56
Как видим, большинство посетителей посещает ресторан 1-2 разав
месяц, при этом для них наиболее важны: интерьер заведения, вкусовые
качества блюд, приготовление блюд различной кухни (русской, итальянской,
японской и т.д.), наличие дополнительных услуг (живая музыка, певцы,
танцоры, караоке) и ценовая политика заведения.
Далее охарактеризуем блок уровня обслуживания – рис. 16.
Рисунок 16. Анализ блока уровня обслуживания
Как мы видим из рис.16, наиболее нравиться посетителям такие
характеристики как:
- Грамотность (речь, жесты),
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Отношусь нейтрально
Полностью согласен
Частично согласен
57
- Внешний вид (волосы, одежда),
- Внимательность, гостеприимство,
- Приветствие/прощание с гостем?
- Помощь в поиске и выборе блюд + знание меню,
- Размещение гостей,
- Подача блюд/напитков,
- Смена блюд и поддержка чистоты столиков.
Также проведен факторный анализ блока уровня обслуживания – рис.
17.
Рисунок 12. Факторный анализ блока уровня обслуживания
Как видно, факторный анализ блока уровня обслуживания показал, что
наиболее важные факторы – помощь в поиске блюд, поддержания чистоты и
смена блюд, а также внешний вид.
Далее охарактеризуем блок уровня характеристик ресторана
«Антресоль»– рис. 18.
58
Рисунок 18. Анализ блока уровня характеристик ресторана
«Антресоль»
Анализ рис. 17-18 показывает, что немногие критерии уровня
характеристик ресторана «Антресоль» оценены «очень нравиться»:
- Комфортные условия (наличие кондиционера, хорошая
освещенность),
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Отношусь нейтрально
Полностью согласен
Частично согласен
59
- Вкусовые качества блюд,
- Уровень цен,
- Персонал ресторана,
- Обслуживание (приветствие/прощание с гостем, подача блюд,
расчет),
- Дополнительные услуги (живая музыка, аренда зала, проведение
банкетов).
Также проведен факторный анализ блока характеристик ресторана
«Антресоль»– рис. 19.
Рисунок 19. Факторный анализ блока уровня характеристик
ресторана «Антресоль»
Как видно, факторный анализ блока уровня характеристик ресторана
«Антресоль», что наиболее важные факторы – вкусовые качества блюд,
дополнительные услуги, а также интерьер.
60
Далее проанализируем данные блока анализа впечатлений от
посещения – рис. 20-21.
Рисунок 20. Анализ блока анализа впечатлений от посещения
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Отношусь нейтрально
Полностью согласен
Частично согласен
61
Рисунок 21. Факторный анализ блока анализа впечатлений от
посещения
Как видно, факторный анализ блока впечатлений от посещения
ресторана «Антресоль», что наиболее важные факторы быстрое
обслуживание, разнообразие меню и свежесть подачи блюд.
Далее посмотрим, насколько понравился ресторан «Антресоль» гостям
и что в нем бы они хотели изменить в лучшую сторону – рис. 22.
62
Рисунок 22. Анализ блока анализа впечатлений от посещения
Таким образом, нами проведен анализ уровня удовлетворенности
посетителей уровнем обслуживания ресторана "Вегас", на основе которого в
следующем параграфе будут разработаны мероприятия по улучшению
обслуживания посетителей.
Новые тенденции ресторанов в России таковы:
Как Вы оцениваете
соотношение цена -
качество блюд и
напитков ресторана …
Соответствует
Затрудняюсь
ответить
Не
соответствует
Считаете ли Вы
ресторан «Вегас»
чистым и уютным
заведением?
Да
Нет
Что бы Вы хотели
изменить в
ресторане «Вегас»?
Меню, Ряд предоставляемых
дополнительных услуг
Ряд предоставляемых
дополнительных услуг
Интерьер и эстетику
заведения, ценник
Все устраивает
Приготовление блюд
различной кухни (русской,
итальянской, японской и
т.д.), Удобное
месторасположение,
Ценовая политика заведения
Вы бы
рекомендовали
ресторан «Вегас»
членам Вашей семьи,
друзьям или
знакомым?
да нет
63
1. Приготовление собственных напитков внутри заведения, например,
крафтовое пиво. Это касается также элей, настоек, крепких горячительных
напитков;
2. Ароматизированное (но не сладкое) пиво;
3. Десертные коктейли (дижестивы) после обеда;
4. Винные приложения для винных заведений — что приводит к более
продуманным и соответствующим меню и ценообразованию;
5. Значение и употребление рома продолжают расти;
6. Пищевые компоненты в качестве ингредиентов — огурец, фенхель,
помидор, различные травы;
7. Пряные и острые ингредиенты для коктейлей — кайенский перец,
чили, васаби;
8. Обеденные коктейли вернулись — для легкого дневного настроения;
9. Качественное вино в коробке возвращается;
Ресторанные тренды, на которые стоит обратить внимание ресторану
«Антресоль»:
1. Национальная кухня.
2. Крафтовое пиво.
3. Русская кухня.
4. Гавайские элементы меню.
5. Блюда без глютена и мяса будут подаваться по-умолчанию.
6. Доставка еды — рестораны борются за внедрение растущего спроса
на услуги доставки в свою повседневную бизнес-модель.
Подлинный, аутентичный, знающий и толковый обслуживающий
персонал сегодня выходит на первый план. Можно увидеть новую породу
обслуживающего персонала и возрождение страстных и опытных официантов,
выходящих на сцену ресторана.
Отметим также бонусные трендовые концепции для забавы посетителей
ресторана:
- Шеф-повар готовит еду прямо напротив клиентов;
64
- Шеф-повара готовят прямо перед вашим столом — современный
поворот в классическом понимании приготовления пищи;
- Полное погружение гостей — развлечения в ресторане — фильмы,
пение, поэзия, виньетки, таинственный театр, даже ролевые игра;
Знание и применение этих трендов в ваших заведениях помогут
привлечь больше посетителей и удержать их, превратив в своих регулярных
постояльцев с высоким средним чеком.
Перейдём к разработке рекомендаций по совершенствованию
управленческого учета в менеджменте ресторана «Антресоль», которые
можно написать по Комплексу Маркетинга - 4р (Товар, Цена, Продвижение
и Распределение). Это будут рекомендации по товару/ассортименту/блюдам
и предоставляемым услугам, по ценообразованию в системе директ-костинг,
по продвижению и распределению.
Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда
и предоставляемые услуги. Особенности кухни. Подавляющее большинство
ресторанов в г. Москве предлагают в основном блюда русской и европейской
кухни. Конечно, существуют попытки предложить восточную кухню
(ресторан «Васаби») или итальянскую (как в ресторане «Rio Maggio»). Но все
эти попытки не представляются особенно успешными, так как шеф-поварами
являются работники, не имеющие специальных навыков приготовления блюд
данной кухни. Жители столицы более привычны к особенностям
национальной кухни, да и любой иностранный гость не против отведать
местных яств. Ресторан «Антресоль» квалифицирует себя, как ресторан
национальной кухни. Предпочтение региональному компоненту –
отличительная черта ресторана перед конкурентами. Дальнейшее развитие и
пополнение в меню блюд коми национальной кухни будет способствовать
потоку новых потребителей, желающих попробовать местную кухню. Также
можно попробовать развить направление молекулярной кухни, о котором в
нашем городе практически ничего неизвестно. Одно из очень дорогих и
изысканных удовольствий. Это сразу повысить уровень ресторана и сделает
65
его монополистом в этой сфере, что вызовет доверие и восторг у постоянного
сегмента потребителей и привлечет новый.
Использование марки. Следует отметить, что только один ресторан в
городе обладает своей маркой. Её отсутствие среди других предприятий
общественного питания можно объяснить тем фактом, что либо рестораны
находятся на рынке и предлагают свои услуги в течение слишком малого
количества времени, либо они слишком часто меняли владельцев, название и
свое направление в предложении услуг. Единственным рестораном, имеющим
свою марку, можно назвать ресторан «Вычегда», который на протяжение
многих лет работает под одним названием, предлагает постоянный
ассортимент и поддерживает качество предлагаемых услуг. Но конкуренция
слишком большая и ресторану необходимо постоянно пополнять список
новых услуг, чего, к сожалению, нельзя увидеть в данном ресторане.
Ресторан «Антресоль» занимает вторую позицию в данном вопросе. Он
функционирует 7 лет. За это время изменялось название, учредители,
интерьер, но основная направленность на коми кухню оставалась неизменной.
Под маркой «Антресоль» можно было бы производить морсы, варенье, а так
же осуществлять производство и продажу хлебобулочных изделий.
Дизайн, оформление помещения. Дизайн помещения - это отличный
способ выделиться из среды однотипных заведений общественного питания.
Но, к сожалению, все рестораны г. Москвы стараются придерживаться
классического дизайна с небольшими вариациями.
Например, ресторан «Пентхаус» отличается от других своим
панорамным видом из окон, в ресторане «Rio Maggio» зал оформлен в
итальянском стиле, ресторан «Пушкинский» привлекает многообразием залов
отличных друг от друга по стилю. Но ничего интересного и вызывающего
желание посетить его снова, ни один ресторан не предлагает. Владельцы
ресторанов боятся некого непонимания со стороны потребителей или
зачастую им просто не хватает денежных средств на создания нового,
необычного интерьера. Дизайн ресторана «Антресоль» полностью не