34
«вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе
фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести
оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и
подготовить их к работе.
Задачи, услуги и возможности call-центров. Для определения задачи call-
центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания
заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и
нуждается в некоторой расшифровке.
К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующие.
1
Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому
оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет
избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в
нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и
сотрудников call-центра;
система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет
автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время
операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной
информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса
и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может
достигать 65–70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно
экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных
задач;
сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание
о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика
показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5–2
1
Соломанидина Т.О. Организационная культура компании // Управление персоналом,
2017. - № 12. – С.21-26.
35
раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В
результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию
средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря
детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени
(день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически
ставящих в известность администратора, если оператор совершает
недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов,
слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о
причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора
позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого
вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор
обслуживает в течение рабочей смены.
Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что
позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и
обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко
возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может
произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор
call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая
в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и
выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно
реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией,
позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.
Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря
наличию большого количества детальной статистической информации о работе
оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего
call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том,
насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций
call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что
36
call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и
развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка
эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является
важнейшим инструментом.
Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач
call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:
1
контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания
абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени,
запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой
и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за
счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения
рутинных процедур и т.д.;
экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр
позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством
агентов;
уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого
количества (в случае использования call-центра в службе платных справок
данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).
Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов
способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при
проведении социологических и иных опросов населения или, например, для
организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг)
и обслуживания постоянных клиентов. Так обработка исходящих вызовов
может использоваться для собственных нужд, например, проведение опроса той
1
Кодекс делового поведения и этики ПАО «Мобильные ТелеСистемы» / Утв.
Советом директоров ПАО «Мобильные ТелеСистемы» 13.02.2017 г., Протокол № 222 -
http://static.mts.ru/uploadmsk/contents/1656/Code_of_Business_Conduct_and_Ethicsrus.pdf
37
или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг,
опроса качества обслуживания.
Call-центр организуется как открытое рабочее офисное пространство, где
работают операторы, рабочее место оператора включает персональный
компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или
гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям,
возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.
Назначение. Большинство компаний используют центры по обработке
звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения
процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания,
«первой линии» технической поддержки. Также call-центрам может быть
вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками.
Государственные, политические и общественные организации используют call -
центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные
предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с
помощью call-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и
технической поддержки сотрудников.
Технологии. Для организации коммуникаций могут быть использованы
как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто
применяются системы самообслуживания абонентов с помощью
интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах также применяется
широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия
через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.
Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации call-
центров могут обладать следующими функциональными возможностями:
• регистрация всех входящих и исходящих звонков;
• хранение информации о клиенте по истории звонков с данного
номера;
38
• статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения:
организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием
информации отавтоматических определителей номеров и CallerID);
• визуализация на рабочей станции оператора информации о
поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-
системы);
• автоматизированный набор номера;
• отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
• распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по
порядку;
• формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
• запись разговоров;
• контроль качества работы операторов;
• планирования расписания рабочих смен операторов.
Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции
интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте
компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.
Оператор call-центра – совсем молодая профессия, но с течением времени
она становится всё более популярной. Около половины (53%) операторов
аутсорсинговых call-центров имеют возраст до 25 лет. Традиционно эту работу
выбирают студенты старших курсов ВУЗов, так как они имеют возможность
работать по гибкому графику. Именно эта категория (от 20 до 24 лет)
преобладает практически во всех аутсорсинговых call-центрах. По сравнению с
2012 годом на 4 п.п. сократилась доля сотрудников в возрасте 25-29 лет. Это
произошло за счет увеличения доли сотрудников от 30 лет и старше (на 4 п.п.).
Работа оператора call-центра может заключаться как в обслуживании
корпоративных клиентов (если это внутренний call-центр), так и в работе с
различными заказчиками (в случае аутсорсингового call-центра, то есть,
работающего по заказу иностранного партнера). В задачи операторов входит
39
обслуживание информационной линии, техническая поддержка, прием заказов,
или обзвон потребителей для сбора информации.
Кроме операторов в call-центре работают управленцы (руководители и
контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой
технологичности операций в call-центрах широко распространён тщательный
контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что
такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени
своих работников.
В РФ первые call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они
использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров
прибегают компании практически любых сфер деятельности: финансов и
страхования, продаж бытовой техники, электроники и офисной техники, а
также фармпрепаратов и косметических средств (а в последнее время — и
юридические фирмы). Это объясняется просто: чем больше у компании
клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро
предоставить им подробную информацию о своей деятельности и услугах.
Преимущества работы. Call-центры считаются подходящим местом
работы для тех, кому нужен гибкий график. В зависимости от компании,
рабочие смены могут быть продолжительностью от 4 до 12 часов. Это
особенно удобно для студентов, которые хотят совмещать работу с учебой.
Подходит посменный график и молодым мамам, к тому же их охотно берут на
работу за счет спокойного и ровного темпа речи.
Основные обязанности. Основная обязанность оператора call-центра –
это обработка телефонных звонков. При этом перед оператором могут
ставиться следующие задачи:
• Поиск клиентов, прием заказов;
• Прием и обработка жалоб клиентов, перенаправление полученной
информации в соответствующие подразделения;
• Информационная и техническая поддержка существующих
клиентов, в том числе и поддержка рекламных акций;
40
• Интервьюирование целевой аудитории;
• Ведение учета входящих и исходящих звонков, ввод базовой
информации по ним.
Ясно, что уровень операторов прямо влияет и на качество работы call-
центра, и на имидж компании. Для знакомства с принципами работы для
новичков обычно организуется обучение, состоящее из теоретического курса и
практики под наблюдением старшего сотрудника.
Зарплата операторов call-центра обычно почасовая, а ставка зависит от
качества работы. Также могут быть доплаты за работу в ночное время, в
выходные и праздничные дни и т.п. График, каким бы он ни был гибким,
соблюдать придется безукоризненно, за опоздания и прогулы положены
штрафы, а рабочее время строго учитывается.
Базовые навыки. Для работы оператора характерен высокий уровень
стресса, ведь все жалобы, негатив от клиентов компании приходится принимать
на себя именно операторам call-центра. Также работа сама по себе достаточно
монотонна, и в каждом звонке повторяются сходные сценарии действий.
Найти среди операторов call-центров мужчин крайне затруднительно.
1
Как правило, это человек в возрасте или, наоборот, юный студент, но и тот, и
другой — не профессионалы в этом жанре. На сегодняшний день женщины
составляют 82 % всех операторов, и тому есть причины. Дело в том, что раньше
call-центры создавались при телефонных узлах, где мужчины занимали
технические должности, а беседовали с клиентами именно женщины. Так что
женское царство в call-центрах – в каком-то смысле историческая традиция. Не
секрет, что женщины считаются более общительными и разговорчивыми,
поэтому интуитивно кажутся подходящими кандидатами на должность, где
надо много общаться с людьми. В женском коллективе более эмоциональная
атмосфера, там можно рассчитывать на поддержку и ободрение, но интриги и
столкновения тоже происходят значительно чаще.
1
Ярных В. Успех компании определяют ее правила // Бизнес без проблем – Персонал.
- №10. - 2016. - С.89-97.
41
Карьера и перспективы. В принципе, операторы call-центров могут
рассчитывать на карьерный рост – позицию супервайзера или начальника
отдела. Но чаще эту работу рассматривают как временный вариант перед тем,
как занять более престижную должность в этой же фирме, либо перейти на
другую работу. Многие операторы устраиваются в call-центре, чтобы со
временем попасть в другие подразделения компании, и это вполне реальный
способ, ведь все открытые вакансии компании публикуются поначалу на
внутреннем сайте для сотрудников
Для развития карьеру в совершенно другой области, опыт работы в call-
центре и приобретенные навыки все равно послужат дополнительным
преимуществом при выборе кандидатуры. Навыки работы в call-центре
относятся к так называемым soft skills – «мягким навыкам». По сравнению с
функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным
специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), soft skills – это те
навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от
компании и специфики деятельности. К ним относятся работа в команде,
навыки продаж, ведение презентаций и переговоров, публичных выступлений.
Даже в условиях кризиса работа оператора call-центра остается одной из
наиболее востребованных профессий на рынке труда, поскольку использование
call-центров минимум в 1,5-2 раза сокращает затраты на персонал.
Таким образом, call-центр (от англ. call center, центр обработки звонков)
— специализированная организация или выделенное подразделение в
организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по
голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной
организации. Сall-центры предназначены для того, чтобы повысить
эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания
информационных запросов клиентов.
Для достижения цели данного исследования проведем анализ влияния
организационной культуры на эффективность управления персоналом call-
центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы».
42
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
CALL-ЦЕНТРА ПАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»
2.1. Характеристика деятельности
call-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы»
ПАО «МТС» основано в октябре 1993 года ПАО «Московская городская
телефонная сеть» (МГТС), «Deutsсhe Teleкom» (DeTeMobil), «Siemens» и еще
несколькими акционерами как Закрытое акционерное общество «Мобильные
ТелеСистемы». Четырем российским компаниям принадлежало 53% акций,
двум немецким компаниям – 47%. В конце 1996 года ОАО АФК «Система»
приобрело пакет у российских держателей акций, а компания «DeTeMobil»
выкупила акции компании «Siemens».
ЗАО «Мобильные ТелеСистемы» к моменту слияния имело
разветвленную сеть сотовой связи и предоставляло услуги связи более 1 млн.
абонентов в 15 регионах Российской Федерации. Активный рост Компании, от
5 млн. абонентов на начало 1996 года, является как получением лицензий и
строительством собственных сетей, так и приобретением/поглощением
региональных операторов.
В 2000 году в результате слияния Закрытого акционерного общества
«Мобильные ТелеСистемы» и Закрытого акционерного общества «Русская
Телефонная Компания» было основано ПАО «Мобильные ТелеСистемы». В
том же году Компания вышла на мировые фондовые рынки. С 30 июня 2000
года акции ПАО «МТС» котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже (в виде
американских депозитарных расписок) под индексом MBT.
К началу 2004 года услуги сотовой связи предоставлялись в 58 регионах,
абонентская база составляла 13,5 млн. человек или 37% рынка сотовой связи.
43
Стремительному росту числа абонентов Компании способствовал запуск в
конце 2002 года первых тарифных планов без абонентской платы под
суббрендом «Джинс». В те же годы «МТС» начала международную экспансию,
запустив в 2002 году сеть в Белоруссии, в 2003 году, выйдя на рынок сотовой
связи Украины, в 2004 году – Узбекистана, а в 2005 году – Туркменистана.
В 2006 году был проведен ребрендинг компании «МТС» в России,
введено единое графическое оформление всех телеком-бизнесов, входящих в
группу АФК Система. Новый логотип с небольшими изменениями сохранился
и по настоящее время. Ребрендинг в других странах присутствия «МТС», был
проведен позднее, в 2006–2008 годы. По данным независимых исследований, за
год, прошедший после проведения ребрендинга, узнаваемость торговой марки
компании выросла с 84% до 91%.
2008 год отметился для компании получением федеральной 3G-лицензии
в России, и в мае этого же года сеть третьего поколения была запущена в
четырех городах России: Санкт-Петербурге, Казани, Сочи и Екатеринбурге.
Осенью 2008 года «МТС» заключила соглашение об эксклюзивном
стратегическом неакционерном партнерстве с компанией «Vodafone», с целью
расширения маркетинговых и технологических возможностей обеих компаний.
Четырехлетнее соглашение о партнерстве распространялось на территорию
России, Украины, Узбекистана, Туркменистана и Армении.
В 2009 году ПАО «МТС» реализовало приобретение контрольного пакета
акций одного из ведущих операторов фиксированной связи ПАО «КОМСТАР-
ОТС» и магистрального провайдера ПАО «Евротел», получив, таким образом,
возможность предоставлять услуги передачи данных с использованием
проводных и беспроводных технологий.
В марте 2013 года ПАО «МТС» получило 25% акций ПАО «МТС-Банк».
Наша Компания заключила пятилетнее соглашение с «МТС-Банком» о
совместном развитии кредитного продукта «МТС Деньги». Ожидается, что к
2017 году доля финансовых услуг в чистой прибыли Компании будет не менее
5%, а «МТС» планирует стать для своих клиентов единой точкой входа для