52
Здесь удачное разделение обязанностей – макеты, требующие большего
креатива, художественного решения и быстрого исполнения – переходят ему.
Его неуверенность в себе, недооценка собственных возможностей как раз
выгодны компании, не знаю своей истинной цены, он работает стабильно за
относительно недорогую плату для специалистов такого уровня как он.
Офис-менеджер. К функциям офис-менеджера относятся: все работы
по делопроизводству – оформление документации; прием/отправка
факсимильных сообщений; прием звонков и т.п.
В РА «Гудвин» эту должность занимает студент 5 курса Университета
им. Лобачевского, 21 год, специализация – делопроизводство. Работает в
компании с марта месяца. Наладил делопроизводство – профессионально.
Методичен, усидчив, коммуникабелен, стрессоустойчивый. Обладает редкими
качествами спокойствия, уравновешенности, абсолютной не конфликтности.
Выполняет все поставленные задачи в срок. Мотивация – взят без опыта
работы, несмотря на обучение, что связано с отлучками. Однако, он быстро
перешел на индивидуальный учебный график, отличная учеба и репутация в
ВУЗе позволила ему совмещать работу с учебой без ущерба для сторон.
Производство. Старшие смены, печатники, разнорабочие - технические
исполнители.
Бригадир – организация производственного процесса с момента
получения файла от менеджеров до сдачи готовой продукции: взаимодействие с
менеджерами по получению заказов и сроков выполнения, реализация всех
планов производства, обслуживание оборудования, подготовка файлов и их
печать, усовершенствование технологических процессов, ведение складского
учета, контроль обеспечения производства материалами, формирование
объемов заказа материалов для печати и обработки, контроль качества
печатной продукции, соблюдение сроков печати.
Бригадир, мужчина, 32 года, средне-специальное техническое
образование, компьютерные курсы. Нет портрета – занимает данную
должность около месяца. Пришел по результатам собеседования, обладает
53
опытом работы на аналогичном производстве в другом городе. Предыдущего
бригадира не удалось удержать, несмотря на то, что он проработал 6 лет,
однако – предложенная конкурирующей компанией зарплата оказалась
значительно выше. Так как специализация – в широкоформатной сфере
производства является очень узкой, то все в городе печатники знают друг друга
и периодически переходят из компании в компанию.
Оператор печатного оборудования (печатник) – 6 человек: подчиняется
непосредственно старшему смены и начальнику производства; должен уметь
правильно выполнять предпечатную подготовку оборудования, а так же
правильно производить консервацию оборудования на хранение; должен
адекватно воспринимать поломки или неисправности печатного оборудования
и в случае каких-либо минимальных неисправностей уметь быстро и правильно
их устранять (если поломку не удаётся устранить собственными силами,
должен незамедлительно обратиться к старшему смены или начальнику
производства); должен хорошо разбираться во всех видах печатных
материалов; должен правильно воспринимать информацию относительно
печати заказа (настройки оборудования, с которыми необходимо производить
печать, комментарии и требования к печати указанные в бланке заказа); должен
знать принципы работы программ необходимых для печати; должен
контролировать весь процесс печати и производить постпечатную обработку
заказа (обрезка печати , правильная упаковка заказов); должен оказывать
содействие и посильную помощь остальным работникам, если того требует
рабочий процесс.
В РА «Гудвин» печатники работают около пяти лет. Все 6 человек –
имеют среднее образование, но достаточно грамотны технически. Возраст от
22 до 35 лет. Работают сменно, характер работы отвечает темпераментам ребят,
практически все пришли без опыта работы, не имея специальных знаний.
Стабильная зарплата и возможность роста – до старшего смены, является
неплохой мотивацией. Однако, монотонность работы и цикличность задач
являются демотивирующим фактором, что чае всего сказывается на отношении
54
к работе и качеству продукции. Совершенно не могут работать без контроля.
Невысокий уровень притязаний не дает им развиваться и довольно долго
удерживает в компании, несмотря на то, что производство достаточно вредное
– запахи чернил и баннерного полотна очень сильны.
Работник постпечатной обработки (разнорабочий): подчиняется
непосредственно старшему смены и начальнику производства; должен хорошо
разбираться в печатных материалах; должен правильно воспринимать
информацию относительно обработки заказов; может вносить свои
предложения менеджеру заказа по различным нюансам, связанными с
обработкой того или иного заказа; может вносить свои предложения старшему
смены и начальнику производства относительно предпечатной подготовки
заказа для облегчения последующей постпечатной обработки; должен
незамедлительно обращаться к старшему смены или начальнику производства в
случаях неясности относительно обработки заказа; должен правильно
оценивать объёмы обрабатываемых заказов и рационально подходить к
выполнению работы; должен вести учёт за материалами необходимыми для
обработки заказов. В случае нехватки каких-либо материалов незамедлительно
обратиться к начальнику производства; должен контролировать исправность и
наличие всех инструментов и оборудования. В случае поломки
незамедлительно обратиться к начальнику производства; должен оказывать
содействие и посильную помощь остальным работникам, если того требует
рабочий процесс. Сейчас осуществляется поиск сотрудников на данные работы,
а задачи разнорабочих распределились между печатниками.
Старший смены: подчиняется непосредственно начальнику
производства; должен знать принципы работы печатного оборудования и уметь
выявлять и устранять незначительные поломки; должен уметь работать в
программах необходимых для предпечатной обработки изображений и в
программах непосредственно для печати; должен руководствоваться
требованиями предъявленным к тем или иным заказам (в спорных случаях
должен обратиться к начальнику производства или менеджеру заказа); должен
55
осуществлять интерьерную печать; должен правильно и рационально оценивать
загрузку по работе, возможности печатного оборудования, возможности того
или иного работника и, исходя из этого, уметь правильно запускать заказы в
работу; может вносить свои предложения относительно процесса изготовления
того или иного заказа; при возникновении проблем связанных с исполнением
того или иного заказа должен сообщить об этом; должен контролировать
качество и степень готовности продукции; должен оказывать содействие и
посильную помощь остальным работникам, если того требует рабочий процесс.
В РА «Гудвин» старшие смены, 2 человека работают около трех лет, оба
«выросли» из печатников, опты приобрели на этом же производстве,
компьютеры и программы осваивали самостоятельно, обучаясь у бригадира.
Общие характеристик для печатников и разнорабочих – рабочие в
основном являются приезжими из поселков и деревень области с невысоким
образовательным уровнем – средней школы; у них нет опыта групповой
деятельности; избегают сверхурочных работ; чувство лояльности корпорации у
них выражено слабо; взаимоотношения между рабочими и руководителями
нестабильны: если нет постоянного контроля – нет самостоятельной работы;
нет ответственности за качество.
Мы уже говорили в нашем исследовании о том, что в связи с кризисом в
РА «Гудвин» значительно сократился штат. Посмотрим, что численность и
состав основных категорий работников ООО РА «Гудвин»
Таблица 6
Численность и состав основных категорий работников
годы
общая
численность
работников
административно
-управленческий
персонал
производство
вспомогательный
по договорам
подряда
2015
43
26
17
6
2016
40
25
15
3
2017
21
10
11
1
В ООО РА «Гудвин» не проводится повышение квалификации,
56
аттестации работников, а т.к. квалифицированные работники способствуют
общему развитию предприятия, создают его благоприятный имидж – образ
стабильно развивающейся современной организации, то компании необходимо
задуматься об образовательных программах. Это способствует, в свою очередь,
привлечению дополнительных потоков посетителей, а, следовательно, росту
продаж и увеличению прибыли.
Таблица 7
Распределение персонала по уровню образования
Общая
численность
работников
административно-
управленческий
персонал
административно-
управленческий
персонал
производст
во
Высшее
образование
Средне-
специальное
образование
Средне-
специально
е
образовани
е
2015
43
11
9
12
2016
40
12
8
12
2017
21
7
3
11
Таблица 8
Поло-возрастной состав кадров ООО РА «Гудвин»
Годы
Общая
числен
ность
работн
иков
В том числе
женщин
в том числе
мужчин
в том числе
до
30
лет
от 31
до 50
лет
51 год
и
более
до
30
лет
от 31
до 50
лет
51
год и
более
2015
43
7
3
2
2
36
20
12
4
2016
40
6
3
2
2
34
23
8
3
2017
21
6
2
4
0
15
9
6
0
Коллектив РА «Гудвин» - молодой, средний возраст в коллективе 33 года,
что связано с характером бизнеса – рекламная сфера молода – развитие в
России с начала 90х. Как видно из представленных данных, на предприятии
больше мужчин (75%), чем женщин (25%), что связано со спецификой
57
производства на котором нет женщин совсем. А вот по возрастной градации
практически 50% на 50%.
Так как в фирме нет отдела кадров, нет специалиста по маркетингу,
который мог бы взять на себя управление персоналом, то мы можем посмотреть
как распределяются функции кадровой политики между сотрудниками.
Таблица 9
Распределение функций ведения кадровой политики между
сотрудниками
Кадровые вопросы
Реализация кадровой политики
Директор
по
развитию
Директор
Совместно
Планирование рабочей силы
+
Набор кадров
+
Отбор кадров
+
Введение в должность
+
Обучение
+
Оценка деятельности, аттестация
Развитие персонала
Оплата труда и поощрения
+
Дисциплина
+
Охрана здоровья и техника безопасности
+
Другие виды взаимоотношений
+
По данным приведенным выше становится ясно, что кадровая политика
разбалансирована, нет единства стратегии по управлению персоналом. Нет
маркетинга персонала и когда ушел бригадир то на его место брали
практически человека с улицы. А такие параметры как оценка персонала и
развитие персонала – вообще отсутствуют, так как директора этими вопросами
не занимаются.
58
Надо отметить, что в апреле 2017 года силами директора по развитию
была проведена небольшая пробная акция «Тайный покупатель». Ее суть в том,
что специально приглашенный человек смоделировал ситуация возможного
заказа и выступил в роли заказчика, оговорив свой заказ со всеми менеджерами
– 6 человек. Надо было оценить: приветствие, как умеют вести беседу
менеджеры, удерживают ли они заказчика, как быстро реагирую на заказ и
предоставляют информацию по цене и срокам выполнения, произносят ли
название компании. Результат - в таблице 10
Таблица 10
Итоги мониторинга менеджеров
Приветствие
80% «буркают», 20% отвечает
приветствует четко, понятно, красиво.
Грамотное, полное
представление
Отвечают на вопрос клиента
консультанты по-разному, но что
объединяет всех, так это отсутствие
информации о компании - 100%.
Детальное выявление
потребности (много нюансов,
например – какая печать
интерьерная или наружная?
Информацию не уточняют, не проверяют
насколько клиент сведущ в вопросе и
компетентен в постановке задачи - 100 %
Ответ на вопрос клиента, плюс
информация
Сразу ответ, цена, никакой
дополнительной информации – 90%
Консультирование
и стимулирование клиента принять
решение ниже среднего – 90%
Предложение дополнительных
услуг
Предложения дополнительных услуг
было у одного менеджера, то есть 90% -
отрицательная характеристика
Проработка возражений клиента
(грамотный торг, умение
деликатно оперировать
вопросами цены, экономической
выгоды для клиента,
использование аргументов,
фактов, положительных
примеров)
Нет умения, желания, навыков работы у
80% менеджеров, завершают разговор не
работая на удержание клиента.
Стимулирование клиента
принять решение
Нет умения, желания, навыков работы у
80% менеджеров.
59
Грамотное построение речи
20% разговаривают грамотно
компетентно, вежливо, но 80% -
разговаривали «сухо», быстрый ответ,
прослеживалось желание скорее
повесить трубку.
Обратная связь
Вопиющее безобразие для отдела продаж
– только один человек поинтересовался
именем заказчика, откуда он и
контактными телефонами.
Умение создавать благоприятное
впечатление и умение
формировать заинтересованность
в более тесном сотрудничестве
Умение создавать благоприятную
атмосферу разговора в команде
практически отсутствует, легкие наметки
перекрываются торопливостью и
«сухостью» ответов. Только один
менеджер сделал попытку выстроить
разговор в благоприятном русле.
Общие итоги:
Получается, что ведение переговоров по телефону на достаточно низком
уровне, нет удержания заказчиков вообще.
Однако, после предоставленных данных учредителю, учредитель принял
решение о приглашении внешнего консультанта – директора по персоналу –
для этих решения вопросов, а также в связи с общим падением продаж. На этот
момент кроме, полного отсутствия обучающих программ, системы мотивации,
были еще и задержки по заработной плате. Новый директор принял решение
быстро и уже в течении месяца принял антикризисные меры – «обновить
кровь», то есть уволить всех менеджеров и взять новых, кроме руководителя
отдела продаж. Не проанализировав до конца обстановку, причины падения
уровня продаж – «развалил» коллектив.
Набрали новых менеджеров, ввели ставку маркетолога – взяли на эту
должность человека без опыта работы (до того этот специалист работал
продавцом цветов), ограничились вводными инструкциями и стали
разрабатывать новую систему мотивации. Пока «искали» как мотивировать
новых сотрудников (брали молодых, предполагали, что только за счет того, что
60
их взяли без опыта люди будут счастливы работать). Расчет себя не оправдал,
люди разбежались.
Новый директор по персоналу (человек с двумя высшими
образованиями, в том числе и управленческим) основное время тратил на
обучение маркетингу новоявленного маркетолога. По прошествии двух месяцев
уровень продаж снизился на 65%, и когда клиенты стали уходить, новый
директор вместе с маркетологом, базой данных компании и приобретенными
навыками и знаниям производства, возможностей, плюсов и минусов – ушел,
создав свою небольшую компанию по производству широкоформатной печати
(2 станка).
РА «Гудвин» в июне 2017 года начал жизнь практически с нуля.
Учредитель принял решение расстаться со старым директором, пригласил из
своей же группы руководителя, занимавшегося поставками оборудования, в
качестве исполнительного, сам же практически устранился от ведения дел.
Также было учредителем было понято, что система работы с персоналам
требует системного качественного профессионального подхода.
Нами со всей очевидностью из сложившейся картины выявлено, что то в
организации должны быть решены задачи адаптации и обучения персонала,
мотивации и стимулирования сотрудников, создания сервис-ориентированной
среды, должны работать корпоративные стандарты обслуживания. И, наконец,
должен существовать единый координирующий центр, ответственный за
управление качеством обслуживания в организации. Ни один компонент не
может быть исключен, и ни один не работает в одиночку. Рекламному
агентству необходимо грамотное управление, и в первую очередь в маркетинге
персонала.
61
ГЛАВА 3. МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛА И НАПРАВЛЕНИЯ ЕГО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
3.1 Разработка рекомендации и предложений по совершенствованию
маркетинга персонала ООО «Гудвин»
Наше исследование показало, что работа с кадрами в компании находится
на невысоком уровне, ведется хаотично, что доказал общий обзор
экономической и кадровой ситуации. Управленческий кризис в 2016-2017
году существенно снизил общие показатели не только одного отдельного
предприятия РА «Гудвин», но и всей структуры группы компаний, так как по
городу уже прокатилась волна негативной информации в связи с практически
полной сменой состава. В ходе собранной теоретической и практической
информации, считаем необходимостью номер №1 обратить внимание
руководства компании на маркетинг персонала и его функциональные
возможности. А также предложим две основные рекомендации, которые
призваны на наш взгляд усовершенствовать систему управления персоналом в
ООО РА «Гудвин» и дать предпосылки дальнейшему плановому развитию
маркетинга персонала.
Определить потребность в персонале.
В проведенном исследовании мы выявили, что в компании существуют
проблемы, связанные с распределением нагрузок, рабочих задач и на одного
человека приходится такой объем работ, что очевидно он не может
выполняеться качественно, что приводит не только к ситуациям упущенной
выгоды, но и общему снижению прибыли компании. Определение потребности
персонала это одно из важнейших направлений маркетинга персонала,
позволяющее установить на заданный период времени качественный и
количественный состав персонала. Следует различать качественную и
количественную потребность в персонале. Оба эти вида потребности в
практике планирования численности рассчитывают в единстве и взаимосвязи.