16
и укомплектованности персонала, концепции предприятия, стиля руководства
и мотивации персонала. Без грамотного стратегического планирования,
системного управления и организационной культуры, добиться устойчивого
развития такого предприятия, на наш взгляд, не представляется возможным.
В нашем исследовании нами предпринята попытка определить
структурные компоненты организационной культуры предприятия
общественного питания с целью определения их роли в стратегическом
развитии предприятия. Но для этого необходимо более детально изучить
подходы к анализу содержательной стороны организационной культуры.
Существует множество подходов к анализу содержательной стороны
той или иной организационной культуры.
Ф. Харрис и Р. Моран предложили выделить десять содержательных
характеристик, свойственных любой организационной культуре:
1. Осознание себя и своего места в организации (в одних
культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих
внутренних настроений и проблем, в других - через индивидуализм).
2. Коммуникационная система и язык общения.
3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе.
4. Привычки и традиции.
5. Осознание времени, отношение к нему и его
использование.
6. Взаимоотношения между людьми.
7. Ценности и нормы.
8. Мировоззрение.
9. Развитие и самореализация работника.
17
10. Трудовая этика и мотивирование
18
.
На наш взгляд, указанные характеристики организационной культуры
наиболее полно и универсально отражают ее смысл. Но содержание
организационной культуры не определяется простой суммой всех
характеристик. По нашему мнению, они связаны между собой в структурную
модель, состоящую из нескольких культур.
В классическом представлении, под организационной культурой
ресторанного обслуживания понимается наивысший современный уровень
развития процесса обслуживания посетителей ресторана
19
.
Вопросы организационной культуры ресторанного обслуживания
сложны и объемны. В них входят вопросы: маркетинговой, психологической,
бытовой, производственно-технологической, этической, эстетической и
организационной направленности.
Это означает, что при организации работы ресторана, необходимо
учитывать следующие компоненты организационной культуры - маркетинг,
культуру сервиса, корпоративную культуру, культуру питания, культуру
управления кадрами, психологическую, бытовую, этическую,
профессиональную, коммуникативную и эстетическую культуры.
Рассмотрим более подробно содержание и суть каждого из этих
компонентов:
Маркетинг ресторана — это:
• Рыночная концепция управления
производственно-
хозяйственной деятельностью ресторана и реализацией ассортимента меню с
целью удовлетворения потребностей гостей.
18
Соломанидина, Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие / Т.О. Соломанидина. - М.:
ИНФРА-М, 2013. - 624 c., С.312.
19
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.95.
18
• Предпринимательская философия, которая опирается на
социально-этические нормы взаимоотношений производитель —
потребитель и включает в себя учет интересов посетителей и общества
в целом.
Маркетинг выполняет следующие функции:
• исследовательско-аналитическую;
• производственную;
• стимулирования сбыта;
• управления и контроля;
• рекламы и продвижения блюд (ассортимента меню);
• формирования общественного мнения
20
.
Основными компонентами (объектами) мар
20
кетинга предприятий
питания являются рынок и блюда (изделия). И только тот ресторан может
получать прибыль, который успешно справляется со взаимным
приспособлением рынка и ассортимента блюд
21
.
Маркетинговая среда ресторана— это совокупность внешних и
внутренних факторов ресторана, влияющих на конечный результат его
деятельности.
Изучение внешней среды ресторана позволяет получить информацию о
факторах, которые могут оказывать благотворное влияние либо представлять
для него потенциальную опасность, спрогнозировать будущее состояние
ресторана.
20
Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие.//КноРус, 2019г.- 414с., С.127.
21
Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М.
Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2016г. – с.424, С.137.
19
Внутренние факторы включают в свой состав различные структурные
подразделения ресторана.
22
Маркетинговая стратегия. Ориентирует ресторанный бизнес на
определенный сегмент рынка (нишу), в котором следует работать.
Успех деятельности ресторана, в первую очередь, определяется
знанием потребностей посетителей. Поэтому очень важны маркетинговые
исследования нужд, вкусов, предпочтений посетителей и их ожиданий пользы
от блюд. Необходимо также знать их неудовлетворенные потребности и
реакцию на новые блюда. Только при этом условии ресторан может быть
конкурентоспособным.
23
Из вышеизложенного следует, что маркетинг является основой
стратегического развития предприятия и одним из важнейших компонентов
организационной культуры.
Следующим, важнейшим компонентом организационной культуры, по
нашему мнению, выступает культура сервиса (культура ресторанного
обслуживания).
Сервис как культурный феномен, является частью бытовой культуры и
включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных,
эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы
человека
24
.
22
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.173.
23
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.174.
24
Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П.
Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с., С 75.
20
Культура сервиса (обслуживания) направлена на обслуживание
клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических
навыков и умений
25
.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком
смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако
данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях
составляющих его элементов
26
.
В нашем исследовании, нас интересует сфера ресторанного
обслуживания.
Под ресторанным обслуживанием понимается такое обслуживание,
которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю
ресторана, но и его обслуживающему персоналу
27
.
Культура ресторанного обслуживания – это один из основных
факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о
ресторане, так как основано оно на ценностном отношении работников к своей
деятельности, на высоко предъявляемых требованиях к обслуживанию
клиентов, на правилах (нормах) корпоративной ресторанной культуры
28
.
Корни многих особенностей культуры ресторанного сервиса всегда
связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной
культурой отрасли и корпоративной среды.
25
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией
профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с., С.57-58.
26
Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П.
Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с., С.37-38.
27
Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М.
Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2016г. , с.624., С.87-89
28
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией
профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с., С.97.
21
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания
национальных особенностей и международных принципов сервисной
культуры. Множество новых аспектов культуры обслуживания приобретают в
наши дни всеобщий, международный характер
29
.
Новые формы обслуживания в ресторанах появляются, как правило, в
результате нетрадиционных подходов, в результате свежих идей в
обслуживании клиентов.
Цель новых форм — вызвать у гостя желание продегустировать блюда
вызывать у гостей интерес необычностью (спецификой) оформления.
В ресторанном бизнесе начали использовать мерчендайзинг, т. е.
умелый сбыт услуг и продукции ресторанов. Основная цель мерчендайзинга
состоит в том, чтобы ресторан сделал все возможное для удовлетворения
потребностей гостей
30
.
Особенно популярной, становится новая форма обслуживания —
кейтеринг, что в переводе с английского языка означает «поставлять
продукцию», «обслуживать клиентов». Это одна из форм выездного
обслуживания
31
.
Таким образом, выбирая определенную направленность, рестораторы
должны довести выбранную концепцию до совершенства во всех деталях.
Отсутствие культуры обслуживания или неверно выбранная
концепция, отражается на снижении доходов и конкурентоспособности
фирмы
32
.
29
Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие.//КноРус, 2019г.- 414с., С.104.
30
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.181.
31
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.176-178.
32
Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П.
Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с., С.45-48.
22
С целью совершенствования культуры обслуживания, каждый ресторан
должен выработать свой индивидуальный стиль.
Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать
устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала
ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей
гостей. Причем обслуживающая деятельность включает в себя особенности
личностей работников и в целом всего коллектива ресторана
33
.
Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке
сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать
сюжетную схему, по которой происходит обслуживание посетителя в процессе
предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое
изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы с указанием
различных видов сопровождения
34
.
Официант (бармен, метрдотель) и гость — это социальные роли.
Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре
взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант (бармен, метрдотель)
и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и
предполагают друг у друга наличие определенных качеств
35
.
Для эффективного и качественного обслуживания «гостя», персонал
ресторана должен владеть психологической, этической и коммуникативной и
профессиональной культурой.
33
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией
профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с., С.73-77.
34
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.170.
35
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией
профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с., С.72.
23
Психологическая культура ресторанного обслуживания — это уровень
развития психологических знаний, навыков и умений работников ресторана
для учета индивидуально-психологических особенностей гостей
(посетителей) с целью их высококультурного обслуживания
36
.
Знание психологии ресторанного обслуживания крайне необходимо,
прежде всего, официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность
характеризуется большим психологическим содержанием
37
.
Под этической культурой ресторанного обслуживания понимается
гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний,
моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании
посетителей.
Этическая культура находит конкретное выражение в активном
воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников
ресторана с посетителями и между собой
38
.
Профессиональная этика работников ресторана выражает практически
сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане.
Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность
специфических требований и норм нравственности, реализующихся при
выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей.
Она основывается на психологии ресторанного сервиса и служит привитию
навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами.
39
36
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.75.
37
Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н.
Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016г. – 384 с, С.67-71.
38
Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н.
Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016г. – 384 с. С.75-77.
39
Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н.
Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016г. – 384 с., С.93-94
24
Требования профессиональной культуры работников ресторана фиксируются
в специальном документе (кодексе)
40
.
Положения кодекса культуры обслуживания, на наш взгляд, должны
стать для каждого сотрудника ресторана своеобразным маркером
профессионализма, перейти в его убеждения.
Особенностью труда работников ресторана является постоянное
общение с гостями.
Именно поэтому, по нашему мнению, необходимо уделять большое
внимание коммуникативной подготовке персонала.
Психологически умелое общение позволяет сотруднику достичь
взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.
Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников
чувства взаимоуважения
41
.
Сотрудник ресторана выступает инициатором общения, после которого
гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.
Культура общения официанта с гостем проявляется в умении
сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и
сопереживании ему.
Культура общения начинается с создания спокойной, деловой
обстановки в зале обслуживания ресторана.
Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного
отношения к людям
42
.
40
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией
профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2018г. – 284 с., С.195-196.
41
Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П.
Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с., С.122.
42
Свириденко Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П.
Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012г. – 220 с., С.125.
25
Работник ресторана должен помнить, что в процессе обслуживания он
воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном
уровне.
Большую роль в эффективности общения играет и культура речи.
Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее
правильность, соответствие требованиям современного русского языка.
Культура речи служит важным показателем общей культуры
работника, уровня его мышления
43
.
Кроме всего вышеперечисленного, большую роль в успешности
ресторана, играет эстетическая культура. Так как «гость» приходит
удовлетворить не только свои физиологические и социальные потребности, но
и эстетические.
Эстетическая культура ресторанного обслуживания — это уровень
создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в
процессе обслуживания гостей
44
.
В ресторанах объектами дизайна являются: интерьер, форма меню,
форма карты вин; производственная среда; графические средства визуальной
информации, реклама; упаковка, документация; одежда персонала
45
.
На предприятиях питания, ключевую роль играет не только
расширение ассортимента блюд, но и эстетика продукции.
Под эстетическими, понимаются такие свойства блюд, которые
выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские
43
Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н.
Горлов. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016г. – 384 с., С.97.
44
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и К°, 2018г. – 248 с., С.87.
45
Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М.
Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2016г. – 324с., С.52.