32
4. Темп прироста дебиторской задолженности 41,1%, а кредиторской
задолженности – 17,5% (-).
5. Доля собственного капитала в валюте баланса (96,94%) выше 50%
(+).
6. Статья «Непокрытый убыток» отсутствует (+).
Баланс можно назвать абсолютно положительным, так как выполнены
5 условий из 6.
Таким образом, при общем увеличении имущества на 52 513 т. р.
произошли изменения в его структуре: выявлена положительная динамика
основных средств, которая оказала влияние на рост внеоборотных активов
(+35607 т.р.). Оборотные активы увеличились на 16 906 т. р. за счет роста
дебиторской задолженности на 13 083 т. р. (41,1%) и денежных средств на 4
079 т. р. (23,5%). Дебиторская задолженность увеличилась на 13 083 т. р.,
что является отрицательным фактором.
Выявлено, что в 2017 году наблюдается положительная динамика
активов предприятия (1,69%). В 2017 году рост активов был обусловлен
увеличением объема дебиторской задолженности. Это отрицательный
фактор для финансового состояния предприятия.
Положительным является:
1. Рост мобильных активов в процентном соотношении к началу года
составляет 26,6%.
2. Рост денежных средств на 4 079 (23,5%) благоприятно сказывается
на оперативной платежеспособности предприятия НУЗ «Дорожная
клиническая больница на станции Чита-2 ОАО «РЖД».
Предприятию необходимо увеличить рост материальных активов и
предотвратить рост дебиторской задолженности (сыскать возможность
погашения дебиторской задолженности), тем самым увеличив рост
оборотных активов, которые необходимы для более эффективной
оборачиваемости товаров и получение более высокой прибыли от
реализации товаров.
33
Таблица 10
Состав и структура имущества предприятия за 2016-2017 гг.
Показатель
2016г
(т.р.)
2017
г(т.р.)
Изменения
(+;-)
В % к
началу года
1. Всего имущества, т.руб
610 909
663 422
52 513
108,6%
В том числе:
Внеоборотные активы, тыс.руб
547 306
582 913
35 607
106,5%
В % к имуществу
89,59%
87,9%
-1,69%
-
Из них:
2.1. НМА, тыс.руб
0
0
0
0
В % к имуществу
-
-
-
-
В % к внеоборотные активы
-
-
-
-
2.2. ОС,т.руб
547 306
582 913
35 607
106,5%
% к имуществу
89,59%
87,9%
-1,69%
-
В % к внеоборотным активам
100%
100%
0%
-
2.3. Незавершенное строительство
-
-
-
-
3. Оборотные активы, т.руб
63 603
80 509
16 906
126,6%
В % к имуществу
10,41%
12,1%
1,69%
Из них:
3.1. мат. активы, т.руб.
14 455
14 199
-256
98,2%
В % к имуществу
2,37%
2,1%
-0,27%
В % к оборотным активам
22,73%
17,64%
-5,09%
3.2. дебиторская задолженность(до
12 месяцев), т.руб
31 832
44 915
13 083
141,1%
В % к имуществу
5,21%
6,8%
1,59%
В % к оборотным активам
50,05%
55,79%
5,74%
3.3. денежные средства, т.руб.
17 316
21 395
4 079
123,5%
В % к имуществу
2,83%
3,2%
0,37%
В % к оборотные активы
27,22%
26,67%
-0,55%
Имущество организации и источники его формирования отражаются в
отчетности организации, его балансе (форма №1) соответственно в активах
и пассивах баланса.
Рекомендации: предприятию необходимо увеличить рост
материальных активов и предотвратить рост дебиторской задолженности
(изыскать возможность погашения дебиторской задолженности), тем самым
увеличив рост оборотных активов, которые необходимы для более
эффективной оборачиваемости товаров и получение более высокой
прибыли от реализации товаров.
Внешними характеристиками маркетинга организации являются:
наличие информации о медицинской организации в СМИ, сети
34
Интернет и в других средствах массовых коммуникаций;
отношения с потребителями;
отношения с партнерами;
отношения общественностью.
В июне 2017 года предприятием были проанализированы данные
направления деятельности медицинской организации с января по май 2017
гг.
Наличие информации о медицинской организации в СМИ, сети
Интернет и в других средствах массовых коммуникаций
Оценка присутствия организации на медиаполе начинается с
использования простых показателей. Целесообразно группировать их по
областям привязки – объекту упоминаемости (например, бренда или
персоналии), материалу либо источнику. Также простые показатели условно
можно разделить на количественные и качественные. В числе
количественных параметров называют упоминаемость бренда, динамику
медиаприсутствия, цитируемость спикеров, виды и типы СМИ, количество
выходов материалов, охват аудитории, тираж. К качественным относят
позиционирование бренда, тематические категории, информационные
поводы, тональность, характер активности спикеров, уровень
проникновения ключевых сообщений и другие (см. таблицу 11). При
анализе информационного присутствия НУЗ «Дорожная клиническая
больница на ст. Чита-2 ОАО «РЖД» было использовано распределение
СМИ по следующим категориям:
‒ распределение по виду источника;
‒ распределение по типу источника (география, общественно-
политическое, корпоративное, отраслевое);
‒ распределение по охвату аудитории;
‒ распределение по динамике (количеству) выходов;
‒ распределение по формату присутствия объектов;
‒ распределение по формату публикации;
35
‒ распределение по типу публикации.
Таблица 11
Медиаактивность НУЗ «Дорожная клиническая больница
на ст. Чита-2 ОАО «РЖД» (январь – май 2017 г.)
Вид
СМИ
Тип СМИ
Тираж
(охват)
Кол-во
выходов
Объект
Формат
материалов
Тип материалов
Электронные ТВ
ГТРК
Чита
краевое
о/п
800 983
(весь край)
30
медуслуги
ДКБ
реклама
новости
рекламный
Альтес
город-е
о/п
381 170
297
медуслуги
ДКБ
Реклама
новости
тематич.
передача
рекламный
имиджевый
Электронные (интернет)
Чита ру.
краевое
о/п
60 тыс.
просмотро
в (сутки)
15
медуслуги
ДКБ
новости
рекламный
Забмедиа
краевое
о/п
44 тыс.
просмотро
в (сутки)
5
медуслуги
ДКБ
рекламный
модуль
рекламный
Печатные
АиФ
Забкрай
краевое
о/п
7-10 тыс. в
месяц
1
медуслуги
ДКБ
статьи
рекламный
имиджевый
Будьте
здоровы
краевое
корпорат
ивное
4 тыс. в
месяц
5
бренд ДКБ
статьи
имиджевый
Забайкал
ьская
магистра
ль
(филиал
Гудок)
краевое
корпорат
ивное
22 тыс. в
неделю
1
бренд ДКБ
статьи
имиджевый
НУЗ «Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО «РЖД»
имеет свой сайт, разработанный в соответствии с корпоративными
требованиями и стандартами сети «РЖД – Медицина». Основное
предназначение сайта – это информирование пациентов и граждан о своей
деятельности, обратная связь, как с потребителями медицинских услуг, так
и с другими группами широкой и местной общественности. Средняя
посещаемость сайта за неделю – 30 человека. Это говорит о низкой
посещаемости ресурса. К плюсам можно отнести наполнение сайта
36
новостями с фоторепортажами о деятельности медицинской организации.
Для повышения работы сайта было рекомендовано:
‒ поместить на первой странице сайта кнопки перехода на страницы
ДКБ в соцсетях,
‒ активизировать работу врачей, сотрудников с сайтом, в разделах
отделений,
‒ оперативно отвечать на вопросы и обращения граждан
‒ анализировать поступающие запросы и критические замечания
‒ размещать материалы, дублирующие имиджевые информационные
продукты в СМИ, адаптировав их под формат корпоративного сайта.
Анализируя общую картину упоминаемости можно выделить
следующее. Практически все материалы являлись рекламными, кроме
передачи «Здравые мысли» на телекомпании «Альтес», которую можно
отнести к имидже формирующему информационному продукту, т.к. врачи
ДКБ здесь выступают в качестве экспертов и идет косвенная реклама
брэнда ДКБ.
Материалы публиковались ситуационно, в большей степени, в
зависимости от маркетинговых задач медицинской организации. У
различных групп общественности не складывался целостный образ или
имидж организации, а личность руководителя практически никак не была
представлена, не использовался потенциал его личного, профессионального
репутационного капитала.
Нами был проведен аудит страниц медицинской организации в
социальных сетях. Анализ профилей данных страниц проведен по
следующим критериям:
‒ характеристика целевой аудитории
‒ статистика сообществ
‒ оформление страниц
‒ характеристика контента.
Страницы НУЗ «Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО
37
«РЖД» зарегистрированы в трех самых популярных социальных сетях
региона: Одноклассники, в Контакте и Фэйсбук.
2.3 Анализ удовлетворенности качеством услуг
Удовлетворенность качеством предоставляемых медицинских услуг
также стала предметом нашего внимания и исследования (таблица 12-15)
Нами был проведен опрос потребителей услуг больницы, целью
первого опроса было выявление уровня удовлетворенности работой
регистратовров.
Таблица 12
Уровень удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг
работой регистраторов call-центров
Социальные категории
Да
Нет
Затрудняюсь ответить
От 18-25 лет
17,1%
39,7%
28,2%
От 26 до 35 лет
35%
36,6%
16,5%
От 36 до 55 лет
39,1%
27%
20,8%
56 лет и старше
50,0%
19,0%
22,0%
Мужской
36,0%
30,2%
22,3%
Женский
42,1%
30,2%
18,4%
Всего
(всего принято 64840
звонков )
53,1%
19,6%
27,3%
От 18-25 лет
17%
40,2%
28,1%
От 26 до 35 лет
33,2%
38%
15,5%
От 36 до 55 лет
41%
27%
20,3%
56 лет и старше
53,0%
19,0%
19,0%
Мужской
33,0%
31%
22%
Женский
40%
31,1%
20,4%
Всего
(всего принято 73576
звонков ):
59,6%
19,8
20,6%
От 18-25 лет
15%
40,2%
30,1%
От 26 до 35 лет
35,6%
33,1%
16,2%
От 36 до 55 лет
41%
25,2%
20,2%
56 лет и старше
53,0%
21,1%
19,0%
Выявлено, что работой регистраторов кол-центров удовлетворены
менее половины потребителей. В основной отрицательную оценку работе
регистраторов дали пациенты возрастной категории 18-35 лет. Пациенты
старше 56 лет оценивают работу регистраторов достаточно положительно.
38
Кратко результаты маркетингового исследования оценки уровня
удовлетворенности качеством медицинских услуг населению в рамках
ОМС, ведомственным пациентам, потребителям, получающих платные
услуги, а также по полису ДМС представлены в таблице 13.
Таблица 12
Уровень удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг
П/н
Вопросы
Да
Нет
Затрудняюсь
ответить
1
Уровень удовлетворенности работы
регистраторов call-центр
66,4%
15,4%
18,2%
2
Медицинская этика (по критериям:
вежливость, уважение,
доброжелательность):
Взаимоотношения «Врач – пациент»
76,4%
6,3%
17,3%
3
Взаимоотношения «Средний
медицинский персонал – пациент»
58,6%
11,3%
31,9%
4
Уровень удовлетворенности получаемой
информации о состоянии здоровья
пациента (план лечения, сроки лечения,
рекомендации) от лечащего врача
82,6%
9,1%
8,3%
5
Уровень удовлетворенности
результатами лечения в целом
86,4%
2,3 %
11,3%
Отметим, что наименьший показатель удовлетворенности пациентов
выявлен по шкале «Взаимоотношения «Средний медицинский персонал –
пациент», который составил всего 58,6%.
Данный фактор говорит о необходимости работы организации в
данном направлении.
В то время как уровень удовлетворенности результатами лечения
86,4%, что характеризует уровень оказания медицинской помощи на
высоком уровне.
В таблице 14 представлено мнение пациентов о качестве медицинских
услуг.
39
Таблиц 14
Уровень удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг
Показатель
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Уровень медицинского
сервиса в целом
57,4 %
36,9%
5,7%
Условия пребывания в
больнице
72,3%
20,6%
7,1%
Отметим, что более половины клиентов уровень медицинского
сервиса оценили на отлично.
57,40%
36,90%
5,70%
72,30%
20,60%
7,10%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Отлично Хорошо Удовлетворительно
Уровень медицинского сервиса в целом Условия пребывания в больнице
Рис.10 Оценка пациентами уровня медицинского сервиса, %
Как видим, уровень медицинского сервиса в целом оценивается
пациентами более высоко, чем условия пребывания в больнице.
Для получения более полного представления о внешней среде
медицинской организации, возможностях и угрозах, был использован такой
инструмент, как матрица SWOT-анализа (см. таблицу 14).
40
Таблица 14
SWOT-анализ
S – СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
W – СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
Принадлежность к сети РЖД –
Медицина»
Высококвалифицированный кадровый
состав
Широкий спектр медицинских услуг,
пакетные предложения
Высокий уровень сервиса, комфортные
условия для пациентов
Лояльность пациентов
Высокотехнологичная медицинская
помощь
Оказание медицинских услуг по
программе ОМС
Государственно-частное партнерство
Устойчивый имидж ведомственной
клиники РЖД, низкая известность как
доступной платной клиники
Большая часть малоизвестных врачей
Слабая клиентоориентированность
персонала
O – ВОЗМОЖНОСТИ
T – УГРОЗЫ
Низкая эффективность государственной
системы здравоохранения
Введение новых медицинских услуг
Повышение уровня сервиса
Использование платных медицинских
услуг для укрепления мотивации персонала
Рост проникновения Интернет-каналов
Дополнительное платное лечение
пациентов по ОМС
Высокая заболеваемость населения
Развитие законодательства в сфере
здравоохранения
Совершенствование технологий в сфере
здравоохранения
Развитие коммерческой сферы
удаленного медицинского обслуживания
Развитие российского законодательства
в сфере медицинских услуг
Экономический кризис в сфере
здравоохранения
Стагнация рынка добровольного
медицинского страхования в России
Сокращение реальных доходов
населения региона
Стремление граждан к экономии на
медицинских услугах в условиях кризиса
Высокий уровень региональной
конкуренции
Низкая лечебно-профилактическая
культура населения
Выводы:
Таким образом, в процессе написания 2 главы получены общее
представление о текущей стратегической ситуации в НУЗ «Чита-2».
Выявлены основные особенности факторов макросреды, сильных сторонах
организации, которые можно использовать для выстраивания стратегии
формирования и продвижения имиджа медицинской организации.
Выявлены следующие положительные стороны работы предприятия:
хорошее финансовое состояние, принадлежность к сети РЖД – Медицина,
41
высокий уровень персонала, высокий уровень сервиса, возможность
оказания услуг по ОМС, ГЧП.
В тоже время выявлены следующие отрицательные стороны:
устойчивый имидж ведомственной клиники РЖД, низкая известность как
доступной платной клиники, большая часть малоизвестных врачей, слабая
клиентоориентированность персонала, уровень рекламной стратегии ниже
среднего, мало внимания уделяется проблеме имиджа предприятия.