компьютерных решений».
При всей организованности системы торгового обслуживания вООО
«Центр современных компьютерных решений», где бизнес-процессы и
операции регламентированы в соответствии с внутренними стандартами, для
оценки, как правило, используются методы, которые позволяют оценить их
выполнение в заданных предприятием параметрах.
Но в ООО «Центр современных компьютерных решений» оценочных
методов и критериев для выяснения мнения покупателя, как правило, не
применяется. Поэтому в рамках исследования в ООО «Центр современных
компьютерных решений» была проведена оценка качества обслуживания
контактного персонала компании, учитывающая мнение покупателей. Для
этого был использован относительно простой информационный метод -
SERVQUAL.
Данная методика позволяет при небольших усилиях и затратах измерить
качество предоставляемых услуг, увидеть сильные и слабые стороны, и
направить ресурсы на улучшение проблемных и важных критериев.
Исследование проводилось в ООО «Центр современных компьютерных
решений» г. Самара, был выбран магазин специализированного формата.
При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое
восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если
желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если
сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень
сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности
покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня
обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников
магазина, то есть контактного персонала. Американский подход к пониманию
качества услуги выделяет пять основных критериев, которые обозначены
аббревиатурой ТАЕКК или МУСОН [5].
1. Материальность (Tangibles) - физические аспекты: оборудование,фасад
здания, интерьер помещений магазинов, внешний вид персонала, атакже
информированность покупателя.
2. Убежденность (Assurance) - знания и умения
сотрудниковсупермаркета, их компетентность, ответственность и вежливость, а
такжеспособность внушать доверие.
3. Сочувствие (Empathy) - проявление заботы и индивидуальногоподхода
к каждому покупателю индивидуально.
4. Отзывчивость (Responsiveness) - искреннее желание и
готовностьперсонала услышать покупателя и помочь ему, оперативность
обслуживанияпокупателя.
5. Надежность (Reliability) - способность магазина оказывать
услугикорректно и надежно.
Используемая в исследовании анкета содержала 22 утверждения в
соответствии с пятью критериями качества МУСОН. Потребителей просили
высказать свое мнение по поводу каждого из 22 утверждений относительно
объекта исследования по пятибальной шкале Лайкерта (полностью не согласен
- полностью согласен).
Данная методика предполагает использование базовых анкет
«Ожидания» и «Восприятие» для измерения ожиданий потребителей и их
восприятия качества полученной услуги. Вопросы сгруппированы в блоки в
соответствии с пятью показателями качества. По каждой из них, на основании
информации, получаемой по результатам анкетирования потребителей услуги,
рассчитывается соответствующий индекс как разность между воспринятым и
ожидаемым уровнем качества услуги. Полученные значения усредняются с
учетом приоритетности для потребителей оцениваемых показателей, что дает
средний балл. Объем выборки составил 102 анкеты. Выборка квотная,
исследование проводилось среди покупателей салона (возраст 18-70 лет), 47%
респондентов составили представители мужского пола и 53 % - женского пола.
Исследование проводилось в несколько этапов:
1. Проведение анкетирования - каждому покупателю, который находился
в магазине, было предложено заполнить анкеты.
2. Сбор данных формировался в сводную таблицу и расчет результатов, с
помощьюMicrosoftOfficeExcel.
3. Анализ полученных данных и представление их в понятной форме, в
виде диаграмм и таблиц. Индикатор качества услуги рассчитывают по формуле:
Q = Р - Е, (5)
где: Q (quality) - индикатор качества;
P (perception) - восприятие;
E (expectation) - ожидание.
Если индикатор качества Q имеетнулевое значение, значит, ожидания
клиента совпадают с воспринятым фактическим качеством. При большем
значении ожидания Е индикатор качества Q будет отрицательным. При
большем значении восприятия Р- положительным. Нулевые и положительные
индикаторы коэффициентов качества Q считаются успешными. Индикаторы,
приближенные к нулю, -удовлетворительными, отрицательные индикаторы —
неудовлетворительными.
Расчет коэффициента качества относительно ожиданий потребителей:
если принять коэффициент качества относительно ожиданий за Q
1
. Тогда:
Q
1
= ((Е – Р) / Е ) × 100% (6)
где: Q
1
- коэффициент качества относительно ожиданий;
Е - средняя оценка ожидаемого уровня качества;
Р - средняя оценка воспринимаемого уровня качества.
Q
1
= 5,609
Чем ниже значение относительного коэффициента качества Q
1
, тем более
качественные услуги предоставляет компания ООО «Центр современных
компьютерных решений». В данном варианте расчета во внимание принимается
не только разница между ожиданием и восприятием, но и величина ожидаемой
оценки качества. Расчет коэффициента качества относительно идеала: был
обозначен коэффициент качества по отношению к идеалу как Q
2
. За идеал
принимали максимально возможное значение ожиданий, которое в модели
SERVQUAL равно пяти.
Q
2
= (5-Р)/ 5 × 100%
где Q
2
- коэффициент качества относительно идеала;
5 - идеал, максимальная оценка ожиданий потребителя.
Q
2
= 11,2190
Данный коэффициент показывает отношение воспринимаемого
потребителями качества обслуживания к максимальным ожиданиям и дает
больше возможностей для сравнения качества услуг,
предоставляемыхкомпанией ООО «Центр современных компьютерных
решений». Оценка торгового обслуживания в компании ООО«Центр
современных компьютерных решений» контактным персоналом покупателей
представлена в приложении Г.
Наибольший разрыв выявлен в показателях блока: «Надежность
способность оказывать обещанную услугу точно» - Н
3
(Магазин имеет 100%
наличие ценников). А также блока «Убедительность, уверенность -
компетентность и вежливость персонала формирует доверие к компании и
персоналу, безопасность услуг» У
4
(Наличие безопасной системы оценки
купюр при оплате товара, устаревшая марка детектора).
Наиболее высокими показателями оказались: У
2
(Наличие охраны,
видеонаблюдение на парковке), У
1
(Покупатели при пользовании услуг
магазина чувствуют себя в безопасности), С
4
(Режим работы магазина удобен
для покупателя), С
3
(Дополнительные услуги, оказываемые в магазине). Таким
образом, применяя в работе метод SERVQUAL, выявлены разрывы между
ожиданиями и восприятием покупателем. Данный метод показал по всем 5
критериям отрицательный коэффициент качества. Это означает, что магазин
стремится к улучшению качества обслуживания, но этого не достаточно, самый
приближенный положительный общий показатель Р2 является показатель -
Сопереживание(-2,72%).
Исследование показало, что покупатель наиболее требовательно
относится к блоку «Надежность» и «Уверенность». При проведении
психометрического анализа SERVQUALбыли отказы, в силу разных причин
(нежелание заполнять, нет времени - перерыв на обед, ребенок ждет, отсутствие
мотивации).
При анализе полученные результаты были сгруппированы в среднее
значение, где указаны положительные элементы - успешный, и отрицательные
моменты - неуспешный.
Таким образом, в результате было выяснено, что внутренние стандарты
обслуживания «Ценник» и стандарт «Детектор» являются значимыми
факторами при обслуживании покупателя в компании ООО«Центр
современных компьютерных решений». Большинство респондентов выражали
свое недовольство - по выявленным недочетам магазина (несоответствие
ценников на товар реальным ценам), на наличие безопасной формы расчета (на
наличие современного детектора на кассе). На основании результатов
исследования необходимо разработать предложения по совершенствованию
внутренних регламентов и стандартов предприятия, дополнить их критериями
и четко сформулировать параметры оценки операций во внутренних
документах ООО «Центр современных компьютерных решений».
Управление продажами ООО «Центр современных компьютерных
решений» - одна из важнейших задач, которую приходится решать его
руководству. Недостаточное внимание руководства компании к созданию
эффективного механизма управления продажами может повлечь за собой
снижение финансового результата, уменьшение производительности труда,
недовольство работника организацией, уход из организации, а также к тому,
что эффективность деятельности ООО«Центр современных компьютерных
решений» в целом может упасть.
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления
продажами в ООО «Центр современных компьютерных
решений»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления
продажами в ООО «Центр современных компьютерных решений»
По результатам проведенного анализа процесса управления продажами в
ООО «Центр современных компьютерных решений» выявилась необходимость
в разработке комплекса мероприятий по их совершенствоваию.
Так, в рамках подготовки и реализации проекта предложен комплекс
мероприятий, направленный на решение проблем управления продажами
ООО«Центр современных компьютерных решений» (рисунок 12).
Рисунок 12. Мероприятия по совершенствованию процесса
управления продажами в ООО «Центр современных компьютерных
решений»
Далее целесообразно рассмотреть данные мероприятия более подробно.
1.Расширение ассортимента ЖК мониторов
По результатам исследования была проведена оценка управления
продажами ЖК мониторов в ООО «Центр современных компьютерных
решений».В том случае, когда запросы покупателей относительно ЖК
мониторов будут удовлетворяться в наибольшей степени, ООО «Центр
современных компьютерных решений» сможет расширить круг своих
покупателей, что обеспечит рост товарооборота (продаж) данной продукции.
В связи с этим ООО «Центр современных компьютерных решений»
Мероприятия по совершенствованию процесса управления продажами в
ООО «Центр современных компьютерных решений»
Внедрить
информационную
систему Domino8.
Торговля.
Расширение
ассортимента ЖК
мониторов
Разработка
мобильного
приложения «ЦСКР-Club»
целесообразно дать ряд рекомендаций, а именно:
- не оставлять без внимания отзывы о компании и реализуемых товарах в
Интернет-ресурсах. Несмотря на то, что большая часть отзывов являются
положительными, имеются и негативные мнения по поводу приобретенной
продукции и ее характеристиках. Торговому предприятию нужно помнить, что
это также негативно сказывается и на репутации компании.
- более внимательно относится к предпочтениям покупателей и вести
ежедневный учет их нереализованных потребностей. Так, продавцам магазина
целесообразно будет ежедневно вести журнал неудовлетворенного спроса
(таблица 15), на основании которого будет наиболее точно формироваться
ассортимент ЖК мониторов. Оставленные покупателями контактные данные,
позволят сообщить им о появлении либо пополнении той или иной продукции
на прилавках ООО «Центр современных компьютерных решений».
Таблица 15 - Журнал учета неудовлетворенного спроса
покупателей, Отдел «Персональные компьютеры» ООО «Центр
современных компьютерных решений»
№
п/п
Дата
Предпочтения
покупателей
Производитель
Ф.И.О.
покупателя
Контактные
данные,
телефон,
еmail
Контролирующую функцию за осуществлением на систематической
основе данной процедуры необходимо возложить на конкретного сотрудника.
- Создать экспертный совет, в который будут входить представители
отдела маркетинга, товароведы, а также продавцы. Решение по ассортиментной
структуре следует принимать на экспертном совете. В случае возникновения
расхождений во мнениях, решение должно будет приниматься путем
голосования. Принятое решение должно быть отдано отделу финансов на
рассмотрение.
- Необходимо на регулярной основе производить маркетинговые
исследования: осуществлять изучение и анализ покупательского спроса,
обращать внимание на покупательские предпочтения, быстро реагировать на их
изменения, и на основе этого формировать торговый ассортимент.
- В связи с нестабильной финансовой ситуацией в стране и низким
уровнем доходов, включать в ассортимент более дешевые виды ЖК мониторов,
а также закупать продукцию у прямых производителей, без посредников. Это
позволит реализовывать товары по более низким ценам и более высокого
качества.
- Необходимо соблюдать баланс между собственными интересами и
интересами клиентов. Если сегодня сократить долю низкорентабельных
товаров, то уже завтра можно потерять покупателей, которые хотят
приобретать все необходимые товары у одного поставщика.
Данные мероприятия будут способствовать увеличению клиент потока, и
как следствие, увеличению товарооборота ЖК мониторов.Кроме того,
результаты анкетирования показали, что большая часть покупателей отдает
предпочтение производителю «SAMSUNG», следовательно, ООО «ЦСКР»
следует расширить ассортимент моделей данного производителя.
2. Внедрение информационной системы Domino8. Торговля.
Для более эффективного процесса управления ассортиментом продукции
предприятию ООО «Центр современных компьютерных решений»
предлагается использовать информационную систему Domino8. Торговля., при
этом отказаться от программного продукта 1С.Торговля.
Залогом успеха любого торгового предприятия является обеспечение
баланса между максимальным удовлетворением потребностей покупателя и
оптимизации ресурсов предприятия. Эффективное управление ассортиментом и
товарными запасами обеспечивает этот баланс и делает бизнес рентабельным и
прибыльным. Для решения этой задачи в системе автоматизации «Domino8.
Торговля. Универсальный магазин»реализованы все необходимые методы и
механизмы. То есть в отличии от программы 1С.Торговля и склад программа
Domino8. Торговля. Универсальный магазин имеет специальный модуль по
управлению ассортиментом, которая даст возможность ООО «Центр
современных компьютерных решений» вести полноценный партионный учет
товаров, составлять актуальные ассортиментные перечни, составлять
планограммы, проводить категорийный менеджмент, создавая аналитические
отчеты по ассортименту.
Справочник товаров в программе Domino8. Торговля. Универсальный
Магазин позволяет оптимально структурировать ассортимент в соответствии с
принадлежностью товара к классу, группам и категориям. В решении ведется
несколько справочников, содержащих ту или иную информацию о товаре. К
ним относятся не только справочник товаров, штриховых кодов и товарный
классификатор, но и справочники торговых марок, форматов магазинов,
весовых кодов, норм естественной убыли. Для работы с разным типом товара -
одежда, обувь, весовой и рулонный товар, предусмотрены все необходимые
поля.
Система автоматизации Domino8. Торговля. Универсальный
Магазин поддерживает партионный учет товаров, при этом каждый приход
товара от поставщика приводит к формированию новой партии товара.
По каждой партии хранится информация о реальном поставщике этой
партии, номере ГТД (для импортного товара) и приходной накладной,
закупочной и учетной ценам, дополнительных расходах по партии и т.п. Для
хранения информации о партии используются партионные карточки товара,
благодаря чему возможно учитывать сроки годности товара. При списании
товарных запасов используется механизм FIFO.
Важным инструментом управления ассортиментом в розничной торговле
является ABC/XYZ анализ. Суть метода заключается в распределении товаров
по трем группам в зависимости от привлекательности (ABC) или устойчивости
тенденции оборачиваемости (XYZ). Привлекательность товара и устойчивость
тенденции оборачиваемости можно оценивать по различным критериям. В
решении поддерживаются три показателя: выручка, маржа и количество.