45
2. Семья сотрудника:
благодарственные письма, грамоты, памятные
сувениры.
3. Профессиональные сообщества (для менеджеров):
публикации материалов в профессиональных
журналах, подписка на профессиональные журналы;
командировки.
К информированию как методу морального стимулирования относят и
уже обозначенные нами как знаки и поощрения награждения лучших
работников (коллективов). Главная цель награждения – сформировать в
коллективе положительное отношение к тем или иным формам достижений,
создать и культивировать образ желаемого трудового поведения работников,
отличительные черты которого – инициатива, творческая активность и
творческий подход.
Комплексное решение вопросов систематического информирование
персонала организации информацией осуществляется средствами
внутреннего пиара (от англ. PR (publicrelations) – связи с общественностью),
формы реализации которого могут разнообразными, а их выбор во многом
зависит от специфики коллектива. Наиболее распространенные методы
внутреннего PR:
Разработка фирменного стиля деловой жизни организации (стильные
элементы оформления офисов, удобная и красивая форменная одежда и т.д.);
Выпуск внутрикорпоративных изданий (фирменный журнал);
Создание общефирменной информационной среды (корпоративный
сайт).
Организация корпоративных мероприятий сегодня является
действенным и популярным методом морального стимулирования.
Корпоративный праздник – специальное мероприятие, инициируемое и
финансируемое компанией, организованное для персонала, партнеров,
клиентов или иной целевой аудитории, посвященное знаменательному
46
событию в жизни организации или общества. Праздники в жизни организации
выполняют следующие важные функции:
Фиксация успеха (в отличие от простой процедуры подведения итогов
праздник подчеркивает достижения, успехи компании);
Адаптация (помощь новым сотрудникам во вхождении в коллектив);
Воспитание (приобщение людей к значимым для организации
ценностям);
Групповое стимулирование (процесс формирования и регулирования
отношений в коллективе протекает в неформальной позитивной обстановке).
Не менее популярным и известным средством неформального
корпоративного общения и сплочения коллектива является сегодня
тимбилдинг (от англ. teambuilding – построение команды) – это тренинг,
направленный на формирование из рабочего коллектива сплоченной команды
единомышленников. В отличие от корпоративного праздника тимбилдинг
является развивающим мероприятием, направленным не только на
эмоциональное сплочение, но и на формирование деловых и личных качеств
участников, его главная цель – командообразование – комплексный метод
морального стимулирования, направленный на улучшение взаимодействия
между сотрудниками и сплочение коллектива. Программы
командообразования позволяют участникам выявить свои скрытые
способности, в непривычной обстановке по-новому взглянуть на своих коллег,
получить эмоциональное подкрепление.
Организационное стимулирование, которое также является видом
нематериального стимулирования, регулирует поведение работника на основе
изменения чувства его удовлетворенности трудом. Удовлетворенность трудом
как оценочно-эмоциональное отношение личности или коллектива к
выполняемой работе и условиям ее протекания формируется благодаря
взаимосвязи частных удовлетворенностей отдельными аспектами трудовой
жизни: удовлетворенности организацией, содержанием и продуктивностью
47
труда, достойными условиями труда, качеством трудовой жизни, оплатой
труда и отношениями в коллективе и тому подобное.
В гостинице «ParkInn Пулковская» осуществляется централизованный
контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации;
функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования
потенциала специалистов. Отдел маркетинга на данном предприятии
представлен кластерными сотрудниками, осуществляющими комплексное
продвижение гостиницы «ParkInn Пулковская». Функции отдела маркетинга
частично возложены на сотрудников отдела службы размещения, а именно
продажа дополнительных услуг, информирование об открытии новых отелей
сети в других регионах. Функция контроля возложена на Генерального
менеджера.
Каждый сотрудник отеля в рамках миссии должен помнить 7
принципов гостеприимства:
1. Приветствовать каждого гостя с улыбкой.
2. Говорить с гостем вежливо и дружелюбно.
3. Находить конструктивные решения спорных вопросов с гостем.
4. Проявлять живой интерес к гостю и уделять должное внимание,
создавать незабываемые моменты.
5. Искать пути предугадывания пожеланий гостя.
6. Следовать философии YesICan!
7. Предпринимать все шаги для того, чтобы сделать гостя лояльным.
Следуя данным принципам гостеприимства обеспечиваются единые
стандарты облуживания во всех отелях сети, что соответствует ожиданиям
потребителей услуг. Помимо этого, происходит максимизация доходов
отелей.
А также благодаря важным соблюдениям данных принципов
сотрудников и стандартов сервиса в ООО «Гостиница «Пулковская»,
сотрудникам полагаются бонусы(премии) за достижение каких-либо
48
результатов, чем мотивируют сотрудников для улучшения качества
обслуживания. (см. Приложение 2)
Философия Yes I Can! гласит, уделяя внимание деталям и активно
взаимодействуя с людьми помогает узнать больше о них и укрепить
установленную связь между вами. Это работает не только с гостями, но и с
коллегами. Гостям доставляет удовольствие, когда сотрудники проявляют
неподдельный интерес к им и их нуждам, чем просто поддерживаете разговор
«ни о чем». На тренинге Yes I Can! практикуется и говориться о том , как
сотрудники могут применять философию обслуживания Yes I Can!
Сотрудники больше узнают о различных методах и инструментах, которые
помогут дарить незабываемые впечатления гостям.
Несмотря на то, что каждый гостиничный бренд сохраняет свои
уникальные характеристики, чтобы гости ассоциировали RadissonHotelGroup
с высоким уровнем качественно предоставляемого сервиса, где бы гости ни
останавливались. Вот почему стандартыRadissonHotelGroup тесно связаны с
потребностями гостей и 4-мя ключевыми факторами опыта впечатлений
гостей. (см. рисунок 6)
Рисунок 6. 4 ключевых фактора влияющие на впечатление
гостей
49
Feelatease (Чувство комфорта)- касается дополнительных услуг и
персонализированного подхода в обслуживании. Это дарит гостям отличное
настроение и чувство комфорта. Пример: упрощенные процедуры заселения и
выселения из отеля.
Experiencethelocale (Местный колорит) - это отражение самобытной
местной культуры и расположения отеля. Это может быть выражено через
местный дизайн в RadissonCollection и RadissonBlu, наличие стены для
скалолазания в Radisson RED или просто через список из десяти лучших
местных ресторанов.
Enjoymemorablemoments (Незабываемые впечатления) - дарить
незабываемые впечатления через личные поощрения, неожиданные сюрпризы
или продуманные знаки внимания, которые производят неизгладимое
впечатление на гостей. Пример: бесплатная глажка одежды в отелях
RadissonCollection.
В то время как Brilliantbasics (Основы гостеприимства) - это
предоставление основ, то что гости уже ожидают увидеть в отеле. Пример:
профессиональные фены и встроенные лейки с дождевым эффектом в
гостевых ванных комнатах, а также бесплатный Wi-Fi во всех отеляхRHG.
Самое важное то, что именно cсотрудники являются
амбассадорамибрендов и транслируют силу бренда через дух Yes, I Can!
Yes I Can! имеет прямое влияние на удовлетворенность гостя и на те
отзывы, которые гости пишут о RadissonHotelGroup и про отель в частности.
Отношение сотрудников Yes, I Can! влияет на результаты оценки качества
обслуживания.
Создание незабываемых впечатлений для гостей, это лучший способ
улучшить качество обслуживания в отеле. Он-лайн отзывы и опросы гостей
крайне важны для определения ценовой политики и создании репутации отеля.
Фактически, не менее 80% клиентов читают отзывы перед тем, как сделать
бронирование.
50
Качество – это ответственность каждого. Если сотрудники
ParkinnПулковская демонстрируют дух Yes, I Can!,то это помогает достичь:
Больше положительных отзывов
Лучшее место в рейтингах
Доверительные отношения с гостями
Более высокая выручка
Для выявления сильных и слабых сторон корпоративной культуры, а
также для определения угроз и возможностей воспользуемся методом
проведения SWOT-анализа. (Таблица 1.)
Таблица 1
SWOT-анализ корпоративной культуры ООО «Гостиница
«Пулковская»
Сильные стороны
Создание конкурентных
преимуществ;
Высококвалифицированный
персонал;
Четкое понимание
философии, ценностей и принципов
работы организации;
Дружный коллектив;
Вовлеченность персонала в
работу.
Слабые стороны
Отсутствие
количественных и качественных
показателей;
Отсутствие четких
инструкций о корпоративных
изменениях из головного офиса.
Возможности
Достижение намеченных
целей;
Повышение квалификации
персонала;
Мотивация персонала.
Угрозы
Текучесть кадров;
Скрытые проблемы.
Анализ показал, что благодаря сильным сторонам корпоративной
культуры, у компании RadissonHotelGroup есть возможность повышения
квалификации своего персонала, усиление мотивации сотрудников для
достижения ими поставленных целей.
В связи с отсутствием количественных и качественных показателей,
есть вероятность, что руководство не сможет предпринять необходимые меры
и воздействовать на конкретный источник проблем в коллективе, поэтому это
51
является слабой стороной корпоративной культуры организации. Так же могут
возникать проблемы, о которых не известно руководству и некоторым
рядовым сотрудником, тем не менее этот факт может повлиять на качество
корпоративной культуры в целом. В случае текучести кадров существует риск
потери не просто сотрудников, но и вложенных в них ресурсов компании
RadissonHotelGroup.
Уже более 25 лет члены команды Radisson живут духом “Yes I Can!” и
профессионально подходят к поиску лучших способов постоянно радовать
гостей и создавать незабываемые впечатления для них. Это образ жизни, где
команда контактирует не только с гостями, но и с коллегами, руководителями,
партнерами по бизнесу и обществом.
Так как на корпоративную культуру влияют не только факторы
внутренней среды, но и внешней, следует провести PEST-анализ, чтобы
выявить сферы влияния внешней среды. (Таблица 2.)
52
Таблица 2
PEST-анализ корпоративной культуры ООО «Гостиница
«Пулковская»
Политические
Изменение требований
законодательства к оформлению
документов;
Внесение изменений в
профессиональные стандарты.
Экономические
Резкие перепады в курсе
валют;
Нестабильная
экономическая ситуация в мире;
Рост уровня безработицы.
Социально-культурные
Повышение требований к
образованию работников;
Уменьшение интереса к
работе;
Стереотипный взгляд на
формирование корпоративной
культуры;
Снижение уровня жизни
населения.
Технологические
Развитие технологий
Интернет и мобильных устройств;
Внедрение новых
технологий в работу оперативных
процессов;
Повышение интереса к
разработке программ для
усовершенствования рабочих
процессов.
PEST-анализ показал, что на корпоративную культуру влияет
множество факторов внешней среды. Они вносят в процесс развития компании
RadissonHotelGroup не только негативные, но и положительные аспекты.
Рабочие процессы, в том числе связанные с усовершенствованием и
поддержанием уровня корпоративной культуры, становятся более
стандартизированными, автоматизированными и соответствуют наиболее
эффективным профессиональным стандартам.
Таким образом, проведенный анализ выявил ряд слабых и уязвимых
сторон корпоративной культуры организации, которые можно исправить с
помощью усовершенствования подхода к поддержанию и развитию
корпоративной культуры. В следующей главе будут предложены варианты
решения выявленных недочетов.
По второй главе можно сделать вывод, что В ООО «Гостиница
«Пулковская» уделяется большое внимание корпоративной культуре, в том
числе имиджу. Имидж компании RadissonHotelGroup посредством униформы,
фирменного логотипа, убранства гостиницы. А также Для выявления сильных
и слабых сторон корпоративной культуры, а так же для определения угроз и
возможностей был использован метод SWOT-анализа.
53
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ
КУЛЬТУРЫ
ООО «ГОСТИНИЦА «ПУЛКОВСКАЯ»
3.1. Разработка технологии развития корпоративной культуры для
ООО «Гостиница «Пулковская»
Если персонал желает работать, удовлетворён рабочей атмосферой и
активен, то он обеспечит все необходимое для продуктивной работы
организации — и постоянный приток клиентов, и высокое качество, и
прибыль, и непрерывное развитие эффективного бизнеса. В данном случае
организационная культура является внутренней энергией, жизненной силой
компании, инструментом создания конкурентных преимуществ, выступает в
качестве важного фактора, активизирующего скрытый потенциал
человеческих ресурсов компании.
Корпоративная культура существует в любой организации. Но только
сильная организационная культура оказывает позитивное влияние на
сотрудников, корпоративную культуру, которую принимает и разделяет
большая часть сотрудников организации.
SWOT-анализ позволил определить слабые стороны корпоративной
культуры ООО «Гостиница «Пулковская», которые можно и нужно изменить
в лучшую сторону. Предложим варианты решений сложившейся ситуации.
Так как Парк Инн Пулковская является частью международной
компании, а главный офис располагается в Брюсселе, возникает проблема,
связанная с отсутствием чётких инструкций о корпоративных изменениях и
нововведениях, а также тренинги на портале «RadissonAcademy», который
оснащен программами развития для персонала, которые направлены на
раскрытие потенциала членов команды и их быстрому и качественному
обучению вызывают осложнение тем, что все тренинги на английском языке,
54
сотрудникам не владеющим английским языком не возможно понять и пройти
данные тренинги самостоятельно.Характер преобразований может быть
различный, влияние внешних факторов, изменение концепции основной
философии в связи со стремлением к развитию и желанием идти в ногу со
временем, быть на виду, быть узнаваемыми и удовлетворять все новые
потребности гостя. Таким образом переданные «сверху» инструкции не всегда
понятны сотрудникам региональных филиалов гостиничной сети.
Чтобы предотвратить появление подобных ситуаций, можно
предпринять следующее:
разработать тренинг по особенностям и различиям новых
программ от внедрённых ранее;
назначить ответственное должностное лицо в каждом
регионе за внедрение и контроль изменений;
провести для ответственных должностных лиц данный
тренинг;
1 раз в полугодие организовывать командировку
выбранному ответственному должностному лицу с целью разъяснения
тренинг-координатору каждой гостиницы в регионе существенных
различий в корпоративных тренингах.
назначить ответственного и дать ему доступ для перевода
тренингов проводимых онлайн в «RadissonAcademy».
Ещё одной слабой стороной корпоративной культуры Парк Инн
Пулковская является отсутствие количественных и качественных показателей
корпоративной культуры, то есть отсутствие возможности измерить качество
проведённой корпоративной политики, а следовательно и отсутствие
возможности предпринять оперативные действия по устранению недостатков.
В связи с этим возникла идея проводить так называемый социально-
психологический анализ.