75
Продолжение табл. 21
Отсутствие мотивации;
Недостаточно
сформированный имидж;
отсутствие четкой
стратегии; Нехватка
квалифицированного
персонала; плохие
условия труда;
низкое качество услуг;
отсутствие маркетинговой
стратегии; жесткая
конкуренция; средняя
текучесть кадров;
перечень юридических
услуг невелик; не
предусмотрена
возможность повышения
квалификации
сотрудников; высокий
уровень цен на
юридические услуги
С привлечением
инвесторов можно:
обновить
оборудование и
программы для обучения
персонала работе и
предоставления
высококачественных
услуг для клиентов;
создать
электронную систему
мотивации персонала
(KPI, планерки и
совещания);
разработать
маркетинговую
стратегию;
разработать
рекламную кампанию.
Откорректировать
систему мотивации
персонала;
Оптимизировать издержки
– дать рекламу онлайн;
Пересмотреть ценовую
политику.
Источник: таблица составлена автором работы в ходе проводимых исследований
В соответствии с таблицей 21, проведена оценка слабых и сильных
сторон организации по отношению к угрозам и возможностям внешней среды,
которая определяет наличие у компании стратегических перспектив и
возможностей их реализации. Рассмотрим перечень мероприятий, которые
послужат стратегическим решением для повышения прибыли и преодоления
серьезных проблем (Таблица 22).
Таблица 22
Матрица стратегических мероприятий ООО «ЮК Ампаро»
Возможности
Угрозы
Развитие
IT-
технологий
Востребованность
в новых кадров
Аутсорсинг
Расширение
юридических
услуг
Банкротство,
появление
новых
конкурентов
76
Продолжение табл. 22
Сильные
стороны
проект: «Имидж компании»;
проект: «Профессиональный юрист»;
проект: «Школа юристов»;
проект: «Сайт компании и онлайн
услуги»
Практический
семинар:
«Эффективное
взаимодействие
с клиентами»;
Проект:
«Создание
конкурентных
преимуществ»;
Практический
вебинар:
«Создание
нового УТП»
Репутация и имидж
компании;
Участие в
международных
конференциях и
проектах;
Высокий сервис;
Привлечение
инвесторов
Слабые
стороны
проект: «Контроль и качество
юридических услуг»; Практический
вебинар: «Молодой специалист»
проект: «Я – Эксперт»;
практический семинар: «Стратегические
сессии»;
практический вебинар: «Обновление
программного обеспечения»
Практический
вебинар:
«Лучший
сотрудник
месяца»
Снижение качества
юридических услуг;
Нет
квалифицированного
персонала;
Средняя текучесть
кадров;
Отсутствие
мотивации
персонала
Источник: таблица составлена автором работы в ходе проводимых исследований
В соответствии с таблицей 22, при анализе ООО «ЮК Ампаро»,
разработан перечень стратегических инициатив, позволяющих использовать
сильные стороны и возможности компании, компенсировать слабые стороны и
минимизировать угрозы. Это поможет в совершенствовании стратегии развития
компании.
Основными направлениями, способствующими совершенствованию
структуры управления ООО «ЮК Ампаро» можно назвать следующие:
предлагается принять на работу ООО «ЮК Ампаро» специалиста с
высшим образованием менеджера по направлению «Управление компаниями» -
для внутренней и внешней организации работы с клиентами, потребителями и
персоналом организации. Введение должности квалифицированного менеджера
77
по управлению персоналом позволит проводить набор, отбор и наем более
качественного персонала, что должно будет улучшить качество
предоставляемых услуг организации, и увеличить объем услуг, позволит
получить большую прибыль;
повышение профессионализма в управлении. Необходимо вести
работу по повышению квалификации работников, организовать подготовку
кадров, как всего управляющего персонала, так и переподготовку рабочих и
служащих Ярославского филиала, для эффективного выполнения своих
должностных обязанностей или производственных заданий в будущем;
применение современных технологий управления. Современные
технологии предоставляют руководителю дополнительные средства, как по
анализу информации, так и по процедурам выработки управленческих
решений, сравнительной оценки альтернативных вариантов решений,
прогнозированию и разработке сценариев ожидаемого развития ситуации;
информация требует должного внимания. Ни одно управленческое
решение не может быть принято без ознакомления и анализа соответствующей
информации. Недостоверная информация приводит к ошибочным решениям;
грамотные выработка и принятие управленческого решения –
сердцевина управленческой деятельности руководителя компании. Выработка и
принятие управленческого решения невозможны без использования хорошо
проанализированной информации о проблеме, по которой принимается
решение, о ситуации, в которой оно принимается;
необходимо пользоваться услугами консультантов, поскольку,
руководитель не обязан, да и не в состоянии, одинаково хорошо разбираться во
всех областях деятельности компании;
важен контроль над принятыми решениями. Совершенствование
системы контроля повысит эффективность принимаемых решений;
управленческий процесс необходимо автоматизировать. На столе у
каждого руководителя должен стоять компьютер, который он должен уметь
78
эффективно использовать. Для совершенствования и оптимизации процесса
управления предлагается внедрить компьютерную программу
«OMNITRACKER», которая является универсальной системой автоматизации
деятельности организации по оказанию любых услуг. За счёт своей
универсальности данная программа может быть использована для
автоматизации самых разных участков экономической деятельности
организации: учёта материальных средств, расчёта заработной платы, расчёта
амортизации основных средств, бухгалтерского учёта и т. д.;
укрепить позиции по управлению компании, улучшить свои
технико-экономические показатели, укрепить трудовую дисциплину, снизить
издержки и получить максимальную прибыль, необходимую для дальнейшего
развития потенциала организации.
Совершенствование стратегии развития является приоритетным шагом в
стратегическом управлении, и самой главной задачей в нем является
соблюдение баланса всех звеньев менеджмента. Они оказывают свое влияние
на характер организации, содержание и ее функционирование.
В связи с ростом показателя масштаба рыночных отношений в России,
наибольшую значимость приобретает создание проектов по развитию
стратегического управления компанией и реализация стратегии развития
организаций, основанной на динамичных результатах и подходах к оценке и
прогнозированию эффективности принимаемых управленческих решений.
На основании этого пересматриваются цели и задачи стратегического
менеджмента, независимо от размера и сферы функционирования организаций.
Изменяется оценка деятельности, внешнее окружение и, соответственно,
внутренняя среда организации. Эта часть стратегического управления
компанией является наименее формализованной, как с точки зрения процесса,
так и достигаемого результата.
Это свидетельствует о том, что в российском бизнесе сформировались
условия для создания новых подходов к стратегическому управлению
компаниям. На основании практики, мы разработали свои предложения по
79
повышению эффективности системы управления на примере организации ООО
«ЮК Ампаро». Такие как:
обеспечение онлайн обучения, повышение квалификации
персонала;
наём опытных юристов и специалистов в области юриспруденции;
создание рекламы об услугах компании;
сотрудничество с другими организациями для заключения
выгодных сделок;
обновление программного обеспечения для быстрой и эффективной
работы с клиентами и эффективного выполнения работы;
создание эффективной системы мотивации персонала;
создание временной рабочей группы для стратегического
планирования и развития компании (ВРГ);
создание условий для удобной оплаты юридических услуг для
клиентов;
обеспечение эффективного управления затратами;
укрепление имиджевых характеристик юридической организации.
Следовательно, успешная стратегия – это всегда результат равновесия
между аналитическим творчеством и творческим анализом. Как показывает
практика, благодаря хорошей стратегии, компания может получить
значительное преимущество над конкурентами при допустимых для себя
издержках. Найти путь к осуществлению этого – настоящая задача стратега. И
применяя правильное сочетание ресурсов, вы обеспечите себе реальное
конкурентное превосходство.
В этом отношении, ни одно решение, каким бы идеальным оно ни было,
не принесет пользы, пока не будет реализовано на практике. Поэтому после
разработки каких-либо способов, методов и технологий для стратегии развития
организации, они должны быть опробованы на практике, и только потом нужно
провести оценку на эффективность тех действий, которые были сделаны.
80
На практике есть важный факт совершенствовании стратегии развития
компании, который можно обнаружить в наше время в сфере бизнеса. Многие
проверенные временем теории, системы взглядов и концепции менеджмента
устарели или, по крайней мере, не позволяют больше справляться с
динамическими изменениями, происходящими во всем мире. В современное
время не требуется новая теория, концепция или система взглядов, а нужны
люди, которые умеют мыслить стратегически.
В связи с вышеизложенным исследованием, можно сделать вывод о том,
что нет единого метода построения стратегии развития. Также, необходимо
учитывать некомпетентность сотрудников, которая понижает показатели
прибыльности компании и нарушает алгоритм стратегии компании. Особое
внимание заслуживает важная способность руководителя компании –
стратегическое мышление, которое поможет не только скорректировать работу
компании, но и стабилизировать все показатели и достичь роста.
3.2 Разработка механизма реализация стратегии развития
организации на примере ООО «ЮК Ампаро»
Чтобы достичь поставленных целей, усилить конкурентные
преимущества, расширить рынок услуг и привлечь более прибыльных
клиентов, необходимо реализовать стратегию концентрированного роста
21
.
Суть ее в том, что она нацелена на изменение услуги или рынка. Как показало
исследование, данная стратегия подразумевает собой стратегическое развитие
компании. При этом оно должно быть направлено на захват рынка в сфере
юридических услуг и, как показала практика, на активное привлечение
клиентов с использованием имеющейся клиентской базы. Для этого нужно
реализовать ряд мероприятий и соблюдать алгоритм стратегических действий.
Безусловно, возможны корректировки во время реализации данного
21
Долбнина, Л. В., Морозова О. А. Процесс выбора, разработки и реализации стратегий
развития организации // Сфера услуг: инновации и качество. 2016. № 21. с. 9.
81
стратегического плана. Такая стратегия предполагает реализацию следующих
направлений развития организации:
лидерство в Ярославском регионе в сфере предоставления
юридических услуг – рейтинг, репутация и имидж компании;
захват рынка в Ярославском регионе и, в первую очередь, в г.
Ярославле, путем привлечения клиентов;
усиление рабочей силы (высококвалифицированные специалисты);
расширение перечня предоставляемых юридических услуг;
развитие персонала ООО «ЮК Ампаро» путем постоянного
повышения профессионального уровня.
Среди новых услуг компании должны быть не только юридические
услуги для клиентов, но и сервис – услуги. Необходимо предоставлять все
области права (уголовное, земельное, конституционное, финансовое,
экологическое, международное публичное и частное право, трудовое право).
Услуги сервиса должны быть на высшем уровне (деловой этикет, услуги по
ксерокопии и печати документов по желанию клиента, и другое).
Ценовая политика должна разрабатываться на основе цен, принятых на
рынке в г. Ярославле, и повышаться в связи с общей тенденцией к повышению
цен на юридические услуги. Среди всех направлений по развитию организации
в приоритете должно быть повышение квалификации персонала компании.
Очень важно поддерживать и развивать профессионализм своих сотрудников. В
связи с этим и сервис будет на высшем уровне, и увеличится клиентская база.
Кроме того, обучение операторов и реализацию ряда мероприятий необходимо
проводить в отдельный день от обычных рабочих будней. Существует
статистика среди юридических компаний, которая говорит об анонимном
опросе сотрудников компании, и суббота оказалась самым оптимальным
вариантом для проведения обучения. Таким образом, показатель
производительности труда работника не снизится.
Цель обучения оператора – вооружить его максимально полными
знаниями и привить навыки работы с разными людьми. Профессионально
82
обученный оператор способен обеспечить хорошую производительность за
день (неделю, месяц и т.д.), и выбрать благоприятные условия для приглашения
клиентов в компанию. В ходе обучения опытные менеджеры, как правило,
делятся не только собственным опытом, но и знакомят операторов с
накопленным международным опытом. Квалифицированный и правильно
обученный оператор никогда не станет грубить клиентам, или тратить слишком
много времени на новых клиентов.
Также очень важно, чтобы администратор не допускал расторжений
договоров и находил пути решения любой проблемы клиента. Необходимо
учитывать все возможные риски на шаг вперед, например: при расторжении
договора вернуть только часть суммы клиенту, поскольку часть работы юристы
сделали для клиента, или, в ходе решения вопроса, клиенты решили свои
проблемы, и необходимость участия представителей в суде уже отпала.
Как практика показала следующий механизм стратегии развития ООО
«ЮК Ампаро», ее также можно назвать как технологию увеличения продаж.
Стоит указать, что данный механизм действий будет нуждаться в
корректировках. Распишем практические рекомендации, которые были
предложены в ходе практики, при поддержке ведущих юристов юридической
компании:
определить план повышения показателей компании;
составить список необходимых мероприятий:
мероприятия, направленные на повышение количества посетителей
компании (информирование клиентов об акциях, направленных на привлечение
новых клиентов; проведение акций, мотивирующих повторно обратиться к
юристу; проведение программ лояльности; проведение акций, формирующих
имидж магазина и общую лояльность клиентов);
мероприятия, направленные на повышение среднего чека и
конверсии компании (предоставление накопительных скидок; продажа
комплекса юридических услуг; предоставление скидки на определенную
сумму);
83
мероприятия, направленные на повышение конверсии в категории
(кросс – мерчендайзинг; дополнительная выкладка материала о компании и
услуг – визитки и брошюры; проведение ценовых акций);
мероприятия, направленные на увеличение суммы среднего чека в
категории (скидки за комплексную услугу; скидки за количество разовых услуг;
стимулирование более дорогих юридических услуг; любые виды
маркетинговой активности).
составить план повышения показателей (KPI) – на основании плана
мероприятий составить помесячный план достижения показателей. При
составлении плана учитывать сезонность и статистику продаж, так как
поставленная задача – увеличение продаж;
синтез и определение задачи. График достижения цели –
распределение прямых обязанностей всех сотрудников компании, учитывая
ключевые показатели эффективности каждого сотрудника в отдельности, и в
совокупности.
Для повышения показателей прибыльности компании, необходимо:
определить, какие показатели влияют на выполнение услуг
полностью (качественное обслуживание клиентов);
выяснить, какие подразделения и сотрудники влияют на значения
показателей;
поставить задачу каждому сотруднику и подразделению;
составить план мероприятий для достижения цели;
составить план по каждому показателю.
В ходе реализации вышеуказанных практических рекомендаций, был
разработан перечень мероприятий для достижений поставленной
стратегической цели компании:
практический семинар на тему: «Эффективное взаимодействие с
клиентами»;
проект: «Контроль и качество юридических услуг»;
84
проект: «Имидж компании»;
проект: «Школа юристов»;
практический вебинар: «Сайт компании и онлайн продажи»;
проект: «Сайт школы юристов и онлайн обучение»;
практический семинар: «Стратегические сессии в компании»;
проект: «Удвоение заявок постоянных клиентов»;
проект: «Совместные бизнес-проекты с другими организациями»
(для руководителей);
практический вебинар: «Лучший сотрудник месяца»;
практический семинар: «Я – эксперт»;
проект: «Профессиональный юрист – это…».
Проведение семинаров и вебинаров не потребует дополнительных
расходов, однако, на некоторые мероприятия потребуются расходы, а именно:
проект «Контроль и качество юридических услуг» - 7500 рублей; проект: «Сайт
школы юристов и онлайн обучение» - 20000 рублей; проект: «Удвоение заявок
постоянных клиентов» - 25000 рублей. На реализацию данных проектов
необходимо 52500 рублей.
Необходимо составить сводный план по Ярославскому филиалу (или по
всей компании). Предусматривая рост отдельных показателей всего на 5%,
можно позволить увеличить показатель по предоставлению юридических услуг
компании на 10%. Однако при выполнении плана роста по всем показателям,
рост показателей полностью качественно выполненных комплексных
юридических услуг может составить 16% за счет синергического эффекта. При
этом за рост каждого из показателей отвечает конкретный исполнитель.
Такую методику можно использовать при решении задач снижения
затрат, повышении прибыли и других приоритетных задач, стоящих перед
компанией. Это дает общую картину, которая позволяет менеджерам видеть и
прогнозировать проблемы выполнения. Однако, прежде чем реализовывать
стратегию, установим три аспекта, связанные с достижением успеха. Первый