24
функционирования системы, основные требования которой направлены на
повышение экспортных поставок выпускаемой продукции в общем объеме
производства; уменьшение рекламаций и потерь от брака; повышение уровня
качества выпускаемой предприятием продукции; уменьшение сроков
разработки новых товаров
31
.
По итогам оценки результатов функционирования системы УК
осуществляется приемка усовершенствованной системы, это может послужить
основой для вторичной сертификации системы УК
32
.
Функционирование и развитие СМК на предприятии невозможно без
грамотного управления. Поэтому руководство должно принимать обязательства
по разработке и внедрению СМК, системному и бесперебойному улучшению
ее результатов с помощью: донесения до сведения сотрудников предприятия
значимости выполнения требований потребителей; разработки политики в
области качества; обеспечения разработки целей в области качества;
обеспечения планирования создания и развития СМК; проведения анализа
СМК со стороны руководства; обеспечения необходимыми ресурсами
(человеческие ресурсы, инфрасфуктура, производственная среда) требуемые
для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК.
Степень реализации запланированной деятельности и достижения
запланированных результатов являются результативностью СМК.
Результативность СМК определяется достижением целей и актуальностью
политики в области качества
33
. Оценка результативности СМК осуществляется
раз в год, оценка результативности процессов — раз в месяц, квартал, полгода.
Руководству следует осуществлять системный контроль над улучшением
результативности организационных процессов, не допускать появления
проблемы с целью выявления возможностей для улучшения.
Таким образом, рассмотренные системы качества показывают, что для
31
Трошин, Е.Н Опыт внедрения и сертификации системы качества на базе стандартов ИСО серии 9000
//Сертификация, 2012. №3. С.20.
32
Там же, с. 21.
33
Мишин, В.М. Управление качеством : учебник / В.М. Мишин. 2-е изд. пераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2013. С. 48.
25
достижения высокой конкурентоспособности предприятия необходимо не
просто управлять качеством продукции, а создавать целостную систему
управления качеством на стадии не только производства и выпуска продукции,
но и планирования и прогнозирования, финансирования и анализа, на стадиях
научных исследований и конструирования, других стадиях.
1.3. Стандарты ISO серии 9009 и внедрение систем качества
Основной задачей системы качества является обеспечение качественных
характеристик изделия, заложенных на стадии проектирования (качество
замысла) и реализуемых на этапах производства и сбыта при определенной
величине затрат, расходуемых на эти цели.
В соответствии со сложившейся практикой применения технологии
управления и обеспечения качества основой для создания, внедрения и
сертификации систем менеджмента качества являются международные
стандарты ИСО серии 9000. Разработанные Международной организацией по
стандартизации International Standart Organization (ISO) с целью решения
основной рыночной проблемы
34
.
«Доказательство способности поставщика спроектировать, произвести,
смонтировать и обслужить продукцию в течение всего срока ее эксплуатации в
соответствии с установленными требованиями» оказалось настолько удачным
и актуальным, что нашло широкое применение во всем мире»
35
.
Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем
термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот
стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы
менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000.
Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают
основные требования к созданию общих программ управления качеством
(обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания.
34
Крылов, Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. – М.: Издательство стандартов, 2010. – С. 92.
35
Стандарты ИСО серии 9000. - [Электронный ресурс]. URL : https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000. (Дата
обращения 19.09.2018).
26
Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той
системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных
условий, планируемых действий в области обеспечения качества и
возможностей предприятия
36
.
Первая версия стандартов ИСО 9000 была разработана в 1987 году. В
1994 году они были пересмотрены с учетом анализа предложений
национальных организаций по стандартизации и опыта их применения в
различных странах и сферах деятельности.
В современных условиях мировой экономики необходимым стало
появление новой версии стандартов ИСО 9000, которые и вышли в 2000 году
37
.
Основной идеей стандарта стала нацеленность системы менеджмента качества
на удовлетворенность потребителей через оценку уровня этой
удовлетворенности и разработки программ качества по ее увеличению.
Впитавшие в себя все самое передовое из национальных систем
обеспечения качества многих стран стандарты ИСО 9000 дают возможность
потребителю иметь подтверждение, что он получит качественную продукцию.
Такой уверенности способствует основной принцип стандартов, который
нацелен на предотвращение возникновения каких-либо несоответствий им на
всех элементах жизненного цикла продукции.
Особенности международных стандартов ИСО серии 9000: применение
к управлению качеством продукции системного подхода; ориентация на
потребителя; регламентация требований по всем стадиям жизненного цикла
продукции; управление качеством продукции осуществляется по всем
основным функциям (кроме мотивации и регулирования); документальное
(желательно количественное) оформление конкретных требований;
рекомендательный характер.
36
Стандарты ИСО серии 9000. - [Электронный ресурс]. URL : https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000. (Дата
обращения 19.09.2018).
37
Международный стандарт качества ИСО 9000:2000. - [Электронный ресурс]. URL :
www.normativ.su/catalog/rucdoc. (Дата обращения 19.09.2018).
27
Стандарты ИСО 9000 предписывают ряд типов документов, которые
разрабатываются предприятием поставщиком и являются действенным
инструментом в системе доказательства наличия возможностей для выпуска
качественной продукции.
Дальнейшее развитие систем менеджмента качества лежит на пути
слияния с менеджментом экологии в соответствии с требованиями
международных стандартов ИСО серии 14000 и развития менеджмента
качества путем использования технологий по QS 9000 и других развивающих
технологий.
«Стремление стимулировать производство товаров,
конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового
общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех
организационных процессов, производства и сервиса». Этот метод получил
название – всеобщее управление качеством (Total Quality Management
(TQM),)
38
.
TQM не является какой-то иной, специальной, дополнительной
деятельностью, это философия и стратегия достижения высшего качества
работы и процессов и таким способом обеспечения непрерывного улучшения
качества производимых продуктов и оказываемых услуг.
«Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не
только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в
компании, включая работу персонала»
39
. Она нацелена на выполнение
требований в отношении качества и постоянного удовлетворения внутренних и
внешних клиентов.
К общим целям TQM следует отнести:
1) Достижение постоянного улучшения качества сегодня и в будущем;
2) Получение доверия клиентов к компетентности поставщика, его
товарам и услугам;
38
Стандарты ИСО серии 900. - [Электронный ресурс]. URL : https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000. (Дата
обращения 19.09.2018).
39
Там же.
28
3) Создание прозрачности и когерентности внутренних процедур,
охватывающих собой всю фирму;
4) Обеспечение удовлетворенности сотрудников.
Следовательно, тотальное качество – Total Quality (TQ) – это система
менеджмента, ориентированная на людей, ее цель – перманентное увеличение и
повышение уровня удовлетворенности потребителей при условии снижении
стоимости товаров или услуг.
TQ представляет собой основополагающую составляющую стратегии
верхнего уровня и является общим системным подходом, а не представляет
собой отдельный ряд мероприятий или программу. TQ вовлекает всех
сотрудников сверху донизу, проявляется при реализации всех функций в
деятельности любых структурных подразделений, охватывает как
поставщиков так и потребителей.
В основу философии тотального качества положена научная
методология. В структуре TQ определены соответствующие системы и методы
со всем необходимым инструментарием. Следовательно, TQM – это и
всеобъемлющая философия управления, и набор инструментов и методов для
ее реализации
40
.
Наиболее распространенная рыночная стратегия западноевропейских
компаний строилась на выборе или высокого качества изделия, или его низкой
цены. Следовательно, на момент выхода на рынок с новой продукцией
компании принимали во внимание уровень цен на аналогичные товары на
рынке и в процессе создания руководствовались такими конструкторско-
технологическими параметрами, которые были ориентированы на
непревышение по затратам издержек производства.
Важнейшим компонентом TQM является кардинальное
перераспределение ответственности за соблюдение стандартов качества в
40
Арманд Фейгенбаум — создатель TQM.- - [Электронный ресурс]. URL : http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php.
(Дата обращения 12.09.2018).
29
условиях деятельности предприятий, которое предусматривает контроль
рабочих, выполняющих предыдущие технологические операции, при этом
каждый должен осуществлять контроль за тем, как качественно выполнена
предыдущая технологическая операция относительно поступившего к нему
изделия.
Особое внимание в осуществлении тотального контроля качества
уделяется проблемам взаимоотношений компании с поставщиками материалов
и комплектующих. TQM является способом управления, который дает
возможность повысить эффективность, эластичность и конкурентоспособность
предприятия благодаря переориентации на клиентов всех подразделений и
организации в целом. В центре внимания постоянно находится необходимость
удовлетворения внутреннего и внешнего клиента.
Самым важным в TQM является человек, взаимодействующий с
другими людьми, работающий в группе для достижения успеха. Люди,
объединенные философией TQM в группы, действуя под влиянием лидеров,
реализуют стратегию и цели фирмы, принятые программы (планы), ведущие к
успеху, измеряемому удовлетворенностью клиента.
Очередным важным элементом TQM является ориентация на процессы.
Принятие такой ориентации указывает на необходимость идентификации
реализуемых на предприятии последовательных действий и охвата процессом
рационализации их протекания, надзора, совершенствования.
Отдельного рассмотрения заслуживает концепция внутреннего клиента.
В TQM ориентация на клиента означает удовлетворение в максимальной
степени потребностей не только внешних клиентов фирмы, но также, а может,
прежде всего, ежедневное и по возможности полное удовлетворение
потребностей тех, кто на своем рабочем месте использует эффекты труда
других сотрудников организации. Основополагающим фактором в процессе
подтверждения предприятием способности и наличия возможностей для
выпуска качественной продукции является документация системы качества.
30
Таким образом, TQM является способом управления, который дает
возможность повысить эффективность, эластичность и конкурентоспособность
предприятия благодаря переориентации на клиентов всех подразделений и
организации в целом. В центре внимания постоянно находится необходимость
удовлетворения внутреннего и внешнего клиента.
Эффективный менеджмент качества можно представить условно как
совокупность двух элементов:
– хорошо структурированной системы качества как совокупности
организационной структуры, методик, ресурсов;
– постоянно реализуемых процедур планирования, обеспечения,
управления, улучшения качества в рамках каждого процесса сети
организации
41
.
Рассматривая сегодня пути совершенствования управления качеством,
нужно сознавать, что это процесс постоянного улучшения. Нельзя думать, что,
сертифицировав на предприятии систему качества, обеспечивается надлежащий
уровень продукции и в дальнейшем. Потому что сертификация системы
качества – не самоцель, а средство оздоровления, и должна рассматриваться как
первый шаг на пути максимального удовлетворения рынка через улучшение
всех сфер управления предприятием. Поэтому каждое эффективно работающее
предприятие должно правильно сформулировать свою политику в области
качества.
В настоящее время развивается систематизированный и всесторонний
подход к качеству продукции, получивший воплощение в концепции
системного управления качеством TQM, о чем говорилось выше, которая
базируется на ценностях, подчеркивающих значимость индивидуальных
действий и одновременно мощь коллектива. В связи с этим необходима
разработка функций и сферы ответственности работников различных уровней
внутри предприятия, направленных на улучшение результатов в управлении
41
Виханский, О.С. Производственный менеджмент. – М.: Гардарика, 2009. – С. 58.
31
качеством продукции.
Среди всех условий, необходимых для успешного внедрения систем
качества, достижения превосходства в качестве продукции, наиболее важным
является активная направляющая деятельность со стороны высшего
руководства, задачами которого являются: организация и участие в работе
совета по качеству; разработка политики в области качества; установление и
применение целей в области качества; обеспечение средств повышения
качества; проблемно-ориентированного обучения/подготовки; участие в работе
групп по повышению качества высшего руководства организаций; учреждение
поощрений и наград за хорошую работу.
Реализация стратегии качества, разработанной высшим руководством,
является задачей менеджеров среднего звена, контролеров и других
специалистов в области управления качеством. Их функции включают:
определение проблем повышения качества, подлежащих решению; работа в
качестве руководителей различного вида групп качества; работа в качестве
членов групп качества; участие в деятельности рабочих групп, созданных в
помощь совету по качеству, для разработки элементов стратегии качества;
осуществление ведущей роли в работе по повышению качества в их
собственной области/секторе, демонстрируя личный пример и поощряя к этому
своих подчиненных; поиск заказчиков и поставщиков и личные контакты с
ними с целью изучения и удовлетворения их потребностей.
Цели повышения качества не могут быть достигнуты без активного
участия рядовых работников, в задачи которых входит: определение проблем
повышения качества, подлежащих решению; работа в качестве членов групп
качества; определение аспектов своей работы, не удовлетворяющих критериям
самоконтроля; подробное изучение потребностей покупателей продукции и
услуг.
Выбор модели системы качества должен осуществляться на основе
рекомендаций стандарта ИСО 9000. Критериями выбора являются, например,
наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки)
32
продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура,
технология и организация производства, специфические особенности
продукции, экономические факторы и т. п
42
.
Стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным
методическим пособием по разработке и применению систем качества.
Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества,
характеристики основных функциональных элементов системы, определенные
требования к организационной структуре, составу и содержанию данных,
которые должны или могут применяться в системе.
Стандарты ИСО серии 9000 требуют, чтобы система качества была
взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие
распространялось на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от
первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения
установленных потребностей
43
.
Внедрение системы качества во многих случаях приводит к
принципиальному изменению продукта, ограничению стоимости и увеличению
эффективности.
Вместе с тем, одной из причин низкой эффективности используемых
систем качества может быть то, что при их разработке и внедрении не
учитываются такие понятия как рынок и конкуренция, а также слабо
используется опыт зарубежных фирм в области управления качеством
продукции. В связи с этим целесообразно рассмотреть опыт в области
управления качеством конкретного предприятия, работающего в рыночных
условиях, а также взаимосвязь управления качеством, конкуренции и
результатов хозяйственной деятельности предприятия.
Выбор системы качества серии ИСО 9000 не требует использования
любой современной системы или любого предписанного метода управления
процессом. Она универсальна и относится ко всем отраслям промышленности.
42
Международный стандарт качества ИСО 9000:2000. - [Электронный ресурс]. URL :
www.normativ.su/catalog/rucdoc. (Дата обращения 19.09.2018).
43
Волонцевич, Е.Ф. Конкурентоспособность фирм: Курс лекций: / Е.Ф. Волонцевич. – Мн.: БГЭУ, 2011. – с. 10.
33
Как набор требований для качественных систем эта серия является
универсальным измерителем для системы оценки качества.
Работы по разработке, внедрению, контролю и особенно подготовке к
сертификации системы качества должны обязательно поощряться и
стимулироваться наравне или как «особо важное задание». Полная
вовлеченность персонала позволяет использовать его способности на пользу
фирмы. До сих пор существует серьезная проблема при внедрении системы
управления качеством – недостаточное внимание к управлению человеческими
ресурсами.
Подводя итоги первой главы, подчеркнем следующее. Качество
продукции относится к числу основных критериев работы предприятия и
определяет темпы научно-технического прогресса, рост эффективности
производства в целом, оказывают влияние на интенсификацию экономики и
конкурентоспособность товаров.
С позиций мирового рынка, качество продукции отражает
материальные возможности производства, приоритет страны, рост валютных
поступлений. Практика показала, что если уровень качества поднять хотя бы на
10% по сравнению со среднемировым, то товар уже можно реализовывать на
30% выше, чем среднемировые цены.
Сущность управления качеством представлена в виде разработки и
принятия управленческих решений и реализации в будущем управленческих
мер, обусловленных этими решениями. В процессе управления качеством
продукции основные объекты управления представлены процессами,
которыми обусловлено качество продукции.
Высокое качество товара – это также сбереженные сырье и материалы,
доля которых в себестоимости составляет 70-72%. Для Республики Беларусь с
ее ограниченными природными ресурсами это обстоятельство имеет особое
значение.