35
размещения, Отдел производства ресторана, Ресторан, Хозяйственная
служба).
Кроме того, в гостинице есть корпоративный журнал «Hotline»,
выпускаемый центральным офисом компании Rezidor в Бельгии. Данный
журнал выпускается в ограниченном количестве и только на английском
языке, поэтому доступен немногочисленной аудитории сотрудников. Однако
в данном журнале представлена информация о знаменательных событиях,
произошедших в отелях группы Rezidor по всему миру, о новых
открывающихся отелях, о новостях компании.
В 2018 году в компании произошел ребрендинг и
CarlsonRezidorHotelGroup была переименована в RadissonHotelGroup –
основная цель ребрендинга была в увеличении узнаваемости бренда по всему
миру. Помимо узнаваемости для потребителей услуг, другой важной целью
руководства компании была стандартизация корпоративной культуры. До
произведенных изменений часть Rezidor, действующая в основном в Европе и
вторая часть компании - Carlson, действующая в США, имели различия во
внутренних процедурах, стандартах и корпоративных тренингах.
Объединение компании под уже зарекомендовавшим себя брендом позволило
сделать единой культуру всей международной организации и создать единое
поле деятельности. Говоря отдельно о бренде ParkInn, следует отметить, что
ещё в 2010 году в бренд официально была добавлена подпись “byRadisson”,
что позволило отелям под органично стать частью одного из крупнейших
международных операторов гостиничного бизнеса.
RadissonHotelGroupпривнёс нововведения среди проводимых
тренингов в компании, один из новых тренингов стал EveryMomentMatters,
основной целью которого было рассказать и объяснить информацию
относительно ценностей компании.
Основные ценности в рамках данного тренинга:
Мы стремимся делать жизнь людей ярче каждый день, где бы мы
не находились и чем бы мы не занимались;
36
Мы выполняем пожелания гостей, следуя философии
обслуживанияYesICan!( Да я могу!);
Мы помогаем расти своим сотрудникам, а они помогают расти
нашему бизнесу;
Мы все разные, но разделяем общие ценности и цели;
Мы ценим открытый и прямой обмен мнениями, так как он
способствует установлению доверительных отношений;
Мы верим в то, что нет ничего невозможного;
Мы получаем удовольствие от того, что мы делаем.
Помимо ценностей компании существуют принципы, которые
закладывают основы работы в компании, позволяя воплощать философию в
жизнь:
Руководить: Видит полную картину структуры гостиничного
бизнеса, развивается сам и развивает других, общается, вдохновляет;
Думать: Думает с опережением, любознателен. Применяет
творческий подход;
Владеть: Профессионал в сфере гостеприимства, берет на себя
ответственность, понимает потребность в изменениях;
Сотрудничать: Поощряет обратную связь, командный игрок;
Достигать: Стремится к максимальному удовлетворению
ожиданий гостей, добивается цели.
Кажый из этих принципов помогает убедиться в неизменности
стандартов деятельности RadissonHotelGroup во всем мире, давая нам язык для
общения друг с другом и сбалансированный подход в работе с талантами.
ParkInnПулковская - это новый и яркий международный отель,
ориентированный на средний сегмент рынка. Отель обращает вниманиена то,
что действительно важно: отличный сон в обстановке свежести, тепла и
комфорта.
Об отеле:
37
840 современных комфортабельных номеров
Светлый, свежий и яркий внутренний дизайн
Номера для некурящих, объединенные номера и номера для
инвалидов
Бар и ресторан на 110 человек
Охраняемая парковка
Высокоскоростной доступ к интернет на всей территории
гостиницы
Деловые встречи и события:
Конференц-зал рассчитанные на принятие до человек с
естественным дневным освещением
Новейшее аудио и видео оборудование для конференций
Богатый выбор меню на бизнес-ланч и перерывы
Расположение:
Этот международный отель расположен в
В непосредственной близости находятся
Международный аэропорт Пулково расположен в км на юго-
восток от центра город
Прачечная и химчистка для гостей:
Прачечная выполняет заказ в тот же день, если заказ сделан
заранее
Возможно выполнение заказа за 3 часа при 50%-ной доплате
Химчистка выполняет заказ в течение суток.
Услуги для гостей:
Услуги для гостей, такие как ресторан, бар, гостевые лифты
используются только гостями отеля. Сотрдуники должны пользоваться
лифтами и комнатами отдыха, предназначенными для персонала гостиницы.
Сотрудники отеля не имеют права занимать номер без предупреждения
Генерального менеджера.
38
Сотрудники обязаны покинуть отель в конце рабочего дня, если не
предусмотрена сверхурочная работа. Сотрудники не должны приходить в
отель по выходным или в другое нерабочее время.
Сотрудники отеля не могут пользоваться услугами ресторана в
качестве гостя. Сотрудник может посещать ресторан лишь в особых
Стандарты корпоративного поведения в ParkinnПулковская , включают
себя все кто звонит в ParkinnПулковская - это потенциальные гости. Первое
впечатление о ParkinnПулковская зависит от умения вести телефонный
разговор. Развитие навыков ведения телефонной беседы требует постоянной
практики. Компания ParkInn Пулковская гордится умением работников
профессионально и дружелюбно вести телефонную беседу.
ParkInn Пулковская известна во многих странах мира своей заботой о
клиентах без излишней суеты. С момента регистрации и до отъезда гостей из
отеля гости могут полностью положиться на персонал отеля ParkInn
Пулковская. Персонал отеля с радостью поможет решить проблемы гостя в
любое время.
От сотрудника отеля ParkInn Пулковская, ожидают дружелюбия,
оптимизма, позитивного настроя в отношении гостей, практического
применения девиза «Да, я могу» (Yes, I can), надежности, ответственности,
креативности.
С целью преуспеть в своем деле, ParkInnПулковская стремится создать
и поддерживать отличные партнерские отношения с сотрудниками отеля,
туристическими агентами, туроператорами, компанией SAS, собственниками
отеля, владельцами франшиз, властями, поставщиками, конкурентами и
средствами массовой информации.
Сотрдуникам, как члену команды ParkInn Пулковская, необходимо
вносить свой вкладв достижение целей компании:
Успешно управлять
Ориентироваться на гостей (бизнес-туристов и туристов,
приехавших на отдых, а также на местных клиентов)
39
В результате мы, как международный отель, станем выбором
номер один для гостей, приезжающих в наш город
Среди организационных методов мотивации важно выделить
управление деловой карьерой. Управление карьерой происходит в первую
очередь благодаря Диалогам о развитии, которые проводят руководители
отделов со своими подчиненными с определенной периодичностью. Данные
диалоги позволяют выявить черты характера, помогающие или мешающие
работнику при исполнении им должностных обязанностей, знания, которых
работнику недостает для его работы, его амбиции и желание профессионально
развиваться и расти по карьерной лестнице. По результатам данного диалога
руководитель отдела вместе с отделом персонала разрабатывает стратегию
обучения работника исходя из необходимых ему профессиональных знаний и
навыков.
Можно сделать вывод, что в ООО «Гостиница «Пулковская»
(ParkInnPulkovskaya) применяются основные методы поддержания интереса
сотрудников к работе, проводятся стимулирующие мероприятия.
Корпоративной культуре уделяется большое внимание, организуются
тренинги, создается имидж компании RadissonHotelGroup посредством
униформы, фирменного логотипа, убранства гостиницы, для усиления участия
сотрудников в развитии организации используется материальное и
нематериальное стимулирования, тем самым охватывая интересы и
потребности каждого сотрудника.
2.2 Анализ развития корпоративной культуры ООО
«Гостиница «Пулковская»
Каждый новый сотрудник обязательно проходит «Вводный» тренинг,
где его посвящают в историю компании RadissonHotelGroup, рассказывают о
группе отелей RadissonHotelGroup, которым принадлежит сеть отелей Parkinn,
о самой сети отелей, структуре непосредственно
40
гостиницыParkinnПулковская, об основах корпоративной культуры,
принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят
экскурсию по гостинице. В ходе тренинга корпоративных стандартов
участникам рассказывается о стандартах бренда Parkinn, здесь же
отрабатываются техники ответа на жалобы клиентов, рассматриваются
различные аспекты обслуживания гостей. Тренинг «Ответственный бизнес»
рассказывает о путях уменьшения давления гостиничного хозяйства на
окружающую среду, а также о благотворительных программах, в которых
участвует сеть гостиниц «ParkInn». К обязательным тренингам также относят
тренинги, проводимые в отделах специальными тренерами по работе с
определенными программами, которые необходимо использовать
сотрудникам отдела ежедневно.
Дополнительное обучение сотрудников подразделяется на внутреннее
и внешнее. Внутренние тренинги проводят штатные сотрудники гостиницы
или сотрудники, входящие в сеть «ParkInn». Внутренние тренинги посвящены
коммуникациям между сотрудниками, а также любым проблемам,
возникающим в ходе работы предприятия. Внешние тренинги проводятся
сторонними тренерами и могут быть посвящены также различным темам,
например, телефонным переговорам или управлению временем.
В бизнес-школу направляются из разных отелей сотрудники разных
отделов, желающие совершенствоваться в своей профессии. Курсы
проводятся на английском языке, а по их окончании выдается диплом
международного образца. В бизнес школе существует также специальная
программа по интенсивной подготовке специалистов отделов.
После испытательного срока каждый сотрудник заполняет анкету, для
того чтобы выявить все недостатки в работе компании, а также для
комфортной обстановки работы сотрудникам. (см. Приложение 1).
К социальному пакету сотрудников полагаются определенные скидки
на услуги, предоставляемые непосредственно гостиницей или гостиницами
данной сети. Так, например, сотрудники гостиницы «ParkInn Пулковская»
41
могут забронировать номер в любой гостинице, принадлежащей группе отелей
RadissonHotelGroup, для себя, своей семьи и своих друзей по специальному
тарифу для сотрудников данной сети. Кроме того, сотрудники имеют скидку
на химчистку своей одежды, а для менеджеров химчистка осуществляется
бесплатно. Сотрудники также имеют скидку на посещение баварского
ресторана «Пауланер» при гостинице «ParkInn Пулковская», а также отеля при
гостинице «ParkinnНевский».
Каждый квартал в гостинице «ParkInn Пулковская» проходят общие
собрания сотрудников, где обсуждается проделанная работа, достигнутые
финансовые показатели, а также определяются цели на будущий период.
Сотрудников освещают основную информацию о новых тренингах, об
изменениях в стандартах и политиках компании, а также награждают
сотрудников, отработавших пять лет и лучших сотрудников месяца.
Периодически проводится лотерея для персонала, где разыгрываются ваучеры
на проживания в отелях сети и ваучеры на посещения ресторана. Это все
организуется с целью дополнительного стимулирования сотрудников.
Важной частью управления корпоративной культуры является оценка
мнения сотрудников.Данная оценка в гостинице Пулковская реализована как
анонимный онлайн опрос мнения каждого сотрудника, проработавшего на
предприятии больше 3 месяцев. Анонимность позволяет увидеть реальную
обстановку в коллективе, оценить факторы, негативно сказывающиеся на
настроении сотрудников. Данная процедура носит название Климат Анализа
и в соответствии со стандартами компании, проводится раз в год,
Данная методика дает возможность охватить основные вопросы
относительно корпоративной культуры и позволяет создать план развития с
целью совершенствования аспектов, требующих внимания со стороны
руководства. Согласно стандартам компании Radisson, все опросники
передаются независимой организации для обработки и систематизации
результатов. Пример результатов, полученных по итогам проведения оценки,
можно увидеть в следующем формате (см. рисунок 5).
42
Рисунок 5. Результаты проведения «Климат Анализа» в
ООО «Гостиница «Пулковская» 2019 год.
Внедрение такой технологии позволяет создать комфортную среду для
работы и возможность своевременно отслеживать то, как влияет
корпоративная культура на работу коллектива гостиницы. Возможность
открытого диалога и прозрачность в работе делают компанию
привлекательной для кандидатов, что создает для гостиницы преимущество на
рынке.
Позитивное и негативное стимулирование, отличающиеся по
психологическому воздействию на человека, а также по причинам применения
стимулов (достижение или превышение определенных нормативов/отставание
от нормативов), все же имеют общие черты стимулирования как процесса в
ООО «Гостиница «Пулковская»:
1. Уверенность в том, что обещанное стимулирование будет
осуществлено, производит больший стимулирующий эффект, чем в том
случае, когда работник сомневается в осуществлении обещанного
стимулирования.
43
Чем дольше во времени отсрочивается стимулирование, тем меньшее
влияние оно оказывает на деятельность человека.
1. Позитивное стимулирование персонала
Под позитивным стимулированием понимается воздействие на
производительность труда работников материально или нематериально
вследствие достижения или превышения ими определенных показателей в
трудовой деятельности. Позитивное стимулирование рождает положительные
эмоции у работника, которые настраивают его на более продуктивную работу.
Таким образом, позитивное стимулирование выражается в двух основных
видах – материальном и нематериальном стимулировании.
2. Нематериальное стимулирование персонала
Взгляды на понятие «нематериальное стимулирование» весьма
различны. Одни исследователи понимают под данным понятием моральные,
организационные и иные поощрения, не связанные с получением денежных и
иных непосредственных благ (например, социальный пакет). Другие же
включают в данное понятие все блага, включающие и моральные поощрения,
и прочие блага (в том числе социальный пакет, обучение, льготное
кредитование, медицинское обслуживание, страхование), за исключением
непосредственных денежных выплат.На взгляд руководителей, необходимо
согласиться с первым определением и включить в данное понятие лишь
моральное, организационное, а также стимулирование участием, поскольку
прочие блага можно включить в разряд материальных неденежных стимулов,
действующих благодаря значительным инвестициям организаций.
Нематериальное стимулирование базируется на знании психологических
основ поведения человека в труде и понимании значимости трудовой
деятельности в удовлетворении высших потребностей человека – как
отдельного работника, так и персонала в целом. В качестве потенциальных
нематериальных стимулов могут рассматриваться все имеющиеся в
распоряжении субъекта управления моральные, социальные и
организационные ценности, которые являются адекватными социально-
44
обусловленным потребностям личности. Основные направления
нематериального стимулирования персонала – моральное стимулирование,
организационное стимулирование и стимулирование свободным временем.
Моральное стимулирование – это стимулирование, регулирующее
поведение работника на основе выраженного общественного признания,
повышающего престиж работника. Моральные стимулы используются для:
- удостоверения факта достижения сотрудником каких-либо
результатов;
- передачи информации о заслугах работника, результатах его
деятельности;
- накопления информации в трудовой биографии работника;
- изменения социального статуса работника.
Информирование – метод морального стимулирования, основанный на
систематическом обеспечении персонала организации информацией о
поступках, действиях, достижениях какого-либо члена организации,
достойных уважения и признательности со стороны других работников. []
Основное воздействие моральных стимулов – передача информации, поэтому
их эффективность зависит от точности выбора той социальной общности,
которая важна для данного работника, и от того, насколько широко в ней
распространяются сведения о трудовых успехах сотрудника. При этом
необходимо принять во внимание следующие социальные общности:
Коллектив организации – информирование коллег в ООО «Гостиница
«Пулковксая»:
устные сообщения на совещаниях, благодарности и
поздравления;
формы наглядной информации (Доска почета);
персональные отличительные знаки (Нагрудные
значки);
особые отличительные поощрения (особое место
парковки, обед без очереди в столовой и т.д.)