в период
разработки бюджета на последующий год консолидирует планы обучения по
каждому из подразделений, учитывая потребности и пожелания, а также
придерживаясь бюджетной политики банка. Также специалист по обучению
составляет график прохождения обучения, определяет список провайдеров
по данному типу обучения.
В течение года проводит корректировку плана, отслеживая все
изменения, вносимые ЦБ РФ в базовые документы, по которым «сверяет»
свою деятельность любая кредитная организация. В Ишиме есть учебные
70
центры, специализирующиеся на курсах по повышению квалификации
банковских служащих, специалистов финансового рынка.
2. «Обучение по продуктам» и обучение работе с клиентами.
«Обучение по продуктам» и обучение работе с клиентами требует
внедрения новых видов обучения.
Внедрение учебного портала.
С целью более эффективного осуществления учебного процесса в
банке можно предложить уже разработанный и апробированный в других
банках учебный портал на базе существующей платформы IntraWeb.
Портал.
Внедрение учебного портала преследует три цели:
- вовлечение в обучение значительного числа сотрудников;
- оперативность передачи информации
- повышение качества контроля результатов обучения.
Учебный портал для сотрудника является инструментом, с помощью
которого можно управлять своим обучением и взаимодействовать с системой
развития и обучения в банке.
Учебный портал должен удовлетворять потребности сотрудника в
обучении и получении информации.
Имея в распоряжении общую базу данных по обучению (статистика,
отчетность и т. д.), средства контроля процесса обучения, возможности
совмещения очного и дистанционного обучения, учебный портал даст
возможность гибко управлять процессом обучения, а также контролировать
расходы на обучение, формировать отчетность.
В качестве одной из наиболее эффективных форм интенсивной
подготовки персонала необходимо рассматривать дистанционную форму
обучения.
Данная форма обучения основана на возможностях on-line
коммуникации и тренинга с персоналом характерных процессов финансово-
71
банковской деятельности без отвлечения его на длительное время от
исполнения служебных обязанностей.
Предварительно установив необходимое вспомогательное
оборудование в филиале банка (г. Ишим), обучение можно вести из
головного офиса.
В зависимости от целей обучения и привлекаемой к обучению
категории работников банка, возможны несколько вариантов использования
возможностей дистанционного обучения непосредственно с рабочих мест
сотрудников:
- дистанционное обучение руководителей структурных подразделений
филиала принятию оптимальных управленческих решений (индивидуальных
и коллективных) в учебных центрах, в ходе консультационных
телесеминаров и т.п.;
- дистанционное повышение квалификации или консультирование
руководителей и специалистов банка в форме телеконференций (например,
необходимые комментарии и разъяснения после выхода очередной
инструкции ЦБ РФ, оперативное консультирование в условиях финансового
кризиса и т.п.), телесеминаров и т.п.
При выборе дистанционной формы обучения, сотрудники банка,
работающие в сети, имеют возможность ведения оперативных консультаций
друг с другом.
Работа над созданием учебного портала, настройкой программного
продукта начинается с интеграции с внутренними информационными
системами и базами данных банка:
- объединение с внутренней кадровой базой позволит получать
оперативную информацию обо всех сотрудниках, их вертикальных и
горизонтальных перемещениях;
- интеграция с внутренней бухгалтерской системой даст возможность
вести учет затрат на очные учебные мероприятия и формировать
оперативные отчеты по бюджету обучения.
72
Основное внимание должно быть уделено развитию и продвижению
портала.
Электронная библиотека, размещенная на портале, может быть
представлена тремя разделами:
«Навыки деловой эффективности». В нем предлагается собрать курсы
обучения softskills, которые полезны каждому сотруднику и помогают
эффективно выполнять функциональные обязанности.
«Навыки работы с офисными программами». Данная часть портала
может быть предназначена для тех, кто желает больше узнать о
возможностях пакета MicrosoftOffice.
«Профессиональные знания и навыки». Этот раздел функциональных
электронных курсов и тестов, может быть создан экспертами банка.
E-Learning. Электронное обучении (E-Learning), определяемое как
обучение с помощью Интернета и мультимедиа, незаменимо при освоении
знаний, когда имеется конкретная, четко структурированная информация. E-
Learning как система поддержки дистанционного образования (ДО)
предполагает использование учебного материала и общение обучающегося и
преподавателя через интернет в форме видеоконференции.
Система дистанционного обучения подходит для реализации
обучающих проектов, когда нужно дать обязательные знания по конкретной
теме многим работникам одновременно.
Корпоративные региональные операторы работают по стандартным
процедурам и формам документации, установленным банком, обслуживание
кредитов (займов) осуществляется на базе единого IT-комплекса и обучение
с помощью e-learning полностью подходит для массового обучения в
территориально распределенной структуре. Создание общей базы знаний в
рамках системы электронного обучения дает возможность снижать издержки
на командировки сотрудников.
Таким образом, наличие стабильного объема знаний, которые нужно
регулярно транслировать большому количеству людей позволяет предугадать
73
эффективность электронного обучения. Необходимо создать целостный
учебный курс с соответствующими программами, формированием тестов для
отслеживания степени усвоения материала. В системе e-learning можно
создать не только курс для специалистов кредитного подразделения, но и
создать специализированные курсы, позволяющие передать основные
технологии работы всему персоналу банка. Для ознакомления подходят
базовые дистанционные курсы, такой как «Финансы для нефинансовых
менеджеров».
Скайп-конференции. Для проведения конференции требуется:
- SKYPE/POLYCOM, быстрый Интернет, веб-камера и интерком или
гарнитура;
- подробные методические материалы, презентация в PowerPoint;
- предварительная рассылка центральным офисом описаний продукта и
презентационных материалов; региональные операторы должны обеспечить
посещение видеоконференции участниками в установленное время.
Видео конференция похожа на обычное лекционно-семинарское
занятие: ведущий сначала рассказывает, потом отвечает на вопросы, а затем
сам задает и слушает ответы. Практически он видит только одного участника
– того, который находится перед веб-камерой, а его самого могут видеть все
участники конференциии.
Рекомендуется использование двух экранов: один – для общения по
скайпу и вывода титров (например, «открыть методический материал
«Описание продукта», стр.25, рис. 3), а второй (непосредственно перед
участником) – для просмотра иллюстративного (методического) материала и
презентаций в PowerPoint в соответствии со сказанным или написанным в
титрах.
Выгоды использования видео конференций очевидны: экономия на
командировках тренеров, а также экономия времени самих преподавателей.
Находясь, например, в Москве, тренер может провести 2-3 занятия в день для
персонала в г. Омске.
74
Кроме того, гораздо быстрее, чем при очном обучении, решаются
различные уточняющие вопросы по полученной в ходе занятий информации,
так как Интернет-конференция вполне подходит для индивидуальных
консультаций.
Есть у данного вида обучения и минусы: интернет-конференция
подходит для обучения по продукту, изучению нормативных документов,
локальных актов, но мало подходит для обучения взаимодействию с
клиентом.
3. Организация обучения руководителей основам менеджмента,
психологии управления, развитию управленческих навыков.
Среди руководителей, работающих в банке почти нет специалистов,
получивших специальную подготовку в сфере управления. Качество
обучения руководителей банка самым непосредственным образом связано с
качеством управления, а значит, и с эффективностью работы банка, и с
уровнем его конкурентоспособности. Особенно возрастает роль обучения
руководителей в условиях организационных изменений, когда старые
подходы к работе, старые управленческие схемы не только становятся менее
действенными, но часто просто вредят делу. Обучение руководителей в этих
условиях особенно важно, так как позволяет решить одновременно несколько
задач:
Подготовка к решению новых задач, которые придется выполнять
руководящим кадрам в ближайшей перспективе.
Углубление знаний в сфере менеджмента и развитие управленческих
навыков.
Переосмысление старого опыта, формирование новых подходов к
работе, новых установок, способных обеспечить успех в изменившихся
условиях.
Данный вид обучение необходимо осуществлять с помощью
провайдера, решение по выбору необходимо вынести на Тендерный комитет
банка.
75
Критерии выбора провайдера для внешнего обучения
Опыт работы в данном сегменте рынка
Анализ квалификации персонала провайдера (тренеров и
преподавателей)
Рейтинг и имидж провайдера
Стоимость обучения
Анализ программ обучения
Специалист по обучению проводит первичный анализ действующих
провайдеров для предложения на тендерный комитет, проводит встречи с
представителями анализируемых компаний, готовит презентационные
материалы, пояснительную записку, в которой отражает основные критерии
выбора каждого из предлагаемых провайдеров.
Следует заметить, что личность тренера в данном случае более важна,
чем брендовое имя компании-провайдера, «выбор тренера – как выбор врача.
Очень важно, чтобы это был не просто хороший профессионал, но и
консультант, личность, которая может вписаться в корпоративную культуру,
найти контакт с группой».
4. Оценка эффективности обучения
Оценка эффективности обучения также является важным этапом
процесса обучения персонала. Ее смысл состоит в том, чтобы установить,
какую пользу от обучения работников получает организация, или выяснить,
является ли одна форма обучения более эффективной, чем другая. Раз на
учебу затрачены деньги, то следует точно знать, что же взамен сможет
получить организация. Информацию, полученную в результате оценки
эффективности конкретных учебных программ, необходимо анализировать и
использовать при подготовке и проведении аналогичных программ в
будущем. Оценка эффективности обучения работников банка позволяет
постоянно работать над повышением качества обучения, избавляясь от таких
учебных программ и форм обучения, которые не оправдали возложенных на
них надежд.