24
определенных обязанностей.
Графология –эта техника в процессе отбора персонала встречается
совсем редко. Чего не скажешь про Францию, где по почерку подбирают
сотрудников в государственные учреждения. Эффективность такого подхода —
спорная. Но определенная зависимость прослеживается. Человек, который
пишут аккуратно, скорее всего будет очень покладистыми и ответственными
20
.
Проверка рекомендаций – является одним из финальных этапов отбора
нужного сотрудника. Обычно об этом кандидата предупреждают заранее и
просят назвать имена коллег, с которыми можно связаться. При этом
совершенно не стоит спешить с этим этапом, пока соискатель успешно не
пройдет все отборочные процедуры. Этот инструмент подбора персонала
применяется только для финалистов на вакансию. Кроме этого 90 % рекрутеров
сегодня используют возможности социальных сетей не только для поиска, но и
в том числе и проверке так называемого социального профиля кандидата.
Чтобы совершенствовать технологии отбора персонала, стоит уделить
время сбору отзывов как у кандидатов, которые таки вышли на работу, так и у
работодателей, начальства и прочих decision-makers.
Необходимо выяснить, справляются ли сотрудники, которых нашли, со
своими задачами, какой показатель увольнений, удалось ли усилить коллектив.
Если на каком-то из этих этапов есть провисания, то тогда это верный сигнал,
что методы рекрутинга нуждаются в прокачке и улучшении. Когда все этапы
отработаны — сотрудник найден, он вышел на работу — можно начать
проводить адаптацию работника и начинать искать сотрудника уже на другую
позицию.
Найм и набор персонала, особенно на ключевые ответственные
руководящие должности компании, предполагает проведение с предварительно
отобранными кандидатами спланированного структурированного
собеседования, а затем и тщательный анализ его результатов. Анализ
20
Кириллов, А. В.. Проблемные вопросы развития технологий управления персоналом в отечественной
практике и пути их решения [Текст] : монография / А. В. Кириллов, М. В. Виниченко, А. В. Мельничук, С. А.
Макушкин. - Москва : РУСАЙНС, 2017. – С. 58
25
результатов собеседования необходим, в первую очередь, для понимания того,
правду говорит собеседник или лжет.
Система обеспечения кадровой безопасности крупной организации, как
правило, использует для качественного проведения анализа проведенного
собеседования его видео- и звукозапись. При проведении и анализе видео- и
звукозаписи придерживаются следующего принципа - особое внимание должно
уделяться тем признакам поведения человека в процессе собеседования,
которые кандидат не сможет произвольно проконтролировать. Признаки,
которые человек способен контролировать не являются надежными
индикаторами лжи.
Звукозапись собеседования с кандидатом изучается как с точки зрения
анализа параметров речи, так и с точки зрения содержательного анализа его
высказываний. В целях выявления неискренности кандидата параметрами речи
являются интенсивность и темп речи, длительность пауз, период реакции на
вопрос собеседника, грамматическое оформление речи, оговорки, подбор слов.
Анализ содержания речи предполагает оценку противоречивости и
нелогичности высказываний, структурированности и аргументированности
изложения, словарного разнообразия, стремления кандидата явно или неявно
уйти от темы вопроса, применение им фраз неуверенности и др.
Видеозапись интервью позволяет оценить мимику и движение мышц
лица кандидата, сосудистые реакции кожных покровов (покраснение,
побледнение), коммуникативные жесты, направление взгляда.
Обработка структурированного собеседования заключается в
последовательном анализе зафиксированных при видео- и звукозаписи
поведенческих, психолингвистических и психофизиологических показателей
кандидата.
В-третьих стоит отметить, что по каждому из направлений оценки
выбирается не более трех ярко выраженных параметров, которые вводятся в
компьютерную базу данных. Специальная программа позволяет обработать все
параметры с учетом их взаимной корреляции и выдать конечный результат,
26
подтверждающий или опровергающий достоверность информации,
сообщаемой кандидатом в процессе структурированного собеседования.
Процедура проведения структурированного интервью с его видео- и
звукозаписью и последующей психофизиологической компьютерной
обработкой, безусловно, является затратной и трудоемкой, но она крайне
необходима для занятия тех вакантных должностей компании, от которых
зависит ее будущее
21
.
Социально-психологические характеристики кандидата выявляются в
процессе сбора дополнительной информации о кандидате, а также в процессе
собеседования. Основными мотивами кандидата для занятия данной должности
является размер оплаты труда, возможность карьерного роста, удобный график
работы, близость к дому, удобство транспортного сообщения, возможность
получения второго высшего образования и т.д. Крайне важно определить и то,
сможет ли данный кандидат адаптироваться в корпоративной среде и как на
него повлияет корпоративная культура.
Объем знаний и навыков кандидата определяется с одной стороны на
основании представленных им документов об образовании, с другой стороны
на основании информации о его предыдущих местах работы и, наконец, с
третьей стороны на основании профессиональных испытаний.
В заключение можно отметить, что процесс отбора кандидатов является
сложным процессом, зависящим от большого количества факторов (вакантная
должность; возможности фирмы; рынок труда в городе или регионе).
1.3. Особенности процесса подбора персонала в индустрии гостеприимства
В условиях резких изменений на рынке, а также комплексной эволюции
организационных систем, существует необходимость изучения эффективного
использования человеческого капитала. Рациональное управление
человеческими ресурсами оказывает положение влияние на эффективность
21
Никишина, А. Л. Техника отбора и найма персонала [Электронный ресурс] : электронное учебное пособие /
А. Л. Никишина ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Тольяттинский государственный
университет, Институт финансов, экономики и управления, Кафедра "Менеджмент организации". - Тольятти :
Тольяттинский гос. ун-т, 2016.
27
развития всей компании в целом. Соответствующее проектирование картеры с
учетом потребностей развития может помочь сотрудников современной
компании в будущем развитии, а самой организации предоставить ощутимые
результаты. Ключевым в данном случае является вопрос о том, как наиболее
рационально и эффективно развивать компетенции персонала. К современным
сотрудникам предъявляются очень высокие требования по уровню
квалификации, знаниям и навыкам, так как любой руководитель хочет видеть в
компании эффективно работающих сотрудников
22
.
Для эффективного и рационального определения направления развития
следует понять, что именно работник должен развивать, то есть каковы его
сильные стороны и возможности. А также области развития и какова его
мотивация в рассматриваемой ситуации (к примеру, профессиональное
развитие, безопасность трудовой деятельности и т. п.). Одним из ключевых
методов развития сотрудников современной компании являются тренинги для
персонала, которые могут включать совершенно различные темы, при этом для
их организации могут быть задействованы как внутренние, так и внешние
ресурсы компании. Далее является очень важным этап планирования,
поскольку в данный момент определяются основные цели развития сотрудника
как на краткосрочный, так и на долгосрочный периоды времени. Последний
этап представляет собой реализацию запланированных мероприятий, а также
оценку степени их реализации. Ключевые результаты работы на
рассматриваемом этапе могут оказать влияние на изменение позиции компании,
расширение сферы деятельности и иные аспекты. Комплексная оценка
достигнутого развития компетенции представляет собой своеобразную
«отправную точку» для начала нового цикла развития
23
.
Гостиничный бизнес представляет собой такую сферу
предпринимательской деятельности, которая является очень уникальной тем,
22
Иванова, С.М. Как найти своих людей : искусство подбора и оценки персонала для руководителя : [0+] /
Светлана Иванова. - Москва : Альпина Паблишер, 2019. – С. 33
23
Никольская Е. Ю. Методика внедрения профессиональных стандартов на предприятиях индустрии
гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. – 2016. – № 4 (42). – С. 39
28
что многие служащие (работники) являются своеобразной частью гостиничного
продукта. Весь персонал современной гостиницы прикладывает максимальные
усилия, чтобы гость остался доволен и желал вернуться в данный отель.
Необходимо помнить о том, что отношение со стороны сотрудников, внешний
вид и готовность помочь в любой просьбе со стороны гостя формируют
положительное впечатление о гостиничном комплексе. Практически людей
сотрудников гостиницы должен значить и понимать, что важнейшей задачей в
его трудовой деятельности является личное качество обслуживания гостя.
Осуществляя трудовую деятельность в сфере гостиничного бизнеса,
сотрудник постоянно должен повышать уровень своего образования, осваивая
как теоретическую часть профессии, так и приобретая разнообразные
практические навыки деятельности. Применение профессиональных тренингов
позволяет работникам гостиничного комплекса приобретать новые знания и
навыки в аспекте требования данной вакансии. В практической деятельности
современных отечественных и зарубежных гостиниц встречаются ситуации,
когда сотрудник не имеет достаточных знаний для того, чтобы
квалифицированно выполнить возложенные на него задачи, а, следовательно,
они служат и комплексному развитии работника.
Подготовка высококвалифицированных сотрудников гостиницы может
свести на нет необходимость привлечения трудовых ресурсов при помощи
аутсорсинговых компаний
24
.
Процесс укомплектования гостиницы персоналом начинается с выбора
принципов анализа личности и деятельности претендентов. Принципы
содержат оценку поведения и характеристику профессиональных навыков.
Сравнивая план кадровых ресурсов отеля с занятым в производстве
персоналом, делается вывод о свободных должностях, которые необходимо
заполнить. Если таковые имеются, начинается работа по комплектованию
персоналом гостиницы, которая содержит следующие стадии – характеристика
24
Кудряшов, В. С. Основы формирования системы обучения персонала организации / В. С. Кудряшов, Е. А.
Мосеева // Juvenis scientia. – 2017. – № 2. – С. 19
29
требований, предъявляемых к свободной должности и к потенциальному
сотруднику, рассмотрение возможных кандидатур и их отбор, процесс
оформления на работу.
Стадии отбора персонала: предварительное собеседование; оформление
заявления и автобиографической анкеты; тесты на соответствие претендента на
место вакантной должности; повторное собеседование; проверка рекомендаций
и послужного списка; принятие решения о приеме на работу
25
.
Осуществление процесса укомплектования штата начинается
подробного определения специалиста, необходимого в отеле. Оформление
требований к потенциальным работникам является важным пунктом. Описание
должности зачастую составляется кадровой службой и начальником отдела, где
требуется специалист. Описание должности содержит перечень должностных
инструкций, которые должен выполнять специалист, занимающий данную
должность.
Чтобы упростить процесс подбора потенциальных сотрудников
гостиницы, многие предприятия стали оформлять перечни характеристик,
которыми должен обладать специалист для эффективной работы -
квалификационные карты и карты компетенций.
Квалификационная карта – это комплекс квалификационных
особенностей (образование, опыт работы, необходимые навыки), которыми
должен владеть специалист.
Карта компетенций - это особенности личности человека, его
возможности к выполнению своих обязанностей, совокупность типов
поведения и социальных ролей, как, например, ориентация на интересы
клиента, умение работать в группе, напористость, оригинальность мышления
26
.
Для привлечения сотрудников в гостинице используются следующие
методы: поиск внутри отеля; самопроявившиеся кандидаты; подбор с помощью
25
Самоукина, Н. В. Теория поколений в российском менеджменте : лучшие практики управления
разновозрастными командами: подбор, обучение, мотивация : монография / Н. В. Самоукина. - Москва :
Ruscience, 2018. – С. 29
26
Шкатулла, В. И. Подбор и управление персоналом (как работодателю и работнику найти друг друга) [Текст] /
В. И. Шкатулла. - Москва : Ред. "Российской газеты", 2017. – С. 55
30
сотрудников; объявления в СМИ; мониторинг профильных учебных заведений,
посещение ярмарок вакансий для студентов; биржи труда; частные кадровые
агентства; агентства по поиску менеджеров; сайты интернет.
Следует отметить, что мониторинг специалистов внутри гостиниц,
подбор с помощью сотрудников считаются самыми результативными и
надежными методами. Привлечение агентств по подбору специалистов
является самым затратным способом, но также достаточно эффективным.
Интернет отличается низкой стоимостью, широтой и быстротой охвата.
Далее при укомплектовании гостиницы появляется необходимость в
экспертной оценке, которая основывается на тестировании претендентов,
решении задач и выполнении упражнений. На основе результатов составляется
представление о возможности специалиста выполнять определенную работу.
После оценки кандидата следует приглашение специалистов и
проведение собеседования. В современной практике применяются и другие
способы групповые дискуссии, деловые игры, индивидуальные сообщения.
Необходимо указать, что итогом первоначального собеседования
должно стать получение ответов на следующие вопросы: степень
заинтересованности претендента вакансией, его возможность выполнять
работу.
Для менеджеров ообую важность представляют способности
формирования межрегиональных связей, а также совместимость
потенциального работника с вышестоящим руководством.
После первоначального собеседования сотрудник кадровой службы
гостиницы может провести дополнительное, более детальное собеседование
наиболее хорошо роявившими себя кандидатами. Далее происходит встреча, в
ходе которой претендент знакомиться с будущим начальником, который
производит выбор максимально соответсвующего специалиста.
Этап поиска и анализа потенуиальнх работников оканчивается- в случае,
если претендент соглашается с условиями работы предсталяет собой
необходимого для отеля служащего. Далее остается только формальная
31
проверка специалиста. предоставленных им документов, прохождение
медицинского обследования в случае если сотрудник устраивается в службу
питания или санаторно-курортный комплекс.
Специалист кадровой службы, отвечающий за организацию
собеседования, должен сформировать удобную, неформальную обстановку для
встречи в спотенциальным работником, уделить ему достаточно времени и
заблаговременно подготовить перечень вопросов. Во время беседы сотрудник
отеля обычно в приоритете ставит проблемы и внештатные ситуации,
возникающие в работе, с целью определить, подходит ли претендент для
данной должности и подходит ли она ему. Далее производится составление
характеристики специалиста и сравнение с принципами оценки претендентов.
Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения, основанием
которого является отчет, который составляется по результатам собеседования.
Кандидат на вакантную должность становится сотрудником гостиницы только
тогда, когда контракт о найме подписан.
Таким образом, без психологического исследования принимаемых на
работу кандидатов качественный набор персонала немыслим. Если при приеме
на работу учитывать только формальные показатели - образование, возраст
опыт работы и т. п., то и рассчитывать можно тоже на формальное выполнение
новым работником своих обязанностей. Но не во всех случаях это приемлемо.
Если нужный человек найден сразу – это говорит о хорошем результате
размещения объявления об имеющейся вакансии. Значит менеджер по
персоналу правильно понял поставленные задачи руководителя, составил
объявление с максимально полезной информацией для кандидата.
Универсальных систем не бывает, однако существует метод, который приносит
максимальный эффект при минимальных затратах - это внимательное
отношение к «человеческому фактору». Поэтому, крайне важно, чтобы каждый
сотрудник наиболее эффективно выполнял свою обязанность и объединял
усилия с другими сотрудниками компании в достижении общих результатов.
32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА В
ООО «МЕТРОПОЛИС»
2.1. Общая характеристика объекта исследования
ООО «Метрополис» расположено по адресу: 109544, город
Москва, Школьная улица, дом 48 строение 1. Миссия ООО «Метрополис»
заключается в обеспечении своим Гостям лучшее индивидуальное
обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая
атмосферу уюта и благополучия. В своей работе компания руководствуется:
философией и целями. Целью является – занять лидирующие позиции по
показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Важное значение в формировании корпоративной культуры
предприятия принадлежит организационной структуре управления.
Рисунок 2 - Организационная структура предприятия
Генеральный директор
Служба приема и размещения
Административная служба
дежурный администратор
(портье)
Охранник
Служба эксплуатации
номеров и оказания услуг
Бухгалтерия
прачечная
Главный бухгалтер
менеджер отдела
бронирования
Сетевой администратор
служба уборки
помещений
Вспомогательная служба
Сантехник
Электрик
33
В настоящий момент на предприятии ООО «Метрополис» применяется
линейно–функциональная структура управления. Организационную структуру
предприятия ООО «Метрополис» можно представить в виде схемы, рис. 2.
Данные рис. 2 показывают, что возглавляет компанию генеральный
директор, ему подчиняются все службы гостиницы. Основными службами
гостиницы являются: служба приема и размещения, служба эксплуатации
номеров и оказания услуг, административная служба, бухгалтерия,
вспомогательная служба. Все работники осуществляют свою деятельность на
основании должностных инструкций и инструкций по охране труда. Основные
цели и стратегии структурных подразделений гостиницы совпадают с главной
задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества
услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
К основным услугам относится – предоставление номерного фонда.
Дополнительными услугами являются ресторан, фитнес–зал, бассейн, продажа
сувенирной продукции, вызов такси, бронирование билетов и др. Наибольший
удельный вес от реализации услуг приходится на основные услуги, которые
составляют в пределах 90,0% от выручки. В частности по состоянию на 2018 г.
всего было реализовано услуг на 9210 тыс. руб., в том числе реализация
основных услуг составила 276,3 тыс. руб., а это на 2,5% выше по сравнению с
тем же показателем 2017 г.
В целом выручка предприятия ООО «Метрополис» увеличилась на 7,5
тыс. руб., что является положительным фактором, табл. 2.
Таблица 2
Анализ ассортимента предприятия ООО «Метрополис» с 2017–
2018 гг.
№
п/п
показатели
2017 год,
тыс. руб.
2018год,
тыс. руб.
отклонения
+;–
%
1
Выручка от реализации всего, в
т.ч.
9202,5
9210
+7,5
102,5
2
Реализация основных услуг
9112,5
9119,2
+6,7
102,48
3
Реализация дополнительных услуг
90,0
90,8
+0,8
102,5