54
По итогам стажировки проводится собеседование и допуск к работе при
его положительном результате.
При дальнейшем повышении квалификации и аттестации сотрудников в
программу обучения включаются:
Изучение нормативных документов:
– нормативной документации, регламентирующей работу Супермаркета;
– требований правил охраны труда и промбезопасности, санитарных и
противопожарных правил;
– должностных инструкций;
– заявок на недостающий товар - по группам, видам, сортам.
Продажа товаров, работа с покупателями:
– обеспечение рабочего места необходимым инвентарем и инструментами,
упаковочными материалами, рекламными проспектами, листовками, т.п.;
– изучение ассортимента товара супермаркета;
– овладение навыками продажи продовольственных товаров различных
групп и видов с учетом их особенностей;
– осуществление продажи товаров в соответствии с установленными
требованиями;
– оценка обеспечения качества и безопасности продтоваров при торговле с
непродовольственными товарами;
– соблюдение правил товарного соседства;
– приобретение умений и навыков соблюдения условий и сроков хранения
товаров, особенно скоропортящихся, в торговом зале;
– упаковывание и отпуск товаров покупателю;
– овладение навыками нарезки гастрономических товаров и другими
навыками отпуска продовольственных товаров;
– осуществление продажи непродовольственных товаров с учетом их
особенностей, а также профиля, специализации и ассортиментного
перечня супермаркета;
– отработка навыков обслуживания покупателей: встреча, выявление
55
потребностей, предложение и показ товаров, информирование
покупателей о пищевой ценности, способах и условиях использования
продтоваров;
– предложение новых и взаимозаменяемых товаров, а также
сопутствующего ассортимента;
– предоставление дополнительной информации об областях применения
того или иного товара.
Работа продавца на торгово-технологическом оборудовании:
– ознакомление с устройством и овладение навыками эксплуатации весов,
различных типов холодильного оборудования, машин для нарезки
гастрономических товаров;
– уход за оборудованием в процессе работы и после окончания
эксплуатации;
– приобретение умений организации рабочего места кассира, подготовка
контрольно-кассовых машин к эксплуатации, самостоятельная работа на
них;
– ознакомление с реквизитами кассового чека;
– распознавание признаков платежеспособности государственных
денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных
средств.
– отличительные признаки платежных средств безналичного расчета
(пластиковых карт)
– проведение подсчета, сверки и сдачи денежной выручки кассы в главную
кассу супермаркета, оформление купюрной описи.
– ознакомление с техническими средствами по обеспечению сохранности
товаров и других материально-технических ценностей.
Кроме того, на предприятии регулярно проводятся тренинги по
различным аспектам деятельности персонала.
Из числа наиболее опытных и квалифицированных сотрудников формируется
резерв на замещение должностей административного персонала,
56
осуществляется их обучение и стажировка.
Функционирование системы управления охраной труда в супермаркете.
Охрана труда - это система обеспечения безопасности жизни и здоровья
работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые,
социально-экономические, организационно-технические, санитарно-
гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные
мероприятия. Главным принципом государственной политики в области
охраны труда является приоритет жизни и здоровья работников по отношению
к результатам производственной деятельности.
Действующее на предприятии Положение о системе управления охраной
труда предусматривает выполнение следующих мер по обеспечению здоровых
и безопасных условий труда:
– обеспечение безопасного состояния зданий, помещений и сооружений;
– обеспечение безопасности производственного оборудования;
– обеспечение безопасности производственных процессов;
– обучение работающих безопасности труда;
– организация профессионального отбора и обучения;
– обеспечение средствами индивидуальной защиты;
– обеспечение соответствующих санитарно-гигиенических и
психологических условий труда;
– обеспечение оптимальных режимов труда и отдыха;
– предоставление льгот и компенсаций за вредные условия труда;
– лечебно-профилактическое обеспечение работающих.
Для должностных лиц супермаркета разработаны функциональные
обязанности в области охраны труда, определяющие действия админ персонала
по организации работ по охране труда и постоянного контроля за их
осуществлением.
В супермаркете имеются инструкции по охране труда для профессий и
видов работ, производимых на предприятии, проводятся инструктажи в
соответствии с действующим законодательством и обучение безопасным
57
методам производства работ, оказанию доврачебной помощи пострадавшим,
противопожарной безопасности и промышленной санитарии.
Персонал проходит предварительные и периодические медицинские
осмотры в соответствии с производственными факторами, воздействующими
на работников различных профессий в процессе труда (физические перегрузки,
работа на высоте, хлор и его соединения, повышенное напряжение зрения,
работа в ночные смены, пониженная температура).
Все работники супермаркета бесплатно обеспечивается спецодеждой и
необходимыми средствами индивидуальной защиты. Дважды в год комиссией
производятся осмотры здания и сооружений, по результатам которых
составляются акты и выполняются мероприятия по устранению повреждений.
Все помещения обеспечены автоматической пожарной сигнализацией и
современными средствами пожаротушения. Технологическое оборудование
обеспечено защитными ограждениями и регулярно подвергается проверкам на
соответствие требованиям промышленной безопасности и системы стандартов
безопасности труда.
В помещениях обеспечиваются параметры микроклимата в соответствии
с требованиями санитарно-гигиенических норм за счет эффективного
функционирования автономной системы отопления, систем вентиляции и
кондиционирования воздуха. Предприятие обеспечено санитарно-бытовыми
помещениями, функционирует комната приема пищи, имеется аптечка
доврачебной помощи.
Административный персонал и лица из числа резерва на их замещение
проходят обучение и аттестацию по правовым и организационным основам
охраны труда в объеме должностных обязанностей.
Администрацией супермаркета регулярно осуществляется
двухступенчатый контроль за состоянием охраны труда и соблюдением
персоналом требований охраны труда и промышленной безопасности. За все
время работы супермаркета не произошло ни одного несчастного случая или
аварийной ситуации.
58
Организация работы информационной системы супермаркета. Важным
инструментом оперативного управления предприятием является эффективная
система информационного обеспечения.
Информационная система супермаркета представляет собой локальную
сеть, объединяющую контрольно – кассовые терминалы, административный и
информационный отделы. Такая система позволяет в любой момент получать
информацию о движении товаров, товарных запасах, сроках реализации
имеющихся товаров, их ценах, маркировке, уценках и списании.
Также систематизирована информация о кадровом составе
супермаркета, движении кадров, изменениях их анкетных или
квалификационных данных. Возможность своевременного получения
необходимой информации администрацией супермаркета позволяет оперативно
принимать обоснованные управленческие решения и обеспечивать их
своевременное и точное выполнение.
Организация системы качества обслуживания покупателей. Покупатели
приходят в сетевой магазин, привлеченные рекламой, постоянными клиентами
становятся, только если им понравилось качество обслуживания.
Один из авторов исследования, проведенного в десятках российских
торговых точек крупнейших сетей супермаркетов, салонов связи, аптек
отмечает: «Затраты на построение системы качества обслуживания значительно
ниже, чем на рекламу, но эффективность больше, потому что позволяет
создавать круг постоянных клиентов с высокой лояльностью к фирме» [6, с.32].
С целью обеспечения высокого качества обслуживания покупателей в
супермаркете «Шериф-6» действует Стандарт качества обслуживания.
Стандарт определяет ключевые критерии качественного обслуживания:
– профессионализм персонала;
– отношение к клиенту;
– внешний вид персонала;
– состояние помещения;
– комфортность в торговом зале;
59
– стабильность качества обслуживания.
Профессионализм персонала подразумевает хорошее знание товара и
способность своевременно и исчерпывающе информировать о нем покупателя,
в результате чего покупатель с большой вероятностью примет решение о
покупке этого товара.
Но более чем информирование о товаре, положительное воздействие на
покупателя возымеет вежливость и доброжелательность продавца, т.к.
эмоциональный фон общения оказывает влияние на подсознание и в результате
развивает устойчивую положительную или отрицательную реакцию на данный
объект торговли как таковой. Аккуратный внешний вид персонала и
надлежащее состояние торгового помещения является дополнительным
подтверждением санитарно-гигиенической безопасности приобретаемого
товара. В супермаркете используется единая форма рабочей одежды персонала.
Комфортность в торговом зале (оптимальный микроклимат,
качественный интерьер, ненавязчивая музыка, нестеснённое пространство
между торговыми рядами) также вырабатывает положительный
эмоциональный фон и расположенность покупателя к выбору покупок.
В условиях рассматриваемого супермаркета в связи с увеличением
потока покупателей и возросшим объёмом реализации товаров ощущается
дефицит торговой площади, обусловленный необходимостью выкладки
некоторых групп товаров на передвижных стеллажах и паллетах, занимающих
часть проходов между стационарными стеллажами, что делает
проблематичным возможность обеспечения пространственной комфортности в
торговом зале.
Стабильность качества обслуживания представляет собой совокупность
вышеуказанных критериев, соблюдаемых независимо от смены, временного
отрезка (начало или конец рабочего дня) или принадлежности покупателя к той
или иной группе потребителей. Контроль системы качества постоянно
осуществляется администрацией супермаркета, а также посредством действия
телефонной «Горячей линии» и опросного анкетирования покупателей.
60
Анализ системы найма, отбора и приёма персонала на предприятиях
торговой сети ООО «Шериф». Освоить современные технологии эффективного
подбора персонала, позволяющие получать максимально полное представление
о кандидате, его профессиональных и личностных качествах, осуществлять
успешное взаимодействие в процессе рекрутинга, а также грамотно
выстраивать политику по рекламе имеющихся вакансий и привлечению лучших
кандидатов, – такие задачи стоят сегодня перед менеджерами супермаркета
«Шериф-6» и торговой сети ООО «Шериф» в целом. Процесс набора, отбора и
подготовки приема персонала в супермаркет осуществляется непосредственно
на предприятии помощником директора супермаркета, что определено его
должностными обязанностями.
Заполнение вакансий происходит как из внешних, так и из внутренних
источников. Из внешних источников заполняются вакансии на рабочие места,
не требующие базовой высокой квалификации кандидатов, которые, тем не
менее, после их приема на работу проходят обучение и стажировку на рабочем
месте, – это штатные единицы дворника, уборщиц, приемщиц сумок,
грузчиков, фасовщиков и продавцов низших разрядов. Также преимущественно
из внешних источников производится набор кандидатов на должность
охранника супермаркета с предъявлением определенных требований к уровню
образования, состояния здоровья и др., и инженеров по эксплуатации
программного комплекса с предъявлением требований к уровню образования и
квалификации кандидатов.
Остальные вакансии на рабочие профессии, такие как продавцы более
высоких разрядов (с 3-го), помощники кладовщиков, контролеры-кассиры и
кладовщики всех разрядов, а также на должности административно-
управленческого персонала, заполняются (за редким исключением) из
внутренних источников в результате обучения, повышения квалификации и
перевода работников, а на должности ИТР – из числа резерва на их замещение
после повышения квалификации и прохождения стажировки в
соответствующем объеме.
61
Привлечение кандидатов из внешних источников осуществляется
преимущественно посредством объявлений об имеющихся вакансиях,
размещаемых на доске объявлений напротив входа в магазин или
непосредственно на его входной двери, реже – размещением объявления на
местном канале телевидения. Также рассматриваются кандидатуры,
направляемые региональным Государственным Центром занятости населения.
Но чаще всего отбор потенциальных работников производится из числа лиц,
записанных в резерв в процессе предыдущих собеседований (успешно
прошедших собеседование, но не принятых, например, потому, что другой из
кандидатов – принятый – имел какое-то незначительное преимущество, а
вакансий было намного меньше, чем достойных кандидатов).
Следует отметить, что ввиду региональных особенностей (большая
плотность городского населения при относительной компактности его
расселения, наличие в городе 3-х филиалов высших учебных заведений,
обучающих, в том числе, по специальностям «экономика» и «менеджмент»), а
также в связи с той ситуацией, которая сложилась вследствие мирового
экономического кризиса – значительное сокращение рабочих мест практически
на всех городских предприятиях, высвобождение трудовых ресурсов,
возрастающий уровень безработицы, особенно женской, привлекательность
рассматриваемого предприятия, обусловленная его стабильностью и
устойчивостью даже в условиях кризиса - процесс набора потенциальных
работников для супермаркета не является проблематичным и не требует
больших затрат на рекламу, хотя и не всегда гарантирует, что в числе
откликнувшихся на рекламу обязательно окажется подходящая кандидатура.
Далее с каждым из кандидатов помощником директора супермаркета
проводится индивидуальное собеседование, в ходе которого выясняются его
анкетные и биографические данные, производится ознакомление с личными
документами соискателя – паспортом, трудовой книжкой, документами об
образовании, квалификации и др., а также ознакомление кандидата с условиями
и характером работы, системой оплаты труда.
62
В процессе собеседования происходит предварительный отбор
претендентов на вакансию по разнообразным критериям: возрасту, состоянию
здоровья (по имеющимся заболеваниям), наличию судимости по статьям,
предусматривающим ограничение на работы с материальной ответственностью,
уровню образования и др., а также по факторам, которые не подходят самому
соискателю – графику работы, размеру оплаты труда, условиям труда и объему
должностных обязанностей. Как правило, эти претенденты не вносятся в базу
данных, из которой в дальнейшем может быть отобран потенциальный
работник.
Следующим шагом отбора персонала в супермаркете является
предварительная кратковременная стажировка на рабочем месте (на основе
временного трудового соглашения) после допуска медкомиссии и проведения
вводного и первичного инструктажей по охране труда.
Во время стажировки производится предварительное определение
профессиональной пригодности и индивидуальных особенностей личности.
В процессе стажировки осуществляется ознакомление стажера со
спецификой деятельности супермаркета, режимом работы и Правилами
внутреннего трудового распорядка, своими должностными обязанностями,
ассортиментом товаров и перечнем дополнительных услуг, используемым
оборудованием, санитарными требованиями, Стандартом обслуживания
покупателей и другими требованиями к выполняемой работе.
По окончании предварительной стажировки при её положительных
результатах производится подготовка к приему на работу: оформляется пакет
необходимых для этого документов – заявление о приеме на работу с
необходимыми согласованиями, личный листок по учету кадров
(приложение 7), трудовой договор, заключение медицинской комиссии (как
декретированного контингента, так и при работе с имеющимися опасными и
вредными производственными факторами в соответствии с приказами
Министерства здравоохранения и социальной защиты ПМР № 562 и № 374
(приложение 8), трудовая книжка, копии документов об образовании. Пакет
63
документов направляется в головной офис фирмы для подписания
работодателем трудового договора и издания приказа о приеме на работу.
Ознакомление принятого работника под роспись производится
непосредственно в супермаркете, к работе он приступает с даты, оговоренной в
приказе, с испытательным сроком.
С приемом на работу начинается основная стажировка работника, за ним
закрепляется наставник из числа опытных высококвалифицированных
работников в соответствии с Положением о системе наставничества, новичок
изучает нормативную документацию, регламентирующую торгово-
технологический процесс, требования охраны труда, техники безопасности и
производственной санитарии, приобретает навыки работы с товаром,
обслуживания покупателей, знакомится с традициями и корпоративной
культурой фирмы, проходит адаптацию в коллективе.
Анализируя существующую систему найма, отбора и приема персонала
на предприятиях торговой сети ООО «Шериф» в целом и конкретно
супермаркета «Шериф-6» можно сделать вывод, что система построена в
основном на традиционных, но отчасти морально устаревших методиках и не в
полной мере соответствует требованиям времени, не учитывает особенности
человеческой личности и ее взаимодействия в рабочих группах.
К недостаткам в процессе найма персонала следует отнести
примитивность формы объявлений об имеющихся вакансиях, информирующих
лишь о том, работники каких профессий требуются супермаркету, и
ограниченность места их размещения. Отсутствие дополнительных требований
к кандидатам усложняет работу помощника директора по отбору наиболее
подходящих претендентов на вакансию, так как приходится затрачивать
большое количество времени на собеседования со всеми обратившимися по
объявлению, многие из которых отсеиваются сразу же по различным факторам
несоответствия, предъявляемым требованиям, на других может быть затрачено
больше времени при собеседовании, но в итоге результат будет тот же.
Локализация места размещения объявлений о вакансиях в рамках территории