36
Таблица 2
SWOT-анализ ПАО «Сбербанк»
36
Силы
S1 - Работа с клиентами: опыт
массового обслуживания клиентов,
обширная клиентская база.
S2 - Персонал: высокий
профессиональный уровень
сотрудников.
S3 - Репутация банка: кредитный
рейтинг инвестиционного уровня,
высокая репутация банка.
Возможности
01 - Кредитование физических лиц:
расширение рынка потребительских
кредитов.
02 - Кредитование юридических лиц,
инвестирование: рост
инвестиционной активности
предприятий.
03 - Рынок Ценных Бумаг:
перспективы работы на
расширяющемся РЦБ.
Слабости
W1 - консерватизм и бюрократизм
банковского обслуживания
W2 - Организационная структура:
масштабность, громоздкость
структуры. Невозможность принимать
оперативные решения в филиалах.
W3 - Кадровая политика: текучесть
кадров на низших должностях
Угрозы
Т1 - Региональные банки: развитие
региональных банков.
Т2 - Рискованность: высокие темпы
роста не только объемов
кредитования, но и рискованности
данных операций.
Т3 - Экономический кризис: его
негативное влияние на российскую
экономику.
Рассмотрим подробнее каждый приведенный в таблице параметр.
S1. Что касается опыта массовой работы с клиентами, ПАО «Сбербанк»
на данный момент имеет существенный опыт в данной сфере. Это банк с
наибольшим количеством отделений и банкоматов в стране, несмотря на
значительное сокращение их количества ради оптимизации, завершившейся в
прошлом году.
Сбербанк России обладает достаточными мощностями для открытия
новых отделений по мере их требования или для модернизации имеющихся
отделений в соответствии с требованиями рынка. Конкурирующие
организации, хотя и способны оказывать массовые услуги, не охватывают
такое количество потребителей.
36
Сочеева В.Е. Swot-анализ ПАО «Сбербанк» // Международный журнал
гуманитарных и естественных наук. 2019. №5-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/swot-
analiz-pao-sberbank (дата обращения: 25.12.2019).
37
S2. ПАО «Сбербанк» организует адаптацию персонала и значительное
количество учебных мероприятий для имеющегося персонала, что позволяет
поддерживать компетентность сотрудников и даже повышать ее. При этом
даже маленькие отделения банка, значительно удаленные от центра получают
компетентный персонал, который привлекают карьерные перспективы и
перспективы ротации в более крупные отделения.
S3. Несмотря на то, что официальные банковские рейтинги не
распространены среди населения, ПАО «Сбербанк» имеет также высокий
неофициальный рейтинг, признается самым стабильным банком России. То,
что Центральны банк является основным акционером, дополнительно
укрепляет имидж ПАО «Сбербанк», связывая организацию с легитимной
властью.
W1. ПАО «Сбербанк», несмотря на многочисленные инновации в сфере
обслуживания клиентов и организаций, остается относительно
консервативным на фоне небольших, постоянно открывающихся банков.
Учитывая омоложение целевой аудитории и возникновение привычки к более
неформальным отношениям с банковскими работниками, данный фактор
можно считать слабостью.
W2. Организационная структура ПАО «Сбербанк» адаптирована к
высокой нагрузке в сфере принятия и разработки управленческих решений,
она централизована. Тем не менее, данная структура громоздка, а
децентрализация в принятии решений плохо развита.
Полномочия не передаются на нижние уровни управления, что, с одной
стороны, гарантирует единоначалие и единство политики во всех регионах, а
с другой ограничивает скорость принятия решения в отделениях и
региональных банках. Данный недостаток в целом характерен для крупных
организаций с разветвленной сетью филиалов.
Тем не менее, применение такой системы в организации с рутинными
процессами в территориальных филиалах (например, в сетях продаж)
оправдана. Но в кредитной организации деятельность подразделений часто
38
носит менее рутинный характер, и передача информации для принятия
решения сильно осложняет процесс.
W3. На нижних уровнях персонала, в частности в дополнительных
офисах ПАО «Сбербанк» существует сильная текучесть кадров, особенно
среди сотрудников-исполнителей. Аналогичная ситуация, хотя и в меньшем
проявлении наблюдается на уровнях отделений ПАО «Сбербанк».
Центральные офисы ПАО «Сбербанк», дочерних компаний и региональных
банков менее подвержены данной проблеме.
O1. Кредитование является одним из основополагающих видов
банковской деятельности, расширение рынка потребительского кредитования,
в т. ч. ипотеки, на фоне относительного роста финансовой обеспеченности
населения, ведет к росту возможностей прибыльной деятельности на этом
рынке.
O2. Инвестиционное кредитование предприятий с учетом его сроков
раскрывает широкие возможности в основном в перспективе.
O3. Развивающийся рынок ценных бумаг будет иметь особое значение
для деятельности банка в перспективе.
Т1. Развитие региональных банков в настоящее время не представляет
собой большой угрозы для Сбербанка и московских банков в целом. Однако
следует отметить достаточно высокие темпы развития данного сегмента,
включение ряда банков в национальные рейтинги крупнейших коммерческих
банков, что впоследствии приведет к усилению регионального сегмента.
Т2. Большой объем кредитования населения на длительный срок при
нестабильной внутренней и внешней политической и экономической ситуации
обуславливает рост рискованности кредитования.
Т3. Интеграция российской банковской системы в мировую экономику
повышает значение влияния возможного кризиса на отечественную
экономику, однако определенность данного параметра нельзя оценивать с
высокой точностью.
39
Так как провести полномасштабный анализ всей деятельности ПАО
«Сбербанк» в рамках одного исследования затруднительно, перейдем к
исследованию работы конкретных структурных подразделений.
ПАО «Сбербанк» включает 11 региональных банков, среди которых
Московский банк – один из крупнейших, несмотря на минимальную площадь
охвата. Данный банк работает только с городом федерального значения
Москвой. Московская область относится уже к регионам Среднерусского
регионального банка. Это еще раз подчеркивает сложность и масштабность
работа в таком экономически развитом регионе как Москва.
Базой исследования является дополнительный офис №9038/01469 ПАО
«Сбербанк», относящийся к Московскому региональному банку и
располагающийся по адресу: 123181, г. Москва, ул. Исаковского д.31
В данном отделении обслуживаются только физические лица, этот
дополнительный офис не является одним из крупных отделений ПАО
«Сбербанк» в Москве. Для частных клиентов проводятся все основные
операции:
37
1. Открытие и ведение банковских счетов клиентов в иностранной
валюте.
2. Открытие и ведение банковских счетов клиентов в рублях.
3. Переводы в рублях и иностранной валюте.
4. Сберегательные сертификаты Банка.
5. Аккредитивы.
6. Услуги пенсионного фонда Сбербанка.
7. Потребительские и ипотечные кредиты – оформление и выдача.
8. Продажа монет.
9. Страхование.
10. Банковские карты.
11. Кредитные карты.
37
Официальный сайт ПАО «Сбербанк» // https://www.sberbank.ru/
40
12. Операции с наличной иностранной валютой.
13. Платежи в пользу юридических лиц.
При этом всю ответственность по любым договорам и обязательствам
несет ПАО «Сбербанк», а не дополнительный офис или отделение банка,
поэтому отслеживание всех проходящих операций и действий, несущих
правовые последствия, необходимо.
Задачами дополнительного офиса №9038/01469 является, во-первых,
увеличение объема продаж товаров и услуг. Эта задача является основной,
однако Банк также ставит задачу укрепления имиджа и расширения
клиентской базы. Таким образом, продажная деятельность не должна вредить
репутации ПАО «Сбербанк».
Для этого дополнительный офис №9038/01469 организует работу с
клиентами (в данном случае, только с физическими лицами), а также
осуществляет работу по привлечению в банк новых клиентов или по
привлечению клиентов к новым услугам. Как правило, это означает
предложение дополнительных или смежных банковских услуг:
дополнительных карт, программ сбережения и страхования и так далее. Также
работа включает консультирование клиентов и потенциальных клиентов.
Важным аспектом работы сотрудника офиса №9038/01469 является вежливая
и профессиональная работа с клиентами любых социальных групп и уровней
достатка.
Дополнительный офис №9038/01469 также формирует и обязан
представлять своевременно в центральные отделения отчетность.
Для наилучшего осуществления своей деятельности дополнительный
офис №9038/01469 имеет право разрабатывать предложения по изменению
порядка предоставления услуг или по внедрению новых аспектов при
предоставлении услуг, а также предложения по изменению графика и порядка
работы самого офиса.
41
Помимо этого, офис осуществляет выполнение функций по реализации
политики информационной безопасности и управлению процессами ее
обеспечения в рамках своей компетенции.
Деятельность дополнительного офиса осуществляется на основе
устанавливаемых отделением плановых заданий. Отношения с клиентами
строятся на основе договоров и иных документов, оформляемых в порядке и
на условиях, установленных Банком, с обязательным использованием форм
договоров и других документов, утвержденных Банком, в соответствии с
законодательством Российской Федерации.
Дополнительный офис имеет установленный режим работы,
определяемый в соответствии с утвержденным в территориальном банке
порядке. Интересно, что даже штатная численность сотрудников утверждается
офисом Московского регионального банка. Таким образом, руководитель
дополнительного офиса №9038/01469 принимает решения только в сфере
работы с клиентами.
Рассмотрим структуру дополнительного офиса №9038/01469 на рисунке
11.
Руководитель Дополнительного
офиса
Заместитель
Руководителя
Менеджеры по
продажам (9
сотрудников)
Ведущий
специалист по
обслуживанию
частных лиц (4
сотрудника)
(кассир)
Консультанты (4
сотрудника)
Специалист по
обслуживанию
частных лиц (27
сотрудников)
Обеспечивающие
специалисты (7
сотрудников)
42
Рисунок 11 - Структура Дополнительного офиса №9038/01469
Можно заметить, что в составе дополнительного офиса структурные
подразделения не формируются. Это связано с тем, что многие сотрудники
работают по сменам. Часть сотрудников находится на удаленной работе.
Единовременно занятых в офисе сотрудников значительно меньше,
обозначенного в организационной структуре количества.
Тем не менее, подобная структура без выделения подразделений ведет к
нарушению норм управляемости у руководителей дополнительного офиса.
Среди специалистов по обслуживанию частных лиц есть сотрудники
различных направлений: кредитование, операции со счетами, открытие и
закрытие карт, их оформление и выдача, открытие депозитных ячеек.
Обеспечивающие специалисты не занимаются непосредственной
работой с клиентами. Сюда входит бухгалтер, работник по персоналу,
технической поддержки, а также рабочий персонал.
2.2. Исследование трудового потенциала дополнительного офиса
№9038/01469 ПАО «Сбербанк»
Рассмотрим трудовой потенциал дополнительного офиса №9038/01469
ПАО «Сбербанк». Этот офис представляет собой отделение среднего размера,
предназначенное только для работы с физическими лицами, что и
обуславливает численность и структуру кадров дополнительного офиса
№9038/01469 ПАО «Сбербанк».
Рассмотрим руководство офисом. Оно осуществляется руководителем,
который работает по доверенности от регионального банка, имеет право
подписи по обозначенному в доверенности перечню вопросов и операций.
Именно руководитель дополнительного офиса №9038/01469 ПАО «Сбербанк»
43
несет персональную ответственность за принятые в своем офисе решения,
совершенные операции.
Кроме того, заведующий вносит предложения по штатной численности
дополнительного офиса №9038/01469 ПАО «Сбербанк». Таким образом, он
может повлиять на структуру своего офиса, предложив обоснование для
разработанной структуры.
В структуре также существует заместитель руководителя
дополнительного офиса №9038/01469 ПАО «Сбербанк». В его обязанности
входит:
- осуществление оперативного руководства дополнительным офисом;
- организация контроля за соблюдением сотрудниками стандартов
сервиса" на всех этапах обслуживания клиентов и нормативных документов
ЦБ РФ и ПАО "Сбербанк России" при проведении банковских операций;
- обеспечение соблюдения сотрудниками операционно-кассовых
правил, правил работы с наличными деньгами, ценностями и ценными
бланками;
- осуществление контроля внешнего и внутреннего состояния
дополнительного офиса №9038/01469 ПАО «Сбербанк»;
- осуществление формирования гибкого графика работы сотрудников;
- осуществление наставничества.
Помимо этого, заместитель руководителя дополнительного офиса
№9038/01469 ПАО «Сбербанк» также может выполнять обязанности
руководителя дополнительного офиса в его отсутствие. Так как работа офиса
предполагает шестидневную рабочую неделю и значительно увеличенный
рабочий день, то дублирование обязанностей руководителя офиса
осуществляется заместителем регулярно.
В обязанности менеджера по продажам входят:
- активный поиск, привлечение и консультирование потенциальных
клиентов, развитие клиентской базы;
- проведение встреч и переговоров;
44
- продажа клиентам Сбербанк Премьер банковских, инвестиционных,
страховых продуктов и услуг;
- индивидуальное обслуживание закрепленных за менеджеров клиентов;
- становление и поддержание постоянных и деловых контактов с
клиентами.
Рассмотрим также обязанности специалистов по обслуживанию частных
лиц, непосредственно занимающихся операционно-кассовой работой. Данные
специалисты осуществляют операции по обслуживанию клиентов банка,
консультируют их в отношении товаров и услуг банка.
Ведущие специалисты дополнительно участвуют в обучении новых
работников, в наставничестве, а также имеют некоторые управленческие
полномочия, при необходимости консультируют коллег при выполнении
операций.
Кроме того, в штате дополнительного офиса №9038/01469 ПАО
«Сбербанк» есть также консультанты, которые помогают клиентам с
процессом самообслуживания в банкоматах, уточняют цели визита и
консультируют о работе отделения, а также участвуют в продаже онлайн-
продуктов и услуг банка. В основном данная группа специалистов помогает в
работе с банкоматами.
Трудовые ресурсы предприятия являются главным ресурсом каждого
предприятия, от качества подбора и эффективности использования которого
во многом зависят результаты производственной деятельности предприятия.
На уровне отдельного предприятия вместо термина «трудовые ресурсы» чаще
используют термины «кадры» и «персонал».
Работающий персонал организации состоит из работников различных
групп (таблица 3).
45
Таблица 3
Обеспеченность кадрами дополнительного офиса №9038/01469
ПАО «Сбербанк»
Категория
работников
2016
2017
2018
Удельный
вес
2017/2016
Удельный
вес
2018/2017
Ч/п
Ч/ф
Ч/п
Ч/ф
Ч/п
Ч/ф
А
О
А
О
Среднесписочная
численность
48
48
49
48
53
53
1
102,08
4
108,16
Руководители
2
2
2
2
2
2
0
100
0
100
Специалисты
45
45
46
45
50
50
1
102,22
4
108,70
Рабочие
1
1
1
1
1
1
0
100
0
100
Для большей наглядности представим данные структуры кадров на
диаграмме (рисунок 12).
Рисунок 12 – Структура персонала по группам
Анализируя кадровую ситуацию дополнительного офиса №9038/01469
ПАО «Сбербанк» за исследуемый период следует отметить, что
среднесписочная численность персонала выросла за счет сокращения
количества отделений Сбербанка в Москве. Сокращение количества
отделений привело к необходимости увеличить мощность оставшихся
отделений.
Руководители
4%
Специалисты
94%
Рабочие
2%