48
- улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура
речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по
телефону);
- снижение числа поступающих жалоб.
Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.
Анализ, проведенный в гостинице «Жемчужина», свидетельствует о
необходимости проведения и совершенствования тренинга.
Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:
Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое
мастерство, знания и возможности в результате обучения?
Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к
улучшению качества выполнения работы?
Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории
обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для
формальной, так и для неформальной программы обучения.
1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы
научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет
энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности,
закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют
убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора,
способствующие высокой степени заинтересованности:
1.1. Благоприятная обстановка для работы:
- наличие достаточных оснований для выполнения работы;
- хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и
руководителями:
1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.
1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.
1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в
будущем.
49
2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии
поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если
полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся,
достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через
премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться
определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе
промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если
она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо
использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые
игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.
3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы
усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только
повторение, но и подкрепление на практике.
4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут
помочь специализированные материалы – примеры, вопросы для обсуждения,
материалы для самостоятельного изучения.
5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость,
прежде всего, мешает обучению. Любые методы – будь то старомодные лекции
или компьютерные игры – могут наскучить, если ими злоупотреблять.
Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре
обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для
закрепления правил разговора, этики, поведения.
6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе
это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.
7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке.
Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к
реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен
немедленно применить свои знания на практике.
50
Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от
уровня методической работы, организуемой отделом подготовки кадров.
Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных
организационных формах методической работы. К ним относятся:
1. Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с
целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом опытом,
улучшении методики организации учебного процесса и др.
2. Методические совещания организуются и проводятся работниками, как
правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов
производственного обучения.
3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного
процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.
Рекомендуемая программа обучения представлена в табл.3.2.
Существуют два основных метода повышения квалификации:
- обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в
профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на
предприятии;
- обучение с отрывом от работы в специализированных
профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.
В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от
работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале. В гостинице работает
27 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций,
участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на
этаже по одному дежурному.
Наш проект заключается в проведении круглого стола на тему «Настоящее и будущее санаторно-курортной деятельности Пермского края». Целью данного проекта является проведение круглого стола на тему: «Настоящее и будущее санаторно-курортной деятельности Пермского края» в мае 2016 года. Для того чтобы достичь этой цели, необходимо решить следующие
задачи: Подготовка информационного сообщения для участников, в котором будет отражена информация о месте и сроках проведения, а также требования к авторам научных публикаций. Организация работы круглого стола. Подготовка и публикация сборника материалов круглого стола.
В Пермском крае находятся различные природные лечебные ресурсы, которые активно используются ведущими курортами: «Ключи», «Усть-Качка», «Демидково». Санаторно-курортный комплекс (СКК) региона обладает конкурентными преимуществами, такими как наличие уникальных природных лечебных ресурсов, доступность санаторно-курортных услуг по ценовому
критерию для лиц с различным уровнем доходов; положительная динамика коэффициента загрузки; выполнение принципа самоокупаемости, положительная динамика показателей деловой активности, присутствие высококвалифицированных кадров. Тем не менее, несмотря на достаточно хорошую конкурентную позицию СКК Пермского края существует ряд проблем,
которые затрудняют развитие санаторно-курортной деятельности в регионе. Реализация данного проекта будет проходить в 5 этапов: Подготовка информационного сообщения-15.03.16 Рассылка информационного сообщения-20.04.16 Подготовка к проведению заседания круглого стола-01.05.16 Подготовка и публикация сборника материалов круглого стола-15.05.16
Организация работы круглого стола-20.05.16 Для участия в заседании круглого стола необходимо пригласить: руководителей СКО; представителя Министерства природных ресурсов, лесного хозяйства и экологии Пермского края и Министерства здравоохранения Пермского края; Руководителя Ассоциации работников санаторно-курортных учреждений Пермского края;
авторов соответствующих научных публикаций, а также студентов, заинтересованных данным направлением. Ожидаемые результаты от реализации проекта можно разделить на количественные и качественные: Количественные показатели В работе круглого стола примет участие более 100 представителей туристского и курортного бизнеса, органов исполнительной и
законодательной власти, научного сообщества, общественных организаций, студентов и т.д. Привлечение к работе от 3 до 5 экспертов по вопросам развития санаторно-курортной отрасли. Публикация сборника материалов с 15-20 научными докладами и статьями. Качественные показатели
Обсуждение основных проблем курортно-рекреационного комплекса Пермского края и России. Налаживание творческих и научных связей между санаторно-курортными организациями региона и Пермском институтом (филиалом) РЭУ имени Г.В. Плеханова. Определение механизма позиционирования рынка санаторно-курортных услуг. Общая сумма расходов на
реализацию данного проекта 104500 рублей.
Наш проект заключается в проведении круглого стола на тему «Настоящее и будущее санаторно-курортной деятельности Пермского края». Целью данного проекта является проведение круглого стола на тему: «Настоящее и будущее санаторно-курортной деятельности Пермского края» в мае 2016 года. Для того чтобы достичь этой цели, необходимо решить следующие
задачи: Подготовка информационного сообщения для участников, в котором будет отражена информация о месте и сроках проведения, а также требования к авторам научных публикаций. Организация работы круглого стола. Подготовка и публикация сборника материалов круглого стола.
В Пермском крае находятся различные природные лечебные ресурсы, которые активно используются ведущими курортами: «Ключи», «Усть-Качка», «Демидково». Санаторно-курортный комплекс (СКК) региона обладает конкурентными преимуществами, такими как наличие уникальных природных лечебных ресурсов, доступность санаторно-курортных услуг по ценовому
критерию для лиц с различным уровнем доходов; положительная динамика коэффициента загрузки; выполнение принципа самоокупаемости, положительная динамика показателей деловой активности, присутствие высококвалифицированных кадров. Тем не менее, несмотря на достаточно хорошую конкурентную позицию СКК Пермского края существует ряд проблем,
которые затрудняют развитие санаторно-курортной деятельности в регионе. Реализация данного проекта будет проходить в 5 этапов: Подготовка информационного сообщения-15.03.16 Рассылка информационного сообщения-20.04.16 Подготовка к проведению заседания круглого стола-01.05.16 Подготовка и публикация сборника материалов круглого стола-15.05.16
Организация работы круглого стола-20.05.16 Для участия в заседании круглого стола необходимо пригласить: руководителей СКО; представителя Министерства природных ресурсов, лесного хозяйства и экологии Пермского края и Министерства здравоохранения Пермского края; Руководителя Ассоциации работников санаторно-курортных учреждений Пермского края;
авторов соответствующих научных публикаций, а также студентов, заинтересованных данным направлением. Ожидаемые результаты от реализации проекта можно разделить на количественные и качественные: Количественные показатели В работе круглого стола примет участие более 100 представителей туристского и курортного бизнеса, органов исполнительной и
законодательной власти, научного сообщества, общественных организаций, студентов и т.д. Привлечение к работе от 3 до 5 экспертов по вопросам развития санаторно-курортной отрасли. Публикация сборника материалов с 15-20 научными докладами и статьями. Качественные показатели
Обсуждение основных проблем курортно-рекреационного комплекса Пермского края и России. Налаживание творческих и научных связей между санаторно-курортными организациями региона и Пермском институтом (филиалом) РЭУ имени Г.В. Плеханова. Определение механизма позиционирования рынка санаторно-курортных услуг. Общая сумма расходов на
реализацию данного проекта 104500 рублей.
51
Таблица 3.2
Программа обучения горничных
№п/п
Наименование дисциплины
Всего
часов
В т.ч.
практических
1.
Цикл общих гуманитарных и социально-
экономических дисциплин
-
-
1.1.
Основы гостиничного маркетинга
4
-
1.2.
Административное и трудовое право
2
-
Итого:
6
-
2.
Цикл общепрофессиональных дисциплин
-
-
2.1.
Основы организации обслуживания гостей
в гостиничном комплексе
7
3
2.2.
Основы качества предоставления
сервисных услуг
4
-
2.3.
Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
-
2.4.
Профессиональная этика, психология,
коммуникативность
4
3
Итого:
17
6
3.
Цикл специальных дисциплин
-
-
3.1.
Техника и технология эксплуатации
гостиниц
3
2
3.2.
Современные методы организации
обслуживания гостей в гостиницах
3
2
3.3.
Профессиональные стандарты: нормы,
нормативы
2
-
Итого:
6
3
4.
Учебные деловые и ролевые игры;
использование слайдов, видео-роликов и
фильмов
4
-
5.
Консультации
1
-
6.
Квалификационный экзамен
4
-
Всего:
40
9
Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь
необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить
договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку
успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека,
который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь
высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение
хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком,
воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.
Предлагается заключение договора на проведение курса повышения
квалификации с Филиалом Российского государственного университета туризма
52
и сервиса в г. Пермь. Университет имеет лицензию на образовательную
деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.
Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться
также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности
коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.
По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два
вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка,
проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые
изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы,
позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен.
Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество,
что информация собирается из различных источников и эффективность курса
оценивается больше практическим путем, чем теоретически.
Контроль является одним из важнейших компонентов методической
системы обучения. Он должен быть комплексным (охватывать все основные
элементы учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные
критерии), планомерным и систематическим, всесторонним, индивидуальным,
экономичным, педагогически тактичным и всегда действенным. Его основными
задачами являются: определить уровень подготовленности специалиста, в какой
помощи он нуждается, оценить эффективность применяемой методической
системы обучения, повысить ее продуктивность.
Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки
обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов
контроля, можно разделить на четыре этапа: предварительный, текущий,
периодический (рубежный) и итоговый контроль.
Цель предварительного контроля - определить наличие и качество
знаний, навыков и умений у работников до начала процесса обучения. Текущий
контроль осуществляется непосредственно в процессе обучения. Его основное
назначение - дать информацию о ходе и качестве выполнения работником
53
конкретного вида учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе всех
видов занятий в форме, избранной обучающим, а также при проведении
контрольных мероприятий, что позволяет получать непрерывную информацию
о ходе и качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно вносить
изменения в учебный процесс. Периодический (рубежный) контроль -
определяет качество изучения работниками учебного материала по разделам. Он
проводится несколько раз путем собеседований, выполнения контрольных
практических заданий. Итоговый контроль предназначен для проверки конечных
результатов учебной деятельности, определения степени достижения
поставленных целей. Основными формами итогового контроля в являются
индивидуальные собеседования с обучающимися, зачеты и экзамены.
3.3. Расчет эффективности мероприятий по повышению эффективности
корпоративного обучения персонала в организации ООО «Гамма»
Эффективность работы персонала правомерно рассматривать как часть
общей эффективности общественного производства. В экономической теории
эффективность определяется исходя из поставленных целей как функция
достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов.
Уже с 70-х годов большинство руководителей американских корпораций
стали рассматривать затраты на обучение как прибыльные капиталовложения, а
отделы развития персонала и внутрифирменные учебные центры – как
подразделения, участвующие в создании прибыли. Один из вариантов оценки
эффективности может быть основан на теории человеческого капитала, в
соответствии с которой знания и квалификация наемных работников
рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а
затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков – инвестиции
в него.
Исследователи утверждают, что сейчас более высокий экономический
эффект от вложений в развитие персонала, чем от вложений в средства
54
производства. Расчеты показывают, что 1 долл., вложенный в развитие
персонала, приносит от 3 до 8 долл. дохода. По мнению главного экономиста
Американского общества содействия обучению и развитию, в 90-е годы 20
столетия рост экономики за счет повышения обученности работников составил
2,1%, за счет роста населения – 0,4%, за счет увеличения капитала – 0,5%.
Другой подход оценки эффективности обучения связан с выделением
результатов обучения для разных субъектов и оценкой их качества.
Говоря об эффективности обучения, целесообразно исходить из
представления о трех основных субъектах данного процесса: преподавателя,
обучаемого и заказчика программы обучения. У каждого из участников данного
процесса существует свое представление об эффективности обучения:
- преподаватель, как правило, оценивает результат по овладению
знаниями, умениями, навыками, активности слушателей в процессе занятий. Для
оценки используются экзамены, зачеты, упражнения;
- участник программы, как правило, ориентируется на создавшуюся в
процессе обучения атмосферу, возникший или пропавший у него интерес к
данной теме. Наличию или отсутствию конкретного представления о технологии
работы. Для оценки используются опрос, обратная связь по результатам
обучения, анкеты;
- заказчик оценивает качество обучения по набору и количеству тех
навыков, которые были перенесены обучавшимся в практическую деятельность.
Для оценки используется аттестация работников через определенный (после
обучения) промежуток времени, интервью с непосредственным руководителем.
Влияние различных видов и форм подготовки и повышения
квалификации рабочих на результаты деятельности предприятия определяется
рядом показателей, которые можно определить в 2 группы: экономические и
социальные. В число экономических показателей входят: прибыль,
себестоимость, уровень рентабельности, рост производительности труда,
55
средняя заработная плата на 1 работника, культура производства, качество
продукции и т.д.
Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут также
использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов тестов,
проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим поведением
прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к
изменениям, проводимым на предприятии и другие.
Существует целый ряд переменных, которые можно включить в оценку:
- применение полученных знаний в ежедневной работе;
- соответствие полученных знаний выполняемой работе;
- востребованность полученных знаний в гостинице;
- конкретные преимущества, например, лучшее владение данными;
- определение соответствующих требований к обучению;
- необходимость проведения в будущем курса повышения квалификации;
- другие факторы, влияющие на результаты труда или требования к
навыкам, которые определяются лишь после проведения учебного курса 27.
Хорошо разработанная система управления, позволяет структурировать
процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения
эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения
доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при
оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.
Анализ подходов к оценке эффективности работы персонала
свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Очевидно,
необходим комплексный подход к оценке эффективности с позиции значимости
конечных результатов производства, производительности и качества труда и
организации работы персонала как социальной системы.
Гостиница имеет свою специфику работы. Доход предприятия, прибыль
зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка
номерного фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей.
56
Культура и качество обслуживания зависят от подготовки персонала, его
мотивации, социально-психологического климата в коллективе.
Заработная плата горничных составляет 15 000 рублей, с увеличением
доходов ожидается дальнейшее постепенное увеличение заработной платы.
Нарушители трудовой дисциплины отсутствуют, что говорит о порядке на
предприятии. Текучесть кадров также отсутствует, вследствие высокого имиджа
гостиницы.
Чтобы повысить эффективность работы персонала необходимо
мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать
необходимый социально-психологический климат в коллективе, информировать
персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.
Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню
увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой,
что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества
обслуживания гостей.
Ниже рассмотрим затраты на подготовку кадров.
Для повышения квалификации горничных предлагается проведение
лекций и практических занятий в количестве 40 часов.
Оплата за каждый час работы приглашенного преподавателя – 400
рублей.
Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены в
табл.3.3.
Таблица 3.3
Затраты на курсы повышения квалификации службы номерного
фонда (группа 10 человек)
Наименование
расходов
Сумма, руб./усл.ед.
Итого, руб.
Заработная плата
преподавателям
400* 40 час
16000
Раздаточный материал
(профессиональные
стандарты, вопросники,
тесты, программы,
200
2000
57
методические указания,
анкеты и т.п.)
Покупка видео-роликов,
слайдов
300
300
Единый социальный налог
(35,6%)
5696
5696
Итого
в т.ч. на 1 человека
23996
2400
23996
2400
Выплаты зарплаты
персоналу, обучаемому в
рабочее время (оплата
неисполненной работы)
30000
30000
Итого затрат
53996
53996
Завершающий этап процесса обучения персонала – оценка
эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе
влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации.
Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить следующие
задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов
системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг
эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и
внедрение корректирующих мероприятий.
Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны следующим
образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на
день* количество дней обучения, по формуле 3.1.
Рп = n * к * t д, (3.1)
Где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;
n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;
к - заработная плата в расчете на день, руб.;
t д -количество дней обучения по программе.
Рп = 10 (чел.)* 300 (руб.)*10 (дн.) = 30000 (руб.)
Сумма затрат на обучение, по формуле 3.2.