65
3. Социальная техника общения – гибкость поведения в любых ситуациях,
способность изменять его, а также видеть и представлять ситуацию с
точки зрения другого человека.
В данном компоненте представлены сразу два элемента Системы базисных
компонентов по Мейеру: «Исполнение действий» и «Сознательная
саморегуляция».
«Исполнение действий» (Action Implementation) – постановка целей и их
достижение. Достижение поставленного плана менеджером по продажам
является основой финансового благополучия всего холдинга. В этом случае
опять же должны работать два интеллекта одновременно. При достижении цели
без эмоционального, а используя только социальный интеллект, менеджер может
поступать грубо, нагло, так сказать «шагать по головам». С наличием навыков
или на уровне интуиции «исполнение действий» будет проходить в
благоприятной атмосфере для всех с сохранением долгосрочных партнерских
отношений на будущее – это залог успеха как для менеджера (повторные
продажи значительно легче и проценты от продаж также остаются), так и для
холдинга в целом. Правило Парето действует в бизнесе повсеместно: 20%
клиентов приносят 80% прибыли [3, с. 89].
Исследование данного качества возможно было через задачи,
ситуационные кейсы.
«Сознательная саморегуляция» (Conscious Self-Regulation) – внутреннее
наблюдение, анализ своих мыслей и действий и осознанная саморегуляция –
данное качество очень важно для менеджера по продажам. Суть заключается в
том, что у холдинга совершенно разные клиенты и продавать «по накатанной»,
одной и той же схеме практически не возможно, к клиентам нужен
индивидуальный подход, свое общение. Поэтому соискатель обязан уметь
работать по разному, искать ключ к каждому клиенту. Менеджер должен
задавать сам себе вопросы, кем он будет через какое-то время, каким он сейчас
становится, является ли он тем, кем хотел быть, куда хочет изменяться и хочет
66
ли вообще. Хочет ли он осваивать новые сектора продаж, новые товары, новые
технологии продаж с различными клиентами?
Все это оценивалось через проективные вопросы, вопросы на мотивацию.
Вновь работали оба интеллекта: эмоциональный и социальный, при этом
социальный – в большей степени, т.к. все же менеджер по продажам должен
уметь находить общий язык с клиентом, общаться так, чтобы достигать
поставленные цели.
С другой стороны должен включаться эмоциональный интеллект, чтобы
клиент действительно остался довольным и вернулся в холдинг вновь.
Заработная плата на сегодняшний момент считается очень хорошей, а кризис на
строительном рынке и строительных материалах приводит к острой
конкурентной борьбе за каждого клиента.
Внедрение тестов позволило сократить временные затраты на проведения
собеседования. Тест помог сэкономить время при проведении интервью,
поскольку, заполнив его, кандидат проясняет ряд деталей: подходит он или нет
на должность менеджера по продажам в холдинг ООО «Торговый дом
«РостАгроВет». Например, уровень эмоционального интеллекта и
интересующие нас шкалы.
В тесте нужные сведения структурированы привычным для специалиста
отдела кадров таким образом, чтобы ускорять обработку данных.
Кроме того, заполнение теста само по себе является пробным заданием,
который позволяет быстро оценить общую грамотность, скорость нервных
процессов, общую понятливость претендента.
Просмотр и первичный отбор кандидатов по резюме и анкетам позволяет
сэкономить время специалистов по подбору персонала в среднем на 30 минут,
это гораздо менее затратное мероприятие, чем личное знакомство с кандидатами.
Сравнительный анализ представлен на рис. 23.
Также надо отметить, что до внедрения системы оценки и по
эмоциональному интеллекту в том числе, принимались на работу такие
менеджеры по продажам, которые работали некоторое непродолжительное
67
время (2-4 месяца) и уходили из организации, переманив с собой клиентов, унося
клиентскую базу. Конечно же, работник с высокой степенью социального и
эмоционального интеллекта так никогда не поступит. И в то же время данный
работник будет более лоялен к организации и лояльность может перейти в
преданность. Сейчас же отобранные соискатели лояльны, отлично выполняют
свою работу.
Рисунок 23. Сравнение затраченного времени и количества
проинтервьюированных кандидатов с введением анкеты и без нее
3
Еще необходимо отметить, что такое интервью и тестирование позволило
выявить индивидуальные планы развития соискателей, сэкономив тем самым
время на анализ кандидатов работодателя для обучения и развития.
2.2 Особенности проявления поведенческих характеристик
личности
Для выявления особенностей проявления поведенческих характеристик
личности использовали несколько методик:
1. Тест на выявление типа темперамента соискателей (опросник Айзенка,
Приложение 4);
3
Автор проводил исследования непосредственно в компании и засекал время. Количество кандидатов, которое
может проинтервьюировать кадровик – условно, т.к. помимо встреч и интервью в течение дня возможны другие
мероприятия. Это усредненные показатели.
60
30
5
10
0
10
20
30
40
50
60
70
без анкеты, только резюме с анкетой и резюме
время, затраченное на 1
кандидата, мин.
количество кандидатов в день,
которое способен
проинтервьюировать менеджер
РА
68
2. Тест на выявление уровня эмоционального интеллекта по методике Н.
Холла оценки (см. Приложение 5);
3. Тест на выявление уровня эмпатии (Приложение 6);
4. Тест «Удовлетворенность работой» (В.А. Розанова, Приложение 7).
5. Тест «Уровень эмоционального выгорания» (В.В. Бойко, Приложение
8).
6. SPSS – метод статистической обработки показателей корреляции
исследуемых компонентов дипломной работы.
В первую очередь выявим соискателей по типу темперамента (опросник
Айзенка). Результаты отражены на рисунке 24.
Рисунок 24. Результаты по определению типов темпераментов
у соискателей в ООО «Торговый Дом «РосАгроВет», чел.
Как видно из рисунка 24 преобладают среди соискателей холерики и
флегматики, а также значительная часть – сангвиники. Хотя в жизни
сангвиников меньше, чем флегматиков и холериков. Связано это со спецификой
профессии менеджера по продажам.
Тест на выявление типа темперамента соискателей проводилось по
опроснику Айзенка, т.к. он наиболее подходит соискателям. Такие методики
определения типа темперамента, как Т.Лири, А.В.Тимченко, В.Б.Шапарь и
другие – не подходят, т.к. в этих методиках много утверждений, которые могут
быть присущи соискателю, но он про них никогда не сознается и не отметит, т.к.
28
5
13
21
Холерик
Меланхолик
Сангвиник
Флегматик
69
это будет ему в минус при приеме на работу и большинство соискателей это
понимает. Например, никто из соискателей не выделит «неусидчив, суетлив,
невыдержан, вспыльчив» и т.д., т.к. это отрицательные характеристики для
менеджеров по продажам.
Результаты опросника Айзенка представлены в таблице 5.
Таблица 5
Результаты исследования соискателей на выявление типа
темперамента по опроснику Айзенка
№
Характеристика
Количество
человек
1
Экстраверсия
42
2
Интроверсия
4
3
Амбиверт
21
4
Невротизм
1
5
Эмоциональная устойчивость
32
6
Эмоциональная впечатлительность
15
7
Признаки расшатанности нервной системы
2
8
Невротизм, граничащий с патологией, возможен
срыв, невроз
2
9
Ложь
2
Опросник Айзенка выявил двух соискателей, ответам которых верить
нельзя, а также 1 человека с признаками невротизма, 2 человека с признаками
расшатанности нервной системы и 2 человека находящихся на грани срыва,
невроза.
Результаты по Н.Холлу на определение уровня эмоционального
интеллекта у соискателей представлены в таблице 6.
70
Таблица 6
Результаты теста на выявление уровня эмоционального интеллекта
№
Характеристика
Количество человек
Мало выражено
Средней
выражено
Сильно
выражено
1
Эмоциональная
осведомленность
22
31
14
2
Управление эмоциями
(эмоциональная
отходчивость,
неригидность)
7
43
17
3
Самомотивация –
управление своими
эмоциями
15
42
10
4
Эмпатия
12
49
6
5
Распознавание эмоций
других людей и умение
воздействовать на
эмоции других людей
13
46
8
Итого уровень
эмоционального
интеллекта:
11
41
15
Также на основе полученных данных мы можем свести все в одну
диаграмму (рисунок 25).
Рисунок 25. Результаты по определению типов темпераментов
у соискателей с уровнем эмоционального интеллекта EQ, чел.
12
3
0
1
14
2
2
7
2
0
11
13
0
5
10
15
20
25
30
Холерик Меланхолик Сангвиник Флегматик
Высокий уровень EQ
Средний уровень EQ
Низкий уровень EQ
71
По результатам данного теста выявились явные лидеры с преобладанием
среднего и высокого уровня эмоционального интеллекта EQ – это сангвиники и
флегматики.
Далее рассмотрим результаты теста на выявление уровня эмпатии по
Юсуповой И.М. Данные представлены в таблицах 7 и 8.
Таблица 7
Результаты теста на выявление уровня эмпатии (Юсупова И.М.)
№
Характеристик
а
Количество человек
Очень
низки
й
Низки
й
Средни
й
Высоки
й
Очень
высоки
й
1
Эмпатия с
родителями
3
4
51
8
1
2
Эмпатия с
животными
5
21
34
6
1
3
Эмпатия со
стариками
4
15
36
10
2
4
Эмпатия с детьми
2
5
42
15
3
5
Эмпатия с
героями
художественных
произведений
15
32
15
5
0
6
Эмпатия с
незнакомыми или
малознакомыми
людьми
2
2
28
27
8
Таблица 8
Продолжение обработки результатов теста на выявление уровня
эмпатии (Юсупова И.М.)
Уровень
Количество
по шкалам
Баллов
В целом
Количество человек
Среди соискателей
Очень высокий
15
82-90
3
высокий
13-14
63-81
12
средний
5-12
37-62
42
низкий
2-4
12-36
8
Очень низкий
0-1
5-11
2
Опять же по имеющимся данным соединим несколько характеристик в
диаграммах. В эмпатии именно для соискателей на должность менеджера по
продажам очень важно иметь высокий или средний уровень эмпатии к
малознакомым людям, а также к старикам, т.к. клиенты ООО «Торгового Дома
72
«РосАгроВет» в 8% являются людьми старше 60 лет. Поэтому исследуем только
эти две категории (рисунок 26 и 27).
Рисунок 26. Результаты по определению уровня эмпатии со
стариками по методике Юсуповой И.М.
с типами темпераментов, чел.
Рисунок 27. Результаты по определению уровня эмпатии с
незнакомыми или малознакомыми людьми по методике Юсуповой
И.М. с типами темпераментов, чел.
0
3
0
1
4
2
7
2
12
6
14
4
2
1
5
2
1
0
1
0
0
5
10
15
20
25
30
Холерик Меланхолик Сангвиник Флегматик
Очень высокий
Высокий
Средний
Низкий
Очень низкий
0
2
0 00
1
0
1
10
2
12
4
13
1
11
2
2
0
5
1
0
5
10
15
20
25
30
Холерик Меланхолик Сангвиник Флегматик
Очень высокий
Высокий
Средний
Низкий
Очень низкий
73
Из рисунков 26 и 27 видно, что вновь выявлены лидеры среди соискателей
по уровню эмпатии со стариками и малознакомыми или незнакомыми людьми –
это холерики и сангвиники.
Тест «Удовлетворенность работой» (В.А. Розанова). Было принято
решение обязательно проводить данный тест при проведении собеседований, т.к.
должность «менеджер по продажам» предполагает довольно быстрое
профессиональное выгорание и соискатель может уйти с предыдущего места
работы именно по этой причине. В целях избежание несвоевременного,
незапланированного увольнения, необходимо проводить данный тест,
позволяющий выявить как уровень эмоционального отношения к своей работе,
так и проявление в будущем поведенческих характеристик личности.
Также тест позволил выявить ориентированность соискателей на
содержание труда, рабочее место, коллектив, начальство, оплату труда,
мотивацию и стимулирование. Бланк анкеты приведен в Приложении 7.
Обработка и оценка результатов: возможно набрать 14-70 баллов при
анкетировании. Чем меньше баллов набирает соискатель, тем в большей степени
он удовлетворен своей работой и скорее всего не будет увольняться из компании
только по причине неудовлетворенности.
Необходимо опасаться кандидатов, которые набирают 40 и выше баллов.
Данные кандидаты близки к кардинальной смене деятельности и, значит, скором
увольнении из холдинга.
Результаты тестирования приведены в таблице 9.
Таблица 9
Результаты теста на «Удовлетворенность работой» (Розанов В.А.),
чел.
Полностью
удовлетво
рен
Удовлетво
рен
Не вполне
удовлетво
рен
Неудовлетво
рен
Крайне
неудовлетво
рен
11
42
11
3
0
Среди соискателей будут рассматриваться только те, кто вошел в
категорию «Полностью удовлетворен» и «Удовлетворен».
74
Тест «Уровень эмоционального выгорания» (В.В. Бойко, Приложение 8)
Разработчиков теста применена трехступенчатая система получения
показателей:
1. Количественный расчет выраженности отдельного симптома,
2. Суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания»
3. Определение итогового показателя синдрома «эмоционального
выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов.
Интерпретация основывается на количественно-качественном анализе,
который проводится путем сравнения результатов внутри каждой фазы. При
этом надо выделять к какой фазе формирования стресса относится
доминирующие симптомы и в какой фазе их наиболее число.
С помощью анализа смысловых содержаний и количественных
показателей, подсчитанных для разных фаз формирования синдрома выгорания,
можно дать объемную характеристику личности и, что по-нашему мнению, не
менее важно – поведенческие характеристики личности в компании при
трудоустройстве и работе в компании.
Бланк анкеты приведен в Приложении 8. Обработка результатов:
1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов
«выгорания» с учетом коэффициента указанного в скобках.
2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз
формирования «выгорания».
3. Находится итоговый показатель синдрома «эмоционального
выгорания» - сумма показателей всех 12ти симптомов.
Ключи к тесту также расположены в Приложении 8.
Диагностика применения тестов по эмоциональному интеллекту и
поведенческим характеристикам личности у соискателей ООО «Торговый дом
«РостАгроВет».
Проанкетировано 67 соискателей с различным опытом работы.
По каждой фазе эмоционального выгорания были получены показатели.
Таблица 10 содержит степень сформированности фазы напряжения.