56
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
ООО «ЗАВОД»
3.1 Комплекс мероприятий по формированию организационной культуры
в целях стратегического развития предприятия
Деятельность любой коммерческой организации, в том числе и ООО
«ЗАВОД», осуществляется под воздействием существующей организационной
культуры и ее функции реализуются во всех функциональных блоках системы
управления. Эффективность использования организационной культуры в
качестве инструмента достижения бизнес-целей организации зависит от
степени ее сформированности. Формирование культуры предприятия
представляет собой довольно жесткое вмешательство в устоявшиеся
внутрифирменные социальные процессы, направленное на изменение
установок и поведения людей, следовательно, необходимо создать
долгосрочную программу, состоящую из логически взаимосвязанных процедур.
Анализ организационной культуры компании ООО «ЗАВОД» показал, что, в
целом, культура является достаточно сформированной, но, в то же время,
выявлены ее некоторые недостатки:
- высокий уровень централизации, что затрудняет реализацию стратегии
развитии компании ООО «ЗАВОД»;
- высокий уровень текучести кадров как следствие отсутствия
продуманной системы мотивации и развития персонала в целом;
- предпочтения сотрудников не соответствуют фактической
корпоративной культуре в компании, что выявил опрос по методу Камерона
Куинна;
- недостаточная детализация правил корпоративного поведения.
План мероприятий по совершенствованию организационной культуры в
ООО «ЗАВОД» представим в виде схемы на рисунке 16.
57
Рисунок 16. План мероприятий по совершенствованию
организационной культуры ООО «ЗАВОД»
Рекомендации по совершенствованию организационной
культуры ООО «ЗАВОД»
Корпоративный PR
Проведение корпоративных праздников,
тренингов, социальных акций
совершенствование системы мотивации
персонала
Пульт оценки качества
обслуживания
разработка правил и стандартов
корпоративного поведения
внедрение Корпоративного кодекса
Снижение конфликтности, повышению
эффективности руководства
Внедрение элементов медиации
Повышение качества услуг и обслуживания
Программа повышения качества
обслуживания
58
Рассмотрим предложенные мероприятия подробнее.
В рамках внутрикорпоративных отношений используют методы и
технологии PR. Это могут быть кабинетные и полевые исследования,
коммуникационный аудит, также методы «прямые» и косвенные.
На разных этапах развития внутрикорпоративных мероприятий в России
праздники имели свои особенности и оттенки, отличающиеся по своей сути.
Внутрикорпоративные мероприятия направлены на создание благоприятной
обстановки внутри организации и на формирование имиджа руководителя в
глазах внутренней общественности.
Для реализации подобных мероприятий различные агентства
предоставляют внутрикорпоративные услуги.
ООО «ЗАВОД» имеет достаточно продуманную и эффективную
организацию внутрикорпоративных мероприятий. С частой периодичностью
осуществляются праздники для руководства и сотрудников с помощью
некоммерческого поощрения, подарков. ООО «ЗАВОД» использует доски
объявлений, информационные листовки с целью приобщения сотрудников к
внутрикорпоративным мероприятиям, которые являются одним из действенных
механизмов нематериального стимулирования персонала.
Для рационального использования и проведения праздников проводился
опрос сотрудников. Было выявлено, что в ООО «ЗАВОД» проводятся
внутрикорпоративные праздники исключительно как общероссийские, что
вызывает недовольство среди сотрудников о проводимых мероприятиях в
организации.
Также по результатам проведенного опроса стало известно, что у
сотрудников есть представление об организационной культуре, миссии и
интернет-сайте предприятия. Это показывает, что специалисты по управлению
персоналом создают и налаживают отношения внутри коллектива, поэтому
работа кадровых специалистов в области организационной культуры остается
наиболее важной для поддержания внутрикорпоративной среды. Внутренняя
общественность выразила свое мнение по поводу того, что мероприятия
59
проходят лишь в самой организации, а персонал желает сменить обстановку
проведения праздников.
По результатам исследования, необходимо посоветовать специалистам
по управлению персоналом обратить внимание на организацию и проведение
внутрикорпоративных праздников, добавить разнообразия в их проведение,
учитывая мнение работников. Иногда внутрикорпоративные праздники,
включая «посиделки» в честь 8 марта, 23 февраля, организовать на даче у
сотрудников. Так как выезд в ресторан достаточно дорого для организации.
Руководство будет активно содействовать в организации мероприятия, чтобы
все прошло «на уровне», в празднике примет участие и первый руководитель.
Следующий коллективный праздник следует провести опять не на
территории ресторана, а, например, на природе. Руководство вновь участвует в
организации, но инициативу проведения перекладывает на сотрудников (на
группу энтузиастов), что, таким образом, сформирует новую традицию, для
которой уже не нужна будет специальная дата, а сотрудники буду собираться и
проводить время вместе с коллективом не на территории организации.
Для обязательных мероприятий: необходимо начинать с официальной
части, где руководитель организации произносить поздравительную речь,
выражает слова благодарности, что важно для внутренней общественности.
После этого следует этап поздравлений. Проходят различные конкурсы с
нематериальным поощрением. Затем следует концертная программа, где могут
быть задействованы артисты, нанятые предприятием, либо сами сотрудники.
Далее поздравление сотрудников в материальной форме в виде сертификата,
цветов, духов и т.д.
Плюс проведения данного мероприятия состоит в том, что праздники
проходят в организации (в актовом зале) и не мешают рабочему процессу. Но
несут в себе частичку разнообразия, которого так не хватает данному
предприятию.
Можно провести в перерыве либо после работы собрать коллектив и для
игры «Мафия». Данное мероприятие сблизит сотрудников, а также разрядит
60
обстановку. Проводить игру в комфортной обстановке, не носящей
официальный характер. Такая атмосфера будет благожелательной для
сотрудников. Сторона, которая одержит побед, получает награду на усмотрение
руководства. Это может быть выходной либо бесплатные билеты в кино, театр,
музей.
Празднование в честь Дня рождения предприятия следует проводить
более креативно. Мероприятие проводить тематическое. Предлагается каждый
год разрабатывать тематические Дни Рождения. Это могут быть, например,
вечера в стиле стиляг или периода СССР, где будут организованы декорации
того времени и угощения, а также музыкальное сопровождение.
Для совершенствования организационной культуры ООО «ЗАВОД»
также предлагается социальная акция «Ничего лишнего» (сбор одежды для
малоимущих семей). Практически все сотрудники ООО «ЗАВОД»
положительно отнеслись к идее социальной акции.
На следующем этапе определяются цели и задачи акции, а также
назначается ее куратор.
Цель акции «Ничего лишнего»: провести сбор одежды для малоимущих
семей.
Данная цель потребовала постановки следующих задач:
1) обозначить сроки проведения акции по сбору одежды;
2) установить контакт с социальным центром защиты населения,
который может обеспечить снабжение малоимущих граждан собранной
одеждой и обувью;
3) разработать символику социальной акции, подготовить макет афиш,
напечатать их;
4) провести акцию в установленные сроки;
5) подвести итоги акции и наградить самых активных участников.
Далее определены сроки проведения акции (май – июнь 2018 года).
По результату сбора одежды наиболее активным выдаются значки с
логотипом компании.
61
В соответствии с выявленными недостатками было сделано следующее
предположение относительно пробелов в системе менеджмента персонала: в
рассматриваемом предприятии индустрии гостеприимства система мотивации
труда не является основным стимулятором эффективной деятельности
персонала.
Замотивировать персонал ООО «ЗАВОД» на повышение
производительности труда можно, связав размер заработной платы с качеством
обслуживания посетителей. Для этого представляется целесообразным
внедрить электронную систему оценки качества обслуживания «Кнопка
качества». Это программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме
реального времени получать обратную связь от клиентов, формировать индекс
потребительской удовлетворенности и контролировать качество сервиса в ООО
«ЗАВОД».
В ООО «ЗАВОД» устанавливаются терминалы, посредством которых
гости оставляют свои отзывы о качестве обслуживания и работе конкретного
сотрудника (рисунок 17).
Рисунок 17. Пульт оценки качества обслуживания
Гости, получив определенные услуги, могут оценить качество
продукции и сервиса, воспользовавшись кнопками пульта, на которых указана
62
степень удовлетворенности. Все данные, поступающие на пульты, через
специальное программное обеспечение мгновенно пересылаются на серверную
часть в централизованную базу данных программы в формате: «время-пульт-
сотрудник-ответ».
Пользователям программы назначаются права, определяющие уровень
доступа к отчетам и прочим сведениям, которые они получают после
идентификации в программе. Результатом работы системы являются отчеты и
диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством
продукции и обслуживания. Руководители подразделений и генеральный
директор, имея доступ в режиме реального времени, могут видеть
поступающие оценки через серверную программу с web-интерфейсом.
Таким образом, автоматизированная система оценки качества сервиса
позволяет:
- оценить работу каждого сотрудника;
- сделать оценку регулярной, объективной;
- экономить средства и сокращать бюджет на использование
альтернативных систем оценки персонала и мониторинга качества сервиса;
- повысить мотивацию сотрудников и, как следствие, предоставлять
более качественное обслуживание;
- удерживать клиентов и увеличивать клиентскую лояльность;
- возможность оперативного реагирования на любые колебания
показателя потребительской удовлетворенности;
- усилить положительный имидж ООО «ЗАВОД»;
- измерить индекс покупательской удовлетворенности;
- контролировать качество обслуживания.
Из очевидных преимуществ системы можно отметить достоверность
данных, полученных напрямую от гостя (при работе с автоматизированной
системой оценки качества сервиса исключается «пропадание» отзывов,
интерпретация данных, намеренное их искажение) и возможность в кратчайшее
время формировать сложные аналитические отчеты по заданному параметру.
63
Главные преимущества системы: регулярность – обуславливается тем,
что система оценки качества сервиса работает двадцать четыре часа в сутки
семь дней в неделю. Бизнес-процесс, отлаженный один раз, будет работать в
дальнейшем без дополнительных усилий персонала.
Экономичность - этот метод намного экономичнее классических
способов оценки уровня удовлетворенности клиентов и работы персонала
(«тайный покупатель», анкетирование, call-опросы и т.д.), которые требуют
постоянных финансовых, организационных и временных затрат.
Необходимо особенно подчеркнуть, что оценка качества работы
персонала производится не только с целью мотивации сотрудников и
укрепления дисциплины в коллективе, но также для развития здоровой
конкуренции, для возможности выявлений сильнейших работников.
Таким образом, на сотрудников ООО «ЗАВОД» накладывается
ответственность не только за добросовестное исполнение сервисных
стандартов и качественное обслуживание, но также и за вовлечение гостей в
процесс голосования, что прямым образом оказывает благоприятное
воздействие на клиентскую лояльность.
Кроме оценки линейных сотрудников – это также инструмент для
оценки эффективности работы персонала уровня управляющих и
руководителей всего предприятия общественного питания. Они также
ответственны за сервис и подготовку подчиненных им кадров. Система
позволяет консолидировать данные по подотчетным структурным
подразделениям ООО «ЗАВОД» и распределение статистики с учетом
руководителей того или иного отдела.
«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском
отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных
разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс
настройки кнопок и web-камер.
В конце каждого месяца работникам ООО «ЗАВОД», непосредственно
обслуживающим посетителей, будут начисляться бонусы. Каждый
64
отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному
расследованию, и, в случае, если руководство ресторана сочтет недовольство
клиента обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на
2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.
Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать
положительное влияние на повышение производительности труда работников и
конкурентоспособность ООО «ЗАВОД», состоят в следующем.
Для клиентов:
- клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий
персонал ООО «ЗАВОД»;
- клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной
связи;
- клиент понимает, что компания открыта, клиентоориентированная и
готов становится лучше для своего клиента.
Для сотрудников:
- сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может
повлиять на его заработную плату, и относится к клиенту внимательно;
- сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов,
объективно получает премию за качество работы;
- сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что
является сильным мотивирующим фактором повышения производительности
труда.
Для руководителя:
- руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о
качестве обслуживания его сотрудниками;
- руководитель получает объективные основания для премирования
сотрудников.
Очевидно, что инициированные в ООО «ЗАВОД» нововведения
воспринимаются разными людьми по-разному, и это естественно, ведь в одном
коллективе находятся представители разных субкультур. Поэтому для
65
совершенствования корпоративной культуры предприятия целесообразно
ввести программу семинаров-тренингов для сотрудников, где будут
осваиваться современные навыки коммуникаций.
С целью формирования творческой команды, способной решать целый
ряд практических задач, на предприятии рекомендовано провести тренинг-
тимбилдинг. В качестве метода можно выбрать театральный тимбилдинг. Цель
проведения театрального тимбилдинга: помогает участникам раскрепоститься,
улучшить психологический климат в команде, разрешить скрытые конфликты.
Для организации тимбилдинга ООО «ЗАВОД» необходимо обратиться к
услугам консалтингового агентства.
В ООО «ЗАВОД» предлагается инсценировать мюзикл с большим
количеством массовых сцен. Поскольку мероприятие запланировано на
холодное время года, для его проведения подбирается загородный ресторан с
закрытой площадкой, либо туристическая база. Постановка мюзикла
осуществляется на прилегающей территории. Сюжет мюзикла адаптируется,
переместив акцент с любовной истории на особенности взаимоотношений
персонажей между собой. Лежащие в основе сюжета песни группы ABBA было
решено исполнять в русском переводе.
Мероприятие запланировано на вечернее время. В качестве зрителей на
мероприятие приглашаются сотрудники ООО «ЗАВОД», которые в силу
специфики своей работы не смогут покинуть рабочее место днем. Поскольку
дежурные сотрудники известны заранее, с ними за несколько дней до
мероприятия также проводятся репетиции. Благодаря этому они не останутся
пассивными зрителями, а смогут включиться в действо, приняв участие в
финальной танцевальной сцене.
Во время репетиций руководители смогут оценить причины конфликтов,
возникающих в процессе взаимодействия сотрудников. Участие в мюзикле
способствует решению следующих задач: сближение сотрудников разных
отделов, исчезновение недоверия и деления на «мы» и «они», повышение
эффективности взаимодействия между руководителями и подчиненными,