35
поблагодарить гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени;
5. трубку необходимо положить, только убедившись, что абонент
ее уже повесил
1
.
Результат:
-гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый,
дружественный прием,
-сотрудник будет чувствовать радость и удовлетворение от отлично
выполненной работы,
-для гостиницы – благоприятное первое и последнее впечатление гостей
от гостиницы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка
постоянных клиентов.
Предоставление обещанных услуг. Внимательное отношение к гостям
позволяет создать репутацию гостиницы с высоким качеством обслуживания:
1. быть внимательным к малейшим потребностям всех гостей,
особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам
и детям; предлагать помощь в любом месте и в любое время;
2. предугадывать потребности гостей и предлагать им услугу еще до
того как гости сами об этом попросят;
3. запоминать предпочтения гостя, предлагать их в следующий раз по
собственной инициативе; сообщать другим отделам особые просьбы,
потребности гостя;
4. никогда не предлагать гостям связаться с другими отделами; всегда
самостоятельно связываться с отделами от их имени;
5. если сотрудник пообещал что-то от имени другого отдела, убедиться,
что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и
всегда выполняться вовремя;
6. если обещание не может быть выполнено (например, по причине
задержки в предоставлении услуги), сообщить гостю об этом до того, как он
1
Аристов О. В. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Текст.: учеб. для вузов по спец.
«Менеджмент организации» / О. В. Аристов. М.: ИНФРА-М, 2017. С. 96
36
заявит жалобу; извиниться, объяснить причины и предложить альтернативы;
7. если сотрудник что-то обещает гостю, то это обещание должно быть
реальным, обоснованным, и исполнено точно в срок;
8. когда сотрудник выполнил просьбу, сообщить гостю о том, что и
когда это сделали;
9. выполнение обещаний рождает доверие гостей;
10.быть готовым делать информированные предложения и
рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о
продукте;
11.всегда обеспечивать достоверность и актуальность информации,
которую сотрудник предоставляет гостям;
12.чаще сопровождать гостя, а не просто указывать ему дорогу;
13.никогда без необходимости не прерывать гостя, если он ведет
разговор;
14.уважать безопасность и конфиденциальность гостя; помнить о
потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в
личную жизнь;
15.принимать на себя личную ответственность за выполнение просьб и
запросов гостей;
16.гости ожидают подтверждения того, что сотрудники предоставляют
обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью
1
.
Результат:
-предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей,
-превышение ожиданий гостя экономит время и делает работу наиболее
полезной,
-предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей
обеспечивает гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.
1
Басовский Л. Е. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Электронный ресурс.: учебник. -
М: ИНФРА-М, 2017. С. 85
37
Выводы по главе 1
В организации работы предприятий по приему и размещению гостей,
каждая гостиница может иметь свою собственную организационную структуру,
но, существуют две основные системы: Европейская и Американская.
Европейская система была разработана Цезарем Ритцем в XIX веке в Париже, и
с тех пор подобной системы придерживаются множество отелей по всему миру.
Важнейшими функциями службы приема и размещения являются
бронирование номера, регистрация, размещение прибывающих гостей,
взимание оплаты в течение всего срока пребывания гостя и выписка клиентов.
Процесс обслуживания гостей в службе приема и размещения
осуществляется в течение 365 дней в году, 24 часа в сутки.
Главной задачей службы приема и размещения является привлечение
максимальных доходов от продажи номеров. Продажей номерного фонда
занимаются отдел бронирования, который часто является частью службы
приема и размещения, и администраторы, которые осуществляют продажу
номеров от стойки. В некоторых гостиницах отдел бронирования может
относиться к службе маркетинга и продаж, может входить в состав
коммерческого отдела. Именно в эти подразделения поступают заявки на
бронирование от клиентов.
Основными функциональными обязанностями этой службы являются:
-проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг,
оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности
применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;
-проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой
размещения;
-ведение параллельного учета (форм первичной документации) на
случай, если компьютерная система выйдет из строя;
-проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к
числу мест предварительного бронирования следующих суток;
-проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где
38
возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;
-подготовка отчета исполнительному директору о состоянии качества
обслуживания в гостинице.
Таким образом, можно сделать вывод что для гостиничного предприятия
сотрудники службы приема и размещения выполняют различные функции для
качественного обслуживания клиента, начиная от бронирования, встречей у
входа, подносом багажа, встречей у стойки, оформлением, размещением,
обслуживанием, предоставлением дополнительных услуг, выпиской гостя.
Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен
работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания
гостя.
39
Глава 2. Анализ эффективности работы службы приема и
размещения гостиницы «Русотель»
2.1 Общая характеристика структуры гостиницы «Русотель» и
службы приема и размещения
Адрес местонахождения ООО гостиницы «Русотель»: 142718,
Московская область, Ленинский район, село Булатниково, Варшавское шоссе,
21 км.
Гостиница «Русотель» имеет категорию 3*, была построена в 1980 году,
в 2006 году был проведен капитальный ремонт. Отель расположен на юге
Москвы, недалеко от аэропортов Внуково и Домодедово. К услугам гостей 193
комфортабельных номера различных категорий со всеми необходимыми
удобствами, для клиентов организован бесплатный трансфер до ближайшей
станции метро «Бульвар Дмитрия Донского». Для проведения тренингов,
семинаров, конференций «Русотель» предлагает воспользоваться конференц-
залами и залом для переговоров.
Гостиница «Русотель» располагает номерами различного уровня:
- «стандарт»;
- «клубный стандарт»;
- «люкс»;
- «представительский люкс».
Гости могут смотреть спутниковое и платное телевидение.
Номера гостиницы «Русотель» имеют следующую площадь:
стандартный двухместный номер - 20 кв. метров, клубный двухместный номер
- 25 кв. метров, номер люкс - 40 кв. метров, представительский люкс - 45 кв.
метров.
Стандартный двухместный номер с 2 односпальными кроватями - это
светлый номер со спутниковым телевидением, бесплатным Wi-Fi, рабочим
столом и собственной ванной комнатой с феном. Клубный двухместный номер
дополнительно имеет аудио -систему в ванной комнате.
Номер люкс - это просторный номер с гостиным уголком, гардеробной и
40
дополнительными туалетными принадлежностями. Представительский люкс
располагает гостиной, рабочей зоной и спальней.
Все номера в отеле оборудованы и имеют: телевизор с плоским экраном,
телефон, спутниковые каналы, рабочий стол, ковровое покрытие,
шкаф/гардероб, фен, туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, ванна
или душ, кондиционер, мини-бар, услуга «звонок-будильник».
Завтрак «шведский стол» сервируется каждое утро. В ресторане
«Колумбус» гостям подают блюда средиземноморской и европейской кухни, а
в баре «Новая мельница» можно круглосуточно заказывать коктейли.
В диско-клубе «Columbus Lounge» по вечерам звучит живая музыка, а в
ночное время работает ди-джей. Кроме того, к услугам гостей летняя терраса
отеля, караоке и уютная VIP -зона.
Сервисные услуги гостиницы «Русотель»: круглосуточная стойка
регистрации, ускоренная регистрация заезда/отъезда, камера хранения багажа,
обслуживание номеров, конференц-зал/банкетный зал, бизнес -центр,
прачечная, услуги по глажению одежды, люкс для новобрачных, обмен валюты,
сувенирный магазин, чистка обуви, прокат автомобилей, экскурсионное бюро,
факс/ксерокопирование, услуги по продаже билетов, банкомат на территории
отеля, услуги консьержа, трансфер (бесплатно), пресс для брюк, трансфер от/до
аэропорта (платный), услуга «звонок-будильник»
Wi-Fi предоставляется в номерах без дополнительной оплаты.
В гостинице Русотель регистрация заезда производится с 14:00, а
регистрация отъезда до 12:00
В гостинице «Русотель» действует линейно-функциональная структура
управления. При этом вся полнота власти отдана директору предприятия, но у
него есть линейные руководители (своего рода заместители), которые имеют
свои функциональные звенья и разделяют общее управление своего
подразделения по функциям.
В ЛФСУ линейный руководитель участка оказывает линейное
воздействие на функциональных руководителей, а те в свою очередь,
41
оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах.
Штат гостиницы «Русотель» насчитывает 152 хорошо обученных
сотрудника, которые являются сотрудниками различных структурных
подразделений гостиницы.
В гостинице имеются следующие структурные подразделения:
- служба номерного фонда;
- служба организации питания;
- административная служба;
- коммерческая служба;
- техническая служба.
Организационная структура гостиницы «Русотель» представлена в
Приложении 1.
Служба номерного фонда состоит из службы приема и размещения и
административно -хозяйственной службы, это самое многочисленное
структурное подразделение гостиницы «Русотель», в нем насчитывается более
половины всех сотрудников гостиницы.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490,
утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.:
«Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный
характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы
смены, определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения гостиницы «Русотель» состоит из 26
сотрудников и имеет следующую организационную структуру:
- руководитель службы приема и размещения - 1 штатная единица;
- менеджер (является первым заместителем руководителя службы
приема и размещения) - 1 штатная единица;
- старший администратор - 1 штатная единица;
- администраторы - 6 штатных единиц;
- ночные аудиторы - 2 штатные единицы;
42
- руководитель телефонных операторов - 1 штатная единица;
- телефонные операторы - 4 штатные единицы;
- сотрудники по обслуживанию гостей - 10 штатных единиц (2
консьержа, 2 посыльных, 4 подносчика багажа, 2 швейцара).
Рисунок 7. Организационная структура службы приема и
размещения гостиницы «Русотель»
Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Русотель» приближена к оргструктуре крупной современной гостиницы.
Например, организационная структура гостиницы «Русотель» предусматривает
в службе приема и размещения наличие специального отдела по обслуживанию
гостей (Guest Services), это связано в первую очередь с высоким уровнем
сервиса; каждый гость здесь расценивается сотрудниками как VIP клиент.
Гостиница стремится к международным стандартам обслуживания и
делает большой упор на индивидуальный подход к каждому гостю.
Для удобства гостей организационная структура гостиницы имеет
множество служб, готовых помочь им в том или ином вопросе. С этим и
связано что сотрудники, занимающиеся размещением гостей и всем, что с этим
связано, и сотрудники, предоставляющие другие услуги, которые могут
понадобиться гостю во время его пребывания, относятся к разным службам.
Оргструктура службы приема и размещения гостиницы «Русотель»
является линейной, но на качество работы рядовых сотрудников этого
43
структурного подразделения оказывают функциональное влияние
руководители службы коммерческого отдела и бухгалтерии. Все сотрудники
службы приема и размещения линейно подчиняются руководителю службы.
Таблица 3
Функции сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Русотель»
Наименование
должности
Функциональные обязанности работника
Руководитель
службы приема
и размещения
Координирует работу менеджера и всех сотрудников службы
приема и размещения. Участвует в разработке тарифов,
бонусных программ, акций, ценовой политике гостиницы.
Контролирует уровень средней стоимости продаж, отвечает за
загрузку гостиницы, подготавливает отчеты (ежедневные,
квартальные, помесячные, полугодовые и годовые) о
деятельности службы приема и размещения, подготавливает
статистические отчеты для УФМС.
Менеджер
службы приема
и размещения
(заместитель
руководителя)
Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и
обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы
(проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает
инструктивные материалы).
Координирует работу персонала службы по встрече и
регистрации гостей; осуществляет инструктаж персонала по
организации встречи и обслуживания; контролирует процедуру
встречи гостей и профессионализм персонала.
Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без
оплаты. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по
жалобам. Контролирует процедуру передачи дел работниками
службы при окончании смены. Распределяет задания между
работниками службы, доводит до них принятые решения,
определяет степень их ответственности, разрабатывает систему
мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
Старший
администратор
службы приема
и размещения
Передает по смене служебную информацию. Распределяет
задания между сотрудниками службы приема и размещения. При
необходимости дополняет и корректирует их в течение смены.
Выявляет ситуации, которые противоречат стандартам отдела, и
поручает их разрешение - назначая ответственных. Исправляет
ошибки работников службы приема и размещения.
Контролирует процесс заселения и выписки гостей на
соблюдение всех стандартов и при необходимости осуществляет
поддержку сотрудникам для обеспечения быстрого и
высококлассного обслуживания. Контролирует правильную
обработку почты гостей в соответствии со стандартами. Следит
за выполнением всех расчетных операций в соответствии со
стандартами бухгалтерии.
Тесно сотрудничает с руководством хозяйственной службы для
более тщательной проверки состояния номеров, готовности
номеров к заселению и для передачи жалоб и пожеланий гостей.
Проводит тренинги для сотрудников.
Руководитель
телефонных
Отвечает на входящие звонки, как внешние так внутренние в
соответствии со стандартами компании. Контролирует
44
операторов
правильность работы агентов при ответе на телефонные звонки.
Обеспечивает, чтобы на все звонки был ответ в течение 3
звуковых сигналов, а также строго в соответствии со
стандартами гостиницы. Разрабатывает и следит за правильным
применением специальных процедур (побудка гостей - звонок в
номер в назначенное постояльцем время, просьба о закрытии
телефонной линии и т.д.).
Сотрудники
службы приема
и размещения
Регистрируют пребывающих гостей в соответствии с
установленными в отделе стандартами и законодательством.
Подготавливают и выдают ключи от номеров гостям.
Составляют счета для оплаты гостей, придерживаются
кассирских процедур.
Производят выписку гостей, обрабатывает и закрывает их счета.
Ночные
аудиторы
Контролируют работу ночных смен сотрудников.
Выполняют функции дежурного менеджера по всему отелю в
ночное время, т.е., имеет дело со всеми возникающими
жалобами или проблемами гостей, а также с решением всех
внештатных ситуаций, происходящих ночью.
Контролируют работу службы безопасности.
Проводят ночной аудит и следят за его точностью.
Следят за проведением всех завершающих процедур
сотрудниками.
Телефонный
оператор
Обрабатывает все входящие звонки, отвечает на них не позже
третьего звонка.
Обрабатывает факсы, приходящие для гостей и сотрудников.
Производит побудку гостей.
Оказывает помощь сотрудникам фронт деска при необходимости.
Сотрудники
отдела по
обслуживанию
гостей
Посыльные - провожают гостя до номера при поселении,
информируют об услугах гостиницы, помогают донести багаж.
Выполняют поручения гостя.
Консьерж - информируют гостя об услугах отеля, выполняют
просьбы гостя по заказу билетов на зрелищные мероприятия,
места в ресторане, ж/д билеты, подтверждают билеты на
самолет, организуют экскурсии, оказывают переводческие
услуги.
Подносчики багажа - провожают гостя и помогает поднести ему
багаж в номер после регистрации, выдают багаж из камеры
хранения. Швейцары - встречают гостей у входа гостиницы,
подносят багаж в холл гостиницы, предоставляют информацию
об отеле.
В таблице 3 отражена структура и подробно описаны должностные
обязанности сотрудников службы приема и размещения гостиницы.
В дипломной работе был проведен анализ кадрового состава службы
приема и размещения, исследованы основные показатели, характеризующие
структуру персонала. Анализ сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Русотель» представлен ниже в виде диаграмм.
Выполнен анализ кадрового состава персонала СПиР по половому