36
Гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления
услуг.
Дельность гостиниц характеризуется следующими показателями:
номерным фондом, коэффициентом загруженности, категоричностью,
классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг [2О].
Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров
различных категорий.
Коэффициент загруженности используется для характеристики
эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения
туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 6О—7О%,
недопустимой – 1ОО% и более, так как это свидетельствует об отсутствии
возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров.
Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц
является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и
международного значения, связанных с размещением участников в
гостиницах города [19].
Любая организация находится и функционирует в среде.
В менеджменте под средой организации понимается наличие условий и
факторов, которые воздействуют на функционирование фирмы и требуют
принятия управленческих решений, направленных на их управление либо на
приспособление к ним.
В структуре среды организации различают факторы внутренней и
внешней среды. Такое деление факторов в менеджменте общепризнанно.
Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы,
включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию
научно-технической и производственно-сбытовой деятельности фирмы. Она
заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации
функционировать, и, следовательно, существовать и выживать в
определенном промежутке времени.
37
Организация анализирует внутреннюю среду с целью выявления слабых
и сильных сторон ее деятельности. Это необходимо потому, что организация
не может воспользоваться внешними возможностями без наличия
определенного внутреннего потенциала. При этом ей необходимо знать свои
слабые места, которые могут усугубить внешнюю угрозу и опасность [25].
Внутренняя среда гостиничного предприятия представляет собой
совокупность субъектов, объектов и процессов внутри предприятия,
придающих ей конкретное лицо.
К объектам внутренней среды гостиницы относят организационную
структуру гостиницы, управление операциями, маркетинг гостиничного
предприятия, персонал гостиницы и финансы предприятия.
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства
происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или
другого предприятия сферы гостеприимства. Структура – это модель
взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства
и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и
приказов, с помощью которых деятельность компании планируется,
организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура
придает некую форму компании и обеспечивает ее соответствующей базой для
организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является
следующее:
разделение труда;
определение задач и обязанностей;
определение ролей и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи [23].
В организационной структуре современных отелей выделяются два
основных операционных подразделения: служба размещения и служба
производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели
предлагают своим гостям две главные услуги – безопасное и комфортное
38
проживание, продавая номера, и вкусное питание. Другим подразделениям
отдается роль поддержки основной деятельности отеля.
Корректная разработка организационной структуры – это главный
показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что
хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие
действия. Но плохая организационная структура делает невозможной
хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом,
совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и
исполнение [27].
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства
определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и
трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо
определить влияние организационной структуры и методов организации
работы на поведение и деятельность сотрудников компании.
В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и
индустрия гостеприимства, все секторы индустрии должны быть оснащены
современным оборудованием. Например, современный гостиничный
комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными
пылесосами, кухонным оборудованием, современной оргтехникой и др., так
как неполадки в работе оборудования могут вызвать недовольство у клиентов.
Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать посетителей и тем
самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд
других подразделений, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, может
создать благоприятный антураж и поднять настроение у гостей, несмотря на
отдельные недостатки в работе персонала.
С помощью приемов оценки труда можно найти участки обслуживания,
которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были
объектами внимания руководства [14].
Большое значение при разработке операций в индустрии
гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса,
39
имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для
выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу
и оборудования, и персонала, а также оценить труд.
Частью каждого процесса является приобретение необходимых
материалов и продуктов. Например, в отеле – это приобретение моющих
средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого.
Для процесса покупки материалов очень важно точное их планирование
для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения
«точно вовремя».
Управление качеством – это подход, увеличивающий эффективность и
гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется
предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого
уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся
установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на
предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при
этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого
можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые
предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а
также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия,
которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия [18].
Очень существенным требованием к качеству является его надежность.
Так, например, можно встретить гостя в первый день пребывания по всем
стандартам, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие
недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной
неудовлетворенности гостя обслуживанием в общем.
Следующее требование к качеству – его продолжительность.
Продолжительность качества – это возможность повторного производства
продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в гостиницу
или при посещении ресторана гость ждет определенного качества
обслуживания [12].
40
Стратегия маркетинга позволяет компаниям индустрии гостеприимства
противостоять против разного рода воздействий со стороны внешней среды в
долгосрочном периоде времени. Однако создать абсолютно точную процедуру
формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних
характеристик компании и разнообразия внешних воздействий.
При разработке стратегии маркетинга предприятия в индустрии
гостеприимства должны учитывать следующие важные моменты:
определение целей бизнеса;
изучение внутренней и внешней среды бизнеса;
выявление возможностей и имеющихся ресурсов для ведения бизнеса;
формирование целей маркетинга;
разработка стратегии для достижения этих целей;
создание информационных систем и базы данных [22].
Успех процесса разработки плана по маркетингу предприятия
индустрии гостеприимства заключается в точном определении целей
компании и программ для их достижения, помощи менеджерам компании при
оценке возможностей рынка и эффективности программ, а также в
распределении ресурсов среди производственных единиц предприятия.
Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим
активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль
координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле
распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор
работников, отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся
в непосредственном контакте с гостями и автоматически вовлечены в процесс
достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит
не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение гостей
в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его
отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в
важнейшую функцию управления персоналом [13].
41
Финансовый контроль в индустрии гостеприимства, как и в других
сферах экономики, охватывает все отделы ее компаний, обеспечивая
ощутимое внутреннее обслуживание. Следовательно, отдел по финансам
является объединяющим центром обслуживания, так как он поддерживает
деятельность всей команды по обслуживанию туристов.
Компании индустрии гостеприимства нуждаются в независимых
оценках их активов для пересмотра проведения финансовых операций. Это
направляет их на создание функций внутреннего аудита внутри своих
организационных структур из технически компетентных в бухучете и аудите
внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы не являются членами
функциональной операционной команды и в отличие от линейных
менеджеров не имеют служебных обязанностей.
Рекомендации внутренних аудиторов носят совещательный характер и
применяются линейным персоналом в зависимости от их качества. Так как
функция внутреннего аудита независима и отделена от операций и от группы
функционального персонала, скажем, бухгалтерского учета, маркетинга и др.,
она часто подотчетна высшему руководству, точнее, директору по финансам,
исполнительному директору или хотя бы комитету по аудиту совета
директоров. После рассмотрения этих рекомендаций и вынесения оценок
совет выносит вердикт и далее идет составление плану по улучшения качества
обслуживания [24].
Требования к качеству на международном уровне определены
стандартами ИСО серии 9ООО. Эти стандарты устанавливают требования к
производственным процессам, сфере управления, а также устанавливают
четкие требования к системам обеспечения качества.
Однако, современная экономика предъявляет новые требования к
качеству. Требование к качеству – это выражение определенных потребностей
или их перевод в набор количественно или качественно установленных
требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их
реализации и проверки.
42
Индустрия гостеприимства, по мнению многих авторов, является
динамично развивающейся отраслью народного хозяйства.
Сегодня на отечественном рынке гостиничных услуг появились
комплексы, отвечающие международным стандартам, в которых большое
значение придается вопросам качества.
Проблема качества определяет одну из сторон социальной и
экономической политики гостиничного предприятия. На современном этапе
выживут только те предприятия, которые обеспечат высокое качество и
конкурентность услуг. Без них гостиничное предприятие не способно
добиваться своей главной цели получать прибыль. Для достижения этой цели
необходимо разработать стратегию улучшения обслуживания, предоставлять
и поддерживать качество обслуживания на должном уровне и своевременно
устранять недостатки.
Выводы по главе
Таким образом, главной задачей гостиниц является предоставление
временного жилья.
Успех любого гостиничного предприятия зависит от согласованности
действий персонала с различными функциями. Каждый сотрудник должен и
направлять все свои усилия для успешного выполнения миссии своего
предприятия.
Для успешной организации обслуживания потребителей нужно
определиться, что же представляет собой гостиница, какие услуги она
предоставляет, чтобы наиболее точного определить особенности структуры
внутренней организации.
Важно учитывать, на какие факторы внутренней среды, в ближайшей
перспективе могущие оказать наибольшее влияние, следует обратить
внимание. Это важно, поскольку помимо положительных сторон в развитии
каждого предприятия существуют еще и отрицательные аспекты, а также
43
возможные угрозы и опасности. Главное суметь найти выход из любой
ситуации, при этом успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг.
Так же следует учитывать особенности гостиничных услуг:
- при предоставлении гостиничной услуги происходит одновременно
взаимодействие служащего с гостем;
- гостиничные услуги существуют только когда их производят, в
остальное время они не материальны;
- невозможность хранения гостиничной услуги, что проистекает из
предыдущей особенности;
- непостоянство качества, так как каждый раз услугу производит разный
человек со своим стилем обслуживания;
- именно изменчивость услуг может вызывать недовольства гостей;
- сезонный характер спроса, что означает, что не может быть одинаковой
загруженности каждый месяц и даже каждый день;
- влияние турагентов и цели путешествия.
Главными критериями выбора гостиницы для гостя является ее
месторасположение, цена, уровень сервиса и перечень предоставляемых
услуг.
Не менее важную роль играет имидж гостиницы, соответствие этому
имиджу сотрудников компании.
Правильно организованная внутренняя структура гостиничного
предприятия играет немало важную роль в гостиничной индустрии, так как от
нее полностью зависит состояние гостя. К объектам внутренней среды относят
организационную структуру гостиницы, управление операциями, маркетинг
гостиничного предприятия, персонал гостиницы и финансы предприятия.
Для правильно соотнесения всех этих составляющих необходимы
хорошие руководители, готовность персонала учиться и помощь
специалистов, проводящих аудиты с целью проверки функционирования – по
их советам можно исправлять слабые места компании.
44
Успех предприятия индустрии гостеприимства заключается в точном
определении целей компании и программ для их достижения, помощи
менеджерам компании при оценке возможностей рынка и эффективности
программ, а также в распределении ресурсов среди производственных единиц
предприятия.
45
Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия на примере гостиницы "Космос"
2.1 Общая характеристика гостиницы «Космос»
Гостиница «Космос» имеет значительный опыт работы в гостиничной
сфере и ведет деятельность по предоставлению гостиничных услуг жителям и
гостям города на протяжении сорока лет. Основное направление работы
гостиницы:
- предоставление номеров (мест в номерах) для временного проживания
граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания
и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.
- информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги,
предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также
информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических
нормативных правовых актов.
- организация оформления необходимых для заселения в гостиницу
документов.
- осуществление систематического контроля за правильным взиманием
оплаты за проживание в гостинице.
- своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений,
жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-
бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению
их требований.
Главная функция гостиницы «Космос» – предоставление временного
жилья.
Гостиница «Космос» находится по адресу: пр-т Мира, 15О, Москва,
129366.
Официальный сайт: https://www.hotelcosmos.ru/.
В шаговой доступности Останкинская телебашня и парк Останкино,
Музей космонавтики и дом-музей Сергея Королёва. От гостиницы легко