44
2.2 Процесс организации корпоративного обучения на
предприятии
Группа компаний МТС имеет собственный Корпоративный Университет.
В свою очередь у компании Акционерное Общество «Русская Телефонная
Компания» существует и функционирует свой Учебный Центр.
В целом отдел персонала занимается широким комплексом вопросов и
играет ключевую роль в организационном развитии. Поэтому деятельность этого
отдела принципиальна для эффективного функционирования организации.
Определяют обязанности и функционал сотрудников Учебного Центра -
должностные инструкции и организационно-распорядительные документы АО
«Русская Телефонная Компания». Сотрудники Учебного Центра назначаются на
должности и освобождаются от них согласно приказам генерального директора
компании по представлению директора по персоналу Титковой Елены
Александровны.
Организация обучения сотрудников имеет своей целью повышение
профессионализма сотрудников. Посредством обучения сотрудники
приобретают новые знания, умения и навыки в сфере продуктовой линейки,
качества продаж и управленческой экспертизы в зависимости от должности
сотрудника. Повышение квалификации специалистов является продолжением
базовой подготовки, вводя работников в новый круг обязанностей.
Основные задачи развития персонала в группе компаний «МТС»:
– обучение новым видам деятельности, приобретение определенных
способностей;
– формирование деловых и моральных качеств;
– приобретение опыта.
Процесс организации обучения в Акционерном Обществе «Русская
Телефонная Компания» представляет собой комплекс непрерывных процессов,
включающий в себя следующие этапы из Рисунка 7.
45
Рисунок 7. Процесс организации обучения в Акционерном
Обществе «Русская Телефонная Компания»
Обучение сотрудников Розничной Сети МТС можно разделить на
следующие типы, согласно проводящей стороны:
1) Обучение в Корпоративном Университете МТС;
2) Обучение в Учебном Центре АО «РТК» (Розничная
Сеть МТС);
3) Обучение с привлечением сторонних организаций.
В большей степени мы подробно рассмотрим обучение с помощью
Корпоративного Университета МТС и обучение с помощью Учебного Центра
АО «РТК»
Корпоративный университет МТС. Его миссия - постоянно обеспечивать
повышение эффективности сотрудников и развитие бизнеса Группы компаний
МТС за счет инновационного и системного обучения. Корпоративный
университет активно содействует организационным преобразованиям компании,
разрабатывая и проводя обучающие мероприятия для сотрудников. Созданием
возможностей для роста и развития сотрудников компании занимается команда
Определен
ие
потребнос
тей в
обучении
Определен
ие целей
обучения
Определен
ие
содержани
я и выбор
методов
обучения
Формиров
ание
бюджета
обучения
Обучение
Контроль
обучения
46
профессионалов в области обучения во главе с директором Корпоративного
университета Оксаной Кухарчук.
В рамках Корпоративного университета МТС существуют множество
профессиональных курсов, например:
Коммуникативные
Управленческие
Интеграционные и технические тренинги,
предназначенные как для новых сотрудников, так и для более
опытных.
Для того чтобы обучение было доступно каждому сотруднику, в
Корпоротивном Университете МТС проводят 2-3 часовые мастерские в течение
рабочего дня, где спикерами могут быть, в том числе, директора департаментов
и вице-президенты компании.
Также в Корпоративном Университете МТС ввели новый
востребованный формат обучения – клубное развитие. Вступить в клуб могут и
сотрудники Розничной Сети МТС, то есть сотрудники АО «Русская Телефонная
Компания».
Особой популярностью пользуется «Английский клуб», участники
которого занимаются с носителем языка, практикуют разговорный английский,
который необходим в работе и в повседневной жизни. «Ораторский клуб»
развивает ценные навыки публичных выступлений. Клуб «Женщина в бизнесе»
помогает женщинам-лидерам строить карьеру, а также находить баланс работы
и личной жизни.
Существенное внимание в МТС уделяется современным технологиям в
обучении сотрудников. В нашей компании внедрена система дистанционного
обучения и тестирования (СДТО), позволяющая каждому специалисту от
Калининграда до Камчатки в любое время получить необходимые
профессиональные знания с помощью систематизированных интерактивных
курсов и вебинаров. Доступные для всех сотрудников вебинары проводятся
совместно с интересными спикерами как на тему бизнеса, так и затрагивая
47
жизненные темы, к примеру: «Детская психология для родителей», «Как не
бояться летать», «Бизнес-стиль и гардероб», «ога на рабочем месте»,
«Нетворкинг».
За весь период существования Корпоративного Университета МТС
обучение прошли более 1000000 сотрудников, и с каждым годом это количество
только увеличивается.
В Корпоративном Университете по всей стране работает более 300
бизнес-тренеров, которые проводят обучение по 100 разным программам
тренингов и 150 программам онлайн-обучения.
Помимо указанных, в компании существуют многие другие мероприятия,
нацеленные на личностный рост и профессиональное развитие, в которые
активно вовлечены наши коллеги из Группы компаний МТС.
Корпоративный Университет МТС имеет большое количество наград по
своей деятельности:
Международная премия GlobalCCU Awards - второе
место в номинации «Лучший инновационный корпоративный
университет» (Best Innovative Corporate University)
Национальная премия в области управления персоналом,
обучения и развития «Trainings» - первое место в номинации «HR-
отдел / Корпоративный Университет года», став лучшим
подразделением в области развития персонала и инвестиций в
человеческий капитал
Премия «Хрустальная пирамида» - первое место в
номинации «Технологическое решение года» за систему e-learning и
запущенную в 2016 году онлайн- платформу по развитию персонала
«Виртуальная академия»
Национальная премия «Эффективное бизнес-
образование» - победа в номинации «Лучшая система развития
персонала»
Премия «Хрустальная пирамида» 2017 - второе место в
48
номинации «Корпоративный университет года».
Сотрудники АО «Русская Телефонная Компания» проходят обучение в
Корпоративном Университете МТС, но также охотно проходят обучение и
внутри компании – в Учебном Центре АО «РТК», Начальником которого
является Одинцова Мария.
Учебный Центр АО «РТК» в первую очередь направлен на обучение
сотрудников офисов продаж и обслуживания: Помощников, Специалистов
Начальников офисов продаж. Именно поэтому я предлагаю более подробно
рассмотреть организацию корпоративного обучения для сотрудников Розничной
Сети МТС для каждой из должностей.
Так, например, кандидаты на должность «Специалист» в городах
присутствия тренерского состава Учебного Центра АО «РТК» посещают 3-х
дневное очное обучение в виде тренингов. Данные обучения являются
бесплатными для соискателей, по временному ресурсу занимают 8 часов. При
этом, соискатели проходят программы обучения, необходимые для дальнейшей
деятельности на рабочем месте.
Обучение проходит по 3 форматам, которые мы далее разберём:
1) Очное обучение (тренинги, семинары, лекционные
занятия) для сотрудников крупных городов;
2) Онлайн обучения через Вебинары для сотрудников
удалённых городов;
3) Система Дистанционного Обучения для всех
сотрудников компании;
4) Полевое обучение (Обучение на рабочем месте) для всех
сотрудников компании.
В Акционерном Общество «Русская Телефонная Компания» происходит
внутреннее деление городов на крупные города, в которых проводится очное
обучение, и на удалённые города, в которых обучение проводится с помощью
интернета, а если быть точнее, с помощью Веб-конференций и Вебинаров.
В зависимости от городов, обучения проходят в разных форматах. Ниже
49
представлена таблица, в которой видно разбивку Ханты-Мансийского
автономного округа и Ямало-Ненецкого автономного округа на критерии города
и проводимое обучение в зависимости от этого.
Таблица 7
Критерии городов в регионах Ханты-Мансийский автономный округ
и Ямало-Ненецкий автономный округ и формат обучения
сотрудников РС МТС (АО «РТК»)
Регио
н
Населённый
пункт
Критерий
города
Очное
обучение
Веби-
нары
СДО
Поле-
вое
обуче
-ние
ХМАО
Нягань
Удаленный
город
Нет, только
при
команди-
ровании
Да
Да
Да
ХМАО
Белоярский
ХМАО
Когалым
ХМАО
Покачи
ХМАО
Радужный
ХМАО
Советский
ХМАО
Урай
ХМАО
Ханты-Мансийск
ХМАО
Югорск
ЯНАО
Губкинский
ЯНАО
Лабытнанги
ЯНАО
Муравленко
ЯНАО
Надым
ЯНАО
Салехард
ЯНАО
Тарко-сале
ХМАО
Лангепас
Крупный
город/малый
город
Да
ХМАО
Лянтор
ХМАО
Мегион
ХМАО
Нефтеюганск
ХМАО
Нижневартовск
ХМАО
Пойковский
ХМАО
Пыть-Ях
ХМАО
Сургут
ХМАО
Федоровский
ЯНАО
Новый Уренгой
ЯНАО
Ноябрьск
Очные обучения проходят в крупных городах, на эти обучения тпкже
приезжают сотрудники из малых городов. В редких случаях организовывают
командирования с целью обучения для сотрудников удалённых городов. Очные
обучения проходят в виде тренингов, семинаров, лекционных занятий, которые
длятся от 4 часов до нескольких дней по 8 чесов. Проводятся в учебном классе в
группе от 5 до 20 человек. Проводит такое обучение Тренер или
50
Территориальный Менеджер по обучению и развитию персонала. Ниже
представлены обучения для каждой из ступеней должности.
Очное обучение для соискателей (Первая база обучения):
1) В первый день обучения, соискатели проходят тренинг «Welcome» -
обучение, на котором Тренер/Территориальный Менеджер вводит кандидатов в
курс дела о компании, должности, функционале, условиях труда, заработной
плате и стажировке в компании. Происходит знакомство соискателя с брендом
«МТС», происходит рассказ истории компании, разбираются основные
стандарты и регламенты работы специалиста офиса продаж, оговариваются
ключевые показатели качества обслуживания (проверка «Тайным покупателем,
обзвон клиентов), проводится инструкция по безопасности во время работы в
офисах продаж и обслуживания «МТС». Тренинг проводится в игровой форме.
2) Во второй день очного обучения соискатели проходят тренинг
«Продукты и услуги МТС».
На тренинге подробно разбираются совместно с Территориальным
Менеджером/Тренером такие продукты, как: вся Мобильная связь –
преимущества оператора среди других компаний.
Учат пользоваться приложением «МО МТС». «МО МТС» - это
мобильное приложение для телефонов и смартфонов. В данном приложении
абонент МТС имеет возможность:
Узнать баланс и, если нужно, пополнить счет без комиссии с
банковской карты или Apple Pay.
Проверить остаток минут, SMS и интернета, если у вас
пакетный тариф.
Понять, куда расходуются ваши средства, - посмотреть в
приложении или заказать детализацию счета на e-mail.
Изучить новые тарифы, выбрать подходящий для себя и
перейти на него в одно касание.
Подключать и отключать другие услуги связи: опции для
путешествий, голосовую почту, дополнительные SMS, минуты или
51
интернет и многое другое.
Управлять развлекательными сервисами, в том числе МТС ТВ,
МТС Музыка, платными подписками.
Добавить к своему аккаунту номера близких: пополнять баланс
их номеров, обновлять тарифы, контролировать контент.
Посмотреть персональные акции и специальные
предложения.
12
С помощью данного приложения, не только сам абонент может провести
вышеперечисленные операции, но, также и Специалист Офиса Продаж и
Обслуживания МТС имеет возможность осуществить ряд обслуживающих
операций без использования корпоративного оборудования. Данный навык
очень облегчает работу Специалистов офиса продаж во время стажировки в
компании МТС.
Также изучается Скрипт по работе с к работе с клиентами, тарифы для
телефонов, смартфонов. Рассматриваются цнопонижающие услуги. Более
подробно происходит изучение тарифов для планшетов, компьютеров,
ноутбуков. Во время 2 дня соискатели обучения также узнают, что такое Умный
дом, роуминг, и такие сервисы, как МТС-кэшбэк и автоплатеж.
3) Третий день полностью посвящен тренингу «Сервисное
обслуживание абонентов МТС и Фиксированная Связь». Во время изучения
сервисного обслуживания абонентов МТС, Территориальный Менеджер/Тренер
рассказывает более подробно о правилах оформления контрактов (договор на
использование услуг МТС). Уделяется большое внимание документам,
обслуживанию через МО МТС. Проводится обучение обслуживанию
абонентов МТС через внутренние программы.
Во второй половине дня разбираются продукты и услуги МТС, а именно
Фиксированная связь – домашний интернет, домашнее телевидение, услуги
домашнего телефона, дополнительные пакетные подключения, Спутниковое
12
Сайт МТС https://mts.ru/personal/mobilnaya-svyaz/uslugi/mobilnie-prilozheniya/info/1044183
52
телевидение.
После оформления в компанию Акционерное Общество «Русская
Телефонная Компания», кандидаты переходят в должность «Помощник офиса
продаж и обслуживания».
На стажировке Помощники находятся от 21 до 30 дней. За этот период
времени помощники проходят дистанционные курсы обучения в системе
дистанционного обучения (СДО) – это 45 курсов дистанционных курсов по
разным направлениям. Также помощники проходят обучение со своим
Начальником Офиса Продаж и Обслуживания. Помимо обучения в пределах
Офиса Продаж и Обслуживания под наблюдением и корректировкой
Начальника Офиса продаж, помощники посещают еще Вторую и Третью базы
очного обучения.
Очное обучение для помощников и специалистов (Вторая База обучения):
1) Двухдневный тренинг «Продажи через потребность» – на данном
тренинге уже действующие помощники офисов продаж изучают технику продаж
и все её этапы, накладывая её на знания о продуктах и процедурах компании
МТС. Данный тренинг также проходят действующие специалисты, которые
были оформлены ранее введения данной программы обучения внутри Розничной
Сети МТС. Также данный тренинг проходят Начальники офисов продаж для
поддержания уровня знаний, умений и навыков по продажам.
2) В третий день Второй Базы обучения помощников проходит тренинг
«Банковские продукты». В рамках этого обучения Тренер/Территориальный
Менеджер предоставляет помощникам знания о кредитовании на все виды
техники, условия кредитования, основные характеристики. Разбираются также и
требования к клиентам и процедура оформления кредита. Большое внимание
уделяется банковским картам от МТС-Банка: карта МТС-Деньги, МТС-Деньги
Smart, МТС-Деньги Weekend. Также делается упор на технику продаж по
данным продуктам. Помощники отрабатывают не только теоретическую сторону
предложения банковских продуктов, но и практическую по предложению
данных направлений.
53
Очное обучение для помощников (Третья База обучения):
1) Однодневный тренинг «Функции смартфонов и настройки». На
данном обучении помощники занимаются изучением различных характеристик
устройств, которые продаются в офисах продаж МТС. Также проходит детальное
теоретическое и практическое изучение такого направления как «Настройки». В
данном случае рассматриваются такие процедуры как Наклейка плёнки на
телефон, настройка учётной записи устройства, загрузка приложений и тд.
Таким образом, наглядно видно, что в Учебном Центре Розничной Сети
МТС развита комплексная подготовка кадров в области продаж и продуктов
компании. Но такое обучение проходит в крупных городах, в которых есть
учебные классы и представители Учебного Центра. Для удалённых городов
проводится дистанционное онлайн-обучение с использованием Вебинаров и
Веб-конференций.
Вебинары проводятся через интернет-соединение с помощью
приложения Webex. Заранее Тренер или Территориальный Менеджер создает
мероприятие в системе Webex и отправляет соискателям или сотрудникам
письма с ссылкой на вебинар и инструкцией по подключению.
Соискатели из удалённых городов до оформления в компанию проходят:
1) Вебинар «Welcome» – Вебинар аналогичен тренингу «Welcome».
Только вместо игровой формы проводится лекция в течении 2,5 часов, на
которой Тренер или Территориальный Менеджер вводит кандидатов в курс дела
о компании, должности, функционале, условиях труда, заработной плате и
стажировке в компании. Происходит знакомство соискателя с брендом «МТС»,
происходит рассказ истории компании, разбираются основные стандарты и
регламенты работы специалиста офиса продаж, оговариваются ключевые
показатели качества обслуживания, даёт рекомендации по оформлению.
Помощники и Специалисты из удалённых городов проходят:
1) Вебинар – «Продажи через потребность» – Тренер или
Территориальный Менеджер совместно с помощниками и специалистами
изучают технику продаж и все её этапы, накладывая её на знания о продуктах и