46
добраться до спорткомплекса «Олимпийский», «Сокольников» и
Ботанического сада.
Центр столицы — в 2О минутах езды, станция метро «ВДНХ» — через
дорогу. Идеальный выбор для рабочего визита в Москву, поездок по городу,
для осмотра достопримечательностей.
Главными потребителями услуг гостиницы являются люди со средним и
высоким уровнем дохода. В основном это деловые люди, туристы и т.п.
Для гостей, желающих познакомиться с историей города, его
достопримечательностями, в гостинице предложат разнообразную культурно-
развлекательную программу, в том числе экскурсии по городу и его
окрестностям.
Интерьеры отеля оформлены в современном минималистическом стиле
преимущественно в теплых оттенках, для декора использованы репродукции
и многоуровневое освещение.
Гостиница «Космос» оснащена 1777 комфортабельными номерами с
различными вариантами размещения, каждый из которых имеет свое ценовое
предложение: стандартный, повышенной комфортности, бизнес, полулюкс,
люкс гранд, люкс гранд представительский и апартаменты.
Средняя суточная стоимость меняется от 295О до 113ОО рублей.
Стоимость номера зависит от количества мест в номере и их
комфортабельности. Во всех номерах установлено все, что необходимо для
полноценного и комфортного проживания. Структура и описание номерного
фонда «Космоса» представлена в таблице 2.
Таблица 2
Структура и описание номерного фонда гостиницы «Космос»
№
Наименование
Описание
Цена,
руб./сутки
1
Стандартный
Уютный однокомнатный номер.
Площадь номера - 24 кв. м.
Планировка: с одной большой
кроватью / с двумя раздельными
кроватями / с дополнительным местом
Одна двуспальная (19О*2ОО см)
кровать, ванная комната, гардероб с
вешалками, универсальный стол,
295О р.
47
телефон, телевизор, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер,
подставка для багажа, пакет для
гостевой стирки, швейный набор.
2
Повышенной
комфортности
Однокомнатный номер, оснащенный
современной удобной мебелью.
Тщательно подобранный интерьер
создает атмосферу уюта и комфорта
для плодотворной работы или
беспечного отдыха.
Площадь номера – 24 кв. м.
Планировка: с одной большой
кроватью / с двумя раздельными
кроватями / с дополнительным местом
Одна двуспальная (19О*2ОО см)
кровать с ортопедическим матрасом,
ванная комната, гардероб с
вешалками, универсальный стол,
телефон, телевизор ЖК, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер,
подставка для багажа, пакет для
гостевой стирки, швейный набор,
бутилированная вода
38ОО р.
3
Бизнес
Из окна этого светлого номера бизнес-
класса, оснащенного современной
удобной мебелью, открывается
панорамный вид на город. Тщательно
подобранный интерьер создает
атмосферу уюта и комфорта для
плодотворной работы или беспечного
отдыха.В числе удобств — телевизор с
плоским экраном, кондиционер и
холодильник. Собственная ванная
комната укомплектована феном и
бесплатными туалетно-
косметическими принадлежностями.
Одна двуспальная (19О*2ОО см)
кровать, ванная комната, гардероб с
вешалками, универсальный стол,
телефон, телевизор, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер,
подставка для багажа, пакет для
гостевой стирки, швейный набор.
Дополнительные привилегии:
Собственная служба приема /
Приоритетное обслуживание
Ресторан «Планета Космос»-
представительская гостиная
Фитнес-центр "Космос"
В стоимость номера категории
«Бизнес» отеля «Космос Клуб» 4*
включено: завтрак "Шведский Стол" в
ресторане «Планета Космос» -
49ОО р.
48
представительская гостиная, разовое
посещение фитнес-центра «Космос»
(на 1 или 2 человек в зависимости от
размещения, ежедневно в течение
всего срока проживания), пользование
интернетом Wi-Fi в номере бесплатно,
поднос багажа, сейф на стойке
регистрации, НДС.
4
Полулюкс
Просторный номер-студия состоит из
двух зон - гостиной и спальни.
Площадь номера – 38 кв. м
Услуги включает в себя:
- завтрак (с 7:ОО до 1О:3О) по системе
«шведский стол»;
- ужин (с 18:ОО до 22:ОО) по системе
«шведский стол»;
- освежающие и легкие алкогольные
напитки в ресторане;
- десерты, фрукты и горячие напитки
24 часа;
- библиотека book-crossing 24 часа.
Также в стоимость номера включено
пользование услугой фитнес-центра
"Космос".
В гостиной: мягкая мебель –
раскладывающийся диван и два
кресла, телефон, телевизор ЖК, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер.
В спальне: Одна двуспальная
(19О*2ОО см) кровать с
ортопедическим матрасом, гардероб с
вешалками, универсальный стол,
телефон, кондиционер, пакет для
гостевой стирки, швейный набор.
71ОО р.
5
Люкс
Номер «Люкс» состоит из двух
раздельных комнат - гостиной и
спальни, ванной комнаты и гостевого
туалета. Площадь номера – 46 кв. м.
Услуги включает в себя:
- завтрак (с 7:ОО до 1О:3О) по системе
«шведский стол»;
- ужин (с 18:ОО до 22:ОО) по системе
«шведский стол»;
- освежающие и легкие алкогольные
напитки в ресторане;
- десерты, фрукты и горячие напитки
24 часа;
- библиотека book-crossing 24 часа.
Также в стоимость номера включено
пользование услугой фитнес-центра
"Космос".
В гостиной: мягкая мебель –
раскладывающийся диван и два
79ОО р.
49
кресла, телефон, телевизор ЖК, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер.
В спальне: Одна двуспальная
(19О*2ОО см) кровать с
ортопедическим матрасом, гардероб с
вешалками, универсальный стол,
телефон, кондиционер, пакет для
гостевой стирки, швейный набор.
6
Люкс Гранд
Полностью обновленный
комфортабельный двухкомнатный
номер состоит из гостиной, спальни,
ванной комнаты и гостевого туалета.
Расположение номера позволяет
любоваться видами города,
открывающимися в разных
направлениях. Площадь номера – 61
кв. м.
Услуги включает в себя:
- завтрак (с 7:ОО до 1О:3О) по системе
«шведский стол»;
- ужин (с 18:ОО до 22:ОО) по системе
«шведский стол»;
- освежающие и легкие алкогольные
напитки в ресторане;
- десерты, фрукты и горячие напитки
24 часа;
- библиотека book-crossing 24 часа.
Также в стоимость номера включено
пользование услугой фитнес-центра
"Космос".
В гостиной: мягкая мебель –
раскладывающийся диван и два
кресла, телефон, телевизор ЖК, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер,
журнальный стол, письменный стол,
набор посуды.
В спальне: Одна двуспальная
(19О*2ОО см) кровать с
ортопедическим матрасом, туалетный
столик, просторный гардероб,
универсальный стол, телефон,
кондиционер, пакет для гостевой
стирки, швейный набор, пресс для
брюк.
96ОО р.
7
Люкс Гранд
представительский
Полностью обновленный
комфортабельный двухкомнатный
номер состоит из гостиной, спальни,
ванной комнаты и гостевого туалета.
Расположение номера позволяет
любоваться видами города,
открывающимися в разных
направлениях. Площадь номера – 61
кв. м.
1О7ОО р.
50
Услуги включает в себя:
- завтрак (с 7:ОО до 1О:3О) по системе
«шведский стол»;
- ужин (с 18:ОО до 22:ОО) по системе
«шведский стол»;
- освежающие и легкие алкогольные
напитки в ресторане;
- десерты, фрукты и горячие напитки
24 часа;
- библиотека book-crossing 24 часа.
Также в стоимость номера включено
пользование услугой фитнес-центра
"Космос".
В гостиной: мягкая мебель –
раскладывающийся диван и два
кресла, телефон, телевизор ЖК, мини-
холодильник, Wi-Fi, кондиционер,
журнальный стол, письменный стол,
набор посуды.
В спальне: Одна двуспальная
(19О*2ОО см) кровать с
ортопедическим матрасом, туалетный
столик, просторный гардероб,
универсальный стол, телефон,
кондиционер, пакет для гостевой
стирки, швейный набор, пресс для
брюк.
8
Апартаменты
Апартаменты - это роскошный
комфортабельный двухкомнатный
номер, состоящий из гостиной,
спальни, ванной комнаты и гостевого
туалета. Из окон номера открывается
завораживающий вид на город.
Площадь номера – 75 кв. м.
Полностью обновленный
комфортабельный двухкомнатный
номер состоит из гостиной, спальни,
ванной комнаты и гостевого туалета.
Расположение номера позволяет
любоваться видами города,
открывающимися в разных
направлениях. Площадь номера – 61
кв. м.
Услуги включает в себя:
- завтрак (с 7:ОО до 1О:3О) по системе
«шведский стол»;
- ужин (с 18:ОО до 22:ОО) по системе
«шведский стол»;
- освежающие и легкие алкогольные
напитки в ресторане;
- десерты, фрукты и горячие напитки
24 часа;
- библиотека book-crossing 24 часа.
113ОО р.
51
Также в стоимость номера включено
пользование услугой фитнес-центра
"Космос".
В гостиной: мягкая мебель –
раскладывающийся диван и два
кресла, телефон, телевизор ЖК,
двухкамерный холодильник, Wi-Fi,
кондиционер, журнальный стол,
письменный стол с 6 мягкими
стульями, сервант, набор посуды.
В спальне: Одна двуспальная
(19О*2ОО см) кровать с
ортопедическим матрасом, туалетный
столик, просторный гардероб,
универсальный стол, телефон,
кондиционер, пакет для гостевой
стирки, швейный набор, пресс для
брюк.
В гостинице осуществляется online-бронирование без предоплаты, на
которое так же предоставляется скидка. Время заезда – с 14:ОО ч, отъезда – до
12:ОО ч. Изменения во времени обсуждается с администратором заранее,
возможна доплата. Оплата за проживание возможна наличными в рублях или
посредством кредитной карты VISA или Master Card.
Условия для размещения:
- дополнительные услуги зависят от выбранного номера, так же их
можно приобрести отдельно в зависимости от того, что необходимо гостю;
- разрешается проживание детей любого возраста;
- размещение домашних животных допускается по предварительному
запросу, взимается дополнительная плата и необходимо предоставить
ветеринарный паспорт с актуальными прививками.
Гостиница «Космос» предлагает следующие услуги:
- безналичная оплата как для физических лиц, так и для юридических
лиц;
- полный пакет отчетных документов для командировочных;
- шведский завтрак;
- рум сервис (обслуживание в номерt);
- wi-fi;
52
- хранение багажа;
- прачечные услуги.
Так же гостиница предоставляет дополнительные услуги, которые не
включены исполнителем в цену.
Наглядно перечень данных услуг можно проследить в таблице 3.
Таблица 3
Дополнительные услуги гостиницы «Космос»
№
Наименование
Цена в руб.
1
Фитнес-центр «Космос»: фитнес-зал, сауна, бассейн,
солярий, массаж
От 1ООО р.
2
Обмен валют
Бесплатно
3
Центр красоты «Клуб красивых людей»
От 8ОО р.
4
Такси
От 5ОО р.
5
Экскурсии
От 5ОО р.
6
Аптека
По
прейскуранту
7
Сувениры
По
прейскуранту
Гостиница «Космос» находится на рынке с 1979 года и за это время
достигла определенных высот. Высокое качество обслуживания нашло
отражение в рекомендациях и отзывах гостей, которые размещены на сотнях
страниц социальных сетей. По данным тысяч опрошенных гостей было
выяснено, что гостиница «Космос» заслуживает 9,1 баллов. В эту оценку
входят такие показатели, как чистота, месторасположение, уровень
обслуживания персонала, бесплатный Wi-Fi, комфорт, удобства, соотношение
цены и качества. Баллы по этим показателям отражены в следующей таблице:
Таблица 4
Балльная оценка показателей гостиницы «Космос»
№
Наименование
Оценка
1
Чистота
9,5
2
Месторасположение
8,4
3
Уровень обслуживания персонала
9,7
4
Комфорт
9,О
5
Удобства
9,2
6
Бесплатный Wi-Fi
8,9
7
Соотношение цены и качества
9,О
53
Организационная структура гостиницы «Космос» – линейная, то есть во
главе каждого подразделения стоит единоличный руководитель, наделенный
всем объемом полномочий и власти.
Данная организационная структура обладает целым рядом
преимуществ. Так, например, единство и четкость распорядительства, четкая
система взаимосвязей между руководителем и подчиненным, согласованность
действий исполнителей, оперативность в принятии решений, простота
организационных форм и четкость взаимосвязей, высокая компетентность
специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций.
Характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов
управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей,
обеспечивающих достижение стратегических целей. Организационная
структура отеля формируется исходя из обеспечения её
конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и
рациональной кооперации [26].
Структура управления гостиницы «Космос» – это упорядоченная
совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой
в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование
хозяйствующего субъекта как единого целого. «Космос» имеет
иерархическую схему подчиненности. При этом можно выделить
горизонтальное и вертикальное разделение.
Вертикальная дифференциация связана с разделением на уровне связи,
построенным в иерархическом порядке, т.е. руководитель верхнего уровня
управляет деятельностью нижележащих уровней.
Горизонтальная дифференциация отражает разделение сфер управления
по направлениям, которые требуют специализированных знаний и умений.
Структура управления гостиницей «Космос» представлена на рисунке 1.
Управляющий
отелем
54
Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Космос»
Служба приема и размещения – одно из главных подразделений
гостиницы. Осуществляет регистрацию пребывающих клиентов,
распределение номерного фонда гостиницы, выписка и расчеты с клиентами,
прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача
информации и прочее.
Хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов
предприятия, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени,
выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками
чаевых [17].
Распределение должностных полномочий основных сотрудников
гостиницы «Космос» представлено в таблице 5.
Таблица 5
Распределение должностных полномочий сотрудников
№
Должность
Функции
1
Управляющий
отелем
Разработка имиджа отеля, представительские функции,
маркетинг, взаимодействие с партнерами, получение
необходимых лицензий, набор и обучение персонала,
руководство всеми подразделениями отеля
2
Служба приема
и размещения
Руководство работой службы приема и
размещения, осуществление контроля за соблюдением
норм и правил предоставления гостиничных услуг,
консультирование гостей и разрешение всех
конфликтных ситуаций
3
Администратор
Регистрация и расселение гостей
4
Бухгалтерия
Бухгалтерский учет, выверка банковских счетов, связь
с банком, планирование и бюджетирование,
внутренний контроль, финансово-экономический
анализ
Служба приема и
размещения
Хозяйственная
служба
Финансовая
служба
Администратор
Горничная
Бухгалтер
55
5
Персонал
клининга
Осуществляет уборку, проветривание номеров,
санузлов, смену постельного белья, контролирует
наличие в санузлах необходимых средств гигиены,
проверяет состояние мебели, техническое состояние
бытовой техники и др.
В гостинице «Космос» режим труда и отдыха, оплата труда,
предоставление очередных отпусков и оплата их, оплата больничных листов и
отпусков по беременности и родам происходит в соответствии с действующим
Трудовым Кодексом РФ. При приеме на работу заключается трудовой
договор, в котором будут обговариваться обязанности работника и
работодателя, условия работы и увольнения.
2.2. Анализ организации обслуживания потребителей
Если такое большое внимание уделяется услугам, почему и сегодня
результаты в этой области столь нестабильны? Обеспечить хорошее
обслуживание – очень сложная задача; одна из причин этого заключается в
том, что в нашей системе образования, как создается впечатление, просто не
учат тому, как надо правильно обслуживать клиента. Только немногие
компании придают должное внимание обучению и образованию своих
служащих в сфере обслуживания. Мы страдаем от избыточного внимания к
технологии. Провайдеры услуг часто не имеют должной мотивации
предоставления хорошего обслуживания. Примеров достаточно много. Так,
служащий на репетиции вначале может тепло поприветствовать гостя, но
затем, обслуживая его, даже и не взглянуть, а смотреть в экран монитора. Или
на вопрос гостя о конкретном номере служащий не отвечает, ожидая, когда
компьютер выдаст ему информацию о наличии свободных номеров.
В своем бестселлере «На службе Америки» Карл Альбрехт перечисляет
семь смертных грехов обслуживания:
1. Апатия