54
используемого сырья, соблюдает правила техники безопасности, охраны
труда и санитарных норм, соблюдает правила реализации и хранения
используемой продукции, принимает участие в инвентаризации и проведении
генеральных уборок в производственных помещениях, при обнаружении
поломок и неисправностей незамедлительно сообщает своему
непосредственному руководителю.
Шеф-повар.
Шеф-повар ресторана отвечает за планирование, организацию и
контроль работы бригады поваров. Занимается обеспечением поваров всеми
необходимыми для работы продуктами и материалами, работает с
поставщиками, следит за графиков поставки необходимых материалов и
сырья, следит за соблюдением правил охраны труда, техники безопасности,
правил санитарии и гигиены среди поваров, координирует работу поваров с
другими производственными цехами. Шеф-повар также контролирует
процесс приготовления и отпуск блюд, следит за сроками реализации готовой
продукции и полуфабрикатов, следит за соблюдением сроков и правил
хранения готовой продукции, полуфабрикатов и сырья, поставляемого на
производство. Планирует график выходов поваров в смену, ведет табель учета
рабочего времени поваров, занимается ведением рабочей и отчетной
документации, управляет персоналом на кухне (распределяет обязанности и
делегирует полномочия), принимает участие в проведении инвентаризации,
проводит вводные инструктажи по правилам техники безопасности, правил
охраны труда, правил противопожарной безопасности и санитарных норм.
Су-шеф.
Является помощником шеф-повара, в отсутствие шеф-повара берет на
себя обязанности по руководству кухней. Помогает шеф-повару в
планировании, организации и контроле работы бригады поваров, занимается
составлением заявок на необходимую продукцию и материалы, работает с
поставками, следит за качеством поставляемой продукции, ведет табель учета
рабочего времени поваров, выполняет различные поручения шеф-повара.
55
Повар.
Занимается приготовлением и отпуском блюд согласно установленным
технологическим картам, поддерживает рабочее место в чистоте и порядке,
следит за исправностью оборудования и рабочего инвентаря, подготавливает
рабочее место к работе, следит за сроками реализации и качеством
используемого сырья, соблюдает правила техники безопасности, охраны
труда и санитарных норм, соблюдает правила реализации и хранения
используемой продукции, принимает участие в инвентаризации и проведении
генеральных уборок в производственных цехах, при обнаружении поломок и
неисправностей незамедлительно сообщает своему непосредственному
руководителю.
Помощник повара.
Занимается обработкой и подготовкой поставляемого сырья,
приготовлением полуфабрикатов и заготовок для их дальнейшей реализации,
выполняет поручения вышестоящих сотрудников, принимает участие в
проведении генеральных уборок в производственных цехах.
Рассмотрим возрастную структуру персонала ресторана «La Bottega
Siciliana» (таб.2)
56
Возрастная структура персонала ресторана «La Bottega
Siciliana»
Таблица 2.
Возраст,
лет
Доля в
общей
числен-
ности, %
Руководи-
тели
Специалис-
ты
Рабочие
18-20
-
-
-
-
20-29
39,6
-
57,6
46,5
30-39
33,2
47,2
32,3
32,5
40-49
19
30,8
10,1
21
50-65
8,2
22
-
-
Итого:
100
100
100
100
Из данных таблицы видно, возрастная структура ресторана
неоднородна.
Однако основную долю сотрудников ресторана составляет группа в
возрасте от 20 до 29 лет. К данной возрастной категории относятся рабочие и
специалисты, руководителей в данной группе нет. Это говорит о том, что
предприятие заинтересовано в молодых специалистах.
На втором месте по численности находится категория сотрудников в
возрасте от 30 до 39 лет. В этой категории большее количество занимают
сотрудники на руководящих должностях. Из этого следует, что карьерный
рост на этом предприятии возможен при наличии опыта работы и
определенных навыков, необходимых руководителю.
Возрастная категория 40 - 49 лет в основном представлена в
руководящем составе, также небольшой процент сотрудников приходится на
рабочих и специалистов. Низкий процент специалистов говорит о том, что в
данной возрастной категории сотрудники, имея определенный опыт и знания
стараются занимать руководящие должности, а процент рабочих в данной
57
категории представлен персоналом, не имеющим профильного образования и
специальной подготовки.
Последняя категория, 50-65 лет представлена исключительно высшим
руководящим составом (генеральный директор, исполнительный директор,
бренд-шеф, начальники административных подразделений). Только при
наличии богатого опыта и знаний возможно занимать столь высокие
должности в ресторанной группе «Semifreddo Group».
Далее рассмотрим образовательную структуру кадров ресторана «La
Bottega Siciliana» (таб.3).
Образовательная структура кадров ресторана «La Bottega
Siciliana».
Таблица 3.
Уровень
образования
Руководители
Специалисты
Рабочие
Среднее
-
-
-
Среднее
профессиональ-
ное
-
34,3
81
Неоконченное
высшее
-
28,7
19
Высшее
100
37
-
Итого:
100
100
100
По таблице видно, что все сотрудники ресторана имеют
профессиональное образование, либо среднее, либо неоконченное высшее.
Однако в категорию руководителей входят только те сотрудники, которые имеют
полное профильное высшее образование (100%). В ресторане не предусмотрено
повышение до руководящей должности без наличия диплома об образовании по
58
профильной специальности. В категории специалистов примерно одинаковое
соотношение между уровнями образования (34,3, 28,7 и 37% соответственно).
Это говорит о том, что данная категория сотрудников имеет перспективы
повышения до руководящих должностей. Категория работников в основном
представлена на уровне среднего профессионального образования (81%), только
19% от общего числа работников проходят обучение в ВУЗах.
2.3 Анализ системы управления персоналом ресторана «La Bottega
Siciliana»
Главной целью управления персоналом ресторана является
предоставление высокого качества оказываемых услуг. Исходя из этого, к
персоналу ресторана предъявляются высокие требования. Гости ресторана
оценивают качество предоставляемых услуг по двум критериям. Это
качественный сервис и вкусная качественная еда. Руководство ресторана
стремится к совершенствованию этих двух показателей, поэтому особое
внимание уделяется поиску, отбору, подготовке и обучению персонала.
Подбор и отбор соискателей происходит на основании имеющихся
утвержденных генеральным директором должностных инструкций, в которых
подробно описаны общие положения, должностные обязанности сотрудника, его
права и ответственность обоих сторон. Однако, на мой взгляд, должностные
инструкции не могут быть основным источником информации по подбору
персонала, которые описывают предъявляемые требования на определенную
должность. В этом вопросе необходимо руководствоваться документами,
которые более подробно описывают требования к персоналу, утвержденные
генеральным директором, например, профессиограмма. В отделе кадров такой
документ отсутствует, это считается одним из недостатков системы оценки
персонала на этапе подбора и отбора.
Отбор кандидатов на определенную должность проводится на основании
заполненных кандидатами анкет, в которых указывается основная информация о
соискателях (ФИО, образование, общий стаж работы, владение иностранными
59
языками, владение компьютером, данные о последних местах работы, курсы
повышения квалификации и т.д.). Анкета является основным источником
полученной о соискателе информации. Заполнение анкеты позволяет выявить
сотруднику отдела кадров сильные и слабые стороны кандидата. После того, как
отдел кадров подберет наиболее подходящего кандидата, его приглашают на
прохождение стажировки, чтобы уже на производстве начальники
подразделений могли понять подходит им данный сотрудник или нет. Я считаю,
что в данной последовательности подбора и отбора персонала упущен один этап,
это проведение собеседование с соискателем. На данном этапе сотрудник по
подбору персонала может получить не только общие данные о соискателе, но и
выявить его личные качества, которые могут стать как сильной стороной
соискателя, так и послужить ему причиной отказа в работе. На мой взгляд,
данный этап позволил бы быстрее и качественнее осуществлять процесс подбора
персонала, минимизировать в дальнейшем текучесть кадров.
За все время существования ресторана, среди сотрудников ни разу не
проводилась оценка (аттестация) персонала. Аттестация представляет собой
производимую в определенном порядке оценку профессиональных и личных
качеств сотрудника. Данная процедура необходима для выявления потребности
в обучении персонала. Аттестация сотрудников также позволяет выявить
соответствие сотрудника занимаемой им должности и возможных перспектив
развития с использованием его трудового потенциала. Проведение аттестации
работников ресторана позволило бы оценить необходимость обучения
персонала, повышения квалификации или переподготовки кадров. На схеме
ниже отображена система обучения персонала в ресторане «La Bottega Siciliana»
(рис.8).
16
16
[Электронный ресурс] https://www.kdelo.ru/art/377114-red-rasprostranennye-oshibki-nachinayushchih-
menedjerov-po-podboru-personala
60
Рисунок 8. Система обучения персонала в ресторане «La Bottega
Siciliana»
В ресторане «La Bottega Siciliana» самым распространенным видом
обучения является внутрифирменное обучение, которое производится без
отрыва от производства, в процессе работы. Данный вид обучения проводится в
виде проведения производственного или профессионального инструктажа, а
также методами проведения тренингов и лекций. Производственный инструктаж
обычно проводится на этапе стажировки новых сотрудников в процессе их
адаптации на новом предприятии. Его проводит обычно начальник
подразделения, но в зависимости от должности также может быть проведен
руководством или сотрудником отдела кадров. Инструктаж включает в себя:
- знакомство нового сотрудника с коллективом, руководством;
- ознакомление с внутренними распорядками предприятия, порядком
взаимодействия подразделений;
- обсуждение на основании должностной инструкции прав и обязанностей
сотрудника на занимаемой должности;
- ознакомление с политикой предприятия, его целями и задачами.
Данный инструктаж считается вводным, за ним следует проведение
производственного инструктажа, включающего в себя:
Система обучения персонала
Внутрифирменное
обучение
Внешнее обучение
Без отрыва от
производства, на
рабочем месте
лекции
тренинги
курсы
повышения
квалификации
производственный
инструктаж
лекции
тренинги
61
- изучение правил пользования оборудованием, инвентарем и спецодеждой
(проведение инструктажа фиксируется в журнале подписями двух сторон);
- ознакомление с правилами противопожарной безопасности, охраны труда,
правилами по технике безопасности, санитарных норм и правил (проведение
инструктажа фиксируется в журнале подписями двух сторон);
В процессе наставничества руководитель подразделения совместно с
сотрудником отдела кадров составляют план-график введения нового
сотрудника в должность. План-график составляется на период с первого дня
выхода нового сотрудника на предприятие до окончания испытательного срока
(в зависимости от занимаемой должности срок составляет от двух до трех
месяцев). В течение испытательного срока наставник следит за работой нового
сотрудника, отмечая его профессиональные достоинства и недостатки, личные
качества, взаимодействие с другими сотрудниками. По истечение
испытательного срока наставник и сотрудник отдела кадров принимают решение
о дальнейших перспективах работы с новым сотрудником.
Все сотрудники ресторана «La Bottega Siciliana» проходили стажировку
под наставничеством руководителя своего подразделения.
Каждые полгода в ресторане проводятся лекции и тренинги для
сотрудников зала и кухни. Для проведения этих мероприятий привлекаются
преподаватели из коммерческих учебных центров. Цель проведения таких
тренингов и лекций – повышение качества обслуживания гостей, повышения
уровня знаний сотрудников, выявление недостатков в работе предприятия,
улучшение социально-психологического климата внутри предприятия. По
окончании лекций и тренингов проводится аттестация сотрудников. По
результатам аттестации руководитель видит перспективы карьерного роста
среди сотрудников, выявляет недостатки в работе и пробелы в знаниях среди
персонала, на основании которых руководитель принимает решение о
необходимости дополнительного обучения сотрудника вне работы или
прекращения трудовой деятельности сотрудника на предприятии. Внешнее
обучение сотрудника полностью компенсируется предприятием. Однако, стоит
62
отметить, что обучение персонала не предполагает перспективы карьерного
роста.
Количество жалоб гостей на качество работы кухни и зала отображено в
таблице (таб.4).
Количество жалоб гостей на качество оказываемых услуг.
Таблица 4.
Показатель
2017г.
2018г.
2019г.
Жалобы гостей на
качество блюд
29
25
18
Жалобы гостей на
качество сервиса
31
36
22
Жалобы гостей на
качество напитков
17
16
14
Из таблицы видно, что количество жалоб на качество приготавливаемых
блюд и напитков каждый год уменьшается. Это говорит о том, что руководители
подразделений работают с жалобами гостей и принимает меры по их
сокращению. Немаловажную роль в этих показателях играет внутрифирменное
обучение и контроль работы сотрудников подразделения.
Качество сервиса имеет нестабильные показатели. Это связано с высокой
текучестью кадров в данном подразделении и непрофессиональной работой
менеджера зала. При выявлении увеличения числа жалоб гостей на сервис,
руководителем предприятия было принято решение об увеличении числа
тренингов и лекций с последующей аттестацией среди менеджеров зала и
официантов (каждые три месяца). Эффективность данной меры показала свой
результат в следующем году, значительно сократив количество жалоб гостей на
сервис.
Говоря о наставничестве, как о методе обучения, стоит отметить его
низкую эффективность. Это связано с тем, что сами наставники не
заинтересованы в проведении подобных мероприятиях, аргументируя это тем,
63
что данная работа отвлекает их основной деятельности. Наставников, как
правило, назначает руководство или отдел кадров.
Эффективность внешнего обучения на данный момент оценить сложно,
так как всего несколько сотрудников предприятия проходили курсы повышения
квалификации и обучение на лекциях (таб.5).
Внешнее обучение сотрудников ресторана «La Bottega
Siciliana».
Таблица 5.
Должность
Название
мероприятия
Тип
мероприятия
Год проведения
Менеджер зала
Управление
сервисом – как
создать систему
первоклассного
обслуживания
Семинар
2019
Старший бармен
Шоу флейринг
Лекция +
практическая
работа
2018
Исполнительный
директор
Пожарная
безопасность
Лекция
2018
.
Недостаток данного метода обучения в том, что руководство ресторана
не сможет установить и оценить объем полученных знаний и навыков. Несмотря
на это, предприятие полностью компенсирует расходы на внешнее обучение
сотрудников, что дает определенную мотивацию для саморазвития и повышения
уровня знаний у персонала. Это является преимуществом данного метода
обучения. Еще одним важным преимуществом внешнего обучения является тот
факт, что сотрудник сам выбирает направление для повышения квалификации,
подбирает удобный для себя график и местоположение учебного центра.
Подводя итог оценке системы управления персоналом в ресторане «La
Bottega Siciliana» стоит отметить следующие недостатки: