43
Кроме этого осуществляется деятельность автобусов, работающая в
нерегулярном сообщении, т.е. по заказам:
1. ЛиАЗ-5256 вместимостью 88 мест, из них 44 посадочных. Мягкие сиденья,
укомплектованные ремнями безопасности -2 588,71 руб/час. Только для
дорог с твердым покрытием.
2. ЛиАЗ-5256 вместимостью 110 мест, из них 23 посадочных - 2 860,30
руб/час. Только для дорог с твердым покрытием.
3. ЛиАЗ-5256 (лизинговый) вместимостью 110 мест, из них 23 посадочных -
2357,12 руб/час. Только для дорог с твердым покрытием.
4. КАвЗ-4235-03 вместимостью 56 мест, из них 27 посадочных - 2574,26
руб/час.
5. ПАЗ-3237-05 вместимостью 55 мест, из них 17 посадочных - 2 302,38
руб/час.
Уделяется внимание и развитию нетрадиционных дополнительных
видов деятельности: техобслуживание и ремонт автотранспорта, аренда
стояночных мест, предрейсовый медосмотр (имеется лицензия на
медицинские услуги), мойка автотранспорта, услуги по рекламе.
Таблица 7.
Динамика производственных показателей за 2014-2016 г.г.
Показатель
Ед.изм.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Население города
чел
294 138
299 169
303 836
Объем перевозок
тыс.чел
6 313
5 323
5 557
город
тыс.чел
1 753
848
793
пригород
тыс.чел
4 560
4 474
4 764
Пассажирооборот
пасс/км
67 007
58 452
66 464
город
пасс/км
5 451
2 656
2 155
пригород
пасс/км
61 556
55 796
64 309
Рейсы
шт
146 475
118 335
109 480
город
шт
42 688
13 598
11 168
пригород
шт
103 787
104 737
98 312
В среднем в год МУП «ЯПАК» перевозит 5 731 тыс. чел,
среднегодовой пассажирооборот составляет 63 974 пассажирокилометров, в
44
среднем в год производится более 374 тыс. рейсов. Основную долю в объеме
перевозок составляют пригородные маршруты.
Рассмотрим более подробно услугу по перевозке пассажиров
автобусом на внутригородском маршруте №7. Краткая информация о
маршруте приведена в таблице 8, использовались данные с графика
движения коммерческого автобуса по регулярному маршруту №7,
утвержденного Администрацией г.Якутска (Приложение 4).
Таблица 8.
Характеристика автобусного маршрута №7 МУП «ЯПАК»
Номер маршрута
автобус №7
Стоимость проезда
наличный расчет
25 рублей
трансп.карта
безналичный расчет
20 рублей
соц.карта/карта школь.
субсидируемая
19 рублей
Недельный график
ежедневно
Подвижной состав
пон-пятн
20 единиц
суб
12 единиц
воскр
8 единиц
Время работы
пон-суб
воскр
6:50:00-20:50
08:00-20:20
Интервал движения
будни
8-10 мин
суб
15 мин
воскр
20 мин
ежедн.после 20:00
20-30 мин
Конечные остановки
Птицефабрика
Медцентр
Медцентр
Птицефабрика
Маршрут следования
улица Ботурская - улица Лермонтова - улица
Федора Петрова - улица Богдана Чижика - улица
202-й Микрорайон - улица Хабарова - улица
Чиряева - проспект Ленина - улица Петровского -
Вилюйский тракт - Сергеляхское шоссе
Прямое направление
расстояние, км
кол-во остановок
24
47
Обратное направление
расстояние, км
кол-во остановок
23,27
44
45
Маршрут выполняется от Птицефабрики до Медцентра, расстояние
по прямому направлению составляет 24 км, на обратном направлении
расстояние - 23,27 км. Всего по маршруту 91 остановка, на маршруте в
зависимости от дня недели задействовано от 8 до 20 единиц подвижного
состава. Маршрут является диаметральным, т.е. соединяет различные районы
города, проходя через его центральную часть. Схема маршрута представлена
на рисунке 7.
На маршруте №7 в прямом направлении 47 остановок, в обратном -
44. Маршрут имеет сравнительно близко расположенные остановочные
пункты, расстояние между которыми колеблется от 300 до 900 м.
Рисунок 7. Схема движения маршрута № 7.
Перевозки по маршруту №7 осуществляются автобусами марки
ЛиАЗ-5256 (рисунок 4) пассажировместимостью до 88 человек, основные
характеристики указаны в таблице 9.
46
Рисунок 4. Автобус ЛиАЗ – 5256
ЛиАЗ-5256 - модификация ЛиАЗ-5256.01 с двух дверным кузовом и
мягкими сиденьями. Салон рассчитан на перевозку до 88 пассажиров,
(сидячих мест 25+1). Автобус ЛиАЗ-5256-01 соответствует международным
требованиям по комфорту салона и техническому оснащению, имеет
переднюю и задние части из стеклопластика, каркас кузова обшит
оцинкованными панелями.
Для входа имеются две двери шириной 1280 мм каждая, высота
салона автобуса 1900-2100 мм. Вентиляция естественная, через потолочные
люки и форточки боковых окон, отопление салона производится теплом
охлаждающей жидкости двигателя. На ЛиАЗ-5256-01 установлены
дизельные моторы Caterpillar 3126Е (234 л.с.) с КПП Allison T-280R.
Двигатели размещаются сзади продольно, рулевой механизм с
гидроусилителем, тормоза барабанные с АВС. Максимальная скорость до 80
км/ч.
Основные технические характеристики автобуса ЛиАЗ-5256 указаны
в таблице 9.
47
Таблица 9.
Техническая характеристика ЛиАЗ - 5256
Кузов
Несущий, вагонной компоновки
Количество мест для
сидения, шт.
25+1
Пассажировместимость,
пасс.
88
Длина, мм
11400
Ширина, мм
2500...2560
Высота, мм
3007...3060
База, мм
5840
Колесная формула
4x2
Тип двигателя
дизельный
Топливо
ДТ
Максимальная скорость
90
Топливный бак, л
238
Мост
Raba
Вентиляция
Естественная
Тормозная система
пневматическая, двухконтурная, с разделением на
контуры по осям, тормозные механизмы всех колес
- барабанные, с АБС
Нормы экологической
безопасности
Euro-3
На маршруте №7, как и на всех городских маршрутах, согласно
Постановления №335п Окружной администрации города Якутска «Об
утверждении тарифов на внутригородские перевозки пассажиров» от
25.11.2016 г. стоимость при оплате наличными составляет 25 рублей,
49
3. Пути совершенствования процесса
оказания услуг МУП «ЯПАК»
3.1. Мероприятия по совершенствованию процесса оказания услуг
Согласно ГОСТ 27815-88 на маршрутах должны выполняться
требования по максимально допустимой наполняемости автобусов
пассажирами, использования провозной возможности по длине и
направлениям маршрутов, соблюдения максимально допустимого интервала
движения автобусов, обеспечения длины маршрута не менее 1,5-2 км,
соответствия трассы маршрута техническим требованиям.
Проблема качества услуг пассажирского автотранспорта - одна из
самых актуальных в современных условиях. На рынке транспортных услуг
повышение качества обслуживания - главный путь совершенствования
процесса оказания услуг городского пассажирского транспорта. Высокое
качество оказываемых услуг в значительной степени способствует
повышению экономической и социальной эффективности деятельности
предприятий пассажирского транспорта.
При раскрытии содержания категории качества услуг необходимо
принимать во внимание непосредственную связь качества и конкретного
труда. Взаимоотношения между ними выражаются в том, что качество
находится в прямой зависимости от конкретного труда, способного
произвести данную полезность, и возможности удовлетворить определенную
общественную потребность. Насколько высока квалификация конкретного
труда, настолько велика полезность и (соответственно) качество. Таким
образом, имеют место различия в качестве услуг, обусловленные
квалификацией конкретного труда.
Анализ различных аспектов категории качества может объяснить его
сущность, но оно не охватывает и не раскрывает всецело различные стороны
самих услуг. В экономике производятся услуги и товары, которые
удовлетворяют материальные и духовные потребности. Для большинства
50
потребляемых услуг характерно совпадение двух крайних фаз
воспроизводства - производства и потребления. С точки зрения деятельности
предприятия по предоставлению услуг этот процесс представляет
производство, а с точки зрения населения - потребление. На практике
осуществление этого единства достигается в процессе оказания услуг. В то
же время эмоционально-психологический аспект качества услуги вносит
много субъективизма при его оценке, в результате чего формируется
большой диапазон критериев определения качества услуг.
Деятельность любого предприятия по производству услуг - это, в
первую очередь, процесс предоставления услуг. С учетом приведенной выше
трактовки понятия «услуги» и факторов, влияющих на качество услуги,
автором уточнено понятие «качество услуг, предоставляемых пассажирским
автотранспортом», под которым понимается совокупность свойств и
характеристик процесса предоставления услуг пассажирского
автотранспорта, придающая ему способность удовлетворять установленные и
предполагаемые потребности людей в данного рода услугах.
На основании обобщения взглядов отечественных и зарубежных
ученых относительно факторов, влияющих на качество услуг пассажирского
автотранспорта, автором систематизированы составляющие качества
подобных услуг с точки зрения потребителей и уровня их
удовлетворенности.
Составляющими качествами транспортной услуги являются:
1. Качество объекта получения услуги;
2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:
2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия
(квалификация, уровень подготовки);
2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления
услуг: материально-технического, информационного, и т.п.;
3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:
51
3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг
(форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные
факторы);
3.2. Качество контроля над процессом предоставления
транспортных услуг;
3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных
услуг.
4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.
4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;
4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия
своей работой.
Под мероприятиями совершенствования процесса оказания услуг,
предоставляемых пассажирским автотранспортом, мы понимаем систему
управления, обеспечивающую максимальное удовлетворение требований
потребителей и других заинтересованных сторон и позволяющую
обеспечивать и поддерживать конкурентные преимущества в условиях
нестабильной внешней среды.
Транспортная услуга как товар - это нематериальное действие или
выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как
правило, такие действия или виды работ происходят в момент
непосредственного контакта производителя услуги (водителя) и его
потребителя. По этим причинам качество услуг пассажирского
автотранспорта имеет отношение к интерактивному процессу,
происходящему между предприятием и клиентом.
Качество услуг пассажирского автотранспорта существенно зависит от
процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до его
потребления с непосредственным восприятием качества услуги в период и
после его потребления. Восприятие качества транспортной услуги
потребителем в момент его потребления происходит по двум главным
аспектам: Что потребитель получает от услуги (социально-экономический и
52
организационно-технический аспекты качества) и КАК потребитель получает
услугу (функциональный аспект качества).
Восприятие потребителем функционального и технического аспектов
качества услуг пассажирского автотранспорта происходит на основе
своеобразной пяти ступенчатой лестницы.
Первая ступень - это разрыв между ожиданиями потребителя
относительно качества транспортной услуги и реакцией руководства
предприятий и организаций на эти ожидания.
Вторая ступень - разрыв между пониманием руководством
предприятий и организаций ожиданий потребителя и процессом оказания
транспортной услуги.
Третья ступень - разрыв между установленными требованиями к
качеству и неподготовленностью персонала предприятий и организаций
следовать установленным стандартам.
Четвертая ступень - разрыв между существующими на предприятиях и
в организациях представлениями о качестве и завышенной рекламой
качества в средствах массовой информации.
Наконец, пятая, самая главная, ступень - это разрыв между ожиданиями
потребителей транспортных услуг и процессом предоставления этих услуг.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются,
либо нет. В последнем случае потребитель отдает предпочтение
транспортным услугам конкурентов.
Для совершенствования процесса оказания услуг по перевозке
пассажиров в 2017 г. предлагаются следующие мероприятия:
1) совершенствование системы оплаты проезда - внедрение системы
электронной оплаты за проезд посредством использования транспортных
карт с дифференцированной оплатой проезда. Согласно
дифференцированной системе, стоимость проезда в автобусе будет зависеть
от формы оплаты проезда (наличная или безналичная по электронному
проездному).
53
Данная система позволит кроме повышения качества оказания услуг
дополнительно решить следующий ряд задач:
- повысить безопасность движения общественного транспорта;
- осуществлять мониторинг пассажиропотока;
-обеспечить финансовую прозрачность работы пассажирского
транспорта;
-обеспечить предоставление достоверных данных о количестве
перевезенных пассажиров;
- осуществлять учет проезда льготной категории пассажиров;
-увеличить сбор доходов от работы городского и пригородного
пассажирского транспорта.
Внедрение дифференцированной оплаты проезда позволит сократить
расходы за счет средней стоимости поездки, увеличить на 30% сбор выручки
(по статистическим данным других регионов) и значительно увеличить долю
перевозок за безналичный расчет. Существенная разница между тарифом за
наличный расчет и тарифами с использованием электронной системы
приведет к увеличению объема безналичной оплаты проезда.
2) обновление подвижного состава - 8 автобусов марки "Zonda"
требуют капитального ремонта и на данный момент не используются из-за
отсутствия запчастей, поставки которых из Китая предприятие вынуждено
ожидать месяцами, 2 автобуса марки "Zonda" после ДТП подлежат списанию.
В замен указанных автобусов необходимо приобрести эффективно
эксплуатируемые предприятием на протяжении нескольких лет автобусы
марки ЛиАЗ-5256, но с газовым двигателем. Благодаря «голубому топливу»
его двигатель соответствует EURO-4 (экологическая норма) и уменьшает
эксплуатационные расходы в сравнении с дизельными агрегатами.
На ЛиАЗ-5256.7 (газовый) устанавливается двигатель Cummins CG-
250 (250 л.с.), работающий на сжатом природном газе метан, в помощь ему
— КПП Allison T-270R. Объем газовых баллонов составляет 809 литров.
Максимальная скорость «газового перевозчика» достигает 85 км/ч. Автобус