54
процедурах компании МТС. Обязательное условие-допуск к Вебинару – это
пройденный курс в Системе Дистанционного Обучения по технике продаж.
Также данный вебинар проходят Начальники офисов продаж из удалённых
городов для поддержания уровня знаний, умений и навыков по продажам.
Также в компании делается упор на обучение управленческого состава -
Начальников Офисов Продаж и Обслуживания Розничной Сети МТС.
Начальников Офисов Продаж обучают в крупных городах, в том числе
сотрудников из удалённых городов с помощью командирования отправляют на
обучение в ближайшие крупные города. Тренинги для руководителей проводят
Управленческие Тренеры – это отдельная категория тренерского состава,
сотрудники, которые занимаются только проведением обучений для
Начальников Офисов продаж. На один Дивизион должно быть два
Управленческих Тренера. Так, на Дивизион Поволжье-Урал один
Управленческий Тренер находится в г. Нижний Новгород (макрорегион
Поволжье) и второй Управленческий Тренер находится в г. Екатеринбург
(макрорегион Урал). Управленческий Тренер, который отвечает за территорию
ХМАО и ЯНАО находится в городе Екатеринбург и приезжает в данные регионы
с целью обучения Начальников Офисов Продаж.
В компании есть 2 ступени обучения Начальников Офисов продаж:
1) Управление эффективностью офиса продаж: часть 1 – Данный
тренинг двухдневный. На тренинге подробно разбираются такие аспекты, как:
Роль руководителя в коллективе, анализ результатов деятельности, постановка
задач для сотрудников. Также данные теоретические знания отрабатываются с
помощью практики во время тренинга. По окончании тренинга Начальники
Офисов Продаж получают домашнее задание.
2) Управление эффективностью офиса продаж: часть 2 – Данный
тренинг также является двухдневным и проводится через время после отработки
полученных навыков от первой части обучения. Во второй части тренинга более
детально разбираются: Правильная выдача обратной связи сотрудникам,
55
развитие специалистов офиса продаж на рабочем месте и работа с подчиненными
в целом.
Для повышения качества обслуживания и уровня продаж, компания АО
«РТК» следит за уровнем обученности сотрудников обязательным курсам,
вебинарам и тренингам.
У Территориальных Менеджеров по обучению и развитию персонала в
схему премирования входит такой показатель как «Обученность по тренингам».
На ежемесячной основе формируются отчеты по зонам ответственности, в
которых можно отследить уровень обученности. Целью данного показателя
является правильное планирование обучения управленческого состава. В
таблице 8 можно отследить обученность по регионам в целом.
Таблица 8
Обученность по тренингам в регионах Ханты-Мансийский
автономный округ и Ямало-Ненецкий автономный в АО «РТК»
Регион
ПЧП
необхо
-димо
пройти
, чел.
ПЧП
прой
ден
%
обуче
нных
ПЧП
Упр.Э
фф
необхо
димо
пройти
УпрЭ
ффО
П1
пройд
ен
%
обучен
ных
Упр.Э
фф ОП
ч.1
УпрЭф
фОП2
пройд
ен
%
обучен
ных
Упр.Эф
ф ОП
ч.2
ХМАО
364
211
58,0%
78
59
75,6%
12
15,38%
ЯНАО
123
52
42,3%
22
9
40,9%
0
0,00%
Всего
487
263
54%
100
68
68%
12
12%
Причиной Низкой обученности специалистов и Начальников офисов
продаж тренингу/вебинару «Продажи через потребность» является высокая
загруженность Тренерского состава в регионе Ханты-Мансийского ао и Ямало-
Ненецкого ао в связи с отсутствием одного тренера (из состава 1
Территориальный Менеджер и 2 Тренера). В связи с этим физически не хватает
времени на обучение сотрудников. Второй причиной является неполный штат в
офисах продаж МТС, что не всегда позволяет подключиться к вебинару или
отпустить сотрудника на тренинг, так как необходима рабочая сила в офисах
продаж для осуществления обслуживания.
Основной и самой весомой причиной низкой доли обученности
56
Начальников офисов продаж на настоящий момент времени является удалённое
расположение городов в регионах Ханты-Мансийского автономного округа и
Ямало-Ненецкого автономного округа – более 1900 километров между крайними
точками городов в данных регионах. Именно это не позволяет собрать и обучить
всех в одном месте. В первую очередь, мешает стоимость командирования всех
Начальников Офисов Продаж единовременно в крупные города. Во вторую
очередь регионы ХМАО и ЯНАО являются районами Крайнего Севера, где в
Ханты-Мансийском ао отпускная часть у сотрудников составляет 44 дня в год, в
регионе Ямало-Ненецкого ао отпускная часть у сотрудников составляет 52 дня в
год. Отпуска планируются на год вперед, в связи с чем, достаточно
затруднительно планировать общие обучения Начальников Офисов Продаж, так
как во время отпуска не имеется возможным вызов сотрудника в командировку
на обучение.
Если говорить о Системе Дистанционного Обучения (СДО) в Розничной
Сети МТС, то можно отметить наличие обучения для каждого уровня должности
и также дистанционные курсы о ежемесячных новинках и акциях, которые
являются обязательными к прохождению всеми сотрудниками офисов продаж.
Помимо этого, большим плюсом является возможность проходить курсы в
Системе Дистанционного Обучения не только с помощью корпоративного
интернета и в рамках рабочего места, но и возможность проходить обучение
дома, в любое время и с любого устройства (персональный компьютер, планшет,
смартфон).
Основной упор и самое большое количество курсов подготовлено для
помощников офисов продаж на этапе стажировки. Это 48 курсов в Системе
Дистанционного Обучения с целью адаптации сотрудников и получения
необходимых знаний.
В таблице 9 можно увидеть, что этап адаптации помощников через СДО
позволяет усвоить такие важные разделы как: Стандарты и Регламенты
компании, Рабрта в программе 1С, Сервисное Обслуживание абонентов МТС,
57
Техника продаж, Продукты МТС, Банковские продукты, Дополнительные
проекты и Технику.
Таблица 8
Список обязательных курсов в СДО для прохождения стажировки в
должности Помощник
Стандарты
1
Обработка персональных данных
2
Кодекс делового поведения и этики
3
Соблюдение антикоррупционного законодательства
4
Проверка подлинности купюр
5
Расчёт зарплаты
6
Создание инцидентов на корп. портале (HelpDesk)
7
Коллективная материальная ответственность (ДКМО)
8
Новая система мотивации работников ОП
9
Роль сотрудника в системе WFM
10
Правила безопасности в Офисе продаж
11
Правила безопасности и снижения рисков нанесения материального
ущерба в ОП
Работа в программе 1С
12
1С. Открытие смены
13
1С. Закрытие смены
14
1С. Приём платежей
15
1С. Отбраковка товара фирмы
16
1С. Инкассация
17
1С. Инвентаризация товара
18
1С. Приём грузомест от курьера
19
1С. Оприходование товара
20
Совместные продажи с интернет-магазином МТС
21
1С. Продажа товара за наличный расчёт
Сервис МТС
22
Сервисное обслуживание абонентов МТС (мобильная связь)
23
Уроки Siebel - Сервисное обслуживание абонентов МТС. Часть 1
24
Смена оператора связи с сохранением номера (MNP)
25
Уроки Siebel - Сервисное обслуживание абонентов МТС. Часть 3
26
Мобильная связь МТС. Работа с финансовыми вопросами абонентов
27
Уроки Siebel - Сервисное обслуживание абонентов МТС. Часть 2
Техника продаж
28
Техника продаж
Продукт МТС
29
Спутниковое ТВ
30
Продукты МТС: Услуга «Автоплатеж»
31
Фиксированная связь МТС. Регионы
32
МГТС Услуги фиксированной связи
33
СУЗ - Система Управления Знаниями
Банковские продукты
34
Предотвращение мошенничества с Банковскими продуктами
35
Кредитование в ОП АО РТК
36
Карты МТС Деньги Weekend
58
37
Универсальная карта МТС Smart Деньги
38
Кредитная карта МТС Деньги Zero
39
Подписание кредитного договора МТС Банка с помощью АСП
40
Пакетное предложение "Бандл – подписка на смартфон"
Техника
41
Умные устройства
Дополнительные проекты
42
Золотая Корона - Погашение кредитов
43
АльфаСтрахование. Продукты страхования техники
44
Smart Protect - уникальная защита техники
45
Оформление билетов в системе «Билет-Он-Лайн»
46
Правила приёма платежей через Золотую Корону
47
Полисы ДМС от ВСК
48
ВСК. Страхование имущества и банковских карт
Таким образом, можно подвести итог, группа компаний МТС имеет
большой Корпоративный Университет, в котором есть возможность пройти
обучение любому сотруднику на интересующие его темы: личностный рост,
технические и интеграционные составляющие, управленческие компетенции. В
АО «Русская Телефонная Компания» можно пройти более специализированное
обучение в Учебном Центре, нацеленное на улучшение качества продаж и
обслуживания в рамках офисов продаж МТС.
59
Глава 3. Разработка рекомендаций по организации
корпоративного обучения
3.1 Программа рекомендаций
В рамках написания данной Выпускной Квалификационной Работы
возникли идеи и рекомендации по совершенствованию работы в Акционерном
Обществе «Русская Телефонная Компания». Рекомендации будут к уже
работающим механизмам в компании, а также идеи, которые хотелось бы
видеть в компании в будущем.
В компании Акционерное Общество «Русская Телефонная Компания»
более 20000 сотрудников по всей России, из которых порядка 16500
сотрудников – это сотрудники офисов продаж, можно их назвать «Сотрудники
Фронт-офиса» и 3500 сотрудники - это работники, которые помогают
организовать весь рабочий процесс компании, их можно назвать «Сотрудники
Бэк-офиса».
Понятия «фронт-офис» и «бэк-офис» обычно используются для
описания подразделений компании (или ее информационной службы),
предназначенных для непосредственной связи с клиентом и надлежащего
управления компанией соответственно. Фронт-офис (иногда также называется
отделом по работе с клиентами) относится к лицевой части компании,
видимой для клиентов и находящейся с ними в прямом контакте, такой как
маркетинг, поддержка пользователей или сотрудники послепродажного
обслуживания. В одном из источников говорится, что «Бэк-офис –
подразделение банка, выполняющее документарные операции для
обслуживания внешнеэкономической деятельности»
13
.
Но для компании АО «РТК» больше подходит следующий вывод: Бэк-
офис, в свою очередь, относится ко всем частям информационной службы, к
которым конечный потребитель доступа не имеет. Следовательно, понятие
охватывает все внутренние процессы предприятия (логистику, рекрутмент, ,
13
СОВРЕМЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ. 2-Е ИЗД.
60
бухгалтерию, управление кадрами и отдел обучения).
Проводя анализ компании АО «Русская Телефонная Компания», можно
однозначно отметить, что основное внимание и направленность отдаётся
«Фронт-Офису», то есть сотрудникам Розничных салонов. И это правильная
политика, так как основную прибыль приносит в компанию именно данный
отдел – Центр управления продажами. При этом, хочется отметить, что
сотрудники «Бэк-офиса», то есть все смежные департаменты выполняют
работу не в меньшем объёме, нежели первая перечисленная категория
персонала.
Одной из рекомендаций и идей, является внедрение программ
обучения и адаптации для сотрудников категории «Бэк-офиса» с целью
увеличения качества работы, улучшения лояльности к компании и
обеспечения краткосрочной системы адаптации новых сотрудников. Очень
важным аспектом является адаптация персонала и дальнейшее развивающее
обучение. Если говорить про рекомендацию, которую я хотел бы вынести на
обсуждение в данной выпускной квалификационной работе, то это именно
обучение тренерского состава Акционерного Общества «Русская Телефонная
Компания».
Развитие Тренерского состава нашло себя еще в прошлом веке и было
актуально даже в 40-е года. В 1942 году . в Чикаго создали «Американское
общество директоров по обучению». Эту идею реализовали 15 тренинг-
директоров крупных нефтяных компаний . Они, уже в те года понимали, что
тренинги стали одной из ключевых потребностей бизнеса. Промышленное
производство ориентировалось на военные нужды, рабочие уходили в армию,
и необходимо было быстро не только найти, но и обучить замену. Отцы-
основатели во главе с первым президентом Томасом Кити из компании
ExxonMobil поставили целью разработку профессиональных стандартов,
повышение престижа профессии корпоративного тренера и создание условий
для обучения и развития тренеров. В 1964 г. ассоциация сменила название на
61
ASTD (Американское общество обучения и развития) и одной из первых
вышла в «виртуальную реальность», открыв в 1994 г. свою «киберстраничку»
для тренеров. Сегодня это глобальное сообщество всех профессионалов в
области обучения и развития талантов (свыше 41 тыс. членов из 127 стран на
всех континентах). Поэтому в 2014 г. произошел очередной ребрендинг. Из
аббревиатуры исчезло «американское» — получилась Ассоциация обучения и
развития (Association for Training & Development, ATD). Цель осталась
неизменной: развитие знаний, навыков, возможностей реализации потенциала
сотрудников, а в конечном итоге — достижение стратегических целей и
успеха компаний.
Современная индустрия услуг по обучению и развитию необъятна и
предоставляет самые разные решения и форматы в зависимости от
потребностей заказчика вне зависимости от города и страны. В Первой главе
было большое деление обучения, но важно обозначить еще раз, по какому
принципу заказчик выбирает обучение, для того чтобы в дальнейшем
обозначить, что необходимо получить корпоративному тренеру, чтобы он
удовлетворял требованиям. Обучение выбирают основываясь на:
• Аудиторию: линейный персонал, руководящий состав,
узконаправленные специалисты и тд.
• Уровень обучающихся: от программ для стажеров до коучинга топ-
менеджеров и целых управленческих команд.
• Удобный способ проведения — очные и дистанционные, проводимые
с помощью интернет-инструментов.
• Количество участников — индивидуальные и групповые.
• Функциональная или отраслевая специфика - обучение навыкам
переговоров, разрешению конфликтов, технологии продаж, эффективной
коммуникации.
62
Что в итоге важно для заказчика и компании:
• содержание программы;
• личность тренера;
• стоимость.
Для участников очень важна степень вовлеченности в процесс и
результат обучения. «Лекционный» формат на рубеже веков уступает место
интерактивной работе, которая мотивирует участников находить новые
решения и обмениваться практическим опытом.
14
Для того, чтобы поддерживать уровень заинтересованности заказчика
(в нашем случае это смежный департамент для Отдела обучения в АО «РТК»
- Центр Управления продажами) и вовлекать сотрудников Розничной Сети
МТС в процесс, необходимо максимально качественно обучить Тренерский
состав АО «РТК». В настоящий момент компания принимает не только
внешних готовых тренеров, но также и повышает действующих сотрудников
до должности тренера и дает возможность попробовать свои силы в группе
обучения и развития персонала. При этом, обучение тренеров полностью
лежит на плечах Территориальных Менеджеров, без специализированных
тренингов, вебинаров и семинаров. Зачастую, тренеры не проходят
необходимую адаптацию. Адаптация - процесс ознакомления,
приспособления работников к содержанию и условиям трудовой
деятельности, а также к социальной среде организации. Адаптация является
одной из составляющих частей управления персоналом.
15
Со стороны компании необходимо сделать данный этап максимально
комфортным и качественным.
14
Баскина Татьяна. Всемирная история кадровой индустрии / . — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2015.
15
Неларин Корнелиус. HR менеджмент. Поиск, подбор, тренинг, адаптация, мотивация, дисциплина, этика - :
Баланс Бизнес Букс, 2005.
63
Для развития тренерского потенциала, улучшения качества обучения,
увеличения авторитета тренера, я предлагаю запустить программу обучения,
состоящую из 4 блоков и аттестации в каждом дивизионе для Тренеров и
Территориальных Менеджеров в Акционерном Обществе «Русская
Телефонная Компания».
Данная программа не будет направлена на изучение продуктов МТС
или стандартов компании для дальнейшей передачи этой информации
сотрудникам. Программа будет нацелена на развитие тренерских
компетенций, изучение истории бизнес-тренерства, получение
структурированных знаний о процессе обучения, составляющих успешного
тренинга, психологических аспектах работы тренера.
Для разработки программы обучения тренерского состава будет
собрана группа из действующих сотрудников: Ведущих Менеджеров,
Территориальных Менеджеров по обучению и действующего Методолога, а
также с задействованием специалистов по разработке Системы
Дистанционного Обучения.
Программа будет модульной, будет состоять из 3 блоков обучения и
дополнительных дистанционных курсов на закрепление пройденного
материала. По итогам обучения тренер должен пройти аттестацию с учетом
полученных знаний, умений и навыков. Данной программе должны быть
обучены как действующие тренеры, так и в будущем новые сотрудники
Учебного центра.
Новые тренеры командируются в город проведения обучения и в
течении четырёх дней проходят очное модульное обучение, после чего будет
2 недели для прохождения дистанционных курсов для подготовки к
аттестации и закрепления полученных знаний. После прохождения
комплексного обучения тренеру предоставляется 2 недели на прохождение
аттестационных мероприятий.