22
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация
формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.
В программу закладывается различная информация, которую можно
получить мгновенно: номера занятые, свободные, на брони; список номеров,
оплаченных до 12; список гостей, выезжающих в любой день; сведения о
конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных
гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др.
Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять
состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных
номеров, освобождающиеся к 12, ожидаемый заезд, бронь руководства, VIP -
заезд, номера для свободного поселения.
Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать
несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что
ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя. Лучшие номера
предоставляются: постоянным гостям, VIP - персонам, партнёрам по бизнесу.
Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в
отеле.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса,
который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до
номера.
Возможны два вида встречи:
14
1) в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
2) около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу
обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой
встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей
встречает швейцар, который приветствует их у входа.
14
Жукова М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации». – М.: Финансы и статистика, 2017. – 155с.
23
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и
размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент
приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по
имени. Это произведет положительное впечатление.
15
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за
стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по
времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В
отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень
быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни
из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. При
предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на
бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый
модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию.
От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс
регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше
времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает
характер размещения, необходимого гостю.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”:
"исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя”.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором
между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание,
15
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2017. -188 с.
24
если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная
карточка или чек.
16
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с
гостин
ﮦ
ицей договор
ﮦ
, подтвер
ﮦ
ждающий вид р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, пр
ﮦ
одолжительн
ﮦ
ость
пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия и стоимость н
ﮦ
омер
ﮦ
а.
После того как гость заполн
ﮦ
ил ан
ﮦ
кету, админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор свер
ﮦ
яет дан
ﮦ
н
ﮦ
ые
ан
ﮦ
кеты и паспор
ﮦ
та гостя, вписывает в ан
ﮦ
кету н
ﮦ
омер комн
ﮦ
аты, в котор
ﮦ
ой будет
жить гость, дату и вр
ﮦ
емя пр
ﮦ
ибытия и подписывает ее. Далее админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор
выписывает р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ие н
ﮦ
а поселен
ﮦ
ие - докумен
ﮦ
т, дающий пр
ﮦ
аво н
ﮦ
а зан
ﮦ
ятие
н
ﮦ
омер
ﮦ
а или места в н
ﮦ
омер
ﮦ
е. Р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ие н
ﮦ
а поселен
ﮦ
ие должн
ﮦ
о быть выписан
ﮦ
о в
двух экземпляр
ﮦ
ах, для кассир
ﮦ
а и пор
ﮦ
тье или дежур
ﮦ
н
ﮦ
ого по этажу в кар
ﮦ
тотеку для
кон
ﮦ
тр
ﮦ
оля своевр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ого выезда.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по котор
ﮦ
ому он
пр
ﮦ
оизводит оплату за пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие и пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
н
ﮦ
ые услуги. Пр
ﮦ
и р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации
гостю выписывается счет за пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие, котор
ﮦ
ый включает в себя тар
ﮦ
иф н
ﮦ
омер
ﮦ
а
(или места), умн
ﮦ
ожен
ﮦ
н
ﮦ
ый н
ﮦ
а число суток, оплату бр
ﮦ
он
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ия, оплату
дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ых услуг, котор
ﮦ
ые гость заказывает пр
ﮦ
и р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации и р
ﮦ
азличн
ﮦ
ые
гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ые сбор
ﮦ
ы.
Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор заполн
ﮦ
яет визитн
ﮦ
ую кар
ﮦ
ту (кар
ﮦ
ту гостя) - докумен
ﮦ
т н
ﮦ
а
пр
ﮦ
аво входа в гостин
ﮦ
ицу и получен
ﮦ
ия ключа от н
ﮦ
омер
ﮦ
а.
17
Кар
ﮦ
та гостя всегда
выписывается в одн
ﮦ
ом экземпляр
ﮦ
е, и должн
ﮦ
а содер
ﮦ
жать следующие дан
ﮦ
н
ﮦ
ые:
фамилия гостя, н
ﮦ
омер комн
ﮦ
аты и ср
ﮦ
оки пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия. Мн
ﮦ
огие гостин
ﮦ
ицы
используют визитн
ﮦ
ую кар
ﮦ
ту как ср
ﮦ
едство р
ﮦ
екламы.
В н
ﮦ
ей может быть ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация о р
ﮦ
асположен
ﮦ
ии гостин
ﮦ
ицы и тр
ﮦ
ан
ﮦ
спор
ﮦ
те,
с помощью котор
ﮦ
ого можн
ﮦ
о добр
ﮦ
аться до гостин
ﮦ
ицы, а также ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация о
р
ﮦ
аботе вспомогательн
ﮦ
ых и дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ых служб: р
ﮦ
асположен
ﮦ
ие, часы р
ﮦ
аботы.
По окон
ﮦ
чан
ﮦ
ии офор
ﮦ
млен
ﮦ
ия кор
ﮦ
идор
ﮦ
н
ﮦ
ый или посыльн
ﮦ
ый пр
ﮦ
овожают гостя
до пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
н
ﮦ
ого ему н
ﮦ
омер
ﮦ
а, помогая дон
ﮦ
ести багаж.
16
Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;2018.-
267с.
17
Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». – М.: Вершина, 2017. – 211с.
25
Во вр
ﮦ
емя р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации багаж пр
ﮦ
ибывающих в гостин
ﮦ
ицу н
ﮦ
аходится в
вестибюле. В больших гостин
ﮦ
ицах есть специальн
ﮦ
ое помещен
ﮦ
ие, куда
подн
ﮦ
осчики багажа зан
ﮦ
осят вещи гостей. Для иден
ﮦ
тификации багажа удобн
ﮦ
о
пользоваться талон
ﮦ
ами, н
ﮦ
а котор
ﮦ
ых записан
ﮦ
а фамилия владельца, а после
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации вписывается н
ﮦ
омер комн
ﮦ
аты.
Такой талон выдает швейцар или подн
ﮦ
осчик багажа пр
ﮦ
и входе гостя в
гостин
ﮦ
ицу. Таким обр
ﮦ
азом упр
ﮦ
ощается р
ﮦ
абота подн
ﮦ
осчиков багажа. В случае
отсутствия талон
ﮦ
а гость указывает н
ﮦ
а свой багаж, показывает р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ие н
ﮦ
а
поселен
ﮦ
ие, где записан н
ﮦ
омер комн
ﮦ
аты, и подн
ﮦ
осчик отн
ﮦ
осит багаж до н
ﮦ
омер
ﮦ
а. В
н
ﮦ
омер
ﮦ
е он показывает гостю, как пользоваться обор
ﮦ
удован
ﮦ
ием и р
ﮦ
ассказывает
пр
ﮦ
авила безопасн
ﮦ
ости.
18
Ин
ﮦ
огда случается так, что н
ﮦ
еобходимый н
ﮦ
омер еще н
ﮦ
е убр
ﮦ
ан
ﮦ
. В таком
случае р
ﮦ
уководитель службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия пр
ﮦ
ин
ﮦ
осит свои личн
ﮦ
ые
извин
ﮦ
ен
ﮦ
ия гостю, пр
ﮦ
осит подождать н
ﮦ
екотор
ﮦ
ое вр
ﮦ
емя в холле, пр
ﮦ
едложив пр
ﮦ
и
этом чашечку чая или кофе. Кр
ﮦ
оме этого им могут быть сделан
ﮦ
ы р
ﮦ
аспор
ﮦ
яжен
ﮦ
ия
по доставке в н
ﮦ
омер гостя "комплимен
ﮦ
тов" (цветы, фр
ﮦ
укты, выпечка, кон
ﮦ
феты и
т.д.).
Пр
ﮦ
и н
ﮦ
азн
ﮦ
ачен
ﮦ
ии н
ﮦ
омер
ﮦ
а н
ﮦ
еобходимо учитывать н
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
ые
особен
ﮦ
н
ﮦ
ости, тр
ﮦ
адиции, пр
ﮦ
ивычки, обр
ﮦ
аз жизн
ﮦ
и гостей из др
ﮦ
угих стр
ﮦ
ан
ﮦ
. Это
помогает им чувствовать себя в отеле как дома. Пр
ﮦ
и выбор
ﮦ
е н
ﮦ
омер
ﮦ
а н
ﮦ
ужн
ﮦ
о бр
ﮦ
ать
во вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие также возр
ﮦ
аст, стиль жизн
ﮦ
и, цель пр
ﮦ
ибытия клиен
ﮦ
тов.
Р
ﮦ
азмещая гостей, р
ﮦ
егистр
ﮦ
атор использует подсистему "Поселен
ﮦ
ие". В этой
подсистеме могут р
ﮦ
ешаться следующие задачи: р
ﮦ
егистр
ﮦ
ация гостей, их
р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ие, веден
ﮦ
ие кар
ﮦ
тотеки клиен
ﮦ
тов, выписка н
ﮦ
еобходимых
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ацион
ﮦ
н
ﮦ
ых докумен
ﮦ
тов; пер
ﮦ
еселен
ﮦ
ие и кор
ﮦ
р
ﮦ
екция дан
ﮦ
н
ﮦ
ых о клиен
ﮦ
те;
фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ие отчетн
ﮦ
ости докумен
ﮦ
тации за смен
ﮦ
у; получен
ﮦ
ие ин
ﮦ
фор
ﮦ
мации о
состоян
ﮦ
ии н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да; быстр
ﮦ
ый поиск гостей по фамилии или н
ﮦ
омер
ﮦ
у и
т.д.
18
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. // Постановлением Госстандарта России от 16
ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2016- 25c.
26
Регистратору необходимо соблюдать все пр
ﮦ
авила, связан
ﮦ
н
ﮦ
ые с
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ацией р
ﮦ
азличн
ﮦ
ых категор
ﮦ
ий поселяющихся.
Пр
ﮦ
и поселен
ﮦ
ии тур
ﮦ
истской службы в гостин
ﮦ
ицу ее р
ﮦ
уководитель
пр
ﮦ
едъявляет админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор
ﮦ
у н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ие тур
ﮦ
истской фир
ﮦ
мы: докумен
ﮦ
т,
подтвер
ﮦ
ждающий пр
ﮦ
аво пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия дан
ﮦ
н
ﮦ
ой службы в гостин
ﮦ
ице и
гар
ﮦ
ан
ﮦ
тир
ﮦ
ующий, что оплата пр
ﮦ
оизведен
ﮦ
а и список службы, офор
ﮦ
млен
ﮦ
н
ﮦ
ый в
соответствии с тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иями паспор
ﮦ
тн
ﮦ
ого р
ﮦ
ежима.
19
Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор сообщает н
ﮦ
омер
ﮦ
а комн
ﮦ
ат, котор
ﮦ
ые забр
ﮦ
он
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ы для
дан
ﮦ
н
ﮦ
ой службы. Тур
ﮦ
исты из службы р
ﮦ
азмещаются обычн
ﮦ
о в двухместн
ﮦ
ых
н
ﮦ
омер
ﮦ
ах, и только для р
ﮦ
уководителя службы пр
ﮦ
едоставляется одн
ﮦ
оместн
ﮦ
ый
н
ﮦ
омер
ﮦ
. Все тур
ﮦ
исты заполн
ﮦ
яют ан
ﮦ
кеты, в гр
ﮦ
афе цель пр
ﮦ
иезда следует писать:
тур
ﮦ
изм.
Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор заполн
ﮦ
яет гр
ﮦ
упповое р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ие н
ﮦ
а поселен
ﮦ
ие по
безн
ﮦ
аличн
ﮦ
ому р
ﮦ
асчету, где указываются н
ﮦ
омер
ﮦ
а комн
ﮦ
ат, в котор
ﮦ
ых будут жить
тур
ﮦ
исты. Каждому гостю админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор выписывает визитн
ﮦ
ую кар
ﮦ
ту. Счет за
пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ие пр
ﮦ
и р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации службы н
ﮦ
е выписывают, так как оплата
пр
ﮦ
оизводится по безн
ﮦ
аличн
ﮦ
ому р
ﮦ
асчету.
20
Очен
ﮦ
ь часто в тур
ﮦ
истских фир
ﮦ
мах вместе с путевкой тур
ﮦ
истам выдают
яр
ﮦ
лыки с н
ﮦ
омер
ﮦ
ами для багажа. Н
ﮦ
омер н
ﮦ
а яр
ﮦ
лыке соответствует пор
ﮦ
ядковому
н
ﮦ
омер
ﮦ
у тур
ﮦ
иста в списке службы, котор
ﮦ
ый н
ﮦ
аходится у р
ﮦ
уководителя службы.
Ср
ﮦ
авн
ﮦ
ив н
ﮦ
омер
ﮦ
а н
ﮦ
а багаже и в списке службы, подн
ﮦ
осчик опр
ﮦ
еделяет н
ﮦ
омер
комн
ﮦ
аты, и доставляет туда багаж.
Часто для того чтобы н
ﮦ
е оплачивать еще сутки пр
ﮦ
оживан
ﮦ
ия, тур
ﮦ
исты
освобождают н
ﮦ
омер
ﮦ
а, а багаж сдают в камер
ﮦ
у хр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ия, н
ﮦ
о за гр
ﮦ
уппой остается
один н
ﮦ
омер для отдыха тур
ﮦ
истов.
Так же существуют особен
ﮦ
н
ﮦ
ости р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых тур
ﮦ
истов.
Въезд в Р
ﮦ
оссийскую Федер
ﮦ
ацию тр
ﮦ
ебует получен
ﮦ
ия визы.
19
В.В.Иванов, А.Б.Волов « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА- М, 2017г.- 169с.
20
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, - М.:ИНФРА- М, 2018 г.- 217с.
27
Визы бывают: одн
ﮦ
ор
ﮦ
азовые и мн
ﮦ
огор
ﮦ
азовые; ин
ﮦ
дивидуальн
ﮦ
ые и
гр
ﮦ
упповые; студен
ﮦ
ческие; въездн
ﮦ
ые, выездн
ﮦ
ые, тр
ﮦ
ан
ﮦ
зитн
ﮦ
ые и др
ﮦ
.
С 1 августа 1997 г. для въезда н
ﮦ
а тер
ﮦ
р
ﮦ
итор
ﮦ
ию Р
ﮦ
Ф действуют визы
следующих категор
ﮦ
ий: дипломатические (ДП), служебн
ﮦ
ые (СЛ), обыкн
ﮦ
овен
ﮦ
н
ﮦ
ые
(ОБ), тур
ﮦ
истические (ТУ). Визовые талон
ﮦ
ы вклеиваются в н
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
ый
паспор
ﮦ
т ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ого гр
ﮦ
аждан
ﮦ
ин
ﮦ
а.
21
Для осуществлен
ﮦ
ия погр
ﮦ
ан
ﮦ
ичн
ﮦ
ого кон
ﮦ
тр
ﮦ
оля пр
ﮦ
едусмотр
ﮦ
ен
ﮦ
ы кар
ﮦ
точки
пр
ﮦ
ибытия или убытия ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
ца, котор
ﮦ
ые пр
ﮦ
икр
ﮦ
епляются к н
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
ым
паспор
ﮦ
там ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых гр
ﮦ
аждан
ﮦ
.
Отметку о р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации пр
ﮦ
ебыван
ﮦ
ия н
ﮦ
а тер
ﮦ
р
ﮦ
итор
ﮦ
ии Р
ﮦ
Ф пр
ﮦ
оизводят н
ﮦ
а
обор
ﮦ
отн
ﮦ
ой стор
ﮦ
он
ﮦ
е листа н
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
ого паспор
ﮦ
та, н
ﮦ
а котор
ﮦ
ой н
ﮦ
аклеен
ﮦ
а виза. По
пр
ﮦ
ибытии в пун
ﮦ
кт н
ﮦ
азн
ﮦ
ачен
ﮦ
ия въезжающий обязан в течен
ﮦ
ие тр
ﮦ
ех суток,
исключая пр
ﮦ
аздн
ﮦ
ики и выходн
ﮦ
ые дн
ﮦ
и, пр
ﮦ
едставить свой паспор
ﮦ
т для
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации.
Для того чтобы гостин
ﮦ
ица имела пр
ﮦ
аво самостоятельн
ﮦ
о р
ﮦ
егистр
ﮦ
ир
ﮦ
овать
ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых гр
ﮦ
аждан
ﮦ
, следует получить лицен
ﮦ
зию н
ﮦ
а междун
ﮦ
ар
ﮦ
одн
ﮦ
ую
тур
ﮦ
истскую деятельн
ﮦ
ость.
Во вр
ﮦ
емя р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации в гостин
ﮦ
ице админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор обр
ﮦ
ащает вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие н
ﮦ
а
ср
ﮦ
ок действия визы, пр
ﮦ
оставляет в визе р
ﮦ
егистр
ﮦ
ацион
ﮦ
н
ﮦ
ый н
ﮦ
омер гостя, н
ﮦ
азван
ﮦ
ие
гостин
ﮦ
ицы и дату р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации. В н
ﮦ
екотор
ﮦ
ых гостин
ﮦ
ицах ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ые гр
ﮦ
аждан
ﮦ
е
н
ﮦ
е заполн
ﮦ
яют ан
ﮦ
кету.
В счет ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
ца включается государ
ﮦ
ствен
ﮦ
н
ﮦ
ая пошлин
ﮦ
а в р
ﮦ
азмер
ﮦ
е 20% от
мин
ﮦ
имальн
ﮦ
ого р
ﮦ
азмер
ﮦ
а оплаты тр
ﮦ
уда (МР
ﮦ
ОТ), если это пер
ﮦ
вый пун
ﮦ
кт
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации после пер
ﮦ
есечен
ﮦ
ия гр
ﮦ
ан
ﮦ
ицы.
По дипломатической визе пошлин
ﮦ
а н
ﮦ
е взимается. Каждый ден
ﮦ
ь гостин
ﮦ
ица
сдает отчет в паспор
ﮦ
тн
ﮦ
о-визовую службу о числе зар
ﮦ
егистр
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых
ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых гр
ﮦ
аждан с извещен
ﮦ
иями об оплате государ
ﮦ
ствен
ﮦ
н
ﮦ
ой пошлин
ﮦ
ы.
21
Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. – М.: Новое издание, 2016. – 88с.
28
Службу приема часто называют "сердцем" или "н
ﮦ
ер
ﮦ
вн
ﮦ
ым цен
ﮦ
тр
ﮦ
ом" отеля.
С этой службой гость кон
ﮦ
тактир
ﮦ
ует больше всего, сюда же он обр
ﮦ
ащается за
ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацией и услугами во вр
ﮦ
емя своего пр
ﮦ
ебыван
ﮦ
ия в гостин
ﮦ
ице.
К важн
ﮦ
ейшим фун
ﮦ
кциям службы пр
ﮦ
иема отн
ﮦ
осится пр
ﮦ
иветствие гостя и
выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ие н
ﮦ
еобходимых фор
ﮦ
мальн
ﮦ
остей пр
ﮦ
и его р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ии. Сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ик
службы пр
ﮦ
иема (пор
ﮦ
тье) является после швейцар
ﮦ
а, стоящего у входа,
пр
ﮦ
актически пер
ﮦ
вым сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иком гостин
ﮦ
ицы, с котор
ﮦ
ым кон
ﮦ
тактир
ﮦ
ует гость. От
того, как пр
ﮦ
имут гостя, как его попр
ﮦ
иветствуют, как быстр
ﮦ
о будут выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ы
н
ﮦ
еобходимые фор
ﮦ
мальн
ﮦ
ости (пр
ﮦ
овер
ﮦ
ка бр
ﮦ
он
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ия, заполн
ﮦ
ен
ﮦ
ие ан
ﮦ
кеты,
пр
ﮦ
едоплата), во мн
ﮦ
огом зависит пер
ﮦ
вое, часто самое сильн
ﮦ
ое впечатлен
ﮦ
ие от
гостин
ﮦ
ицы в целом. Поэтому к службе пр
ﮦ
иема пр
ﮦ
едъявляются следующие
тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ия:
служба пр
ﮦ
иема должн
ﮦ
а быть р
ﮦ
асположен
ﮦ
а в н
ﮦ
епоср
ﮦ
едствен
ﮦ
н
ﮦ
ой
близости от входа в гостин
ﮦ
ицу;
в случае большой площади гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ого вестибюля дин
ﮦ
амичн
ﮦ
ый
хар
ﮦ
актер ин
ﮦ
тер
ﮦ
ьер
ﮦ
а должен сор
ﮦ
иен
ﮦ
тир
ﮦ
овать гостя в н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ии р
ﮦ
асположен
ﮦ
ия
стойки р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации (р
ﮦ
есепшн
ﮦ
).
К обор
ﮦ
удован
ﮦ
ию стойки р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации н
ﮦ
е пр
ﮦ
едъявляется каких-либо
стан
ﮦ
дар
ﮦ
тн
ﮦ
ых тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ий. Длин
ﮦ
а стойки зависит от количества н
ﮦ
омер
ﮦ
ов в отеле,
опер
ﮦ
аций, пр
ﮦ
оизводимых за стойкой, и общего дизайн
ﮦ
а вестибюля.
Н
ﮦ
ад стойкой, за н
ﮦ
ей или н
ﮦ
а н
ﮦ
ей обычн
ﮦ
о помещают вывески,
показывающие, где должн
ﮦ
ы выполн
ﮦ
яться р
ﮦ
абочие пр
ﮦ
оцедур
ﮦ
ы:
р
ﮦ
егистр
ﮦ
ация, кассовое обслуживан
ﮦ
ие, выдача ин
ﮦ
фор
ﮦ
мации и почты и
пр
ﮦ
.;
стойка р
ﮦ
егистр
ﮦ
ации должн
ﮦ
а быть чистой, без беспор
ﮦ
ядочн
ﮦ
о
р
ﮦ
азбр
ﮦ
осан
ﮦ
н
ﮦ
ых бумаг и н
ﮦ
ен
ﮦ
ужн
ﮦ
ых пр
ﮦ
едметов. В общем ее кон
ﮦ
фигур
ﮦ
ация должн
ﮦ
а
скр
ﮦ
ывать от стоящих р
ﮦ
ядом гостей обор
ﮦ
удован
ﮦ
ие и ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацию, котор
ﮦ
ые
использует пер
ﮦ
сон
ﮦ
ал;
29
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики службы пр
ﮦ
иема должн
ﮦ
ы иметь безупр
ﮦ
ечн
ﮦ
ый вн
ﮦ
ешн
ﮦ
ий
вид и соответствующе себя вести. С гостями н
ﮦ
еобходимо р
ﮦ
азговар
ﮦ
ивать только
стоя. Н
ﮦ
ельзя заставлять гостей ждать.
Пр
ﮦ
и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ии следует еще р
ﮦ
аз согласовать условия пр
ﮦ
едвар
ﮦ
ительн
ﮦ
ого
бр
ﮦ
он
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ия (категор
ﮦ
ию н
ﮦ
омер
ﮦ
а, н
ﮦ
аличие удобств, вид оплаты, цен
ﮦ
у, ср
ﮦ
ок
пр
ﮦ
ебыван
ﮦ
ия, пр
ﮦ
едполагаемую дату отъезда и т.д.).
Если гостю н
ﮦ
еобходимо заполн
ﮦ
ить ан
ﮦ
кету, следует сделать эту пр
ﮦ
оцедур
ﮦ
у
н
ﮦ
едолгой. Н
ﮦ
апр
ﮦ
имер
ﮦ
, если гость уже бывал в этой гостин
ﮦ
ице, то достаточн
ﮦ
о
только его подписи н
ﮦ
а ан
ﮦ
кете (имеется в виду, что ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация о госте сохр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
а
со вр
ﮦ
емен
ﮦ
и его пер
ﮦ
вого пр
ﮦ
ебыван
ﮦ
ия в гостин
ﮦ
ице).
К фун
ﮦ
кциям службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
асчетн
ﮦ
ой части отн
ﮦ
осятся также
р
ﮦ
аспр
ﮦ
еделен
ﮦ
ие н
ﮦ
омер
ﮦ
ов и учет свободн
ﮦ
ых мест в гостин
ﮦ
ице, выписка счетов и
пр
ﮦ
оизводство р
ﮦ
асчетов с клиен
ﮦ
тами.
До пр
ﮦ
ибытия гостя служба пр
ﮦ
иема получает из службы бр
ﮦ
он
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ия
обр
ﮦ
аботан
ﮦ
н
ﮦ
ые заявки, в соответствии с котор
ﮦ
ыми составляет кар
ﮦ
ту движен
ﮦ
ия
н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да, помогающую вести учет свободн
ﮦ
ых мест в гостин
ﮦ
ице.
В большин
ﮦ
стве кр
ﮦ
упн
ﮦ
ых гостин
ﮦ
иц учет свободн
ﮦ
ых мест пр
ﮦ
оизводится
автоматически с использован
ﮦ
ием специальн
ﮦ
ой компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой пр
ﮦ
огр
ﮦ
аммы.
В малых и ср
ﮦ
едн
ﮦ
их гостин
ﮦ
ицах до н
ﮦ
едавн
ﮦ
его вр
ﮦ
емен
ﮦ
и (в отдельн
ﮦ
ых
гостин
ﮦ
ицах и сейчас) для этой цели использовался специальн
ﮦ
ый н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ой стен
ﮦ
д,
имеющий ячейки, куда вставлялись р
ﮦ
азн
ﮦ
оцветн
ﮦ
ые кар
ﮦ
точки в соответствии с
количеством дн
ﮦ
ей пр
ﮦ
ебыван
ﮦ
ия клиен
ﮦ
та в гостин
ﮦ
ице. Р
ﮦ
азн
ﮦ
ые цвета позволяют
видеть р
ﮦ
азличн
ﮦ
ые категор
ﮦ
ии гостей. Такой н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ой стен
ﮦ
д дает н
ﮦ
аглядн
ﮦ
ую
кар
ﮦ
тин
ﮦ
у загр
ﮦ
узки н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да и н
ﮦ
аличия свободн
ﮦ
ых мест.
Сведен
ﮦ
ия о н
ﮦ
аличии свободн
ﮦ
ых мест в гостин
ﮦ
ице и количестве
пр
ﮦ
оживающих гостей четко и опер
ﮦ
ативн
ﮦ
о пер
ﮦ
едаются службой пр
ﮦ
иема всем
др
ﮦ
угим службам гостин
ﮦ
ицы.
Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными
отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации
30
многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для
почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его
имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы,
предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают
сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет.
В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует
об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого
гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в
которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших
с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает
возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания,
позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.
Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных
гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы
позволяют создать обширный банк данных о клиентах.
22
В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями
обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность
ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые
в два раза превышают обязанности обычного портье.
Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая
на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной
портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который
работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в
целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и
22
Ермаков В.В «Менеджмент организации», - М.: Издательство Московского психолого - социального института;
Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2016. - 147с.
31
безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы
завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь.
В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого
заносится в специальный журнал.
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной
портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно
"континентальный" либо "континентальный плюс"), их стоимости и количестве
для каждого номера.
В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
Служба приема и размещения - это то, с чего начинается знакомство гостя
с отелем, и чем оно заканчивается.
Выводы по главе 1
На основании вышеизложенного можно сформулировать следующие
выводы. В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. Предприятия создаются, а через некоторое
время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В
гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,
хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и
требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг
обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она
для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное
процветание учреждения.
Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для
оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.
Привлечь и удержать туристов может только высокий уровень сервиса. От
службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает
гость от гостиничного комплекса.