65
значительно, но все-таки обращения связанные с газификацией домов и
квартир, хотя газификация идет большими темпами в городском округе,
вопросов не становиться меньше.
На личный прием в ОКХ обратилось 303 человека (рисунок 2).
Рис. 2. Динамика количества граждан, обратившихся на
личный прием в Отдел коммунального хозяйства г. Димитровграда
за 2012-2016гг.
Разработанный и внедряемый в жизнь городской план работ по
санитарной очистке и благоустройству территории города направлен на
создание комфортных условий для жизни и отдыха жителей города.
Заасфальтировано дворовых проездов на площади 22,2 тыс.кв.м
По городскому годовому плану зеленого строительства при участии
предприятий-инвесторов на территории города высажено 1375 деревьев и 4307
кустарников. Произведена подсадка деревьев (взамен аварийных и погибших),
обрезка деревьев. Много деревьев посажено во дворах новых жилых домов.
В рамках городской программы «Цветы» оформлены 678 клумб
площадью 11 тыс. кв.м, высажено 187 тыс. единиц цветочной рассады.
40 %обращений по вопросам коммунального хозяйства рассматривались
с выездом на место и закрывались подписанием акта обратившихся граждан об
устранении недостатков.
29% обращений этой группы вопросов решены положительно.
Обращения по вопросам торговли и торговым услугам составили 3,5%,
или 71 обращение (69 обращение в 2015 г.).
На личный прием в отдел по координации потребительского рынка и
434
437
484
698
709
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2012 2013 2014 2015 2016
Кол-во граждан,
обратившихся на
личный прием в ОКХ
66
торговым услугам обратилось 30 человек.
Одна треть обращений этой группы вопросов составили коллективные
обращения по работе торговых предприятий и рынков, размещению магазинов,
баров, компьютерных клубов в жилых домах и по размещению летних кафе.
Все эти обращения были поставлены на контроль и рассмотрены комиссионно,
с выездом на место.
35% обращений этой группы вопросов решены положительно.
Обращения по реализации права на социальное обеспечение была
затронута в 43 обращениях (66 в 2015 г.)
Рис. 3. Обращения по реализации права на социальное
обеспечение в Администрации г. Димитровграда
40% этой группы обращений составили обращения об оказании
материальной помощи (на лекарство, ремонт жилья и оказание помощи в
трудной жизненной ситуации). Почти все обращения были поставлены на
41
52
66
43
0
10
20
30
40
50
60
70
2013 2014 2015 2016
67
контроль, 61% из них решены положительно.
Вопросы трудоустройства подняты в 14 обращениях.
По вопросам образования обратилось 7 человек.
Вопрос по здравоохранению был поднят в 1 обращении.
В двух обращениях, поступивших в администрацию города, выражена
благодарность за оказанную помощь.
По категориям заявителей наибольшее количество обращений поступило:
- от служащих - 18,4%
(в том числе работники здравоохранения – 8% к общему числу
обратившихся, работники образования – 5%, работники культуры – 1,5%)
- от пенсионеров – 14,9%
- коллективные обращения - 10,8%
- от граждан с ограниченными физическими возможностями
(инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов по общему
заболеванию, инвалидов Вооруженных Сил, инвалидов с детства, инвалидов
труда) - 6%
- от участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых
действий - 2,8%
Менее 2% обращений от пострадавших от радиации, многодетных семей,
матерей-одиночек, семей, имеющих детей- инвалидов, предпринимателей.
Прием граждан по личным вопросам в администрации города проводился
в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации города.
Системная работа в данном направлении позволила обеспечить
возможность для жителей города обсудить свои проблемы непосредственно с
руководством администрации города и добиться их положительного решения.
За отчетный период на личный прием к главе администрации и его
заместителям обратилось 113 человек (208 человек в 2015г.), в том числе
главой администрации принято 88 человека (86 человек в 2015 г.).
Основные проблемы - улучшение жилищных условий (48%), вопросы
коммунального хозяйства (32%), оказание помощи. 60% вопросов,
поступивших на приеме, были поставлены на контроль. На все поставленные
68
вопросы заявители получили разъяснения в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации и Ульяновской области из них
решены положительно 30% вопросов.
С выездом на место рассмотрено 9% обращений.
Таким образом, в Администрации г. Димитровграда методично ведется
работа с обращениями граждан. В администрации города уделяется постоянное
внимание контролю за исполнением обращений граждан и совершенствованию
системы работы с ними:
- еженедельно - управляющему делами администрации представляется
оперативная информация об исполнительской дисциплине по работе с
обращениями граждан, полученными из вышестоящих организаций и СМИ;
- ежемесячно представляется информация по работе с обращениями
граждан;
- ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации
рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан;
- разработаны мероприятия по улучшению работы с обращениями
граждан на 2017 г.
В целом оценка работы Администрации г. Димитровграда с обращениями
граждан позволяет выявить положительные стороны и недостатки по этим
направлениями деятельности.
К числу положительных сторон можно отнести:
прием обращений граждан, осуществляется по Правилам
рассмотрения письменных и устных обращений граждан в
администрацию г. Димитровграда сформулированных на основе ФЗ от
2 мая 2006 г. N 59-ФЗ;
все обращения письменные и устные регистрируются;
ведется проверка на повторность обращения;
осуществляется прием обращений на сайте Администрации;
осуществляется контроль за исполнением обращения.
69
Изучение состояния дел в данном вопросе, говорит о положительной
тенденции. Система приема обращений граждан развивается. Планируется
обратная связь с обращениями граждан на сайте Администрации г.
Димитровграда, это говорит о намерениях и действии власти
усовершенствовать работу с обращениями граждан.
Но есть и отрицательные стороны работы с обращениями граждан:
- отсутствие систем внутриведомственного электронного
документооборота;
- отсутствие систем межведомственного электронного документооборота,
обеспечивающих сокращение сроков обработки документов;
- человеческий фактор;
- не указано в течение календарных или рабочих дней рассматривается
обращение;
- при регистрации обращений учитывается в основном их тематическая
направленность, но, как правило, не учитывается их вид по содержанию,
поэтому заявления, жалобы, предложения не учитываются отдельно.
- при подведении итогов работы с обращениями граждан учитывается
только валовой объем отказанных, разъясненных и удовлетворенных
обращений, таким образом нельзя проанализировать, конкретную работу,
проведенную по обращениям и ответ на обращение, может быть, простой
отпиской.
- направление обращений на контроль или на доклад высшим
должностным лицам определяется исходя из очень туманных и никак не
закреплённых нормативно критериев. В результате судьба обращений
ставится в слишком большую зависимость от усмотрения чиновника, чем
явно нарушается равное право граждан на обращение;
- процедура контроля за рассмотрением обращений не отработана, и кроме
того контроль наталкивается на серьёзные препятствия;
- население недостаточно информировано о работе муниципальных
образований округа, недостаточно активно осуществляется
взаимодействие со средствами массовой информации;
70
- во многих муниципальных организациях не предусмотрены пандусы, что
существенно затрудняет подать обращения в органы власти людям с
ограниченными возможностями.
Перечень названных недостатков позволяет сформулировать главные
проблемы. Которые необходимо решить Администрации г. Димитровграда для
повышения эффективности своей деятельности с обращениями граждан.
71
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию
организации работы с обращениями граждан в органах
муниципального управления
3.1 Предложения и рекомендации по совершенствованию работы с
обращениями граждан в Администрации г. Димитровграда
Сложные задачи повышения эффективности и совершенствования стиля
работы с обращениями граждан стали решаться практически сразу вслед за
началом реформирования структуры органов сласти в Российской Федерации.
Строительство демократического государства на основе полного соблюдения
конституционных прав и свобод человека и гражданина было бы простой
декларацией, не подкрепленной делами, если бы не существовало условий для
диалога гражданина и органов местного-самоуправления. Ее
совершенствование продолжается и в настоящее время.
По итогам анализа практики работы Администрации г. Димитровграда,
предложим рекомендации по совершенствованию работы с обращениями
граждан.
Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и
результатам исполнения поручений главы Администрации г. Димитровграда,
должностных лиц Администрации г. Димитровграда по обращениям граждан;
размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан
руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как
по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам.
Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за
работу с обращениями граждан в Администрации г. Димитровграда
специальный тематический классификатор, в котором темы должны
располагаться по значимости основных функций муниципального образования.
Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы.
Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его
эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем
72
самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им
аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения
обращений.
Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов
доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и
особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.
Одной из задач Администрации г. Димитровграда в работе с
обращениями граждан должно стать информирование населения о
возможностях участия в местном самоуправлении и поддержка граждан. В этой
связи необходимо проведение следующих мероприятий.
1. Рассылка специальных обращений к населению с просьбой высказать
замечания и предложения по вопросам повестки предстоящего заседания
представительного органа.
2. Проведение регулярных (не реже 1 раза в месяц) отчетов депутатов,
главы администрации, руководителей структурных подразделений
исполнительно-распорядительных органов, контрольных органов перед
населением муниципального образования и органами общественной
самодеятельности населения.
3. Предоставление оборудования и помещений для работы органов
общественной самодеятельности населения.
4. Ознакомление населения с содержанием нормативных правовых актов
о местном самоуправлении, широкое распространение текста устава
муниципального образования в различных общественных местах (в
библиотеках, в школах, на почте и т.п.).
5. Организация общественных приемных при органах местного
самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи
местному населению и консультаций по вопросам местного значения,
разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов
муниципальных образований и других нормативных правовых актов,
затрагивающих права граждан.
6. Размещение на официальном интернет-сайте муниципального
73
образования информации об органах местного самоуправления, правовых
основах местного самоуправления, возможностях населения по участию в
управлении; организация работы населения с депутатами и представителями
органов местного самоуправления в режиме «вопрос-ответ».
15
Очевидно, что привлечение населения к участию в местном
самоуправлении следует рассматривать как первоочередную задачу не только
органов государственной власти и местного самоуправления, но и самих
граждан. Планомерная и систематическая деятельность со стороны органов
власти может оказаться результативной, если основной интерес к местному
самоуправлению будет исходить «снизу», от самого населения.
В развитие информационно – аналитической работы с обращениями
граждан в Администрации г. Димитровграда важно:
- анализировать поступающие письменные и устные обращения по
хронологическим интервалам, тематическим, социальным и городским
аспектам;
- активнее использовать аналитические материалы при подготовке
решений, выработке предложений по разрешению проблем города, отраслей и
социальных групп;
- регулярно информировать население через средства массовой
информации о практике работы с письменными и устными обращениями
граждан и о результатах их рассмотрения.
Во многом из-за того, что нормы времени, в течение которых работник,
отвечающий за работу с обращениями граждан, обязан выполнить
определенные действия, не соответствуют существующим реалиям, а также из-
за многочисленных телефонных звонков поступающих в отдел, жителям
Димитровграда, пришедшим для подачи обращения в Администрацию города,
по сути не к кому обратиться за консультацией, задать вопрос по процедуре
подачи жалобы или предложения, выяснить другие моменты, поделиться
своими соображениями.
15
Рекомендации по организации личного приема граждан в подразделениях администрации города
Димитровграда: Текущий архив Администрации города Димитровграда. Оп. 1. Д. 2. Л. 34.
74
Для решения данной проблемы предлагаем установить в вестибюле
Администрации г. Димитровграда пункт информации.
В этот пункт необходимо организовать рабочее место одного человека -
работающего общего отдела.
В случае возникновения вопросов, у жителей города, пришедших подать
свое обращение в Администрацию, они смогут беспрепятственно обратиться к
этому сотруднику. Пункт должен быть оборудован компьютером
подключенным к локальной сети Администрации, также на этом компьютере
должна храниться другая актуальная информация о работе с обращениями.
Ответственный работник должен иметь возможность моментально и наиболее
подробно объяснить любому обратившемуся к нему, дать ответ на любой
вопрос входящий в его компетенцию.
Считаем, что для внедрения данного пункта информации не следует
нанимать отдельного работника, тем самым раздувать штат работников отдела.
Достаточно будет организовать дежурство среди работников данного отдела.
Таким образом, удастся сэкономить денежные средства. Начальник отдела
должен подписать распоряжение обязывающее сотрудников отдела в
соответствии с графиком дежурить в пункте информации.
Далее мы приведем расчет стоимости внедрения такого пункта
информации, определим его стоимость (таблицы 3,4).
Для организации пункта информации потребуется:
1. компьютер;
2. принтер;
3. стол;
4. стул;
5. прозрачная кабина, в которой будет находится пункт информации;
6. сетевой кабель для подключение компьютера к локальной сети и сети
«Интернет».
7. технические работы по установке прозрачной кабины и настройке
компьютера.