46
Нужно отметить, что должности в схеме указаны в соответствии с
текущими назначениями, так как 10 лет назад организация внутри компании
имела весьма неформальный характер и как таковых официальных должностей
еще не существовало. В штатном расписании были менеджеры без указания
направлений.
Тем не менее, команда из пяти сотрудников компании за год запустила
проект, а количество клиентов потребовало расширения по клиентскому
направлению. В штат был принят менеджер по работе с клиентами, в связи с чем
руководитель службы поддержки получил свою должность, а также полномочия
принимать решения по ключевым вопросам: обучению, клиентской базе,
созданию скриптов и алгоритмов работы с клиентской базой.
Следующим этапом развития в структуре стал количественный рост
клиентской базы, а вместе с тем нарастание необходимости вывести обработку
входящих технических запросов со стороны клиентов в отдельный функционал
— техническую поддержку. Кроме того, было принято решение принять в
клиентский отдел еще одного менеджера по работе с клиентами.
В мае 2011 года структура организации выглядела следующим образом:
Рисунок 14 - Изначальная структура
управления ООО «Кар Копи»
47
Дальнейшее развитие структуры организации подчинялось изменениям
во внешней среде, напрямую влиявшей на деятельность компании:
- рост числа клиентов;
- рост клиентских запросов;
- развитие технологий в области передачи данных;
- новые конкуренты.
Как известно, в конце 2014 года обвал национальной валюты серьезно
повлиял на бизнес. Автомобильный рынок потерял огромное количество мелких
и крупных игроков. Мелким компаниям не хватило устойчивости, крупные
сетевые автодилеры были признаны банкротами, не в силах справиться с
кредитным и налоговым бременем, из-за резкого роста валюты, кредитные
обязательства становились невыполнимы. Кроме того, западные
автопроизводители стали сокращать поставки модельного ряда в РФ, а
востребованные потребителями модели выросли в цене и в потеряли спрос.
Рисунок 15 - Структура организации ООО «Кар Копи» на
2011 г.
48
Плановый ежегодный рост цен на автомобили порядка 5-10 процентов от
стоимости стал неподъемным, срок владения транспортным средством
увеличился с 4 лет до 5-6.Рынок подержанных транспортных средств пострадал
в меньшем объеме, однако, и в этом секторе спрос на автомобили серьезно
просел. Удержали позиции лишь отечественные производители, модельных ряд
иномарок, производящихся на территории нашей страны, а также сегмент
автомобилей представительского класса, где доля рынка относительно
небольшая. К середине 2015 года ситуация на рынке не была уже столь
критической, немного стабилизировалась, а количество игроков и
потенциальных заказчиков ООО «Кар Копи» остановилось в пределах 3000-4000
автосалонов по всей стране.
До кризиса 2014 года на рынке присутствовало на 30% больше
автосалонов.
С другой стороны, количество партнерских автосайтов, с которыми
сотрудничала компания, резко сократились. Многие сильные автомобильные
порталы поглощали мелких конкурентов, те сайты, что не отвечали требованиям
клиентов в части предоставления объема запросов от потенциальных клиентов,
банкротились, либо перепрофилировались в поисках других способов
монетизации.
Рост клиентской базы ООО «Кар Копи» остановился на 450 клиентах —
предельном количестве, которое могли своевременно и качественно
обслуживать имеющиеся сотрудники клиентского отдела.
К 2016 году назрела проблема модернизации организационной структуры
и была принята следующая схема распределения функций и подчинения:
49
Как видно на Рис. в штатное расписание была введена должность
руководителя отдела продаж, который стал обособленным подразделением
клиентской службы. Менеджеры по работе с клиентами переключились на
активные продажи, а в службе клиентской поддержки деятельность была
сосредоточена на обслуживании постоянных клиентов компании. Таким образом
новый отдел продаж обеспечивал приток клиентов, а клиентская служба
работала над удержанием долгосрочных взаимоотношений с текущими
клиентами.
Стоит отметить что ядро компании — технический отдел разработки,
также потребовал обновления. Силами двух программистов развитие системы по
запросу рынка уже было не обеспечить и в штат был взят дополнительный
программист, достаточно теоретически подкованный, чтобы вникнуть в
оригинальную самописную систему, но не такой опытный, как штатные
разработчики, поэтому существенно не повлиявший на фонд оплаты труда.
Рисунок 16 - Структура организации ООО «Кар Копи» на 2016 г.
50
Иными словами, в штат был принят программист с профильным образованием,
готовый обучаться, чтобы через 4-6 месяцев полноценно влиться в деятельность
отдела разработки.
Стоит также обратить внимание на то, что структура организации
представляла собой линейно-функциональную: внутри отделов сотрудники
подчинялись непосредственному руководителю, обладавшему полномочиями по
своему направлению, а стратегические и ключевые вопросы решались через
управляющего совместно с руководителями других подразделений, либо
генеральным директором лично.
На сегодняшний день структура организации ООО «Кар Копи» имеет
следующий кадровый состав и функции:
Таблица 5
Кадровый состав и должностные обязанности сотрудников ООО
«Кар Копи»
Должность
Функции и обязанности
Генеральный
директор
Управление предприятием, без доверенности действует от
имени предприятия, представляет его во всех учреждениях,
распоряжается в соответствии с законом имуществом и
средствами ООО «Кар Копи», заключает договоры, выд а е т
доверенности, открывает в банке счета ООО «Кар Копи». В
пределах своей компетенции издает приказы по предприятию.
Управляющий
Ведение переговоров, контроль и анализ финансового
состояния компании, контроль за деятельностью и
взаимодействием структурных подразделений.
Коммерческий
директор
Поиск клиентов и партнеров, ведение переговоров,
отслеживание конкурентов, поиск новых ниш и направлений
для развития продукта на автомобильном рынке.
Финансовый
директор
Определение потребности в материальных ресурсах.
Определение источников покрытия потребности в
материальных ресурсах.
51
Продолжение таблицы 5
Менеджер
проекта
Сбор, обработка и анализ входящей информации от всех
подразделений предприятия, стратегическое планирование
технического развития продуктов ком па нии, постановка
задач на новый функционал, а также работа с техническим
долгом и своевременное обновление ПО, переговоры с
партнерами, контроль интеграции с ключевыми клиентами,
разработка скриптов и сценариев для технической
поддержки, обучение сотрудников саппорта, контроль сроков
и качества выполняемых работ в техническом, клиентском и
отделе саппорта.
Руководитель
службы
поддержки
Обработка входящих запросов от клиентов по вопросам
технической передачи данных, качества о бъ явлений,
вопросам блокировок и штрафов, а также информации по
ошибкам и некорректной работе отдельных модулей системы
CarCopy. Формирование технических заданий менеджеру
проекта по запросам пользователей.
Технический
директор
Руководство и координация разработки собственных
программных решений, техническое развитие платформы
CarCopy, обеспечение систематического повышения
эффективности производства.
Служба
клиентской
поддержки
Подключение и обслуживание клиентов ООО «Кар Копи»,
решение финансовых и организационных вопросов клиентов,
допродажи в процессе обслуживания, формирование
отчетности и бухгалтерских документов, выставление счетов
и фиксация платежей.
Саппорт
Прием и обработка ошибок в процессе отгрузки объявлений
клиентов на автомобильные сайты, обработка ошибок на
импорте и экспорте, консультирование клиентов по
техническим вопросам, настройки моду л ьной интеграции,
отслеживание ошибок и тестирование обновлений, работа на
опережение в решении проблемных выгрузок.
Менеджер
проектов
Прием, обработка, анализ и проектирование решений под
ключевых клиентов, организация партнерских интеграций,
поиск новых решений и выходов на рынок, обработка
бэклога, маркетинг, консультирование по смежным вопросам,
обучение и сертификация кадров.
Технический
отдел
Разработка и поддержка программного обеспечения CarCopy,
поддержка и развитие отдельных сервисов и продуктов,
поддержка баз, серверов компании, тестирование и
обновление ПО, решение входящих технических заданий по
интеграции и партнерских рекомендаций по формированию
качественной отгрузки, сбор и постоянный мониторинг
показателей работы, конкурентов, количества и качества
данных, хранящихся в базе.
52
Продолжение таблицы 5
Бухгалтерия
Формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета,
своевременное представление полной и достоверной
бухгалтерской отчетности. Выполнение финансовых операций.
Как видно из таблицы, на данный момент множество задач клиентского
отдела дублируется сотрудниками других подразделений. В частности роль
технического специалиста выходит за рамки его полномочий внутри отдела.
В существующем типе организационной структуры ООО «Кар Копи»
генеральный директор не вмешивается в текущую деятельность
Рисунок 17 - Организационная структура Общества с
ограниченной ответственностью «Кар Копи»
53
производственных отделов, аккумулируя на себе задачи по представлению
интересов предприятия перед лицом государственных надзорных органов,
отчетных ведомств, взаимодействуя по внешним обязательства. Общее
руководство операционной деятельностью предприятия осуществляет
управляющий компании.
Директора подразделений имеют полномочия для решения задач в
рамках целей своих подразделений, а задачи, требующие привлечения
специалистов из других отделов обсуждаются с непосредственными
начальниками этих отделов. Для удобства фиксации задач и запросов, обработке
внутренних очередей используется CRM-система. К сожалению, на данный
момент используется несколько разных программных решений для фиксации
входящих и внутренних запросов, что создает ситуацию дублирования и
задерживание принятие решений.
Управление предприятием осуществляется в соответствии с
законодательством РФ и Уставом и осуществляется директором Денисовой
Аллой Борисовной на основе единоначалия. Руководитель охватывает все
стороны деятельности предприятия.
Разработкой и решением вопросов функционального характера в
соответствии с задачами и своими должностными обязанностями занимаются
руководители функциональных подразделений. Задачи производственного
технического отдела формируются по совокупности запросов в соответствии с
приоритетами и их очередности.
Работа службы клиентской поддержки включает в себя поиск и
заключение договоров на оказание услуг по размещению объявлений о продаже
автомобилей, сбор и предоставление аналитических данных и отчетов по
автоматизации и качеству размещения, выставление и контроль оплаты счетов,
консультирование и предложение сопутствующих услуг и продуктов компании,
осуществление технической поддержки. По результату исследования в процессе
прохождения производственной практики была выявлена серьезная загрузка
сотрудников клиентского отдела. На обслуживание текущих постоянных
клиентов компании уходит до 100% времени и ресурсов сотрудников отдела.
54
Менеджеры по работе с клиентам не обладают достаточной компетенцией,
чтобы самостоятельно и оперативно разрешать системные ошибки, делегируют
эти вопросы саппорту, который обладает компетенцией для решения более
сложных задач, но значительное время тратит на перепроверку работы
отдельных функций по простейшим скриптам. Другими словами, огромное
количество рабочего времени тратится на дублирование функций внутри отдела.
Каждый отдел имеет положение об отделе, в котором определены
обязанности, права и ответственность каждого сотрудника, связи отдела с
другими отделами, сроки обработки задач и документов. Все осуществляют
производственную деятельность взаимосвязано. Регламент работы каждого
сотрудника, методы и формы взаимосвязи четко определены. Однако
достижения рационализации процессов управления с применением CRM-систем
не достигается до нужного уровня по причине усложнения процессов
взаимодействия с клиентами, партнерами и внешней средой.
Организационная структура ООО «Кар Копи» на данный момент
представляет собой несовершенную систему с большим количеством
дублированных функциональных связей, а также недостатком
квалифицированных сотрудников в профильной службе. И хотя каждый
работник четко понимает сферу своей деятельности, должностные обязанности
и полномочия, значительная потеря времени связана с недостаточно
однозначными связями в отношении принятия нетривиальных и ключевых
решений.
- использование существующей схемы управления приводит к тому,
что конечный результат отходит на второстепенный план, в силу
того, что в решение задачи вовлекается большее количество
сотрудников, чем требуется в действительности;
- преобладание оперативных проблем, то есть текущих входящих
вопросов в работе руководителей всех отделов, отсутствие единого
стратегического плана деятельности приводит к низкой скорости
реакции на изменения условий во внешней среде;
- существующая система управления направлена на решение текущих
55
задач и оперативную деятельность, что не оставляет времени на
проработку и переход к стратегическому управлению;
- каждый отдел ориентирован на обработку входящих запросов от
заказчиков, либо других подразделений. Обработка обратной связи
происходит по остаточному принципу, что не обеспечивает
компанию оперативными сведениями, которые не могут быть
получены при непосредственном взаимодействии с клиентами и
партнерами.
Таким образом, для укрепления устойчивости отлаженных процессов,
своевременного и гибкого реагирования на изменения условий в окружающей
среде, оптимизации деятельности функциональных отделов требуется
совершенствование организационной структуры ООО «Кар Копи»
3.3 Повышение эффективности работы ООО «Кар Копи» путём
совершенствования структуры управления
Одним из главнейших вопросов эффективности работы ООО «Кар Копи»
является дублирование функционала между отделами, а также неравномерная
нагрузка по исполнению обязанностей и ответственности. Кроме того, из-за
нехватки кадровых ресурсов сотрудники клиентского отдела принимают
решения по задачам обслуживания клиентов, исходя из собственных
предположений, либо повторяя прошлый успешный опыт. В результате многие
процессы, используемые в текущей деятельности, теряют свою эффективность
под воздействием изменения условий во внешней среде, иными словами, на
старые проблемы появляются новые, более емкие решения, которые не доходят
до реализации в клиентском отделе из-за недостатка временных ресурсов на
обучение.
Кроме того, введенная в 2017 году должность менеджера проектов
подразумевает под собой такой объем функционала, который не реалистично
осуществлять в лице единственного сотрудника, так как менеджер проектов по
сути собирает всю внешнюю и внутреннюю информацию, должен обрабатывать
текущие технические задачи, анализировать обратную связь и запросы рынка в