12
Стоит отметить, что комфортные условия проживания для постояльцев
отелей были внедрены также в США.
Например, одноместные и двухместные номера с замком и
умывальником, а также минимальным набором средств личной гигиены,
предоставляемым отелем гостю, появились в США уже в 1829 году.
Далее, к середине 19 века в США функционировал отель с центральным
отоплением, и немного позднее – с лифтом.
1
По мере роста потребительского спроса, владельцы отелей внедряли все
новые и новые методы удовлетворения таких потребностей, что и привело к
становлению современного гостиничного бизнеса.
Однако, возвращаясь к теории и развитию данной сферы в нашей стране,
следует отметить, что согласно словарю В.И. Даля, слово «гостиница»
определяется как заезжий двор, дом с прислугой, с питанием и помещениями
для приезжих.
Гостиничное хозяйство тех времен предполагало хозяйственную
деятельность по предоставлению услуг касаемо размещения для проживания.
Опять же, по мере возрастания потребительского спроса и требований, в спектр
таких услуг стали внедряться услуги по предоставлению питания, напитков и
так далее.
2
Некоторые отечественные исследователи данного вопроса определяют
гостиничный бизнес в качестве совокупности деятельности, предполагающей
предоставление собственных услуг и благ с целью обеспечения
путешествующим людям ряда материальных условий, таких как в частности –
проживание и питание.
3
1
Гареев Р.Р. Инновационный потенциал российского гостиничного бизнеса // Молодой
ученый. — 2017. — №2. — С. 382-384.
2
Шарипова Х.Р. Развитие индустрии гостеприимства: исторический аспект / Х. Р. Шарипова
// Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических наук,
2017. № 2–7. С. 229–234.
3
Панова Д.А. Становление гостиничного дела в России // Молодой ученый. — 2019. — №22.
— С. 572-574.
13
Логичным является утверждение, что само понятие «гостеприимство»
неразрывно связано с удовлетворением первичных потребностей человека в
приеме пищи, в отдыхе, во сне.
В этой связи, можно сделать вывод, что понятие «гостиница»
предполагает предоставление комплекса услуг с целью удовлетворения как
первичных, так и вторичных потребностей человека, находящегося вне своего
дома.
Такое определение слова «гостиница» предполагает наличие двух
обязательных условий обоснования понятия, а именно – услуга по размещению
и услуга по предоставлению питания.
Следует отметить, что согласно определению Всемирной туристской
организации, понятие «гостиница» представляет собой классический тип
предприятия по размещению.
1
В то же самое время данная организация
определяет средство размещения как любой объект, которые на регулярной или
нерегулярной основе предоставляет путешествующим места для ночлега.
2
Такой тип предприятия, определенный Всемирной туристской
организацией, наделен следующими признаками:
1. Наличие номерного фонда, который превышает определенный
минимум
2. Набор обязательных предоставляемых услуг, таких как уборка в
номерах, обслуживание в номерах и так далее.
3. Определенный перечень предоставляемых дополнительных услуг
В то же время, согласно определению Всемирной туристкой организации,
гостиницы группируются в классы и категории, в зависимости от особенностей
предоставляемых услуг.
1
Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их
внедрения и поддержания. Учебно-методическое пособие. Моска, 2007. – С. 45.
2
Барашок И.В. Гостиничный рынок России: становление, модернизация, перспективы
развития / И. В. Барашок, Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко // Sochi Journal of Economy, 2014.
№ 1. С. 28–34.
14
Суть услуги по размещению в гостинице заключается в предоставлении
во временное пользование специально предназначенных для этого помещений
– гостиничных номеров, а также предоставление определенного спектра услуг
со стороны сотрудников гостиницы - портье, горничные и так далее.
1
Гостиничные номера являются основополагающим фактором
обоснованности предоставления услуги по размещению.
Такие номера представляют собой многофункциональные помещения,
которые предназначены для сна, отдыха проживающих, также для реализации
собственных потребностей проживающих.
Обеспечение удовлетворения такой первичной потребности человека, как
сон – является основополагающей функцией гостиничного номера.
Существенность иных функциональных особенностей гостиничного
номера напрямую зависит от функционального предназначения самой
гостиницы, а также от непосредственных потребностей самих гостей такой
гостиницы.
2
Так, к примеру, в гостиницах, которые имеют деловое предназначение
(так называемые бизнес-отели) основополагающей функцией является
предоставление возможностей для удовлетворения рабочих потребностей
гостей, то есть гость должен получить полный спектр услуг, которые помогут
ему выполнять свои рабочие обязанности. Наличие телефона, полноценного
бесперебойного доступа в интернет, а также наличие компьютера, факса и так
далее является обязательным.
Все гостиницы имеют различный номерной фонд, который отличается по
площади каждого номера, различное оборудование в таких номерах, условия
комфорта и так далее.
3
1
Конькова Е.Д. К вопросу развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Е. Д.
Конькова, М. М. Салтыкова // Экономика и общество: проблемы и перспективы развития в
условиях неопределенности, 2016. С. 61–66.
2
Воробьев В.К. Голигузова Наталья Сергеевна История развития гостиничного бизнеса в
России // Наука, образование и культура. 2016. № 12 (15).
3
Смирнов В.А. Факторы эффективного развития гостиничного бизнеса // Молодой ученый.
— 2018. — №30. — С. 52-54.
15
В то же время существует определенный перечень обязательного
оборудования и мебели, которые должны обязательно присутствовать в каждом
номере, а именно:
- кровать;
- стул или же кресло из расчета на количество гостей в таком номере;
- ночной столик или же тумба из расчета на количество гостей в номере;
- шкаф для одежды;
- освещение;
- мусорная корзина.
Также, обязательным условием в каждом номере является наличие
информации о самой гостинице и плана эвакуации на случай пожара или иных
бедствий.
1
Услуга предоставления питания в гостинице представляет собой
компиляцию различных процессов внутри самой гостиницы, которая состоит из
следующих процессов:
- производственный, то есть непосредственное приготовление пищи на
кухне гостиницы;
- торговый, который заключается в реализации готовых продуктов и
напитков;
- сервисный, то есть обслуживание гостей гостиницы в ресторане, в кафе,
в баре, в номерах.
Стоит отметить, что на современном этапе развития данной сферы,
некоторые отели высокого класса, способны предоставить невероятно широкий
спектр услуг своим гостям с целью полноценного и полномасштабного
удовлетворения практически всех потребностей и практически любого гостя.
Современный рынок предоставления гостиничных услуг является высоко
конкурентным, именно поэтому владельцы и управляющие гостиниц
прикладывают немало усилий, чтобы максимально удовлетворить все
1
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. А. В. Сорокина:
Учебное пособие. — М.: Альфа — М: ИНФРА-М, 2012.-С. 211.
16
потребности каждого гостя. В этом аспекте прослеживается тенденция
расширения спектра предоставляемых услуг гостиницами того или иного
предназначения.
1
Справедливым является утверждение, что аспект предоставления
дополнительных услуг в условиях развития современного рынка данной
отрасли имеет большое значение в разрезе привлекательности того или иного
гостиничного предприятия.
Стоит отметить, что повышенный интерес со стороны гостей вызывают
именно дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.
В гостинице такие услуги как размещение, питание и дополнительные
являются взаимозависимыми и дополняют друг друга в той или иной мере, что
в целом формирует впечатление гостя о гостинице.
2
Рассуждая в целом о данном направлении, следует упомянуть, что
гостиничный бизнес является одной из важных частей общей сферы
предоставления услуг населению. Отличительной от иных видов бизнеса
особенностью данного вида деятельности является то, что в данном случае
именно услуга, как комплексное понятие, продается конечному потребителю.
Для более широкого понимания данного утверждения следует дать
определение понятию «услуга», которое предполагает определенное действие
или деятельность, или же комплекс действий, задачей которых является
удовлетворение потребностей потребителя посредством тех или иных методов.
В соответствии с функциональным предназначением услуги,
представляется возможным провести следующую градацию:
- услуга материальная;
- услуга социально-культурная.
Говоря о материальной услуге, стоит подразумевать удовлетворение в той
или иной мере материальных бытовых потребностей потребителя такой услуги.
1
Степанова В. Е. Основные тенденции управления доходами в гостиничном бизнесе //
Междунар. науч. конф. Краснодар: Новация, 2018. — С. 161-165.
2
Дядюхно В.О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. —
2016. — №11. — С. 716-719.
17
Социально-культурная услуга предполагает удовлетворение неких
духовных, или же интеллектуальных потребностей человека (потребителя
таких услуг). Такая услуга ставить своей целью обеспечение физического и
духовного развития человека.
1
Рассматривая услугу в качестве продукта, стоит отметить, что
приобретение такого продукта становится возможным посредством обменных
сделок. В то же время, такое приобретение не подразумевает факт владения, не
имеет предметного выражения. Однако такое приобретение продукта
предполагает использование его в определенном месте за определенный период
времени.
Услуга, как явление, имеет ряд свои особенностей и специфических
свойств, которые не присущи ни одному иному виду продукта (или же товара).
К таким отличительным свойствам можно отнести следующие:
- невозможность накопления;
- невозможность транспортировки, хранения;
- нестабильность качества (хотя многие преследуют цель удержания
уровня стабильности качества услуг)
- нематериальное выражение;
- совпадение во времени предоставления и потребления такого продукта.
2
Исходя из таких особенностей услуги, как продукта, очевидными
становятся характерные особенности и нюансы деятельности предприятий
сферы услуг – территориальная ограниченность предоставления услуги,
зависимость от спроса, сложность контроля качества, необходимость
постоянного совершенствования, перманентное поддержание уровня качества
услуг.
3
1
Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства России / Д. И.
Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. — 2015. — № 49. — С.
41–47.
2
Степанова В.Е. Роль ревеню-менеджмента в определении стратегии продаж отеля //
Молодой ученый. — 2017. — №35. — С. 42-44.
3
Степанова В.Е. Основные тенденции управления доходами в гостиничном бизнесе //
Междунар. науч. конф. Краснодар: Новация, 2018. — С. 161-165.
18
Применимо вышеизложенное понимание понятия «услуга» к сфере
гостиничного хозяйства, можно определить следующее:
Гостиница представляет собой сооружение, которые используется в
качестве инструмента предпринимательской деятельности, направленного на
предоставление услуг населению по проживанию в соответствующих для этого
помещениях с одновременным предоставлением гостиничных услуг.
Логичным будет утверждение, что суть гостиничной деятельности
заключена в удовлетворении потребностей людей касаемо временного
проживания в пригодном для этого помещении с наличием соответствующих
условий и услуг.
1
Процесс предоставления гостиничных услуг имеет ряд особенностей.
Так, например, как уже говорилось ранее, одной из характерной
особенностью услуги, как товара, является одновременность производства и
потребления такого товара. Однако, касаемо гостиничного хозяйства, комплекс
услуг, как продукт, предоставляемый в гостинице, не всегда соответствует
такому определению. Например, уборка номера, его подготовка к так
называемой продаже, не совпадает со временем продажи в данном случае
услуги, как товара. То же касается и приготовления пищи в гостинице. Время
производства, так же как и место, не всегда совпадают с местом приобретения
данной услуги как товара.
2
Такая дифференциация процессов производства и приобретения
потребителем услуги как продукта (товара) является необходимой мерой со
стороны гостиницы в целях полноценного удовлетворения всех потребностей
конечного потребителя данного продукта для повышения собственной
привлекательности.
1
Степанова В.Е. Роль ревеню-менеджмента в определении стратегии продаж отеля //
Молодой ученый. — 2017. — №35. — С. 42-44.
2
Попов Л. А., Козлов Д.А., Романюк А. В. Прогнозирование рынка индустрии
гостеприимства и туризма России в современных условиях: монография. // Издательский
центр Onebook. — 2016. — 221 с.
19
Ограниченная возможность хранения также является отличительной
особенностью предоставления гостиничных услуг.
Весь комплекс предоставляемых гостиницей услуг не может быть
сохранен для последующей продажи. Например, если сегодня гостиничный
номер не продан, дополнительно за эти сутки его продать невозможно. Хотя,
некоторые гостиницы практикуют взимание полной стоимости номера за сутки
даже в том случае, когда человек поселился в номер на несколько часов.
Еще одной отличительной особенностью предоставления гостиничных
услуг является их срочность.
Говоря об этой особенности, следует упомянуть тот факт, что
спецификой гостиничного предприятия является то, что любые проблемы,
связанные с обслуживанием, должны решаться оперативно и в краткие сроки.
Современные гостиницы стремятся к максимальному уменьшению
времени регистрации гостя при заезде, что также влияет на привлекательность
отеля для потребителей данного вида услуг.
1
Полномасштабное участие всего персонала гостиницы в реализации
целей и задач является также характерной особенностью предоставления
гостиничных услуг.
Именно человеческий ресурс масштабно задействован в реализации
процесса предоставления услуг в гостинице. В силу человеческого фактора,
которому присущи такие особенности как изменчивость, неоднородность,
непостоянство, процесс качественной реализации предоставления услуг требует
постоянного контроля и совершенствования.
В целях решения данной проблемы многие гостиницы разрабатывают
собственные системы стандартизации обслуживания и предоставления услуг,
что является в итоге их характерной отличительной особенностью.
1
1
Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т.Н.
Костюченко, Н.Ю. Ермакова, Ю.В. Орел и др.; Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный
аграрный университет». - Ставрополь: Секвойя, 2017. - 138 с.
20
Каждый стандарт определяет те или иные критерии, по которым в итоге
оценивается уровень обслуживания гостя и деятельность всего персонала, а как
итог – функционирование всего гостиничного предприятия в целом.
К таким критериям можно отнести следующие:
- время ответа на звонок уполномоченным сотрудником
- качество, объем и доступность предоставляемой информации
потенциальному клиенту;
- время оформления гостя в процессе заселения в гостиницу;
- время оказания той или иной услуги;
- внешний вид сотрудника;
- знание иностранных языков персоналом различного уровня; и многие
другие.
Полноценная реализация всех функций гостиницы, а в итоге полноценное
функционирование всего механизма гостиницы, напрямую зависит от
выполнения каждым сотрудником своих прямых обязанностей в полной мере.
Постоянная готовность всех структурных подразделений к обслуживанию
гостей в течение суток требует определенных трудоресурсных затрат, что в
свою очередь ведет к уменьшению эффективности использования труда
персонала гостиницы.
2
Сезонность спроса на предоставляемые гостиничные услуги также
является особенностью, которой следует уделить внимание.
Время года имеет качественное влияние в сфере предоставления
гостиничных услуг. Так, например, в летние месяцы в курортных гостиницах
гостей на порядок больше, нежели в зимние месяцы. То же касается и отелей
выходного дня, бизнес отелей и так далее.
1
Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения
конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. – 2011. – № 1 (74). –
С. 140.
2
Сергучев П.А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и
управление: анализ тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71.
21
Стоит отметить, что в структуре затрат на эксплуатацию в гостиничном
хозяйстве основное место занимает постоянная часть, а не переменная. К
категории постоянных затрат следует отнести амортизацию основных фондов,
значительной части зарплат, эксплуатационные расходы.
Величина эксплуатационных затрат в среднем составляет 50 -70% при
условии нормального режима работы предприятия. В силу того, что в
эксплуатационных затратах весомую часть занимают постоянные затраты,
увеличение нагрузки приводит к снижению себестоимости место-дней.
1
Также, говоря об особенностях предоставления гостиничных услуг,
следует отметить взаимосвязь между предоставлением гостиничных услуг и
целями путешествия (поездки), которые преследует потенциальный
потребитель таких услуг.
Причины, по которым потенциальный гость выбирает то или иного место
для посещения (отдыха) зачастую основываются не на наличии конкретной
гостиницы в конкретном месте (хотя в минимальном количестве случаев такое
происходит), а на спектре возможностей для развлечения, отдыха, занятий
спортом, и иных личных предпочтений.
2
На первоначальном этапе выбора места для посещения, проведения
отпуска, отдыха, человек определяется с определенным направлением, местом,
даже страной. Только после определения целей своей поездки, человек
начинает изучать сферу предоставления гостиничных услуг в том регионе, куда
собирается отправиться для отдыха. Однако, как упоминалось ранее, в
некоторых случаях данная последовательность имеет обратный порядок. Такой
случай обусловлен конкретным предпочтением человека в выборе
определенной гостиницы.
Крайне низкая эластичность предложения также является одной из
характерных особенностей гостиничной деятельности. Данная особенность
1
Журавлева И.В. Развитие культуры обслуживания в гостинице // Вестник Керченского
государственного морского технологического университета. — 2018. — № 3. — С. 73–81.
2
Чуракова А.А. Управление доходностью гостиничного предприятия // Молодой ученый. —
2014. — №10. — С. 293-295.