66
Модель обслуживания гостей и работы линейного персонала, так же
взяты с действующих ресторанов Турции. А именно, «Monte Kemer
Restaurant», «Casa La Luna», «Pasa Kebap Salonu».
Основные принципы и приоритеты:
1) Построение стратегии из принципа: потребность – потребитель – прибыль.
2) Постоянное профессиональное развитие персонала по принципу:
потребность – мотивация – развитие – практика.
3) Мониторинг – работа над ошибками.
Программа стратегии развития организации общественного питания
«Стамбул -Тантуни», строится:
- на основах стратегического маркетинга;
- на основах реализованности компонентов организационной культуры:
культуры обслуживания, культуры управления, культуры
профессиональной, культуры питания; психологической культуры,
коммуникативной культуры; - на личных результатах каждого сотрудника
ресторана (опыт в ресторанной индустрии, повышение квалификации по
профильным направлениям).
- на результате всей организации (комплексный подход в обслуживании
гостей, чѐткое распределение обязанностей каждого сотрудника,
слаженность действий персонала в любой ситуации.
Стратегические условия успеха:
Положительными отличиями от конкурентов, можно считать:
• единственный ресторан традиционной турецкой кухни в городе Рязань;
• вкусовые качества традиционных турецких блюд;
• атмосферный дизайн интерьера с элементами восточного колорита;
• кейтринг;
67
• мастер-классы по приготовлению турецких национальных блюд и турецкого
кофе (на песке);
• тематические вечера;
• весь персонал владеет не менее чем тремя языками (русский, турецкий,
английский).
Исследование и развитие пищевого сегмента региона
С целью поддержания конкурентоспособности на рынке,
осуществляется планирование и необходимая коррекция маркетинговой
стратегии в следующих областях:
- исследования потребностей потребителя региона;
- анализ инновационных течений в индустрии с целью их применения в
ресторане;
- исследование рынка и способов реализации продукции;
- определение способов продвижения продукции и услуг на рынке;
- исследование рынка поставщиков; - бюджетное планирование.
Меню и качество традиционных турецких блюд
Опираясь на разработки традиционного меню, персонал поваров
ресторана «Стамбул Тантуни»:
• поддерживает качество и эстетику продукта на протяжении всего времени
существования;
• корректирует меню в зависимости от потребности потребителя и концепции
ресторана;
• проводит мастер-классы по приготовлению турецких национальных блюд.
Кейтринг.
Применяя опыт крупнейших предприятий по кейтрингу, ресторан
«Стамбул Тантуни» предлагает:
68
• организацию и проведение выездных мероприятий по желанию заказчика (на
территории заказчика, на природе);
• максимально быструю доставку готовой продукции (от момента оформления
заказа до конечной точки доставки, не более 65 минут в будни, и не более 50
минут в выходные дни).
Персонал
Вся работа персонала строится на принципах организационной
культуры и согласно «Кодекса корпоративной культуры ресторана».
Персонал ресторана представлен следующим
образом: владелец ресторана (он же управляющий) – 1 чел;
менеджер ресторана – 1 чел.
• метрдотель – 2 чел (по 1чел. в рабочую смену);
• бармен – 2 чел. (по 1 чел. в рабочую смену) официанты – 6 чел. (по 3чел. в
рабочую смену);
• шеф-повар (зав.производством) – 1 чел.
• су-шеф – 1чел.
• повар горячего цеха – 2 чел. (по 1 чел. в рабочую смену);
• повар холодного цеха – 2 чел. (по 1чел. в рабочую смену)
• повар на мангал – 2 чел. (по 1 чел. в рабочую смену);
• пекарь – кондитер – 1 чел.;
• посудомойщица – 2 чел. (по 1чел. в рабочую смену);
• водитель (служба доставки) – 4 чел. (по 2 чел. в рабочую смену);
• служба закупки – 1 чел.
• техничка – 2 чел. (по 1чел. в рабочую смену).
Персонал заведения постоянно проходит обучение.
Внутренняя программа обучения предполагает развитие
профессиональных навыков и направлена на реализацию стратегических задач
ресторана, его организационную культуру, адаптацию новых сотрудников.
69
Внешние программы нацелены на повышение квалификации в рамках
различных курсов; во взаимодействии с коллегами-профессионалами данной
отрасли с целью обмена опытом (мастер-классы, фестивали, выставки,
конкурсы) согласно профилю работы.
Руководство и организация
Руководство предприятия принимает активное участие в жизни
заведения.
На ежедневной основе лично отслеживает поступления товара на склад,
качество реализуемых блюд, обращает внимания на недочѐты в работе
линейного персонала заведения.
Проводит собрания и совещания, с целью обсуждения
производственных вопросов и налаживания обратной связи.
Проводит разработку и внедрение мотивирующих программ.
Принимает решения, связанные с общим управлением и реализацией
стратегических планов развития ресторана.
Риски
В ценах на конечный продукт, учитывается рыночная ситуация.
Итоговое соотношение цена/качество, является удовлетворительным согласно
отзывам посетителей.
Новейшие концептуальные решения, перед внедрением проходят
тщательное изучение и проработку всех возможных сценариев развития
событий.
Негативный опыт конкурентов активно отслеживается и фиксируется
незамедлительно, что бы в дальнейшем взять во внимание и просчитать все
риски, связанные с возможным исходом после внедрения новых решений в
систему работы ресторана.
Кооперация и привлечение новых партнеров и клиентов
70
В связи с возрастающей популярностью и продуктивностью, такого
направления в маркетинге как «Cross Marketing», руководящий состав
проводит анализ возможного взаимовыгодного привлечения партнѐров для
продуктивного продвижения и освящения своего итогового продукта.
В рамках взаимовыгодного продвижения, проводятся различные
мероприятия, розыгрыши призов, проведение мастер-классов совместно с
партнѐрами по «кросс-маркетингу». Помимо подобных коопераций,
проводятся различные тематические мероприятия, направленные на
популяризацию своего продукта.
Временные рамки
1) Мониторинг рынка:
- потребительский рынок (спрос на продукцию, покупательская способность,
отзывы) – ежемесячно, с предоставлением отчета;
- рынок конкурентов – ежемесячно, с предоставлением отчета; - рынок
поставщиков – ежемесячно, с предоставление отчета.
2) Коррекция ассортимента продукции:
- по результатам мониторинга на спрос; - введение новых блюд - один раз в
сезон.
3) Работа с персоналом:
- ведение и обновление баз резюме (формирование резерва) – ежемесячно; -
планирование обучения персонала, как по внутренним, так и по внешним
программам – один раз в 3 месяца;
- обсуждение общих производственных вопросов с персоналом (собрания,
совещания) – 1 раз в неделю;
- обновление программ мотивации персонала – 1 раз в год.
4) Кооперация и привлечение новых партнеров и клиентов:
71
- поиск новых партнеров и заключение договоров проводится в текущем
режиме, по мере готовности к сотрудничеству;
- поиск новых клиентов осуществляется при помощи рекламных средств СМИ,
социальных сетей, наружной рекламы – в текущем режиме (ежедневно);
- привлечение новых гостей через мастер-классы и тематические вечера – 1 раз
в неделю.
Исходя из стратегического плана развития ресторана
«СтамбулТантуни», нами был разработан «Кодекс организационной культуры
сотрудников ресторана национальной кухни «Стамбул-Тантуни».
Текст данного кодекса приведем ниже:
Миссия ресторана: продвижение традиционной турецкой кухни с
элементами традиционного восточного сервиса.
Цели:
• создание колоритной атмосферы (интерьер, блюда, униформа и др.);
• высокий уровень организационной культуры;
• мотивация «гостя» на повторное посещение или заказ;
• постоянное профессиональное развитие в целях реализации стратегического
плана ресторана.
Наши ценности:
- каждый посетитель – потенциальный дорогой гость;
- каждый сотрудник – ценен и уникален;
- вежливость и сдержанность – признаки хорошего тона, а не слабость; - успех
ресторана – это наше общее достижение.
Ресторан существует для того, чтобы удовлетворять потребности даже
самых «капризных» посетителей.
Ресторан нацелен на прибыль, чтобы существовать и иметь
возможность развиваться.
72
Требования к обслуживающему персоналу. Организация работы.
Общие требования:
Работники должны быть внешне аккуратными, бодрыми, иметь
подтянутый вид, демонстрировать уверенность и оптимизм.
Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в
обслуживании, ни во внешности.
Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не
вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
Работники всех категорий должны уметь создавать атмосферу
гостеприимства, комфорта и уюта.
Работники должны быть готовы доброжелательно выполнить просьбу
гостя, проявлять терпение, сдержанность и такт.
Работники не имеют права заниматься посторонними делами на
рабочем месте, так как это отвлекает от обязанностей и вызывает чувство
пренебрежения к гостям.
Метрдотель.
Является «лицом» ресторана, так как именно он встречает гостя и
провожает до столика, следит за исполнением обязанностей сотрудников зала
(официантов и бармена).
В нашем ресторане, метрдотель, встречая гостя, приветствует его на
двух языках: турецком (с переводом на русский язык).
Затем провожает гостя в зал и предлагает выбрать комфортное место,
подает меню ресторана, с целью ознакомления, до прихода официанта;
предлагает печатную информацию, содержащую предложения по акциям,
мастерклассам, тематическим вечерам, банкетам, кейтрингу и возможностям
доставки готовой продукции на дом; интересуется дополнительными
73
пожеланиями. При возникновении вопросов у гостя относительно
обслуживания – отвечает на них.
В случае возникновения конфликтов – решает их или приглашает
управляющего.
Провожая гостя, осуществляет обратную связь, интересуясь качеством
блюд и обслуживания.
Принимает отчеты по смене от старшего официанта и бармена.
Формирует и передает заявки от официантов и бармена.
Официанты, бармен.
Для оптимизации работы, в смене работает 3 официанта:
- старший официант: принимает заказы; дает пояснения по меню,
мотивирует гостя на заказ блюд; передает заказы второму официанту;
участвует в презентационных шоу блюд; принимает расчет клиентов; в конце
смены сдает отчет и заявки метрдотелю;
- второй официант: принимает заказы от старшего официанта, обеспечивает
своевременную доставку блюда с кухни или бара гостю и передачу заказа на
кухню или бар;
- третий официант: отвечает за сервировку, своевременную смену приборов,
уборку столов.
В случае большого количества гостей, зал делится на 2 зоны. При этом,
старший официант выполняет вышеизложенные функции, а 2 официанта
обслуживают каждый свою зону.
Все официанты должны:
- знать меню, состав блюд и условия их приготовления;
- быть готовы ответить на вопросы гостя;
- быть вежливыми, предупредительными, умеющими сдерживать
негативные эмоции. Приветливый взгляд, добрая улыбка и деловое поведение
74
помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание. Вовремя
принесенное извинение – помогает избегать конфликтов и является признаком
культуры;
- быть внимательными. Внимательность – залог успеха в обслуживании.
- беречь честь ресторана и своих коллег по труду.
- меньше говорить, а больше слушать гостя.
Бармен.
- принимает заказы от официантов или непосредственно от гостей;
- знает карту вин, и напитков, их характеристики и условия производства;
- владеет навыками приготовления напитков коктейлей и кофе;
- владеет навыками презентации и оформления напитков, коктейлей и кофе.
Бармен должен исполнять все правила корпоративной этики и
культуры обслуживания.
Работники кухни и технических служб.
Работники кухни, технических служб и вспомогательный персонал не
должны появляться в специальной одежде в зале и других помещениях,
отведенных для обслуживания гостей ресторана, если это не связано с
выполнением их прямых профессиональных обязанностей.
Должны соблюдать санитарные и этические нормы, а так же общие
требования к сотрудникам ресторана.
Шеф-повар: осуществляет общее руководство работой кухни; работает
с поставщиками; отвечает за качество продуктов, вкусовых и эстетических
качеств блюд; разрабатывает и корректирует меню; разрабатывает
мастерклассы и презентации блюд.
Су-шеф: осуществляет непосредственное руководство работой кухни;
распределяет заказанные блюда по очередности, времени, и цехам; следит за
75
своевременностью отдачи, качеством и эстетическим оформлением блюд;
следит за слаженностью работы кухни и зала.
Повар: отвечает за качество и своевременность приготовления
заказанных блюд; чистоту и порядок на рабочем месте.
Управляющий ресторана.
- выстраивает работу ресторана в соответствии со
стратегическим планом развития и принципами организационной
культуры;
- осуществляет руководство персоналом на основе
взаимоуважения и сотрудничества;
- мотивирует персонал на профессиональный рост и развитие;
- создает атмосферу коллективизма, взаимопонимания и
сплоченности.
Кроме разработки стратегии развития и кодекса организационной
культуры персонала, нами были внесены значительные изменения в интерьер
и культуру обслуживания.
Исходя из концепции, очевидна прямая зависимость интерьера
ресторана от выбранной национальной тематики.
С помощью дизайнера, нам удалось достоверно, узнаваемо и
оригинально воссоздать атмосферу Турции.
На одной из стен появились фрески, отражающие отдельные
исторически значимые события Турции и «реплики» холодного турецкого
оружия.
Зал был разделен на следующие зоны: закрытая VIP-зона, с мягкими
диванами, резным столом и множеством подушек с турецким национальным
орнаментом; общий зал с мягкими удобными креслами с подушками,
столиками, накрытыми скатертями с турецким орнаментом, сервированные
посудой в национальном стиле; выделена сцена, на которой в вечернее время