44
принятия телекоммуникационных и финансовых услуг.
В 2013 году Компания запустила в коммерческую эксплуатацию сети
LTE-FDD в Москве, Московской области и других 15 регионах России. В 2014
году число регионов с сетью LTE достигло 76.
На сегодняшний день, ПАО «МТС» считается крупнейшим оператором
сотовой связи России, Восточной и Центральной Европы по количеству
абонентов. Услуги ПАО «МТС» доступны во всех регионах России. По
состоянию на 31 декабря 2014 года МТС организует услуги более 104 млн.
абонентов в разных регионах и странах.
ПАО «МТС» считается основным Обществом Группы компаний «МТС»,
которое включает также дочерние и зависимые общества ПАО «МТС». Группа
компаний «МТС» оказывает интегрированные услуги мобильной и
фиксированной телефонии, международной и междугородной связи,
кабельного и спутникового телевидения, передачи данных на базе
беспроводных и проводных решений, включая технологии оптоволоконного
доступа и мобильные сети третьего и четвертого поколений, а также
финансовые услуги. Текущее положение МТС – лидерство в области развития
сетей и предоставления услуг цифрового доступа, собственная розница,
широкий спектр дополнительных услуг, опытная и стабильная управленческая
команда.
ПАО «МТС» активно развивает собственную сеть центров продаж и
обслуживания, которые позволяют реализовывать собственные уникальные
продукты и услуги, предоставлять качественный сервис клиентам и
положительно влияет на степень узнаваемости бренда «МТС». Основное
значение, для развития мобильного Интернета имеет уровень проникновения
смартфонов, в связи, с чем «МТС» активно развивает направление
брендированных смартфонов и планшетов по привлекательной цене.
Однако, помимо перечисленного, Компания отслеживает возможности
неорганического роста, как на рынках присутствия, так и за его пределами.
ПАО «МТС» обладает достаточным опытом интеграции приобретенных
45
компаний, что полагает эффективно включать их в структуру бизнеса и
максимально быстро получать положительный экономический эффект.
Для сохранения лидирующих позиций на рынке Компания продолжает
работу, направленную на оказание абонентам не только высококачественных
услуг, но и максимально выгодных тарифов, а также на увеличение роста
качества связи, охвата сети и уровня обслуживания абонентов.
В конце 2014 года по оценкам Компании проникновение на российском
телекоммуникационном рынке (в SIM-картах) составило порядка 167%. При
этом наиболее высокий уровень проникновения наблюдается в Москве и Санкт-
Петербурге – более 200%.
Организационная структура управления компанией представлена на
рисунке 2.1. (приложение 1).
Высшим органом управления Компании считается Общее собрание
акционеров. Общее руководство деятельностью и определение стратегии
развития Компании осуществляет Совет директоров. Исполнительные органы –
Правление (коллегиальный исполнительный орган Общества) и Президент
(единоличный исполнительный орган Общества) - осуществляют оперативное
управление текущей деятельностью Компании. В соответствии с требованиями
российского законодательства независимый аудитор и Ревизионная комиссия
оказывают контроль финансово-хозяйственной деятельности Компании.
В соответствии с уставом ПАО «МТС» Президент Общества наделен всей
полнотой необходимых полномочий, для реализации оперативного руководства
текущей деятельностью Компании и решения соответствующих вопросов, не
отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров, Совета директоров и
Правления Общества. Президент Общества осуществляет руководство
деятельностью Общества в соответствии с положениями Устава Общества,
Положением о Президенте ПАО «МТС» и требованиями законодательства
Российской Федерации.
Формирование выбранной стратегии и конкретных решений Совета
директоров делегируются Президенту (единоличный исполнительный орган) и
46
Правлению (коллегиальный исполнительный орган), в обязанности, которых
входит осуществление решений Совета директоров в пределах существующих
компетенций.
Call-центр (контакт центр), являясь структурным подразделением
организации, обязан иметь четкую иерархию взаимодействия. В противном
случае цели и задачи центра не будут достигнуты. Организация call-центра
предполагает, что для эффективного обслуживания и минимизации затрат,
следует выстроить четкую схему взаимодействия call-центра с иными
подразделениями компании. Рассмотрим основные звенья в структуре
традиционного call-центра, без которых ни один центр не сможет нормально
функционировать.
Первое звено — телефонные операторы, принимающие звонки и
решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с
клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов,
операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность
получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и
банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную
информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для
дальнейшей работы.
Второе звено — супервайзер, который руководит работой операторов,
следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и
организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за
схемой взаимодействия с отделами компаний.
Третье звено — менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит
определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути,
менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-
центр. В случае, если центр не является структурным подразделением
компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит
работа с клиентами.
Четвертое звено в структуре call-центра — технический администратор. В
47
его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция
алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее.
Отметим, что структура call центра определяется, исходя из специфики
компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса, такие
как консультанты, менеджеры по приему заказов и т.д.
Результативная работа данного подразделения возможна только при
тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от
направленности компании call-центр взаимодействует с отделами продаж или
сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими
службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько
руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром.
Общее количество сотрудников, работающих в call-центре – 20 человек.
Из них – 17 человек телефонных операторов, 1 человек занимает должность
супервайзера, 1 человек выполняет обязаности менеджера call-центра и 1
человек – технический администратор. Подробнее поло-возрастная и
квалификационная характеристика персонала будет рассмотрена в параграфе
2.3 данной выпускной квалификационной (бакалаврской) работы.
Основные показатели деятельности ПАО «МТС», расчет которых
выполнен на основании бухгалтерской (финансовой) отчетности, представлены
в таблице 2.1
Таблица 2.1
Динамика основных финансово-экономических показателей
ПАО «МТС» за 2016-2018 годы
Наименование
показателя
2016 год
2017 год
2018
год
Изменения(+/-)
Темпы роста,
%
2017 к
2016
2018 к
2017
2017 к
2016
2018
к
2017
1
2
3
4
5
6
7
8
1 Выручка, млн. руб.
270829
291825
309160
20997
17335
107,8
105,9
2.Себестоимость
продаж, млн. руб.
200638
218347
234782
17709
16435
108,8
107,5
3.Прибыль от продаж,
млн. руб.
70191
73478
74378
3287
900
104,7
101,2
48
Продолжение таблицы 2.1
1
2
3
4
5
6
7
8
4.Прибыль до
налогообложения,
млн. руб.
56335
68198
35249
11864
-32949
121,1
51,7
5.Чистая прибыль,
млн. руб.
42949
55999
28373
13050
-27626
130,4
50,7
6.Среднегодовая
стоимость основных
фондов, млн. руб.
134454
146260
159534
11805
13274
108,8
109,1
7.Среднегодовая
стоимость активов,
млн. руб.
459800
437112
461739
-22688
24628
95,1
105,6
8.Среднегодовая
стоимость
собственного
капитала, млн. руб.
112291
118440
99722
6149
-18718
105,5
84,2
9.Фондоотдача,
руб./руб.
2,01
2,00
1,94
-0,02
-0,06
99,06
97,13
10.Рентабельность
продаж, %
25,9
25,2
24,1
-0,7
-1,1
Х
Х
11.Рентабельность
активов, %
12,3
15,6
7,6
3,4
-8,0
х
Х
12.Рентабельность
собственного
капитала, %
38,2
47,3
28,5
9,0
-18,8
х
Х
13.Капиталоотдача,
руб. /руб.
0,59
0,67
0,67
0,08
0,00
113,35
100,2
9
Итак, по данным таблицы 2.1 – динамика основных финансово-
экономических показателей ПАО «МТС» имеет в основном положительную
тенденцию. Темп роста основных финансово-экономических показателей
ПАО «МТС», представлен на рисунке 2.2.
49
- 2017г. к 2016г.
-2018г. к 2017г.
Рисунок 2.2. Темп роста основных финансово-экономических показателей ПАО
«МТС» за 2017-2018 годы
Следуя из рисунка 2.2, наблюдается снижение выручки в 2018 году, а
превышение темпов роста себестоимости продаж над темпами роста выручки в
2018 году составило 1,6%, тогда как в 2017 году темпы роста себестоимости
продаж превышали темпы роста выручки только на 1%. Соответственно, при
росте выручки на 5,9% прибыль от продаж в 2018 году выросла только на 1,2%,
тогда как в 2017 году - на 4,7%.
Однако, в связи с более значительным темпом роста выручки по
сравнению с темпами роста прибыли от продаж наблюдается снижение
рентабельности продаж с 25,9% до 24,1%, что также оценивается отрицательно.
Финансовый результат от финансовой и инвестиционной деятельности по
итогам 2017 года позволил увеличить прибыль до налогообложения на 21,1%, а
чистую прибыль - на 30,4%. Тогда, как в 2018 году финансовый результат от
финансовой и инвестиционной деятельности предоставил отрицательное
влияние на прибыль до налогообложения и чистую прибыль, которая снизилась
в половину.
В связи с более значительным ростом среднегодовой стоимости основных
50
фондов (109,1%) наблюдается снижение эффективности их использования, что
проявлено в снижение фондоотдачи, как в 2017 году, так и в 2018 году. Если в
2016 году на каждый рубль основных фондов получено 2,01 руб., то в 2017 году
только 2,0 руб., а в 2018 году только 1,94 руб. Изменения основных финансово-
экономических показателей ПАО «МТС», представлены на рисунке 2.3.
По итогам 2017 года, среднегодовая стоимость активов снизилась на
4,9%. Наблюдается рост рентабельности активов на 3,4%, так как прибыль до
налогообложения увеличилась на 21,1%.
- 2017г. к 2016г.
- 2018г. к 2017г.
Рисунок 2.3 Изменения основных финансово-экономических показателей ПАО
«МТС» за 2017-2018 годы
Вместе с тем, по итогам 2018 года, в связи со снижением прибыли до
налогообложения в половину, рентабельность активов снизилась на 8,0%. Так
как рентабельность активов характеризует экономическую рентабельность
деятельности компании, в связи со снижением экономической рентабельности
можно сделать вывод о снижении экономического развития ПАО «МТС» с
2018 года.
51
Также выражается снижение эффективности использования собственного
капитала в 2018 году с 47,3% до 28,5% или на 18,8%. Эффективность
использования активов определяется и таким показателем как капиталоотдача.
По итогам 2017 года выражается рост капиталоотдачи, при этом главной
причиной роста капиталоотдачи является снижение среднегодовой стоимости
активов. В 2018 году уровень капиталоотдачи практически не изменился.
Таким образом, можно сделать вывод, что анализ финансово-
экономических показателей деятельности ПАО «МТС» показал, что при росте
выручки наблюдается снижение эффективности деятельности и эффективности
использования, как в целом активов, так и эффективности использования
собственного капитала. Важной причиной снижения эффективности
деятельности является превышение темпов роста себестоимости продаж по
сравнению с темпами роста выручки, что отрицательно отразилось на
полученной прибыли от продаж. Негативным фактором является снижение
эффективности вложений в финансовую и инвестиционную деятельность, что
отрицательно повлияло на чистую прибыль компании.
2.2. Изучение организационной культуры управления
ПАО «МТС»
Каждая компания имеет свой, только ей присущий организационный
стиль. У каждой фирмы существует своя философия и принципы, особые
методы разрешения проблем и принятия решений, своя деловая практика, свой
кодекс ценностей, имеющих наибольшее значение для данной компании, а
также особая система внутренних взаимоотношений.
В компании ПАО «МТС» сформировалась уникальная организационная
культура, благодаря которой сотрудники лучше понимают друг друга и говорят
на одном языке. В МТС действует лучшая по версии HeadHunter «Фабрика
52
идей» для сотрудников, в рамках которой любой сотрудник может претворить в
реальность свои самые смелые и инновационные идеи. Ежегодно вместе со
своими семьями сотрудники участвуют в международном конкурсе «РегиON!»,
стремятся обезопасить детей от вредоносного контента в сети с помощью
программы «Дети в Интернете», помогают больным детям в рамках
благотворительного движения «ПРОСТО дари добро», а в перерывах между
работой читают корпоративный журнал «Запросто».
Ценности ПАО «МТС»
1
«ПРОСТО – это шесть главных ценностей, которые разделяет каждый
сотрудник нашей компании. Мы считаем эти качества наиболее важными в
нашей ежедневной работе.
Партнерство — умение работать в команде, надежность, готовность
помочь и оказать поддержку. Мы понимаем, что коллега из любого
департамента — это, прежде всего, надежный партнер, с которым у нас общая
цель: успех компании.
Результативность — нацеленность на результат, достижение
поставленных целей. Залог результативности - в четком понимании своей
задачи и планировании этапов ее решения. Каждый день делайте пусть
небольшой, но шаг вперед, на новую ступень своего пути к цели и никогда не
останавливайтесь на достигнутом.
Ответственность — готовность отвечать за результат своих действий,
внимательное отношение к работе. Необходимо выполнять свои обязанности
качественно и в срок, не подводить коллег. Нужно не бояться брать на себя
дополнительные обязательства, если это поможет команде быстрее двигаться к
цели.
Смелость — решительность, готовность первым сделать шаг вперед и
что-то изменить. Ставьте перед собой амбициозные цели, проявляйте
инициативу, не бойтесь принимать смелые решения. Конечно, это требует
1
http://www.company.mts.ru/ - Официальный сайт ПАО «МТС».
53
решительности. Но если вы работаете в нашей команде, ваш главный принцип:
«Если не я, то кто?»
Творчество — способность искать новые, нестандартные пути решения,
мыслить за рамками привычного. Наша миссия — создание лучшего
клиентского опыта. Эта по-настоящему творческая задача не предполагает
стандартных решений. Лучший клиентский опыт многогранен и зависит от
множества факторов, поэтому открывает простор для креативности каждого
члена нашей команды.
Открытость — готовность высказывать свое мнение и прислушиваться к
мнению других, быть честным и внимательным к коллегам, открытым всему
новому. Открытое обсуждение идей, непрерывный обмен мнениями — так
работает команда единомышленников. Открытость к инициативам коллег даст
вам возможность перенимать лучший опыт, развиваться и расти вместе с
компанией, повышая свою эффективность.
ПРОСТО — это формула, которая поможет вам добиться успеха в нашей
компании».
Общекорпоративный конкурс «РегиON», объединяющий сотрудников
всей Группы МТС, а это порядка 70 000 человек, создает условия для
построения организационной культуры интегрированного оператора. Участие в
конкурсе «РегиON» - это отличный шанс заслужить уважение коллег, проявить
свои творческие и бизнес-способности, выиграть призы и попасть в финал.
Впервые конкурс прошел в 2012 году и стал одним из ярчайших событий
внутренней жизни компании. Конкурс состоит из нескольких этапов,
направленность которых меняется в зависимости от тематики конкурса в
текущем году. В 2012 году сотрудники могли проявить себя в разных сферах:
творческой, образовательной, социальной, спортивной, а в 2016 было решено
посвятить конкурс бизнесу и выполнению стратегии Группы, что, тем не менее,
не помешало участникам раскрыть свои разносторонние таланты.
Победители конкурса в командном и личном зачетах участвуют в