42
- компания занимается оказанием сервисных услуг и продажей
компьютерной техники;
- анализ логической схемы сети показал, что сервер обеспечен
системой защиты Cisco 1605. Через маршрутизаторы Cisco 2500 информация
поступает на сервер отдела информационных технологий и автоматизации
типа ML 110 G5 и рабочие станции, установленные у сотрудников Dell
Precision TM T3500;
- анализ показал, что в настоящее время в деятельности используется
Kaspersky Work Space Security, который обеспечивает максимальный уровень
защиты рабочих мест от сетевых атак, вредоносных и потенциально опасных
программ, хакерских атак и фишинга;
- для автоматизации деятельности используется ERP-система 1С:
Предприятие, которая позволяет автоматизировать основные задачи по
ведению бухгалтерского и налогового учета, учет кадров, основных средств,
выполнять налоговый учет, формировать бухгалтерскую отчетность;
- для оценки текущего уровня автоматизации ООО «Алекс-Сервис»
была выполнена разработка модели «AS-IS» в нотации IDEF0;
- в результате моделирования бизнес-процессов были выделены такие
основные процессы, непосредственно влияющие на эффективность и
получение доходов как оказание сервисных услуг, управление продажами
компьютерной техники и формирование отчетности;
- в автоматизации нуждается бизнес-процесс оказание сервисных
услуг. Также следует отметить, что в настоящее время ООО «Алекс-Сервис»
совершенно не развивает маркетинговую деятельность, что снижает уровень
взаимодействия с клиентами. Для исправления выявленных недостатков
предлагаем внедрить информационные технологии для разработки и
принятия решений именно в этой области.
43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ И ПРЕДЛОЖЕИЙ
ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ООО
«АЛЕКС-СЕРВИС» ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ И
ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
3.1. Разработка технического задания на внедрение информационной
системы поддержки и принятия решений
В процессе выполнения анализа была выявлена необходимость
внедрения информационных технологий для разработки и принятия
решений. Для этого предлагаем внедрить систему принятия решений
SoftacomCRM, которая представляет собой информационную систему,
которая предназначена для управления предприятием, бизнес-процессами,
проектами и взаимоотношениями с клиентами.
Выполним разработку технического задания на внедрение
информационной системы поддержки и принятия решений SoftacomCRM.
1. Название информационной системы: система принятия решений
SoftacomCRM.
2. Термины и определения для работы с SoftacomCRM.
2.1. Клиенты представляют собой потенциальных и реальных
покупателей, отдельных физических лиц и других участников процесса.
2.2. Действия представляют собой процесс взаимодействия
сотрудников предприятия с контактными лицами, назначение встреч,
выполнения звонков, заключение договоров на оказание сервисных услуг,
проведение бесед с клиентом.
2.3. Процессы представлены в виде совокупности мероприятий или
задач.
2.4. Проект представляет собой процесс по принятию управленческих
решений в области достижения поставленных целей и задач.
44
2.5. Рабочий процесс представляет собой последовательность работ,
мероприятий, которые позволяют реализовать проект по развитию
деятельности предприятия.
2.6. Администратор ответственный сотрудник за администрирование и
защиту данных SoftacomCRM.
3. Функции системы принятия решения SoftacomCRM:
- выполняет планирование задач;
- управляет процессом реализации проектов;
- систематизирует решаемые задачи в разрезе направлений
деятельности;
- позволяет распределять обязанности и выполнять контроль их
исполнения;
- оценивает эффективность работы сотрудников и формирует систему
вознаграждения;
- позволяет принимать управленческие решения.
Системные требования для эксплуатации SoftacomCRM [33, c.34]:
- операционная система Windows 7 и выше;
- частота процессора более 1000 МГц;
- оперативная память 512 МБ и выше;
- жесткий диск не менее 200 Гб.
4. Этапы установки SoftacomCRM:
4.1. Установить СУБД SQL Server.
4.2. Создать соединение и установить компоненты SoftacomCRM.
4.3. Инсталлировать необходимые модули и компоненты для работы с
системой.
5. Руководитель компании в системе поддержки и принятия решений
SoftacomCRM может выполнять следующие функции:
- выполнять отслеживание эффективности работы структурных
подразделений;
45
- оценивать нагрузку на каждого сотрудника;
- анализировать эффективность работы предприятия на основании
построения графиков и таблиц;
- осуществлять контроль выполнения сделок и проектов в разрезе
направлений деятельности;
- назначать задачи сотрудникам и контролировать их исполнение;
- распределять выполнение задач и вести контроль рабочего времени
сотрудников;
- автоматически рассчитывать заработную плату сотрудникам в
соответствии с выполняемыми задачами;
- управлять проектами и строить диаграммы Ганта;
- организовывать совместную работу над различными проектами.
6. В отделе продаж SoftacomCRM позволяет решить следующие задачи:
- планировать деловые встречи и покупки клиентами;
- организовать взаимодействие отделов между собой;
- организовать совместную работу над различными проектами;
- создать единое информационное пространство с обсуждением
вопросов на досках объявлений.
7. Краткое руководство по использованию системы принятия решений
SoftacomCRM.
Система поддержки и принятия решений SoftacomCRM имеет систему
защиты, представленную в виде окна авторизации, в котором пользователь
вводит свой логин и пароль, как это показано на рисунке 24.
Рисунок 24 – Окно для авторизации пользователя SoftacomCRM
46
После авторизации перед пользователем будет открыто главное окно
интерфейса системы SoftacomCRM, которые используются для работы с
системой.
Для администрирования данных необходимо использовать меню
«Администрирование», в котором указываются имя пользователя,
администратора и статус пользователя. Используя это окно администратор
SoftacomCRM может отследить статус пользователя в сети. Также в этом
окне можно выполнять удаление, создание и редактирование пользователей и
назначать им права доступа в систему.
Главное Окно системы поддержки и принятия решений SoftacomCRM
представлено в виде многооконного интерфейса, позволяющего получить
доступ к главным функциям. Все окна представлены в модальном виде и
позволяют в любой момент выполнить переключения с одного окна на
другое [8, c.39].
На панели задач главного окна программы расположены кнопки для
добавления клиента, обновления задач, создания новых задач, получения
доступа к документам.
Для того чтобы создать новую задачу необходимо зайти в меню
«Задачи» общий вид которого приведен на рисунке 25.
Рисунок 25 – Окно для работы с задачами SoftacomCRM
47
Как видно из рисунка 25 в этом окне выбирается клиент, направление
деятельности, работы, выполняемые по этому направлению деятельности и
решаемые задачи. Кроме указания задач можно вывести определенный
перечень работ, а при нажатии на кнопку «Мой табель» будет открыто окно
для получения фактических затрат времени на выполнение задач
работниками предприятия.
В главном окне также содержатся таблицы действия, клиенты,
напоминания, процессы.
Следует отметить, что каждый пользователь системы имеет свои
таблицы напоминаний, которые определяются количеством решаемых задач
Для просмотра действий используется таблица действий, с помощью
которой выполняется добавление клиента, обновления задач, работ,
составление табеля учетного времени.
Для построения отчета для принятия решений необходимо в меню
сервис SoftacomCRM выбрать пункт аналитика, который позволяет
формировать любые графические и табличные отчеты, характеризующие
результаты работы предприятия [11, c.40].
Основным отчетом по результатам продаж выступает отчет «Объем
продаж», учитывающий количество произведенных звонков, выполненных
переговоров, подготовленных коммерческих предложений для повышения
объема продаж.
Для работы менеджера предназначено меню «Работа менеджера»
позволяющее сгенерировать краткий отчет по действиям, выполненным
сотрудником и подробный отчет с работой менеджера.
В подробном отчете по действиям приводятся информация по
выполненным действиям, дата их совершения, реквизиты предприятия или
клиента и полученные результаты.
Внешний вид окна с получением краткого отчета приведен на рисунке
26.
48
Рисунок 26 – Внешний вид окна с получением краткого отчета
Как видно из рисунка 26, в окне краткий отчет по действиям
приводится информация по выполненным действиям и указывается
промежуток времени, в течение которого эти задачи выполнялись.
С помощью окна оценка работы менеджера можно получить график
работы менеджера в зависимости от даты и выполненных действий. На
основе этих данных можно принимать решения насколько эффективно
работает менеджер, какие результаты им достигнуты за определенный
промежуток времени [20, c.33].
Для принятия решений в SoftacomCRM можно получить сводный отчет
по объемам, выполненным планам, участия сотрудников в проектах, график
загрузки сотрудников и проектную структуру компании.
Для принятия управленческих решений достаточно полезным является
инструмент SoftacomCRM диаграмма хода работы над проектом, которая
позволяет отобразить этапы, работы и действия, а также запланированные
задачи в проекте (рисунок 27).
49
Рисунок 27 – Диаграмма отображения этапы выполнения задач
Данная диаграмма аналогична по принципу диаграмме Ганта и
позволяет показать временные рамки выполнения действий и работ в той
последовательности, в которой они находятся в проекте с указанием сроков
выполнения исполнителей.
За счет планирования задач существует возможность оптимизации
процесса делегирования полномочий, а также слежение их выполнения. В
таблице задачи существует возможность сортировки записей в разрезе
клиентов, проектов работ задач статусов задач и дат.
С помощью вкладки мотивация в системе имеется возможность
назначения премии для сотрудников за выполнение определенных задач с
оставлением комментариев и назначение бонусов, которые выражены в виде
поинтов. Поинт представляет собой виртуальную величину, которая может
быть выражена в денежных единицах или в баллах [18, c.69].
Если исполнителем закрывается задача в срок, то он получает
начисленные баллы, а если задача будет просрочена, то сотрудник получает
штраф.
В информационной системе также предусмотрена возможность
отправки уведомлений о новых задачах на почту исполнителя.
50
3.2. Обоснование выбора информационной системы поддержки и
принятия решений
Для обоснования выбора информационной системы поддержки и
принятия решений SoftacomCRM выполним разработку модели «TO-BE» в
нотации IDEF0.
Контекстная диаграмма модели «TO-BE» по использованию
возможностей системы поддержки и принятия решений SoftacomCRM
приведена на рисунке 28.
Рисунок 28 - Контекстная диаграмма модели «TO-BE»
Как видно из рисунка 28 для автоматизации системы управления ООО
«Алекс-сервис» помощью SoftacomCRM необходима информация о задачах,
исполнителях, календарный график работы, система бонусов или поинтов,
данные по клиентам, компьютерной техники, проектам и инновациям.
51
В результате автоматизации деятельности с помощью SoftacomCRM
можно будет получить графики работы сотрудников, диаграмму выполнения
работ, отчетность по управлению персоналом, сделкам с клиентами, отчеты
по продажам товаров, маркетинговую программу, принятые решения по
развитию деятельности, отчет по реализованным проектом и отчет по
выполненным работам.
Для автоматизации деятельности будут использоваться такие модули
системы SoftacomCRM как АРМ менеджера, модуль управления продажами
и модуль по управлению проектами. При использовании SoftacomCRM
сотрудники будут использовать руководство по эксплуатации системы.
Декомпозиция модели «TO-BE» по использованию возможностей
системы поддержки и принятия решений SoftacomCRM приведена на
рисунке 29.
Рисунок 29 – Декомпозиция модели «TO-BE»