46
готовность принять нововведения.
Параллельно с этой работой велось накопление статистики по
контрольным показателям:
доля рынка;
размер прибыли предприятия;
количество постоянных клиентов;
количество привлеченных клиентов;
формирование брэнда «Связной».
Статистика была необходима для разработки критериев оценки работы
сотрудников предприятия, а также для расстановки значения каждой цели.
Вторым этапом стала разработка новых должностных инструкций,
состоящих из совокупности целей для каждого работника и карты новых
стандартов предприятия.
Цели были разработаны по результатам проведенного аудита
(Приложение 13). Их выработка и построение напоминают «Древо целей»,
которое на сегодняшний день является классикой менеджмента.
Цели первого уровня - это цели директора предприятия. Он в первую
очередь несет ответственность перед своими учредителями за уровень
прибыли предприятия, рост доли рынка, за рост доходов учредителей и
уровень капитализации фирмы. Отсюда - его цели на 2019 год:
1. Удержание позиций лидера рынка.
2. Увеличение прибыли предприятия, остающейся в его распоряжении
после уплаты всех налогов - не менее, чем на 15%.
3. Рост узнаваемости марки (эта цель непосредственно примыкает к
цели №1).
4. Рост стоимости предприятия.
Для того, чтобы определить важность каждой цели, способы измерения
и оценки проделанной работы, было решено придать каждой цели вес
(измеряемый в процентном отношении). Сумма всех целей составила 100%.
47
Поэтому матрица целей директора предприятия приобрела следующий вид
(Табл. 9.).
Таблица 9. - Матрица целей руководителя предприятия
Наименование цели
Ее вес
Плановый показатель
Удержание позиций
лидера рынка
40%
45% - доля рынка
Увеличение прибыли
предприятия
30%
7000 000 руб.
Рост узнаваемости
марки
10%
85%
Рост стоимости
предприятия
20%
на 20%
На основе данной матрицы целей были построены матрицы целей
коммерческого директора и финансового директора, а также - рядовых
менеджеров (по работе с клиентами, рекламных агентов и т.д.). Карта
стандартов директора предприятия, которая является документом,
регламентирующим организационное поведение на данной должности
построена в четком соответствии с определенными целями. Карта стандартов
(Табл. 10.) - это своего рода должностная инструкция или описание
должности.
Таблица 10. - Карта стандартов директора предприятия
Зона ответственности (соответствует поставленной цели)
1. Удержание
позиций лидера
рынка
1.1. Контроль за
положением
фирмы на рынке
1.2. Расширение
возможностей
фирмы в области
предоставления
услуг
1.3. Разработка
новых
полиграфических
продуктов
2. Увеличение
прибыли
предприятия
2.1. Снижение
издержек
2.2. Увеличение
объемов продаж
2.3. Поиск новых
клиентов
3. Рост
узнаваемости
марки
3.1. Проведение
ПР-мероприятия
3.2. SALES -
Промоушн
3.3. Развитие
брэнда
4. Рост стоимости
предприятия
4.1. Подготовка и
переподготовка
кадров
4.2. Применение
новых технологий
производства,
разработка новых
технологий
производства
4.3. Применение
современных
технологий в
управлении
48
Стандарты - это перечень действий, которые совершаются работником
изо дня в день, из месяца в месяц и редко меняются (только при изменении
целей компании).
Рассмотренные нами матрица целей и карты стандартов являются
первыми и основными документами, на основе которых и разрабатывались
пакеты документации по введению целевого управления в ООО «Связной». 6
месяцев применения новой технологии управления принесли организации
основное конкурентное преимущество - рост управляемости организации,
согласованность целей всех работников предприятия, снижение издержек
предприятия на внутреннюю организацию работы. Все это отразилось на
достижении предприятием его основной цели деятельности – получения
прибыли.
Рассмотренные показатели позволяют сделать вывод о необходимости
анализа особенностей работы с персоналом ООО «Связной» и проблематики,
связанной с мотивацией работников предприятия.
2.3.Проблемы и недостатки существующей системы мотивации
персонала компании
ООО «Связной» разрабатывает собственные программы развития и
стимулирования персонала, улучшения условия труда и быта сотрудников,
дифференцированные подходы к выбору направлений и форм работы с ним, в
соответствии с целями самой организации и по согласованию с ЗАО «Связной-
Россия», которое является учредителем рассматриваемого предприятия.
Основная задача ООО «Связной» – это согласование целей сотрудников с
целями предприятия.
На совещаниях и планерках руководители структурных служб
оценивают работу различных подразделений и групп. При положительных
результатах выражается благодарность как отдельным работникам, так
группам. Система поощрения работников предприятия включает в себя
49
моральное и материальное вознаграждение. Однако, нормативных
документов, которые бы регулировали эти процессы, не существует.
Как правило, директор и руководители структурных подразделений
совместно решают, кто из сотрудников и за что достоин поощрения. Так,
руководитель отдела маркетинга может предложить поощрить сотрудников
отдела за удачно проведенную промо-акцию, выставку, рекламную кампанию.
Главный инженер предлагает поощрение для технических работников,
создавших особенно удачные способы контроля качества связи, либо
системных администраторов за новации в технологии работы серверов
компании. Менеджеры по рекламе, как правило, дополнительно не
поощряются материально. Также отсутствует материальное поощрение для
операторов набора бесплатных объявлений. У этих категорий работников
оплата труда сдельная, размер которой зависит от выработки.
Для отдельных работников и групп работников установлены градации
качества работ для того, чтобы работники могли увидеть, чего они могут
достигнуть в своей работе, тем самым, поощряя их к достижению
необходимого высокого уровня работы. Оплата труда работников происходит
в полном соответствии с их трудовым вкладом в конечные результаты труда
коллектива, в том числе по повышению качества выпускаемой продукции.
Так, для продавцов существуют стандарты, которые в процентном
отношении к общему итогу выражают значимость каждого вида работы:
выполнение плана продаж оценивается в 60%, привлечение новых клиентов –
в 20%, разработка новых технологий работы, обучение новичков, работа над
некоммерческими проектами (КВН, семинары, тренинги) – 10%, соблюдение
корпоративных стандартов (участие в неформальных мероприятиях,
соревнованиях) – 10%. По каждому критерию непосредственный
руководитель ежемесячно проводит оценку выполнения. Например, менеджер
по продажам регионального проекта «Авто» в течение месяца выполнил план
по продажам на 100%, обучил 1 новичка (из необходимых 2-х), участвовал в
половине неформальных мероприятий, но отказался от участия в КВН. Его
50
заработная плата составит: 100% оплаты за продажи (1 чек оценивается в 201
руб. при выполнении плана на 100%, 150 руб. – при выполнении плана на 80
– 99%, 130 руб. – при выполнении плана на 70-79%, выполнение плана менее,
чем на 70% - увольнение)
46
, то есть 550 х 201 = 11550 руб. или 60% от всей
суммы заработной платы; в оплату труда включается также привлечение 10
новых клиентов, что составляет: 10 х 1400 = 14000 руб. Тренингов проведено
не было. В КВН сотрудник участвовать отказался. Общая сумма заработной
платы составила 25 550 руб.
Если бы менеджер по продажам выполнил все необходимые работы, его
оплата труда составила бы 41700 руб.
Наиболее полно разработана система материального стимулирования
труда менеджеров по рекламе. Менеджер получает от 10 до 22 % от суммы
заказов на рекламу. При этом вознаграждение зависит от степени выполнении
плана работы за отчетный месяц. Существует понятие «точка отсечения», то
есть, если план выполнен менее, чем на 60%, сотрудник отдела продаж
получает только фиксированный оклад – 4500 руб., при выполнении плана на
61 – 79% заработная плата менеджера по продажам составит 4500 руб. + 15%
от суммы заказов, при выполнении плана на 80-90% заработанная плата
составляет 4500 руб. + 18% от суммы заказов, при выполнении плана на 90 –
100% заработная плата составляет 4500 руб. + 22% от суммы рекламы.
Сотрудники отдела маркетинга, офисные работники, бухгалтеры
получают фиксированную повременную заработную плату.
В ООО «Связной» со всеми работниками заключаются трудовые
договоры, где отражаются условия труда, размер вознаграждения за труд,
условия труда и отдыха и иные существенные условия труда.
На предприятии выплачивается единовременное пособие:
- в связи с уходом на пенсию;
46
Стандарты организации. – Пятигорск: Связной , 2019. –С. 15.
51
- работникам, достигшим юбилейного возраста 50, 55, 60 лет,
награжденным грамотой, согласно приказу.
Кроме того, производятся следующие выплаты:
- оплата ритуальных услуг;
- малообеспеченным и многодетным семьям и т.д.
Администрация ООО «Связной» совместно с комиссией по
социальному страхованию решают вопросы о расходовании средств
социального страхования, предусмотренные на санаторно-курортное лечение
и отдых работников и их семей, о распределении и выдаче путевок. Комиссия
осуществляет контроль за правильным начислением и своевременной
выплатой пособий. Спорных вопросов по обеспечению пособий между
работниками и администрацией предприятия не было.
Структурным подразделениям при экономии бюджета предоставляется
возможность использовать часть средств на фонд оплаты труда, что повышает
материальную заинтересованность работников в успешном выполнении
плановых заданий.
Оплата труда не ограничивается рамками заработанных коллективом
средств. Контрактные оклады руководителям и специалистам в течение года
пересматриваются, т.е. могут быть увеличены или уменьшены. Контрактной
системой предусматривается вознаграждения за производственно-
хозяйственные результаты работы на основании действующих положений.
В настоящее время разрабатываются критерии обеспечения баланса
между экономической и социальной эффективностью использования
трудовых ресурсов. Уже разработана на предприятии система оплаты труда,
которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит
от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности,
выраженная в карте стандартов должности для каждого работника.
К сожалению, необходимо констатировать отсутствие в ООО
«Связной» Положения о премировании работников, где были бы четко
определены критерии предоставления дополнительных материальных выплат.
52
Широко распространены в ООО «Связной» организационные методы
мотивации и стимулирования, применяемые не только в данной организации,
но и во всем холдинге.
Для последовательного повышения уровня квалификации рабочих,
получения ими технических знаний, необходимых для овладения передовой
техникой, высокопроизводительными методами выполнения сложных и
ответственных работ, тарифицируемых по более высоким разрядам данной
специальности, организуются:
- производственно-технические курсы;
- курсы целевого назначения;
- обучение вторым и смежным профессиям;
- экономическое обучение.
В холдинге «Пронто» существует собственная система обучения
сотрудников. Так, существует практика направления на курсы, обучающие
семинары, тренинги наиболее ценных сотрудников. Оплата проживания и
питания во время обучения производится за счет предприятия. С сотрудником
подписывается ученический договор, предусматривающий, что в случае
увольнения по собственному желанию в течение первого года после обучения
работник возмещает предприятию расходы на свое обучение.
В ООО «Связной» существует практика однодневных тренингов. Для
проведения подобных занятий приглашаются специалисты по менеджменту,
маркетингу, психологии продаж и т.д. ведущих учебных заведений и бизнес-
школ региона КМВ и Юга России (ПГУ, г. Пятигорск; Бизнес школа Б. Орлова,
г. Краснодар; Ростовской Академии народного хозяйства и госслужбы –
филиала РАНХиГС).
Посещение крупных городов страны, участие в стратегическом
планировании развития всего холдинга – серьезный мотивирующий фактор
для всех сотрудников предприятий системы «Пронто». В программу таких
совещаний включаются дополнительно культурно-развлекательные
53
мероприятия (посещение музеев, достопримечательностей принимающего
города, участие в играх КВН и т.п.).
Необходимо отметить, что социально-психологические методы
мотивации в ООО «Связной» практически не применяются. Были единичные
случаи проведения соревнований между рекламными агентами по объему
заказов, между дизайнерами (конкурс на лучший макет). Но победители
конкурсов не получили обещанных призов, поэтому подобные действия
руководства организации имели, скорее, демотивирующий эффект.
Кроме анализа документов и личных наблюдений в целях выявления
предпочтений был проведен опрос (анкетирование) 47,2% работников
организации (Приложение 14).
Итак, при определении, чем же руководствуются работники ООО
«Связной» при выполнении служебных обязанностей, были получены
следующие ответы (Табл. 11.).
Таблица 11. – Ответы на вопрос, чем же руководствуются
работники ООО «Связной» при выполнении служебных
обязанностей
№№
Вариант ответа
Количество, %
1.
Указаниями непосредственного
руководителя и частично должностными
обязанностями;
64, 5
2.
Личной ответственностью за порученное
дело;
22, 5
3.
Картой стандартов (аналог должностной
инструкции)
98, 1
4.
Интересами своей организации;
23, 6
5.
Только указаниями начальника;
10,6
Очевидно, что карта стандартов является для сотрудников ООО
«Связной» основой для формулирования установок деятельности (98,1%), что
подтверждает эффективность применяемого метода управления по целям.
Затем следуют указания непосредственного руководителя (64,5%), личная
ответственность (22,5%). Вызывает интерес строка «Только указаниями
начальника» - 1,1%. Дело в том, что в ООО «Связной» поощряется
определенная свобода действий сотрудников. Они должны добиваться
54
поставленной цели в рамках действующих стандартов. Если же сотруднику
постоянно требуется направляющая рука начальника – значит, это плохой
работник.
Вопрос о стремлении к служебному росту выявил такую особенность
коллектива, как 70%-ное стремление к повышению по службе. К тем, кто не
стремится к карьере относятся, как правило, работники отдела продаж. Это
объясняется тем, что менеджер по продажам зачастую имеет заработную
плату выше, чем руководитель отдела продаж и коммерческий директор.
Среди тех, кто признался в стремлении к служебному росту, в качестве
мотивирующих факторов назвали рост заработной платы (85%), надежду на
более серьезные деловые связи (35%), перспективы дальнейшего
профессионального роста (27%).
При анализе ценностных предпочтений при выборе работы
лидирующим опять стала возможность большого заработка (93%), хорошие
условия труда (84%), престиж трудовой деятельности (32%), карьерные
перспективы (31%), хороший коллектив (27%), возможность повышать
квалификацию (25%).
Очевидно, что лидирующим фактором остается заработок, либо его
возможность. На втором месте находятся социально-психологические и
организационные факторы – хороший коллектив, престиж, квалификация.
При определении предпочтений в методах мотивации к труду 97%
респондентов предпочли либо повышение заработной платы, либо
зависимость (98%) заработной платы от качества работы. Далее идут
возможность обучения и возможность карьерного роста. Примечательно, что
об угрозе сокращения не сказал ни один работник.
Сложная система оплаты труда, которая учитывает не только
собственно трудовые показатели, но и степень участия работника в
неформальной жизни ООО «Связной», уровень включенности в
корпоративные стандарты, осознается не всеми работниками. Только 30%
55
ответили, что полностью понимают, как формируется их заработная плата.
При этом 57% сказали, что понимают основные положения, но не все.
От руководства организации работники ожидают в первую очередь
четкости в постановке проблемы и формулировании задач (87%),
предоставления достаточной информации и полномочий для выполнения
работы (62%), невмешательства в свою работу (43%), правильной оценки
объема и качества работы (30%).
Анализ системы мотивации на предприятии выявил и отрицательные
стороны. Так, практически отсутствует разница между мотивированием
рядового персонала и руководителей организации. Конечно, труд
руководителя (заместителя Генерального директора, руководителя отдела и
т.д.) более высоко оплачивается, но это остается единственным характерным
отличием. Поэтому на основе анализа теоретических концепций мотивации
руководителей и изучения собственно предприятия, представляется
возможным сформулировать определенные рекомендации по
совершенствованию системы мотивации работников ООО «Связной».