54
сотрудников является переход на новый уровень и новую должность, а также
повышение заработной платы.
В 2017 году в компании проводилось обучение сотрудников городе
Пенза и Саратове. Готовых к передвижению сотрудников NS1 было 5 человек,
NS2 -6 человек, NS3 - 3 человека и DM - 10 человек.
В процессе изучения технологий обучения персонала ООО «МЕТРО
Кэш энд Керри» были выявлены были выявлены следующие проблемы:
- несмотря на большое количество сотрудников которые имеют право
обучать в компании основная нагрузка лежит на отделе по работе с персоналом.
В обязанности которого помимо обучения входит множество других функций:
Организация процесса подбора персонала на вакантные позиции, Контроль
ведения кадрового делопроизводства, Работа с программой SAP, Подготовка
сведений для расчета заработной платы, регулярная отчетность руководству,
участие в планировании целей Торгового центра в разрезе работы с
персоналом, организация работы с учебными заведениями по вопросам
организации производственной, преддипломной практики, профессиональное
развитие персонала, формирование кадрового резерва, организация
корпоративных мероприятий.
- необходимо, чтобы в процессе обучения участие принимал психолог,
который будет проводить исследования и выявлять индивидуальные
особенности тех сотрудников, которые стремятся к руководящей должности.
- несмотря на большое число тренингов для продавцов большая часть из
них имеет либо вводный характер, либо изучение специализированных знаний
при этом нужны программы прямо предусматривающие обучению
взаимодействию с клиентом
Вывод по главе 2
Полное наименование организации: Общество с ограниченной
ответственностью « Метро Кэш энд Керри».
Сокращенное наименование: ООО «Метро Кэш энд Керри».
55
Исследование проведено на примере торгового центра «Метро» в
Оренбурге который является представителем международной компании ООО
«Метро Кэш энд Керри». Фактический адрес филиала в городе Оренбурге:
460048, г.Оренбург, пр.Победы, д.155.
Общество с ограниченной ответственностью «Метро Кэш энд Керри»
имеет дивизиональную организационную структуру управления. Однако
каждый торговый центр, в том числе и Торговый центр № 47, являющийся
филиалом ООО «Метро Кэш энд Керрии» в г. Оренбурге, имеет линейно -
функциональную организационную структуру управления
Как показал анализ трудовых ресурсов основную часть персонала
составляют граждане в возрасте 20-30 лет. Это связано с тем, что внутренней
негласной политикой предпочтение отдается молодым специалистам и людям
без профессионального образования. Данное обстоятельство позволяет в
реальных условиях «вырастить» требуемого специалиста.
Программа обучения в торговом центре зависит от уровня занимаемой
позиции. В организации существует 6 уровней:
7. Уровень NS-0 и NS-1 - оператор торгового зала.
8. Уровень NS-2 - старший оператор.
9. Уровень NS-3 - эксперт.
10. Уровень DM - руководитель направления торгового зала (DM).
11. Уровень FM - управляющий торговым залом (УТЗ).
12. Уровень SM - управляющий торговым центром (УТЦ).
В процессе изучения технологий обучения персонала ООО «МЕТРО
Кэш энд Керри» были выявлены были выявлены следующие проблемы:
- несмотря на большое количество сотрудников которые имеют право
обучать в компании основная нагрузка лежит на отделе по работе с персоналом.
В обязанности которого помимо обучения входит множество других функций:
Организация процесса подбора персонала на вакантные позиции, Контроль
ведения кадрового делопроизводства, Работа с программой SAP, Подготовка
56
сведений для расчета заработной платы, регулярная отчетность руководству,
участие в планировании целей Торгового центра.
- необходимо, чтобы в процессе обучения участие принимал психолог,
который будет проводить исследования и выявлять индивидуальные
особенности тех сотрудников, которые стремятся к руководящей должности.
- несмотря на большое число тренингов для продавцов большая часть из
них имеет либо вводный характер, либо изучение специализированных знаний
при этом нужны программы прямо предусматривающие обучению
взаимодействию с клиентом
57
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
корпоративного обучения в ООО "Метро кэш Энд Керри"
3.1 Основные мероприятия по совершенствованию корпоративного
обучения персонала
Как отмечалось выше в ООО «МЕТРО Кэш энд Керри» г. Оренбург
существует целая система корпоративного обучения . При этом в процессе
изучения технологий обучения персонала ООО «МЕТРО Кэш энд Керри» были
выявлены были выявлены следующие проблемы:
- несмотря на большое количество сотрудников которые имеют право
обучать в компании основная нагрузка лежит на отделе по работе с персоналом.
В обязанности которого помимо обучения входит множество других функций.
- есть необходимость чтобы в процессе обучения участие принимал
психолог, который будет проводить исследования и выявлять индивидуальные
особенности тех сотрудников, которые стремятся к руководящей должности.
- несмотря на большое число тренингов для продавцов большая часть из
них имеет либо вводный характер, либо изучение специализированных знаний
при этом нужны программы прямо предусматривающие обучению
взаимодействию с клиентом
В связи с вышесказанным предлагаем следующие мероприятия по
совершенствованию корпоративного обучения в ООО «МЕТРО Кэш энд
Керри» г. Оренбург
1) создание и внедрение в организационную структуру
функционального подразделения «Сектор обучения»;
2) разработка и внедрение программы обучения для
для продавцов-консультантов под названием «Вперёд к успеху».
Рассмотрим подробнее данные мероприятия
58
Рассмотрим процесс внедрения первого мероприятия: создание и
внедрение в организационную структуру функционального подразделения
«Сектор обучения
Создание «Сектор обучения» в организации имеет большое количество
плюсов:
-работники «Сектора обучения» будут самостоятельно заниматься
планированием обучения и разработкой программ обучения для сотрудников
организации, тем самым уменьшат нагрузку менеджеров по управлению
персоналом, которые и так перегружены;
-процесс обучения работников будет протекать в непрерывном режиме и
без отрыва от работы;
-обучение будет производиться с учётом специфики должности
работников, уклона на развитие и приобретение практических навыков и
знаний, а не на изучение теории;
-снижение затрат на обучение персонала, потому что проводить
обучение только внутри организации значительно дешевле, чем «на стороне».
Сектор обучения сможет обеспечить теоретическую и практическую
подготовку персонала по необходимым и разнообразным, в зависимости от
профессий, программам.
Функциями сектора обучения станут:
-составление планов подготовки, переподготовки и повышения
квалификации работников; определение потребности в обучении персонала;
организация деятельности по составлению программ обучения;
-подбор наставников из числа успешно работающего персонала;
обеспечение тренеров-преподавателей учебными и методическими пособиями;
-участие в работе аттестационных комиссий; проведение
социологических исследований; разработка мероприятий по дальнейшему
совершенствованию системы обучения персонала;
-составление графиков и расписания занятий для всех, участвующих в
обучении или переподготовке должностей.
59
Таким образом, создание нового структурного подразделения «Сектор
обучения» в ООО "Метро кэш Энд Керри" позволит устранить имеющиеся
проблемы с внутрифирменным обучением персонала и чрезмерной
загруженностью менеджеров по управлению персоналом. А так же приобщить
к процессу обучения должности, внимание к которым раньше отсутствовало,
например продавцов-консультантов, от профессиональных навыков и
мастерства которых напрямую зависит объём продаж и, как результат, прибыль
организации. Расчет затрат на внедрение этого предложения в практику
управления в ООО "Метро кэш Энд Керри" приведен в следующем параграфе.
Для создания Сектора Обучения нам потребуется задействовать 1
специалиста, а именно: специалистов по обучению и развитию персонала, и
воспользоваться консультациями психолога. Определив необходимость в
специалистах, определим их должностные обязанности. С целью экономии
финансовых средств, нами было принято решение возложить выполнение
должностных обязанностей руководителя Сектора Обучения на действующего
начальника отдела управления.
Следует заметить, что несмотря на крупный размер организации,
должность психолога в ООО "Метро кэш Энд Керри" ранее отсутствовала.
Подчёркиваем необходимость создания этой штатной единицы в организации,
так как в современных условиях ведения бизнеса всё большее значение
приобретает информация, отражающая не только показатели
производительности труда персонала, но и информация, отражающая
социально-психологические явления и процессы, возникающие в трудовом
коллективе.
Изучения требуют: сфера межличностных отношений, эмоциональный
потенциал трудового коллектива, мотивация сотрудников и тд.
Необходимость включения в штат работников психолога, так же
обусловлена широким перечнем вопросов, которые он способен решать :
-помощь в отборе кандидата на вакантную должность;
-оценка профессиональной пригодности работников;
60
-разрешение межличностных и групповых конфликтов, возникающих в
трудовом коллективе;
-развитие мотивации сотрудников.
Таким образом внедрение данного мероприятия в деятельность
организации будет иметь положительный эффект в её деятельности.
2) Рассмотрим и вопрос внедрения второго мероприятия
Принципиально новый подход к обучению персонала после открытия
Сектора Обучения обуславливается тем, что впервые в процесс обучения
включаются не только руководители и наиболее ценные специалисты, но и
рядовые работники, а что особенно важно, продавцы-консультанты, которые
раньше обучением охватывались только на первом этапе.
По-нашему мнению, ООО «Метро кэш Энд Керри» крайне необходимо
начать уделять внимание качественному составу и профессионализму
продавцов- консультантов, так как:
- именно они контактируют с потребителями и являются «лицом
компании». Это особенно важно, ведь зачастую, в процессе общения с
продавцом-консультантом, у покупателя складывается то или иное мнение об
организации;
- продавцы-консультанты формируют объём продаж для компании,
поэтому развитие у данных сотрудников навыков продаж и умения управлять
покупателем приведёт к повышению уровня продаж и, как следствие,
увеличению прибыли всей организации;
- от профессионализма и уровня подготовки продавцов-консультантов
зависит станет ли разовый клиент постоянным;
- продавцы-консультанты, из-за постоянного взаимодействия с
различными клиентами, являются самыми психологически уязвимыми
сотрудниками организации. Только профессионально подготовленный
продавец, после «сложного» клиента сможет сохранить позитивный настрой и
высокий темп работы.
61
Подтвердив необходимость включения в процесс обучения продавцов -
консультантов, нами была разработана примерная программа обучения для
данной должности в ООО «Метро кэш Энд Керри» под названием «Вперёд к
успеху».
Для программы обучения «Вперёд к успеху», разработанной для
должности продавец-консультант, предполагается нагрузка в размере 6 часов в
неделю (2 дня по 3 часа) в течение месяца.
Предполагаемое содержание программы обучения:
- Блок 1. «Установление первоначального контакта с клиентом»:
а) изучение теоретических аспектов первоначальных действий продавца-
консультанта: установление контакта с потенциальным покупателем (изучение
психологического типа покупателя и методов его определения);
б) определение оптимальной дистанции при общении с клиентом,
изучение допустимых невербальных аспектов общения (позы, мимика, жесты);
в) разбор наиболее эффективных вербальных способов вступления в
контакт с клиентом;
Планируемый результат: установление контактов с покупателями
разных типов с использованием различных методов.
- Блок 2. «Определение потребности покупателя»:
а) освоение инструментов для выявления потребности («спираль»
вопросов и техника активного слушания).
Планируемый результат: эффективное выявление потребности и
предложение более дорогого товара.
- Блок 3. «Презентация товара»:
а) изучение структуры эффективной презентации товара;
б) обзор существующих методик «безболезненного озвучивания
цены».
Планируемый результат: способность проводить эффективную
презентацию товара.
- Блок 4. «Работа с возражениями и сомнениями покупателя»:
62
а) разбор типичных ошибок, провоцирующих у покупателя
возражение (на примере деловых игр);
б) составление схемы процесса обработки возражений.
Планируемый результат: освоение методики контраргументации;
выработка вариантов ответов на типичные возражения покупателей;
- Блок 5: «Завершение контакта»:
а) определение наиболее действенных способов помощи покупателю
принять решение о покупке.
Планируемый результат: освоение методики «Склонения к покупке» и
вариантов прощания с клиентом, как способа продолжения отношений.
- Блок 6: «Поведение в предконфликтной и конфликтной ситуации»:
а) предконфликтная ситуация - выявление «фраз-амортизаторов» и
ситуаций, способных спровоцировать конфликтную ситуацию;
б) разработка моделей поведения в конфликтной ситуации, изучение
эффективных и неэффективных моделей на примере реальных ситуаций;
в) работа с кейсами на тему «модель разрешения конфликтной
ситуации по методу: «претензия - это хорошо».
Планируемый результат: приобретение навыков избегания и разрешения
конфликта
3.2 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций
Произведем экономическую оценку внедряемых мероприятий:
Рассчитаем затраты и экономический эффект от создания и внедрения в
организационную структуру ООО "Метро кэш Энд Керри" подразделения
«Сектор Обучения»
63
Проведя анализ необходимых для создания и внедрения подразделения
«Сектор Обучения» в ООО «Метро кэш Энд Керри» ресурсов составим
таблицу 9
Таблица 9
Список необходимых ресурсов для создания СО в ООО «Метро кэш
Энд Керри»
Вид ресурса
Наименование ресурса
Трудовые ресурсы
специалисты по обучению и развитию персонала;
психолог;
Физические ресурсы:
отдельное помещение (кабинет), располагающееся
рядом с отделом управления персонала; 3
компьютера; 3 письменных стола; 3 компьютерных
кресла;10 стульев со спинкой; 2телефона;факс;2
принтера; канцелярские принадлежности; проектор;
Информационные
ресурсы:
доступ в интернет;
Финансовые ресурсы
собственные средства организации;
Теперь расчитаем фонд оплаты труда специалистов, занятых в Сектор
Обучения. Размер заработной платы планируемых специалистов установлена в
соответствии с их опытом и значимостью для Сектор Обучения, средним
уровнем оплаты труда в компании и представлена в таблице 10
Таблица 10
Заработная плата сотрудников Сектор Обучения
ООО «Метро кэш Энд Керри»
№
Квалификация, профессия специалиста
Кол-во
человек
ЗП в
день, руб.
1
Специалист по обучению и развитию
персонала
1
1300
2
Психолог
1
1190
Итого
2
2490
Итак, затраты на заработную плату сотрудников Сектор Обучения в
день составят 2490 рублей. Количество рабочих дней в месяце для Сектор
Обучения в среднем составит 21день, то есть заработная плата всего штата
специалистов в месяц составит 52290 рублей.
Теперь произведем расчёт стоимости необходимых для создания Сектор
Обучения физических ресурсов. Определив точное количество необходимых
физических ресурсов, рассчитаем затраты на их приобретение.